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Gestión de calidad

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Gestión de calidad

 Planificación de bienes y servicios.


 Gestión de Calidad.
 Planificación del proceso y de la
capacidad.
 Localización.
 Organización.
 Recursos humanos y diseño del trabajo.
 Compras.
 Inventario.
 Programación.
 Mantenimiento.
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Aspectos en los que la calidad puede
potenciar la rentabilidad

Aumento de ventas
 Mejor respuesta
 Precios más elevados

 Mejor reputación
Mejor Aumento
calidad de los
Precios más bajos beneficios
 Mayor productividad
 Menores costos de
reproceso y por piezas
desechadas
 Menores costos de
garantía 3
Flujo de actividades que debe realizar
una organización para lograr una gestión
de calidad total

 Prácticas de la organización

 Principios de calidad

 Cumplimiento de los empleados

 Satisfacción del cliente


4
Prácticas de la organización
 Liderazgo
 Manifestación de la meta

 Procedimientos operativos eficaces

 Apoyo del personal

 Formación

Conducen a: lo que es importante y lo


que debe lograrse.

5
Principios de calidad
 Enfoque en el cliente
 Mejora continua

 Potenciación de los empleados

 Punto de referencia

 Justo a tiempo

 Herramientas de Gestión de Cal Total

Conducen a: cómo hacer lo que es


importante y debe lograrse.

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Cumplimiento de los empleados
 Potenciación de los empleados
 Compromiso de la organización

Conduce a: actitudes de los


empleados para conseguir lo que
es importante.

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Satisfacción del cliente
 Conseguir pedidos
 Los clientes repiten

Conduce a: una organización eficaz


con una ventaja competitiva.

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Definición de calidad

 Sociedad Americana de Calidad


Prestaciones y características de un
producto o servicio que tienen que ver
con sus capacidades para satisfacer
necesidades manifestadas o implícitas.

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Definición de calidad

 Basada en el usuario: reside en los


ojos del usuario.
 Basada en la fabricación: conformidad
con las especificaciones.
 Basada en el producto: la calidad es
una variable precisa y mesurable.

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Dimensiones de la calidad de los
productos

 Operación
 Fiabilidad y durabilidad
 Cumplimiento Calidad
 Resistencia
 Apariencia
 Calidad percibida

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Determinantes de la calidad del
servicio
Fiabilidad Atención
Tangibles Competencia
Entender y Accesibilidad
nocer al cliente

Seguridad Cortesía
© 1995 Corel Corp.

Credibilidad Comunicación

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Importancia de la calidad
Ganancias en el
 Costos y mercado
participaciones
Reputación
en el mercado
Cantidad
 Reputación de Precio
la compañía Mejor Mayores
calidad beneficios
 Responsabilidad
Reducción
por el producto
de costos
 Implicaciones
globales Productividad
Reelaboración/
piezas desechadas
Garantía

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Costos de la calidad
 Costos de prevención. Reducción de
posibles piezas o servicios
defectuosos.(Programas de Calidad)
 Costos de evaluación o medición.
Evaluación de productos.
 Fallos internos. Resultantes de la
producción de componentes o
servicios defectuosos.
 Costos externos. Surgen después de
entregar componentes o servicios
defectuosos. 14
El estándar de gestión
medioambiental ISO 14000

Elementos fundamentales:
 Gestión medioambiental.
 Auditoría.

 Valoración del comportamiento.

 Etiquetado.

 Valoración del ciclo de vida.

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Proceso tradicional de calidad:
fabricación

Cliente Mercado Ingeniería Operaciones

Especifica las Interpreta las Diseña los Produce los


nececidades necesidades Productos productos

Define la Planifica
calidad la calidad
d se ntes
a
lid s clie
c a
La e a lo Controla
g
diri la calidad

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Gestión de calidad total

Comprende a toda la organización,


desde los proveedores hasta los
clientes.
Acentúa el compromiso de la
dirección de que toda la compañía
camine hacia la excelencia en
todos los aspectos de los
productos y servicios que sean
importantes para los
consumidores.
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Conseguir la gestión de calidad
total

Negocio Satisfacción
eficaz del cliente
Actitudes
(por ejemplo:
Potenciació compromiso)
n de los
¿Cómo hacerlo?
empleados
Principio
s de ¿Qué hacer?
calidad
Prácticas de
la
organización 18
Los 14 puntos de Deming
 Proponer un objetivo continuo.
 Liderazgo para promover el cambio.
 Incorporar la calidad al producto.
 Cimentar relaciones a largo plazo.
 Mejora continua del producto, la
calidad y el servicio.
 Empezar a formar.
 Subrayar la importancia del
liderazgo.

19
Los 14 puntos de Deming
 Apartar los temores.
 Derribar las barreras entre los
departamentos.
 Dejar de sermonear a los trabajadores.
 Apoyar, ayudar y mejorar.
 Derribar barreras que impidan
enorgullecerse del trabajo realizado.
 Instaurar un vigoroso programa de
formación y mejora personales.
 Hacer que todo el personal de la
empresa trabaje en la transformación.
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Conceptos del Gestión de Calidad
Total (GCT)
 Mejora continua.
 Potenciación de los empleados.

 Punto de referencia (benchmarking).

 Justo a tiempo (JIT).

 Técnicas de Taguchi.

 Conocimiento de las herramientas


de GCT.

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Mejora continua
 Representa un proceso de continua
mejora y satisfacción del cliente.
 Incluye personas, equipos,
proveedores, materiales
y procedimientos.
 Otros nombres:
 Kaizen (japonés).
 Defectos cero.

 Sigma seis.

© 184-1994 T/Maker Co.

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Ciclo de PDCA de Shewhart

4.Actua 1.Planifi
r Llevar a Determinar
car la
cabo el mejora y
plan. realizar el
plan.
3.Revisar 2.Hacer
¿Funcion Probar el
a el plan.
plan?

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Potenciación de los empleados
 Involucrarlos en todos los pasos
del proceso de producción:
 El 85 por ciento de los problemas de
calidad están relacionados con
los materiales y los
procesos. © 1995 Corel Corp.

 Técnicas:
 Respaldar a los empleados.
 Dejar que los empleados tomen
decisiones.
 Formar equipos y círculos de calidad.
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Círculos de calidad
 Grupo de 6 a 12 personas
pertenecientes a la misma área de
trabajo.
 El grupo se reúne regularmente para
solucionar problemas relacionados
con el trabajo:
 4 horas al mes.

 El “guía” ayuda en la
formación de los
miembros y en la
organización de © 1995 Corel Corp.

reuniones. 25
Punto de referencia
(benchmarking)
Selección de un estándar probado que
represente el mejor de todos los
resultados obtenidos en un proceso o
actividad determinado:
 Determinar a qué área se va a aplicar el punto de
referencia.
 Formar un equipo de toma de referencia.
 Identificar socios del equipo de benchmarking.
 Reunir y analizar información sobre el punto de
referencia.
 Realizar las acciones precisas para alcanzar o
rebasar el punto de referencia.
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La mejor forma de resolver las
quejas de los clientes
 Facilitar a los clientes la posibilidad
de quejarse.
 Contestar rápidamente a las quejas.

 Resolver las quejas a la primera


oportunidad.
 Utilizar computadores para
solucionar las quejas.
 Reclutar a los mejores para las
tareas de servicio a los clientes.
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Justo a tiempo (JIT)

El JIT se relaciona con la calidad de


tres maneras:
 El JIT reduce el costo de la calidad.
 El JIT mejora la calidad.

 Una mejor calidad significa menos


inventario y un sistema JIT mejor y
más fácil de utilizar.

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Justo a tiempo (JIT)
 Sistema de arrastre (pull) de la
producción/compra:
 El cliente inicia la producción con un
encargo.
 Incluye “programas de asociación de
proveedores” para mejorar la calidad
de los objetos adquiridos.
 Reduce los niveles de inventario:
 El inventario esconde los problemas
procedimentales y materiales.
 Mejora la calidad del proceso y del 29
Justo a tiempo (JIT)

Trabajo en proceso de nivel de


inventario (esconde problemas)

Proveedo Piezas Desequili


res no desechadas brios de
fiables capacidad
30
Justo a tiempo (JIT)
Reducir el inventario produce
problemas que tienen solución.

Proveedo Piezas Desequili


res no desechadas brios de
fiables capacidad
31
FIN
 Exámen Corto (15 minutos)

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