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META DE SERVICIO/VISION DE SERVICIO

Es una meta, inspiracional y motivante, que las compaas utilizan para establecer sus metas de servicio de corto, mediano y largo plazo Walt Disney es un gran lugar para trabajar, porque esto de gente que disfruta crear grandes entretenimientos

INVITADOLOGIA:

Es el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente, aprender quienes y como son, para atender que es lo que esperan de la cooperativa

COMO CONOCER AL CLIENTE UTILIZANDO HERRAMIENTAS COMO: Encuestas Determinar lugares donde poder escuchar quejas o comentarios Hacer grupos de enfoque Hacer estudios de utilizacin Permitir a los empleados que retroalimenten lo que los asociados han expresado

ESTANDARES DE SERVICIO: Walt Disney tiene como objetivo crear felicidad, ofreciendo lo mejor en entretenimiento para personas de todas las edades en todo el mundo. Para esto es necesario medir los atributos del servicio y poderlos escribir de forma descriptiva. LOS CLIENTES LEALES NO SON PRODUCTO DE ACCIDENTES FELICES

ESTANDARES Cortesa

DE DISNEY:

Show
Eficiencia

SISTEMA DE ENTREGA: Es donde se evidencian los momentos crticos del servicio a travs de la experiencia del cliente. Esto se puede lograr atraves del reparto y del escenario

MAGIA DEL REPARTO: La actitud y el desempeo de los empleados sern la imagen de la Cooperativa. Importante lograr que acten con cordialidad y respetando las individualidades de cada asociado. La meta es mantener un ambiente laboral que sea la viva imagen del placer de trabajar y de servir al asociado

PAUTAS DEL REPARTO PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: Hacer contacto visual y sonrer Saludar y dar la bienvenida a los asociados Buscar el contacto con el asociado Proporcionar la recuperacin inmediata del servicio en caso de una falla Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo Mantener la experiencia mgica en todo momento. Agradecer la visita a los asociados

MAGIA DEL ESENARIO: El escenario es cualquier lugar en donde los asociados se encuentran con los del reparto (empleados ). En este se debe cuidar que todo hable y sea consistente con el tema del servicio y los estndares. Cual es el tema que como cooperativa estamos creando para los asociados

LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS PROCESOS: Impactan la experiencia del asociado Son estudiados mejor desde las trincheras Deben requerir planificacin Deben de ser sencillos y espontneos Deben ser diseados para servir a la mayora Deben ser flexibles para servir a las necesidades de cada uno Los procesos evolucionan

INTEGRACION:

Es combinar cada uno de los elementos del ciclo, con el fin de crear un sistema operativo completo. Un sistema de entrega del servicio

CLAVES PARA UN SERVICIO DE CALIDAD: Causar una primera impresin memorable, Transmite el alma y el corazn de la organizacin Hable un lenguaje de servicio Establezca un conjunto de tips de desempeo Construya una cultura de desempeo

SERVICIO AL CLIENTE ESTILO DISNEY

SI LO PUEDES SOAR, LO PUEDES HACER

OBJETIVO DE LA REUNION:

Encontrar juntos las mejores practicas que podamos utilizar para mejorar el servicio a nuestros asociados

REGLAS DE LA REUNION: Al surfear hgalo con pasin Atrvase a tener actitud y tomar riesgos Espere golpes y raspones Mire de frente al mar Hay que mirar hacia afuera Muvase antes que la ola lo mueva Jams practique el SURF solo.

EL ENTORNO ESTA CAMBIANDO 1) Globalizacin 2) Bsqueda constante de la calidad 3) Telecomunicaciones 4) Sistemas Informticos 5)Internet 6)Trabajo en equipo 7) Humanizacin de las empresas 8) Actitud de las personas 9) Enfoque al cliente

PORQUE FORTALECER EL SERVICIO La vida de nuestra cooperativa depende de nuestros asociados La competencia se duplica todos los das Hoy en da el cliente esta mas educado y es mucho mas exigente. Los asociados satisfechos son nuestra mejor promocin

NO LO CONSTRUYAS PARA TI MISMO, TU SABES LO QUE EL ASOCIADO QUIERE Y LO CONSTUYES PARA ELLOS

COMO VE EL SERVICIO DISNEY Prestan la mxima atencin a los detalles para exceder las expectativas de los asociados

Dar un servicio de calidad proviene de conocer y comprender a mis clientes

EL XITO PARA DISNEY. Experiencia de calidad del elenco Experiencia de Calidad en los clientes Calidad en hacer los negocios (Profesionalismo)

BRUJULA DEL SERVICIO AL CLIENTE NECESIDADES + ESTEREOTIPOS + EMOCIONES + DESEOS

En resumen, sondeando las necesidades, estudiando los estereotipos y midiendo el impacto del servicio a travs de las emociones, se puede saber cual es el camino por donde se llega a satisfacer a los clientes

Las

10 ideas de xito de Walt Disney

1)Una idea vieja puede ayudar a crear nuevas ideas Un gorro del encantador Mickey Mouse sirve para probar la tesis. En el taller, los asistentes plantearon usos innovadores de esta prenda como pararrayos o antenas de televisin. En 1940, Walt Disney propuso hacer de sus pelculas una experiencia personal, por lo que propona que se lancen gotas de agua al pblico en escenas de cascadas. Los cineastas le dijeron que era muy costoso. Su idea se aplic en 1960 y fue exitosa

2)No deje de soar e imagine todo como si fuera un nio Una de las cosas que ms recomienda Disney a los empleados es llevar siempre un crayn en el bolsillo. La idea es que sus colores le devolvern a la persona a la poca creativa de la infancia. Cuenta una de las ancdotas que un ejecutivo que visit Disney World dijo a un empleado del parque: Qu pena que Walt no vivi para ver esto. El trabajador le dio una respuesta sorprendente: Pero s que lo vio, por eso mismo existe.

3)Todos los empleados son creativos Para este gigante del espectculo, todos sus empleados constituyen por s mismos una mina de ideas. Por esa razn, en los proyectos para crear nuevos productos participan equipos que renen a empleados de diversas reas y de todo nivel, en especial aquellas que estn en contacto directo con los clientes, a los cuales Disney prefiere llamar sus huspedes. Estos empleados son para Disney los ojos de la empresa.

4)Crear es un ejercicio que debe hacerse en equipo Las ideas son independientes de la identidad que caracterice a una persona. Los mejores resultados se dan con el trabajo en equipo. Por esa razn, esta firma recomienda que las empresas generen los espacios necesarios para que los colaboradores puedan crear, aunque no pertenezcan al departamento de innovacin o mercadeo. Esto motiva a otros empleados a participar ms activamente en la innovacin de la empresa.

5)Es necesario montar una cultura de creatividad No basta con creer en que todos son creativos. La empresa de entretenimiento ms grande del mundo est convencida de que las firmas deben facilitar ambientes adecuados para que las propuestas fluyan libremente. Para ello propone mtodos como lluvia de ideas, trabajo en equipo y jams hacer sentir a los empleados que sus ideas son malas. Estas pueden no funcionar hoy, pero podran ser un xito ms adelante.

6)Hay que mantener una cultura organizacional Para Disney, la seleccin y capacitacin del personal constituyen partes fundamentales del xito de una empresa, pues son ellos los que estn en contacto directo con los clientes. Es vital que una empresa busque actitud, ms que aptitud en sus trabajadores. Por ejemplo, un parque de diversiones debe ser una experiencia memorable desde que un visitante parquea su auto, por lo que los empleados deben cuidar esos detalles.

7)Los riesgos son calculados desde su nacimiento Para esta empresa, que ha experimentado y puesto a rodar todas las estrategias inimaginables, las ideas no surgen de un proceso al azar sino de una poltica planificada. Esta va desde escuchar la idea, evaluarla, ejecutarla y, otra vez, volver a evaluarla. Disney pone a todo su personal a probar los juegos en sus parques de diversiones antes de la inauguracin. Incluye a todos: desde ingenieros hasta el personal de seguridad.

8)Llegar al cliente a travs de todos los sentidos La firma Disney no busca vender un producto sino una experiencia memorable. Por esa razn, sus ideas -sea un parque de diversiones o de una pelcula- buscan que exploten los sentidos. Eso explica por qu en sus centros de entretenimiento se utiliza msica todo el tiempo y el visitante puede observar un constante movimiento en sus calles. Si se pueden despertar, al menos tres sentidos, se crea una experiencia memorable.

9)Eliminar el no como respuesta dentro de la empresa Walt Disney nunca admita un no por respuesta. Cuando el visionario dise su primer parque de diversiones pens en usar animales reales: tigres, elefantes, jirafas, etc. Por supuesto que a los empleados les preocupaban los costos del proyecto y la seguridad de los visitantes, pero nunca le dijeron que no era posible. El proceso creativo continu y construyeron animales electrnicos tan reales como los que imaginaba Walt.

10)Identidad: los valores de la firma en cada producto La identidad organizacional es ms fuerte cuando los empleados comprenden que son importantes para la empresa. Pero no solo eso, sino que tambin cada una de las personas de la organizacin debe conocer el producto y saber para quin lo crean. Para la firma Disney, resulta muy importante tener claro que el cliente est en permanente cambio, por eso el proceso creativo de la empresa debe ser permanente, cada segundo.