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Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Ergonmica

Trabalho em Call Centers

Hudson de Arajo Couto

As 4 Fases do Call-Center
Recebimento de reclamaes Central de relacionamento Venda de produtos e servios telemarketing rea de negcio

Tele-atendimento e seus ProblemasCARGA MENTAL


Aprendizado quanto ao tempo de servio da empresa contratante A questo da dvida e da dificuldade Alternncia nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamaes Enorme dependncia do sistema Alta concentrao na fala do cliente

Tele-atendimento e seus ProblemasNATUREZA TENSIONAL


Busca da aderncia do indivduo escala Tempo mdio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrana de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altssimo de mudanas No ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizaes Rumores Horas extras Mudanas na escala

Tele-atendimento e seus ProblemasNATUREZA TENSIONAL


Organizao do mercado de trabalho Relao comercial entre contratante e call center

Temas a serem abordados


Modelo de origem dos distrbios e leses de natureza ergonmica A organizao do trabalho como analisar e como deduzir aes corretivas Alternativas Abordagem sobre a questo da sade mental A questo de no sobrepor exigncia cognitiva com exigncia psicossocial A questo das pausas

MODELO DE ORIGEM DOS DISTRBIOS E LESES ERGONMICOS ORGANIZAO Couto,2005 SADE E no Ausncia de DO TRABALHO Fator Realidade sobrePRODUTIVIpessoal Racionalidade social para carga DADE

Prescritiva x Racionalidade Operatria

sim

Predispostos

sim

LER/DORT 5 6
Padres de adoecimento

Estresse
Outros adoecimentos

4
no
ERGONOMIA
- Fora
- Repetitividade - Posturas inadequadas - Postura esttica - Vibrao segmentar - Compresso mecnica

ESTRESSE e RELAES HUMANAS

H equilbrio?
no
Mecanismos de regulao?

Fatores biomecnicos?

Tenso imposta no trabalho

sim

x
Nvel tensional suportvel

SOBRECARGA

Contexto

7 TENSO Eventos desencano deantes

DORT queixas

Modelo- O que Organizao do Trabalho

RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas

Modelo- O que Organizao do Trabalho


RACIONALIDADE OPERATRIA - Tecnologia - Maquinrio -Manuteno - Matria Prima - Material - Mtodo - Meio Ambiente -Mo-de-obra - Money o que se faz aqui

RACIONALIDADE PRESCRITIVA - Objetivos - Planos -Metas

Para chegar a esse resultado

ORGANIZAO DO TRABALHO

Exemplo - Central de Tele-atendimento


Tabela 3.1- Efetivo mdio e nmero de atendimentos por operador Ms Efetivo mdio Atendimento operador Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho 881 906 893 879 933 1.052 2.520 2.667 2.179 2.657 2.139 2.222 por

Exemplo - Central de Tele-atendimento


Tabela 3.2- Taxa de ocupao dos atendentes Ms Taxa de ocupao Taxa de ocupao Taxa de ocupao horrio manh Janeiro Fevereiro Maro Abril Maio Junho Fonte: Dados da rea HMM= horrio de maior movimento 87,25 98 89 95 99 94,5 81,75 84 83 95,5 93,5 83,75 83% 90% 84% 92% 93% 87% do HMM horrio HMM tarde mdia

Exemplo - Central de Tele-atendimento

Hor- TAXA DE OCUPAO DOS ATENDENTES mdia de todos os atendentes rio 00:00 00:30 01:00 01:30 02:00 02:30 03:00 03:30 04:00 04:30 5/5 100 73 68 41 37 13 29 26 21 28 6/5 93 99 90 81 76 73 59 53 53 48 7/5 73 85 54 31 26 9 21 13 7 23 8/5 78 90 66 23 18 14 38 11 14 7 9/5 45 79 38 28 26 14 12 10 6 3 12/5 72 62 38 32 24 27 25 18 4 3 13/5 76 94 65 37 20 15 29 20 12 16 14/5 72 83 75 61 48 60 46 49 51 44 15/5 96 99 84 56 25 15 42 30 9 10 16/5 Mdia 87 99 91 80 83 77 79 80 70 75 79.2 86.3 66.9 47 38.3 31.7 38 31 24.7 25.7

Exemplo - Central de Tele-atendimento


Hor- TAXA DE OCUPAO DOS ATENDENTES mdia de todos os atendentes rio
08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 5/5 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 6/5 98 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 7/5 98 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 95 98 99 100 100 100 99 97 8/5 84 89 95 94 91 96 97 94 91 91 90 88 87 85 89 97 93 97 92 86 9/5 86 91 98 98 97 99 100 98 98 98 95 97 96 97 99 98 100 96 91 90 12/5 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 13/5 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 14/5 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 15/5 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 99 99 100 100 100 100 99 96 16/5 96 100 100 100 100 100 100 97 97 99 100 100 97 96 98 100 99 95 93 86

Mdia
96.2 98 99.3 99.2 98.8 99.5 99.7 98.9 98.6 98.8 98.5 98.5 97.4 97.5 98.5 99.5 99.2 98.8 97.4 95.5

Tele-atendimento- ALTERNATIVAS
Treinamento Preparao psicolgica para a atividade Clula para novatos Taxa de ocupao mxima de 85%- 82% at 3-6 meses Criao de tempo de ps-atendimento Alternncia com tarefa de menor exigncia Curvas de aprendizado e de evoluo profissional Apoio imediato da superviso Flexibilidade para conduo do atendimento Postura de valorizao do papel do atendente

Tele-atendimento- ALTERNATIVAS
Proximidade entre supervisores e operadores Reunies freqentes Comunicao de resultados do call-center Informaes claras sobre evoluo profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exerccios de distensionamento Relaes humanas

TELE-ATENDIMENTO - Aumento do nmero de posies de atendimento - Acerto do quadro de pessoal, de forma a se trabalhar com taxa de ocupao de 82% - Acabar com o TMA enquanto item de controle do operador; mant-lo como item de controle da rea - Anlise das causas de TMA inadequado - Organizao da escala - Adequaes no sistema de verificao de aderncia escala- considerando novatos, tipo de servio e gestantes - Clula para novatos com mais supervisores - Aes administrativas no sistema FE no sentido de torn-lo mais rpido

Exemplo - Central de Tele-atendimento


Horrio TAXA DE OCUPAO DOS ATENDENTES mdia de todos os atendentes 4 a 9 de agosto 11 a 16 de agosto Mdia das duas semanas 88 90.5 87 89 87 88 83 84 81 83.5 80 82 82 83 78 82 79 83 79 83.5 80 84.5 83 85.5 85 88 86 88.5 86 87 80 83 79 81 77 77

10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30

93 91 89 85 86 84 84 86 87 88 89 88 91 91 88 86 83 77

ZONA DE ALTA QUALIDADE DE VIDA E TIMA SADE MENTAL


FATORES DE LAPIDAO

-Alta motivao com o trabalho -Trabalho enquanto valor no referencial do indivduo

ZONA DE ADAPTAO SUSTENTADA


SOFRIMENTO

ZONA DE TENSO/
REALIDADE PSICOSOCIAL e DESORGANI- FATORES ZAAO DO HIGINICOS TRABALHO ORGANIZAO/
Maior predisposio para sade mental

-Controle sobre a tarefa -Satisfao com a tarefa -Postura sublimada -Esperana -Ansiedade e tenso -Calejamento
ESTRESSE
MODELO CARACTEQUADRO DE ORGARSTICAS SER HUMANO INTRNSECAS DE NIZAO VALORES DO Maior predisposio DA TAREFA TRABALHO para transtorno mental

ZONA DE TENSO/ SOFRIMENTO

-Ansiedade e tenso; - Insatisf.trabalho -Uso de medicamentos


-Defesas Psicolgicas Individuais -Descompromisso -Medo -Desesperana -Defesas psicolgicas coletivas
- Crises emocionais - Fadiga - Estafa - Perodos de depresso - Psicopatia social- deformado - Deformado agressivo

ZONA DE ADAPTAO PRECRIA

ZONA DE ADOECIMENTO MENTAL

FATORES DE RUPTURA

A questo da Taxa de Ocupao


Estruturar a escala para que a taxa de ocupao dos atendentes (consultores de relacionamento) seja de 85% (82% nos 3 primeiros meses) uma sugesto a seguinte:
Uma pausa regular de 15 minutos atualmente j existe 4% ; Acrescentar outra pausa regular de 15 minutos 4%; Tempo de leitura de atualizao de 10 minutos ou de mini-treinamentos na metade da jornada 2,6% (por exemplo, orientao de Ergonomia, orientao de regulagem do mobilirio, orientao quanto a determinadas rotinas, orientao de segurana, preveno e combate a incndio); Tempo de reunio do supervisor com sua equipe finalidades diversas, em horrios programados por clula, em sala separada 10 minutos 2,6%; Esta somatria j ter resultado em 13,2% em pausa ou fora da atividade crtica; Os outros 1,8% ficam por conta de pequenos intervalos entre uma ligao e outra que costumam existir em alguns horrios ou por conta de prticas rotineiras, como o tempo de feedback. Nessa configurao, estimula-se que o pessoal utilize a pausa de 15 minutos para ir ao banheiro; desapareceria a necessidade dos 5 minutos de banheiro, que seria excepcional; a ginstica laboral poderia ser diria, tambm por clulas, durante uma das pausas.