Universidad Cristbal Colon

CRM

Willy Olmos Martnez Jess Pea Snchez

Definicin
CRM o GRC Gerencia de Relaciones con el Cliente, es un conjunto de procesos dirigidos a optimizar el contacto entre una organizacin y sus clientes, mediante el manejo de informacin.

Por qu es importante?
Competencia cada da mas fuerte

Mejora las relaciones con los clientes

Aumenta la fidelidad de nuestros clientes Disminuye costos

Mayores ventas

Factores claves de una implementacin CRM

Compartir informacin con los proveedores Determinar campaas de marketing Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos

CRM se enfoca en optimizar el ciclo de vida del cliente

Fidelizar Retener Adquirir Mantener Maximizar

Ciclo de Relacionamiento
Adquirir: procesos enfocados en la adquisicin de prospectos va todo tipo de marketing. Mantener: procesos para manejar las expectativas del cliente y cumplir con lo prometido segn las caractersticas de tus servicios y productos. Maximizar: procesos de "up-selling" y "cross-selling" para buscar oportunidades de incrementar el "wallet share" del cliente. Esto incluye conseguir referidos del cliente. Fidelizar: procesos para aumentar la re-compra de tus servicios y productos por parte de tus mejores clientes. Retener: procesos para evitar que tus clientes se vayan o procesos para dejar que el cliente se vaya.

Datos de inters
En 15 aos el nmero de sitios Web se ha incrementado ms de 40,000 veces, en

la actualidad tenemos un poco ms de 200 millones de sitios Web.

La Blogsfera se duplica entre una vez y dos veces al ao, con ms de un milln de nuevas entradas (post) en los blogs diariamente. Ahora hay ms de 5 millones de usuarios de Google obtiene ms de 2 millones de consultas y Facebook recibe 700,000 nuevos usuarios al da. La mitad de los 10 mejores sitios Web de EE.UU. estn entre 5 y 6 aos de edad.

Pilares bsicos en una empresa para una implementacin exitosa de un CRM

Estrategia Personas Procesos Tecnologa

Errores comunes al implementar CRM

1) Muchas veces la implementacin de CRM queda limitada al departamento de informtica, por lo que se vuelve irrelevante tanto para la compaa como para el cliente al que se intenta servir mejor. 2) Aunque CRM ha sido implementado correctamente, nicamente una parte de la compaa lo utiliza y, por lo tanto, el cliente recibe una experiencia segmentada al tratar con sta y sus diferentes divisiones.

Video CNN

CRM y la Tecnologa
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Cmo comenzar con el desarrollo de una buena base de datos ?

Qu son las bases de datos de marketing?

Ejemplo:

gestin Segmentar de cuentas clientes clientespotenciales y contactos y oportunidades gestin Planearde y ejecutar cuentas casos e interacciones y campaas contactos gestin Analizar de y productos territorios generar informes y contratos administracin Administrar previsiones yoportunidades generacin de una Base de y anlisis de clientes Datos de de potenciales ventas Conocimiento Es un sistema de gestin de relaciones con el cliente (CRM, programacin Administrar acceso con dispositivos cuentas de servicios y contactos mviles y sin conexin del ingls Customer Relationship Management) completamente integrado. Microsoft Dynamics CRM le ofrece la posibilidad de crear flujo Obtener acceso derpido trabajo acceso arpido a productos, travs a de productos, precios equipos y y precios ofertas grupos y presupuestos y mantener una visin completa de los datos de clientes desde el generacin de informes y compra anlisis y de servicio primer contacto hasta la postventa.

Servicio Marketing Ventas Qu es? al cliente

Trabaja como usted lo hace

Comience rpidamente trabajando en una interfaz de Microsoft Office Outlook 2007 familiar que permite a su personal gestionar relaciones con el cliente sin tener que aprender una nueva aplicacin.

Ofrezca ms posibilidades a los usuarios al permitir que su personal cree flujos de trabajo e informes sin la ayuda de asistencia tcnica. Se pueden crear mediante nuevas herramientas basadas en asistentes de uso y un sencillo mantenimiento. Consiga resultados contribuyendo a que el personal tome decisiones informadas acerca de cmo y dnde invertir su tiempo, presupuesto y recursos mediante las funciones mejoradas de planificacin, previsin y generacin de informes en lnea/sin conexin de Microsoft Dynamics CRM.

Trabaja como lo hace su empresa

Procesos empresariales consistentes con herramientas de automatizacin empresarial flexibles creadas con la misma base que Windows: Windows Workflow Foundation (WWF). Dirija su negocio de forma global con compatibilidad plena en varios idiomas, varias divisas y en distintas zonas horarias. Modele su negocio con precisin con compatibilidad ya configurada para relaciones de objetos empresariales de muchos a muchos y relaciones empresariales de referencia propia.

Trabaja tal y como se espera de la tecnologa

Eficacia de las operaciones con una nueva arquitectura multitenat (multi-empresa) que ayuda a simplificar la implantacin y el soporte, as como para permitir un uso eficaz del software. Se admiten varias opciones de implantacin, incluidas en modo local, hospedadas por partnerss y hospedadas por Microsoft (slo en Norteamrica). Mejora de la escalabilidad y el rendimiento con clsteres y equilibro de carga, as como procesamiento de bandeja de entrada paralelo y mejoras en el rendimiento de la red de rea extensa (WAN).

Requisitos

Video XRM

Video CRM Microsoft

Tipos de CRM

Manejo de Colaborativo Analtico Ventas Operacional Campaas Publicitarias