SEPARATA N12-B COMUNICAR VALOR AL CLIENTE (VP-MD) ASIGNATURA: INGENIERIA COMERCIAL I PROFESOR: LUIS ROCCHETTI HERRERA SEMESTRE: 2012 - II

LUIS ROCCHETTI. DOCENTE FCJE. UNJBG.

VENTAS PERSONALES
Todos conocemos las fuerzas de ventas que las empresas utilizan, sin embargo, encontramos fuerzas de ventas en muchos otros tipos de organizaciones: Universidades : reclutadores para atraer a nuevos estudiantes Iglesias : Comits de feligreses para conseguir nuevos miembros. Museos y Organizaciones de arte: recaudadores de fondos para contactar donantes y conseguir dinero.

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 Vendedor: persona que acta a nombre de una empresa y que realiza una o ms de las siguientes actividades: bsqueda de prospectos, comunicacin, soporte, y obtencin de informacin. En un extremo, un vendedor podra ser slo un tomador de pedidos; como el empleado de una tienda que atiende en un mostrador. En el otro extremo, estn los buscadores de pedidos, cuya funcin es crear relaciones y la venta creativa de productos y servicios de todo tipo.

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 Papel de la fuerza de ventas o La venta personal implica una comunicacin que va en ambas direcciones y es personal entre los vendedores y los clientes individuales, sea cara a cara, por telfono, mediante conferencias en video o en la web, o por otros medios. o En muchos casos , los vendedores sirven a dos amos: el que vende y el que compra: Los vendedores representan a la empresa ante los clientes. Los vendedores representan a los clientes ante la empresa.

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ADMINISTRACION DE LA FUERZA DE VENTAS

Administracin de la fuerza de ventas: es el anlisis, la planificacin, la implementacin y el control de las actividades de la fuerza de ventas. Las principales decisiones relacionadas con la administracin de la fuerza de ventas son:
DISEO DE LA ESTRATEGIA Y ESTRUCTURA DE LA FUERZA DE VENTAS

RECLUTAMIENTO Y SELECCIN DE VENDEDORES

CAPACITACION DE VENDEDORES

COMPENSACION A VENDEDORES

SUPERVISION DE VENDEDORES

EVALUACION DE VENDEDORES

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1.

Diseo de la Estrategia y de la estructura de la fuerza de ventas Cmo se debe estructurar los vendedores y sus tareas? Qu tan grande debe ser la fuerza de ventas? Los vendedores deben trabajar solos o en equipo con otros empleados de la empresa? Deben vender fuera de la empresa o por telfono?

Estructura de la fuerza de ventas Una empresa puede dividir las tares de ventas segn criterios: a. Estructura de la fuerza de ventas territorial Se asigna a cada vendedor un rea geogrfica exclusiva en la que maneja toda la lnea de productos o servicios de la empresa para todos los clientes de ese territorio. b. Estructura de la fuerza de ventas por producto Los vendedores se especializan en una lnea de productos o parte de los productos.

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c. Estructura de la fuerza de ventas por clientes Los vendedores se dedican a clientes o a industrias individuales. Consideraciones adicionales o Una empresa podra utilizar una combinacin de varios tipos de estructuras de fuerza de ventas. o La empresa podra tener una fuerza de ventas externa (fuerza de ventas de campo), una fuerza de ventas interna (operan desde sus oficinas por telfono, internet, o reciben visitas de posibles compradores) o ambas.

o Ventas en equipo : son equipos de personas de las reas de ventas, marketing, ingeniera, finanzas, soporte tcnico, e incluso de alta gerencia , para atender cuentas grandes y complejas. o Las Ventas en equipo, se utilizan a medida que los productos se vuelven ms complejos y los clientes ms grandes y exigentes; un solo vendedor ya no puede atender todas las necesidades de un cliente grande.

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2. Reclutamiento y seleccin de vendedores o Una seleccin deficiente origina una rotacin de personal costosa. o Gallup Management Consulting Group, sugiere que los mejores vendedores poseen 4 talentos: Motivacin intrnseca Estilo de trabajo disciplinado Capacidad para concretar una venta Capacidad para crear relaciones con los clientes o Los sper vendedores estn motivados desde adentro : el orgullo, la felicidad, el dinero y un gran impulso por lucirse. o El proceso de seleccin puede variar desde una entrevista personal hasta varias sesiones de pruebas y entrevistas.

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3. Capacitacin de los vendedores o Los vendedores nuevos podran pasar desde unos das hasta un ao capacitndose. o Las empresas proporcionan capacitacin en ventas mediante seminarios, reuniones de ventas y la web, a lo largo de toda su vida laboral del vendedor.

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4. Compensacin de vendedores o La compensacin se compone de varios elementos: una cantidad fija, una cantidad variable, gastos y prestaciones. o La compensacin debe dirigir a la fuerza de ventas hacia actividades congruentes con los objetivos generales de marketing.

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5. Supervisin y motivacin de vendedores o La meta de la supervisin es ayudar a los vendedores a trabajar inteligentemente al hacer las cosas adecuadas de la manera adecuada. o La meta de la motivacin es alentar a los vendedores a trabajar duro y energticamente para alcanzar las metas de la fuerza de ventas. o La empresas utilizan el Plan de visitas y el Anlisis de tiempo y obligaciones para supervisar a los vendedores. o La empresas han adoptado sistemas de automatizacin de la fuerza de ventas, es decir operaciones digitales computarizadas de la fuerza de ventas que permiten a los vendedores trabajar ms eficazmente en cualquier lugar y a toda hora. o Las reuniones de ventas ofrecen ocasiones de distraccin social, alivio de rutina y oportunidad de conocer y hablar con los funcionarios importantes de la empresa.

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6. Evaluacin de los vendedores y del desempeo de la fuerza de ventas o La direccin obtiene informacin mediante el informe de ventas. o Informacin adicional se obtiene por: observacin del personal, encuestas a los clientes y charlas con otros vendedores. o La evaluacin formal otorga a los vendedores una retroalimentacin constructiva y los motiva para mejorar su desempeo.

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PROCESO DE VENTAS PERSONALES

El proceso de ventas consta de 7 pasos:
BUSQUEDA Y CALIFICACION ACERCAMIENTO PREVIO ACERCAMIENTO PRESENTACION Y DEMOSTRACION MANEJO DE OBJECIONES CIERRE SEGUIMIENTO

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1. Bsqueda y calificacin Identificacin de clientes potenciales calificados La mejor fuente son las referencias, a travs de sus clientes actuales, proveedores, concesionarios, vendedores y directivos. Los vendedores deben saber calificar. 2. Acercamiento previo El vendedor debe aprender lo ms que puede acerca de un prospecto de cliente, antes de realizar una visita de ventas. Decidir cual es la mejor estrategia para acercarse: visita personal, llamada telefnica o carta de presentacin.

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3. Acercamiento El vendedor conoce al cliente por primera vez; en este paso interviene la apariencia del vendedor, sus frases iniciales y sus comentarios posteriores. 4. Presentacin y demostracin El vendedor explica al comprador la historia del producto, presenta sus beneficios para el cliente y muestra cmo resuelve sus problemas. El vendedor que resuelve problemas encaja mejor en el concepto actual de marketing que el vendedor insistente, amistoso y efusivo. Los grandes vendedores saben vender, pero lo ms importante es que saben escuchar y crear excelentes relaciones con los clientes.

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5. Manejo de objeciones El vendedor debe tratar que afloren objeciones ocultas, tomar la objeciones como oportunidades para proporcionar ms informacin y convertirlas en razones de compra. 6. Cierre Los vendedores pueden usar varias tcnicas de cierre: solicitar el pedido, resear los puntos de acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntar al comprador cual modelo desea, y sealar cuales son las ventajas que perder si no hace el pedido de inmediato. Ofrecer razones especiales para el cierre como un precio ms bajo o una cantidad extra adicional. 7. Seguimiento Asegurar la satisfaccin del cliente y compras repetidas en el futuro. Realizar una visita de seguimiento para cuando se reciba el pedido.

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MARKETING DIRECTO (MD)

Definicin: establecer conexiones directas con consumidores individuales seleccionados, a fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones durables con los clientes. o El MD es para las empresas algo ms que un canal o medio adicional para promover y vender sus productos, es decir en sus aspectos ms recientes: el marketing por internet y el comercio electrnico. o El MD se puede utilizar como un modelo total de negocios o como complemento de una mezcla integrada de marketing ms amplia. o El MD es cmodo, fcil de usar y privado, desde su casa u oficina puede hojear catlogos o explorar sitios web de empresas, a cualquier hora. o Utilizando el Marketing de base de datos, los mercadlogos pueden dirigirse a grupos pequeos o a consumidores individuales, adaptar sus ofertas a las necesidades particulares y promover esas ofertas a travs de comunicaciones personalizadas. o El MD proporciona a los comerciantes acceso a compradores (mercados globales) que no podran alcanzar por otros canales. o El MD puede ofrecer a los vendedores una alternativa eficiente y de bajo costo para llegar a sus mercados.

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o Muchas empresa confunden bases de datos con listas de correo, de clientes.

Base de Datos en el Marketing de Consumo Datos Demogrficos Informacin Psicogrfica Comportamiento de compra

Edad Ingreso Miembros de la familia Cumpleaos

Actividades Intereses Opiniones

Preferencias Frecuencia de compra Valor monetario de las compras

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Base de Datos en el Marketing B2B

* Productos y servicios que el cliente compra * Volmenes y precios anteriores * Contactos clave * Proveedores que compiten * Situacin de contratos vigentes * Estimacin de los gastos del cliente para los prximos aos * Puntos competitivos fuertes y dbiles relacionados con las ventas * Servicio a la cuenta

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FORMAS DE MARKETING DIRECTO

Ventas cara a cara

Marketing en lnea

Telemarketing

CLIENTES Y PROSPECTOS
Marketing por quioscos Marketing por correo directo

Marketing de respuesta directa por televisin

Marketing por catlogo

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1. Marketing Telefnico Implica usar el telfono para vender directamente a los consumidores y clientes industriales Las empresas emplean marketing de salida por telfono para vender directamente a los consumidores y a empresas. Los nmeros de entrada gratuitos 800 (888,877,866) sirven para recibir pedidos generados por anuncios en televisin y radio, correo directo o catlogos.

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2. Marketing por correo directo Implica enviar una oferta, un anuncio, un recordatorio, u otro elemento a una persona localizada en un domicilio especfico. Cartas, anuncios, muestras, cintas de video y audio, discos compactos y otros vendedores con alas. El correo consista en impresos y era manejado por la dependencia postal o por empresas de mensajera, sin embargo existen otras formas de entrega de correo como el fax, el correo de voz y el correo electrnico.

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3. Marketing por catlogo Marketing directo mediante catlogos impresos, en videos, o electrnicos que se envan por correo a clientes selectos, se proporcionan en tiendas, o se presentan en lnea.

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4. Marketing de respuesta directa por televisin Adopta una de dos formas principales: Publicidad de respuesta directa o infomerciales: la empresa exhibe anuncios en televisin, que describe en forma persuasiva un producto y proporcionan a los clientes un nmero gratuito mediante el cual se pueden efectuar pedidos. Los canales de compra en casa: son programas de televisin o canales enteros dedicados a la venta de bienes y servicios.

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5. Marketing en quioscos Es informacin y mquinas para hacer pedidos (en contraste con la mquinas expendedoras que entregan realmente los productos) colocadas en tiendas, aeropuertos y otros lugares. Ejm. Aparatos de autoservicio en hoteles, lneas de registro en aeropuertos, quioscos de pedido dentro de las tiendas.

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6. Marketing Mvil o Mobile Marketing Es una forma de marketing directo que utiliza como va de comunicacin comercial el telfono mvil a una audiencia determinada. La audiencia a la que se orienta el mobile marketing, es aquella que ha aceptado previamente recibir avisos comerciales altamente relevantes va celular. Adems, los usuarios suscritos a la recepcin de mobile marketing pueden cancelar la misma en cualquier momento, respetndose as su privacidad. Actualmente existen herramientas como Voxenger, que lanza llamadas automatizadas con una voz real pregrabada o una voz asistida por ordenador, y permite la posterior interactividad del destinatario.

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POLITICA PUBLICA Y ASPECTOS ETICOS DEL MARKETING DIRECTO

A casi todos nos desagradan los comerciales de respuesta directa por TV que son demasiado estridentes, largos o insistentes. Las llamadas telefnicas a la hora de las comidas o entrada la noche. Diseo de textos enviados por correo con la intencin de engaar a los compradores. Productos fraudulentos que se venden por MD. Cada vez que: se participa de un sorteo, se solicita una tarjeta de crdito, se suscribe a una revista, se ordena productos por correo, por telfono o por internet, los datos se introducen en una base de datos, de los cuales las empresas se valen para aprovecharse indebidamente de los consumidores. La venta de base de datos por parte de algunas empresas (Tarjetas de crdito, Bancos, Empresa de telefona, Organizaciones Gubernamentales, etc), es un tema de invasin a la privacidad.

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