Generacion de Valor Agregado

GENERACIN DE VALOR AGREGADO A TRAVES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
ORIENTADOR
HERNANDO LIZARAZO GARZON CONSULTOR EMPRESARIAL Julio 10 de 2009
OBJETIVO
Dar a conocer los aspectos a tener en cuenta a fin de generar valor agregado, mediante el diseo e implementacin de la estrategia de servicio.
HERNANDO LIZARAZO GARZON - CONSULTOR EMPRESARIAL E mail: hernandolizarazo@hotmail.com Telfono celular: 310 2121159
INDICE
Pg.
VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIN DE VALOR AGREGADO CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO LA CULTURA DE SERVICIO
1 4 9
LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO TALLERES
13
19 21
El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes

Peter Drucker
VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIN DE VALOR AGREGADO
VISIN INTEGRAL DE SERVICIO
Es un enfoque mediante el cual una Organizacin disea sus estrategias, su estructura y sus procesos a partir de la anticipacin de las necesidades y expectativas de sus asociados, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los actuales como potenciales, mediante el suministro de un servicio superior al de la competencia que genere valor agregado.
GENERACIN DE VALOR AGREGADO
V A L O R E S
V I S I O N
TALENTO HUMANO
PRODUCTOS DE CALIDAD
ESTILO GERENCIAL
ESTRATEGIA DE SERVICIO
FACTORES CLAVES
M I S I O N RELACIN VELOCIDAD DE
COSTO - BENEFICIO
RESPUESTA
P R O C E S O S
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO
Tienen claramente definida su Visin y Valores Organizacionales, orientados hacia la conservacin del cliente, siendo los Lderes, los que con su ejemplo transmiten esta filosofa.
Poseen sistemas permanentes para conocer ms profundamente a los clientes y despus actan sobre la base de lo que les dicen. Tienen sus bases de datos confiables y manejan sus perfiles.

Realizan estudios de comparabilidad frente a otras Organizaciones y aprenden de las triunfadoras.
Seleccionan personal comprometido con el servicio y trabajan permanentemente en el sentido de lograr que la satisfaccin del cliente sea la obsesin de todos los das. Efectan procesos de Mejoramiento Contnuo a fin de eliminar las barreras que les impiden conquistar a los clientes, fijando prioridades, comunicando, y previniendo los obstculos que originen problemas.

Evalan peridicamente los resultados obtenidos, en cuanto a niveles de satisfaccin del cliente frente a los estndares definidos y efectan oportunamente los correctivos necesarios. Tienen gran flexibilidad y velocidad de respuesta frente a los cambios que se presenten tanto en los clientes, como en los competidores y en el entorno.

Poseen una estrategia integral de servicio para sus clientes
Disean estrategias de mercadeo interno que generan la participacin de los clientes internos en la prestacin de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin y compromiso de sus colaboradores
LA CULTURA DE SERVICIO
CULTURA DE SERVICIO
La cultura de servicio es un todo compuesto por las creencias que tiene el personal acerca de la forma en que se trabaja en la Empresa, a partir de un conjunto de valores, filosofa, normas,
procedimientos y estrategias que generan un clima de trabajo ptimo, el cual se transmite en todo
momento a los clientes.
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ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA DE UNA ENTIDAD

ELEMENTOS BASICOS
Historia Valores Creencias Perfiles de Personalidad de los directivos
ELEMENTOS VISIBLES IMPLICITOS

Costumbres Comportamientos Prcticas de Gestin (Procesos) Normas o estndares de actuacin Estrategias y tcticas Sistemas de direccin
ELEMENTOS VISIBLES EXPLICITOS

Smbolos Rituales Eventos Comunicaciones
CULTURA ORGANIZACIONAL
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CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL SERVICIO

Recursos Estrategias
Estructura
SERVICIO
Sistemas
Personal
Estilo de gestin
SATISFACCION TOTAL DE LOS CLIENTES
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ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
Ponen
en prctica en forma permanente los valores de la Organizacin a travs del ejemplo.
Conocen el trabajo que realizan sus colaboradores. Saben

explicar, formar, orientar y apoyar a la gente con la que trabajan. las diferencias personales individuales y actan en consecuencia en forma objetiva. buenos guas; dirigen por medio de liderazgo, no de la imposicin. uno de calidad mediocre o inaceptable.
Reconocen Son
Conocen, con precisin, la diferencia entre un trabajo de calidad y

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Orientan a los colaboradores en los puntos dbiles que estos demuestran tener. Efectan retroalimentacin cuando el trabajo no ha sido realizado en forma correcta, a fin de evitar que esta situacin se vuelva a repetir. Practican el liderazgo situacional. Fomentan la innovacin y las mejoras. No muestran favoritismos.
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Mantienen
Esperan
a todos sus colaboradores comunicados sobre los cambios que ocurren. resultados de todos sus colaboradores y les ensean como alcanzarlos.
Escuchan todas las quejas, problemas o inquietudes y toman las

medidas necesarias.
Saben cmo resolver problemas.
Son honestos, sinceros y justos.

Demuestran su propio compromiso y motivacin personal.
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Demuestran paciencia con las personas que son lentas para aprender o necesitan corregir algunas fallas. Mantienen la calma ante los casos extremos, las crisis o las crticas. Reconocen los mritos de los dems; no se atribuyen mritos ajenos. Orientan a su personal a proporcionar en todo momento un servicio de ptima calidad a los clientes.
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Delegan, en lo posible, el poder de decisin en sus colaboradores,
les dejan un terreno para que se muevan con autoridad y confianza. Organizacin.
Fomentan el trabajo en equipo de su rea, con las restantes de la

Usan
los mecanismos de estmulo que consideran ms apropiados para reforzar las acciones de sus colaboradores, en lo referente a la consecucin de resultados. en forma correcta los diferentes momentos de verdad que se presentan con los clientes internos, a fin de brindar la mejor solucin posible
Manejan
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GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO
19
GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

INVESTIGACION CLIENTES: * ACTUALES * POTENCIALES * INACTIVOS * PERDIDOS * DE LA COMPETENCIA COMPETENCIA * * * * * ATRIBUTOS NECESIDADES EXPECTATIVAS RAZONABLES SATISFACCION NUEVOS SERVICIOS MISION VISION
V A L O R E S
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

DIVULGACION INTERIORIZACION
BENCHMARKING
PROVEEDORES
COLABORADORES CLIMA ORGANIZ CULTURA ORG

ENTORNO
SISTEMAS
(MOMENTOS DE VERDAD)
GENTE AUDITORIAS
SELECCIN ENTRENAMIENTO EDUCACION RECONOCIMIENTO
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TALLERES
21
TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
PERCEPCIN INTERNA
En cada una de las caractersticas descritas a continuacin, determine en que medida refleja a su Organizacin y cual es el impacto que tienen frente a cliente externo, usando para ello las siguientes escalas: 0 1 2 3 4 5 No sabemos. En absoluto, de ninguna manera o nunca En una pequea medida Moderadamente o en cierta forma y medida En alto grado o en forma considerable Nos describe plenamente. As somos.
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PROSPECTIVA ESTRATEGICA - ORIENTACION 1. Toda la Organizacin est comprometida con la idea de obtener clientes satisfechos. Apuntamos a "hacer las cosas bien desde la primera vez" ms que a corregir errores. El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfaccin del cliente es importante. Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que ms le interesan. En nuestra compaa la gente que tiene proyeccin es aquella que se destaca por brindar un excelente servicio. Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial de la Organizacin. PUNTAJE
2.
3.
4.
5.
6. 7.
IDEAL = 35
TOTAL
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MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
1. Al comercializar nuestros productos y servicios, realizamos un papel de asesores de nuestros clientes. En nuestra publicidad evitamos prometer ms de lo que podemos dar. Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos y servicios, que aprecian nuestros clientes. Utilizamos informacin que proviene de nuestros clientes, para disear nuevos servicios. Trabajamos para ser lderes en el sector Revisamos peridicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificando los momentos de verdad ms crticos. Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre como estamos haciendo nuestro trabajo. Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente sobre la mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad. Buscamos eliminar aquellos pasos o actividades que no agregan valor o no son relevantes para el cliente. IDEAL = 45 TOTAL PUNTAJE
2. 3. 4.
5. 6. 7.
8. 9.
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COMUNICACION Y MANEJO DE LA INFORMACION 1. 2. 3. 4. 5. Sabemos qu significa calidad para nuestros clientes. Todo el personal conoce la estrategia de servicio y la forma como a travs de su cargo contribuye en el cumplimiento de la misma. Entendemos que esperan los clientes de nosotros. Los niveles gerenciales tienen claros los requerimientos de nuestros clientes. Todos conocemos y estamos de acuerdo sobre quienes son nuestros clientes internos y externos. Los niveles gerenciales estn en contacto con los clientes. Es fcil y agradable hacer negocios con nosotros. Promovemos que todos los colaboradores atiendan bien al cliente. Identificamos causas de quejas para corregirlas y evitar que estas se repitan. PUNTAJE
6. 7. 8. 9.
10. Tenemos mecanismos o procedimientos conocidos por el cliente que le faciliten la formulacin de quejas y reclamos. IDEAL = 50 TOTAL
25

TALENTO HUMANO 1. 2. 3. 4. En la Organizacin se da un trato respetuoso a todos los colaboradores. Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos y servicios. Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente. Se permite el uso del criterio y sentido comn en cualquier nivel para solucionar un problema al cliente. La gente siente que lo que hace le entusiasma. Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamos realizando. Se trabaja en equipo por parte de las diferentes reas de la Organizacin. Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales. Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria a la estrategia de servicio al cliente externo PUNTAJE
5. 6.
7. 8. 9.
IDEAL = 45
TOTAL
26

SINTONIA INTERNA Y CON EL MERCADO
1. 2. Las reas funcionales cooperan para alcanzar metas comunes. Conocemos experiencias de otras nuestra.(Benchmarking con otros ). organizaciones, para aplicarlas en la PUNTAJE
3.
Hacemos y analizamos encuestas de satisfaccin a clientes externos.
4.
Al identificar problemas de calidad, adoptamos medidas rpidamente para resolverlos.
5.
Invertimos tiempo y dinero en la formacin del talento humano.
IDEAL = 25
TOTAL
CALIFICACION TOTAL IDEAL = 200
27

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LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes

VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIN DE VALOR AGREGADO

VISIN INTEGRAL DE SERVICIO

GENERACIN DE VALOR AGREGADO

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO

momento a los clientes.

ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA DE UNA ENTIDAD

ELEMENTOS VISIBLES IMPLICITOS

ELEMENTOS VISIBLES EXPLICITOS

CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL SERVICIO

SATISFACCION TOTAL DE LOS CLIENTES

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

en prctica en forma permanente los valores de la Organizacin a travs del ejemplo.

Conocen el trabajo que realizan sus colaboradores. Saben

Conocen, con precisin, la diferencia entre un trabajo de calidad y

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

Escuchan todas las quejas, problemas o inquietudes y toman las

Saben cmo resolver problemas.

Son honestos, sinceros y justos.

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO

Delegan, en lo posible, el poder de decisin en sus colaboradores,

Fomentan el trabajo en equipo de su rea, con las restantes de la

GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

COLABORADORES CLIMA ORGANIZ CULTURA ORG

SELECCIN ENTRENAMIENTO EDUCACION RECONOCIMIENTO

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Hacemos y analizamos encuestas de satisfaccin a clientes externos.

Al identificar problemas de calidad, adoptamos medidas rpidamente para resolverlos.

Invertimos tiempo y dinero en la formacin del talento humano.

CALIFICACION TOTAL IDEAL = 200

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