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MESA DE SERVICIO

GRUPO 2

CONTENIDO
Introduccion y Objetivos Implementacion Estructura Funciones

Software Demo y Videos

QU ES LA MESA DE SERVICIO?
Este provee a los usuarios un punto central (SPOC) para recibir ayuda en varios temas referentes a la computador.

Aconsejar, guiar, restaurar rpidamente los servicios normales.

OBJETIVOS MESA DE SERVICIO


Registrando y monitorizando incidentes.

Resolver rpidamente las interrupciones del servicio.

Emitir peticiones de servicio.

Informarse sobre el cumplimiento de los SLA.

Fuente: itil.osiatis.es

PROCESOS - MESA DE SERVICIO


Gestin de Problemas Aplicando soluciones temporales a errores conocidos. Gestin de Configuracione s para asegurar la actualizacin de las bases de datos correspondiente s.

Gestin de Cambios y Versiones Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio

Fuente: itil.osiatis.es

FORMAS MESA DE SERVICIO


Call Center
Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios a los diferentes niveles

Centro de Soporte

(Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio. Son Reactivo (Service Desk) (Evolucion) Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organizacin, son Proactivo

Centro de Servicios

Fuente: itil.osiatis.es

BENEFICIOS - MESA DE SERVICIO


Centralizacin de procesos que mejoran la gestin de la informacin y la comunicacin.

Reduccin de costes mediante una eficiente asignacin de recursos.

Una mejor atencin al cliente, que repercute en un mayor grado de satisfaccin y fidelizacin del mismo.

TIPOS DE SOPORTE MESA DE SERVICIO


Tiempo real
Respuesta inmediata a problemas triviales Llamadas telefnicas Mensajes Instantneos (WebChat) Uso de FAQ

TIPOS DE SOPORTE MESA DE SERVICIO


Soporte asncrono
Email, Formularios web. Soporte planificado. Tiempo de respuesta en minutos, horas y das.

REAS DE SOPORTE MESA DE SERVICIOS


Soporte al Hardware Crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar partes con fallas Realizar rutinas de mantenimiento.

REAS DE SOPORTE MESA DE SERVICIOS


Soporte al sistema operativo Incluye la ejecucin de instalaciones, actualizaciones y parches de software. Desfragmentacin de los discos rgidos.

REAS DE SOPORTE MESA DE SERVICIOS


Redes Problemas relacionados a Internet o de acceso a recursos en la Intranet. Problemas con cuentas de equipos o cuentas de usuarios.

MESA DE SERVICIOS

1. Specialist: Virus/Spyware Cleanup, desktop applications. 2. Analyst: Server Aplications, Server Perfomance 3. Engineer: Network/Server Issues, firewall, router.

Fuente: WorcesterHelpDesk.com

MESA DE SERVICIOS

1. Specialist: Virus/Spyware Cleanup, desktop applications. 2. Analyst: Server Aplications, Server Perfomance 3. Engineer: Network/ Server Issues, firewall, router.

Fuente: WorcesterHelpDesk.com

FLUJO - MESA DE SERVICIO

Fuente: gestar.com

MTRICAS - MESA DE SERVICIO


Categora Llamadas telefonicas Criterios Llamadas telefnicas contestadas por tcnicos en vivo.

Promedio de respuesta

60 min en horarios laborables y primera hora del primer da laborable. Satisfaccin del cliente medio de "bueno" o superior calificacin.

Satisfaccin cliente

Disponibilidad

100% de cumplimiento en base mensual, excluyendo programada mantenimiento del sistema y Fuente: wit.edu/dts/helpdesk/ "actos de Dios"

MESA DE SERVICIO

Implementacin Mesa de Servicio

IMPLEMENTACIN MESA DE SERVICIO


En primera instancia debe establecerse: Cules son las necesidades.

Cules han de ser sus funciones.


Quines sern los responsables del mismo. Qu cualificaciones profesionales poseern sus integrantes.

IMPLEMENTACIN MESA DE SERVICIO


Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte tcnico del hardware. Qu estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual. Qu herramientas tecnolgicas necesitamos. Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.

FACTOR HUMANO MESA DE SERVICIO


Protocolos de interaccin con el cliente.

Motivar al personal encargado de la relacin directa con el cliente.

Informar a los clientes de los beneficios de este nuevo servicio de atencin y soporte.

Sondear a los clientes para conocer mejor sus expectativas y necesidades.

MESA DE SERVICIO

Estructura Mesa de Servicio

ESTRUCTURA MESA DE SERVICIO


Sea fcilmente accesible. Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogneo.

Mantenga puntualmente informados a los usuarios y lleve un registro de toda la interaccin con los mismos.
Sirva de soporte al negocio.

ESTRUCTURA LGICA - MESA DE SERVICIO


Conocer todos los protocolos de interaccin con el cliente: guiones, checklists,... Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interaccin con los usuarios.

ESTRUCTURA LGICA - MESA DE SERVICIO


Saber cundo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento de SLAs. Tener rpido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

Recibir formacin sobre los productos y servicios de la empresa.

ESTRUCTURA FISICA MESA DE SERVICIO


Centralizado

ESTRUCTURA FISICA MESA DE SERVICIO


Distribuido

ESTRUCTURA FISICA MESA DE SERVICIO


Virtual

MESA DE SERVICIO
HP Service Manager