TAREA 4 VENTAS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DOCUMENTAL EN AAVV

Eva Fernndez

TAREA 4 VENTAS
Diagrama proceso y evolucin

CLIENTE. CONSULTA EN LA AAVV

AAVV. BUSCA Y
SOLICITA PRESUPUESTOS A LOS DISTINTOS PROVEEDORES

PROVEEDORES.
PROPORCIONAN PRESUPUESTOS Y ALTERNATIVAS A LA AAVV

AAVV. OFRECE
LAS DISTINTAS ALTERNATIVAS Y ASESORA AL CLIENTE

CLIENTE.PAGO

ANTICIPO

AAVV. CONFIRMA RESERVA AL CLIENTE. SOLICITA ENTRADA ECONMICA

PROVEEDOR . ACEPTA LA RESERVA Y CONFIRMA O DENIEGA A LA AAVV.

AAVV. SOLICITUD
DE RESERVA AL PROVEEDOR

CLIENTE. TOMA DE DECISIN.ACEPTACI N PRESUPUESTO

AAVV. EMISIN DE
RECIBO (COPIA EN ARCHIVO)

CLIENTE. RECIBO

PROVEEDOR.
AVISA, SOLICITA PAGO RESTO DE VIAJE A LA AAVV

AAVV. AVISO
CLIENTE PAGO TOTAL DE LA RESERVA

CLIENTE. PAGA A LA
MAYORISTA

CLIENTE. RECIBE
DOCUMENTACIN Y FACTURA POR TOTAL DE LA RESERVA

AAVV. RECIBE
DOCUMENTACIN Y ENTREGA Y EXPLICA AL CLIENTE

PROVEEDOR.
RECIBE Y CONTROLA EL PAGO. EMITE Y ENVIA DOCUMENTACIN A AAVV

AAVV. CAJA
GANANCIA Y PAGA AL PROVEEDOR.

AAVV. RECIBE
PAGO EMITE RECIBO(COPIA EN ARCHIVO)

AAVV. COPIA FACTURA ARCHIVA EXPEDIENTE TRAS POSVENTA

AAVV. CONTROL BANCO. ENTRADAS Y SALIDAS. PARTIDAS Y REMESAS.

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SUPUESTOS

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DOCUMENTAL EN AAVV SUPUESTO 1

Viaje combinado de una mayorista para una pareja . Proceso : Una pareja entra en la agencia Viajes Rico a reservar un viaje combinado que han visto en el escaparate.

Crucero por el Mediterrneo 2x1!!!

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La esposa ya es cliente pero no su marido, de modo que lo primero que haremos es tomarles los datos y abrirles una ficha (nombre, apellidos, direccin, telfono, email y alguna pregunta ms para crear perfil).

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Una vez hecho esto, cumplimentaremos la hoja de reserva (presupuesto) que tras haber consultado con los clientes, pondremos al marido como cliente principal.

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Nos disponemos a realizar la reserva, en este caso a travs de nuestra intranet. Ya que el proveedor , Pullmantur, forma parte de las mayoristas preferentes del grupo empresarial al que pertenecemos (Grupo Gea). Tras introducir todos los datos el sistema nos dar la hoja de solicitud de reserva con un nmero de localizador que nos garantiza que ha sido efectuada aunque esta queda en estado on request.

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Simultneamente abriremos un expediente. Documento interno de la empresa para control de todos los movimientos y pasos que se han realizado en la gestin de la reserva. Antes, durante y despus (postventa). Adems es necesario porque al solicitar la reserva, la mayorista nos solicitar un nmero de expediente para cerrarla. En el incluiremos todos los detalles que consideremos importantes. Da de reserva, si hemos hablado con alguien, nombre y resumen de conversacin, fechas lmites, localizadorToda la documentacin tendr la misma referencia del expediente. Como cliente principal (ficha) constar el Sr. Antonio Garca Garca tal y como ya haban decidido cuando le entregamos el presupuesto

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ADMINISTRATIVOS Y DOCUMENTAL EN AAVV

Despus de un da de espera, recibimos un mensaje a nuestro correo electrnico de la mayorista confirmndonos la disponibilidad del viaje y las plazas solicitadas as como tambin nos informan de la fecha de emisin y pago. La confirmacin en el caso de esta mayorista, es tambin la factura que nos emiten

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La agencia de viajes, tras haber sido informada de la confirmacin de la reserva, informar al cliente bien va telefnica o bien va email. Ser el momento entonces de comunicarle la fecha de pago del depsito, que ser del 15% del total del precio base del viaje combinado ms el margen de beneficio de nuestra agencia sobre lo que tiene que liquidar con la mayorista. La agencia cobra el depsito y como justificante del pago, al cliente le entregar un recibo del cual guardar una copia junto a la documentacin que se vaya generando de la reserva ( hoja de reserva, confirmacin, )

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Respecto a la mayorista, al ser preferente disponemos de crdito con ella. Pagaremos a los 60 das.

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Llega el momento del abono total de la reserva ( un mes antes de la fecha de salida). Los clientes nos comunican que desean financiar el resto. Haban sido informados anteriormente de las condiciones y documentacin necesaria, de modo que traen consigo datos bancarios y personales necesarios. Tras ser aprobada la operacin, se entregar una copia de la pliza y se volcarn los datos al expediente de la agencia. Entregaremos un recibo nuevamente, justificante del pago del total, nosotros adjuntamos copia en el expediente.

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El IVA que se ha aplicado al cliente es el correspondiente al tipo reducido del rgimen general, ya que en las ventas al pblico efectuadas por agencias minoristas de viajes organizados por agencias mayoristas se aplica el rgimen general, que es del 10% y no el especial.

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Respecto al IVA que la mayorista nos aplicar a nosotros ser el rgimen especial, pues es el que aplican las agencias de viajes y los organizadores de circuitos tursticos que actan en nombre propio respecto del viajero, utilizando en la realizacin del viaje bienes y servicios prestados por otros empresarios y profesionales.

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Por fin llega el momento de la entrega de la documentacin. Aunque parte la hemos podido sacar nosotros a travs del acceso por nuestra intranet. En este caso, como se trata de un viaje importante, la mayorista tambin nos hace llegar unas bolsas de viajes, una gua, pegatinas para el equipaje, itinerario detallado con direcciones de inters, plizas de seguro incluido y copia del contrato de viajes combinado. Tambin le entregaremos la factura y guardaremos copia en el expediente.

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La agencia entrega al cliente toda la documentacin suministrada por la mayorista y factura .

BONO RESERVA

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

SEGURO

FACTURA

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CANCELACIN
Segn condiciones de la mayorista de acuerdo al Real

Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre de Viajes Combinados.

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Una vez que al cliente se le ha sido entregada su documentacin iniciaremos el proceso de postventa hacia el cliente, el archivo de documentos y durante el transcurso del proceso de reserva y posteriormente tambin, realizaremos los movimientos oportunos en banco y caja(comprobaciones, ingresos, abonos, conciliaciones, etc.). Todo esto es comn en los tres supuestos, de modo que haremos referencia de ello al final de cada uno y ser al final esta exposicin cuando hablemos de ello con ms detalle.

Postventa Archivo Banco

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Supuesto 2
Viaje a la demanda para una pareja

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Juan y Mariana quieren marcharse de escapada a Madrid un fin de semana. Ya nos conoce, de modo que se dirigen a nuestra agencia para solicitar la reserva de un vuelo para ambos de Mlaga a Madrid con ida 18/07 y vuelta 20/07. Desean un hotel de 4 estrellas en rgimen de slo alojamiento y que la habitacin sea doble.

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Al poseer ambos ficha ya abierta en Viajes Rico, tan slo tendremos que introducir algn dato (apellido, DNI, etc,) en el buscador de clientes de Ofiviajes. En este caso ser la de Marina Vzquez. La cual constar como titular del expediente cuando proceda su apertura.

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Tras realizar un rastreo comparando de precios, disponibilidad y servicios, encontramos algo que se ajusta a las exigencias de los clientes. El proveedor es una central de reserva. Transhotel y podremos realizar todos los pasos de reserva emisin de documentacin y factura va internet.

TRANSHOTEL

HOTEL

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Ahora realizaremos la bsqueda de los vuelos en Amadeus :

AN18JULAGPMAD/IB SS2M1 IDA AGP-MAD IB3865 09:25-10:40H AN20JULMADAGP/IB SS2N4 REGRESO MAD-AGP IB3872 17:55-19:05H NM1GARCIAPEREZ/JUAN MR 1PEREZGARCIA/MARIA MRS AP P-6574833098 AP A-951576876 RF EVA AB CLIENTES EMITEN EN EL MOMENTO AVISADOS CONDICIONES TARIFA RM NM EXP 00001 ER TKTLOK

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Estando todo conforme a lo que desean los clientes. Cerramos la reserva de AMADEUS. Nos dar un localizador y un tiempo limite para emitir del cual informaremos al cliente. Regresaremos a la central de reserva y cerraremos la reserva obteniendo otro localizador.

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Ahora abriremos el expediente de servicios(documento interno). Esta vez estar como pasajero principal (ficha) la Sra. Mariana Vzquez.

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Como es para dentro de pocos das y esta todo confirmado, el cliente decide pagar con su tarjeta de crdito en el momento y llevarse tanto el bono del hotel como los vuelos. As lo hacemos, pasamos su tarjeta por nuestro datafono y posteriormente emitimos una factura por el pago de ambos servicios. Nosotros archivamos copia en el expediente.
El IVA que se le ha aplicado al cliente es del 10% correspondiente al tipo reducido del rgimen general, que es el comn en hostelera.

FACTURA

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Le entregamos tambin los billetes de avin y procedemos a emitirle el bono del hotel (documentacin externa).

BONO HOTEL

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Hasta finales de mes no liquidaremos el pago a la central de reservas hoteleras, que nos aplicar un IVA del 10% el habitual en hostelera. En pocos das toca hacer la liquidacin BSP con los proveedores en la que estarn incluidos estos billetes de avin. En los billetes de avin la operacin est exenta de IVA por aplicacin del art. 2213 de la Ley 37/1992 de 28 de diciembre del Impuesto sobre el Valor Aadido.

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CANCELACIN
Si se desea cancelar los billetes de avin, La compaa no

permite cambios ni cancelaciones al ser una tarifa muy reducida. En el caso del hotel aqu dependeremos de las condiciones que el hotel haya establecido y a su vez tambin las del proveedor (central de reservas) . Se trata de una oferta de modo que no permite cancelaciones ni tampoco cambios. De estas condiciones el cliente habr sido informado antes de realizar la reserva.

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PROCESOS DE:
Postventa Archivo Banco

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DOCUMENTAL EN AAVV SUPUESTO 3

EXCURSIN PARA UN GRUPO ESCOLAR

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Hoy recibimos la visita del director del Colegio Ardira, son clientes habituales, en esta ocasin desean organizar un viaje a Barcelona en semana blanca para los alumnos de primaria.

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Como ya sabemos, son clientes habituales, y tienen ficha abierta, se trata de un cliente empresa por lo que slo necesitaremos una relacin con los datos (nombre y apellidos) de los alumnos y profesores que viajaran para as poder enviar los datos correctos al touroperador con el que vayamos a trabajar y adjuntarlos adems al expediente que abramos.

FICHA CLIENTE EMPRESA

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Nos ponemos en contacto con diversos hoteles y tambin mayoristas a los que solicitaremos presupuesto para un grupo de 42 personas. (40 alumnos y dos profesores). Tras presentar varios presupuestos al jefe de estudios nos quedamos con el Hotel Teatre Auditore que realizaremos a travs de la mayorista especialista en grupos CNTRAVEL. Ellos nos tramitaran incluso el autocar con el que viajaran as como el chofer , gua acompaante y excursiones tambin con gua incluido. Las caractersticas de las habitaciones son las siguientes: 3 habitaciones cudruples, 8 habitaciones triples, 2 dobles y 2 doble uso individual las cuales sern para el profesorado. Al tratarse de un cupo de 42 pax. obtenemos dos gratuidades que en este caso sern para los profesores(40 de pago dos gratis).

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Aunque las conversaciones con la mayorista han sido telefnicas y va email, para reservar utilizaremos este ltimo medio. El proveedor nos contestar tambin por esta va confirmndonos fechas de entrada y salida, servicios incluidos en este caso alojamiento y desayuno y nmero de habitaciones total de la reserva, cantidad a pagar anticipadamente para hacer efectiva la reserva y localizador de esta. Adems , nos solicita los nombres de los clientes para poder realizar correctamente la rooming list para el hotel.

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Abrimos expediente

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Informamos al cliente de la fecha lmite de pago y este nos confirma que una vez recolectado el dinero de los alumnos, preferir realizar el pago por transferencia bancaria para que as quede todo ms claro sobretodo ante los ojos de los padres de los alumnos. Proporcionamos nuestro nmero de cuenta al cliente.

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Pasados unos das y confirmamos en nuestros movimientos bancarios el ingreso por parte de Colegio de la cantidad acordada. Volcaremos dicho pago al expediente y emitiremos factura la cual enviaremos por email al colegio junto al bono de servicios, que habremos elaborado nosotros mismos por medio de nuestro programa de gestin. Tambin le haremos llegar el contrato de viajes combinado para que sea firmado y nuevamente reenviado a nosotros tras quedarse con una copia. Todo va email. El IVA aplicado es el 10% correspondiente al tipo reducido del rgimen general que es el comn en hostelera.

BONO HOTEL

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El IVA que nos ha aplicado el mayorista es el rgimen especial pues es el que aplican las agencias de viaje a los organizadores de circuitos tursticos que actan en nombre propio respecto del viajero. Utilizando en la realizacin del viaje bienes y servicios prestados por otros empresarios y profesionales

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CANCELACIONES
Se devolver la totalidad del pago cuando la anulacin se

haga con mas de 31 das de antelacin. Si lo hace entre los das 30 y 15 a la entrada del grupo, el hotel cargar el 50% del total. Con menos de 15 das de antelacin el hotel cargar el 100%. Si la anulacin es de habitaciones sueltas, se les aplicaran las mismas condiciones que si fuera del grupo completo.

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PROCESOS DE:
Postventa Archivo Banco

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POSTVENTA

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POSTVENTA
Un da antes del viaje la agencia se pondr en contacto con el cliente (va email, va sms, ) desendole que disfrute de su viaje. Tambin ser aconsejable recordarle el nmero de telfono de nuestra agencia y nombre del agente con quien contactar ante cualquier contratiempo. Por supuesto en la documentacin de su viaje la mayorista le habr proporcionado el telfono de su representante en destino (receptivo) y es el caso y tambin habremos facilitado telfonos de inters.

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POSTVENTA
En el transcurso del viaje sern buena idea verificar que todo est yendo bien y que los servicios se cumplen.

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POSTVENTA
Una vez de vuelta la agencia contactar con el cliente para saber como ha resultado todo completando as una atencin postventa de calidad con la finalidad de fidelizar al cliente.

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ARCHIVO
Se archiva el expediente de servicios. En el habremos guardado toda la documentacin que se ha ido generando (hoja de reserva, matriz del recibo, copia de recibos y factura del cliente y factura de la mayorista, copia del contrato que nos envi la mayorista, registro del envo de documentacin por parte de la mayorista, impresin de emails generados (mayorista y cliente) y copia del expediente.

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ARCHIVO
Almacn fsico. Hablamos aqu del cuarto donde se guardan los folletos y otros materiales como sera en este caso el archivador donde almacenaremos todos los expedientes generados de los clientes y todo soporte de material tangible necesario para el desarrollo de la actividad.

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ARCHIVO
Almacn Informtico.

Discos duros,nubes,etc Debemos almacenar nuestros propios productos y servicios, informacin importante, archivo de emails, confirmaciones que aunque se hayan imprimido para guardar en archivo tambin podemos ordenar y almacenar informticamente

PROCESOS ADMINISTRATIVOS Y DOCUMENTAL EN AAVV ARCHIVO

Inventario de servicios: 1. Informacin externa (proveedores) 2. Informacin interna (contabilidad) Inventario de productos tangibles:

Folletos de los productos que vendemos, stock de documentos que nos proporcionan los proveedores (bonos, plizas de seguro, material de oficina, etc.

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BANCO Y CAJA

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BANCO Y CAJA
Los saldos de las cuentas no deben ser excesivamente

altos aunque si deber de haber lo justo para atender pagos. Es necesario que hagamos un anlisis de las cuentas al menos una vez al mes:
1. 2.

Comprobando los extractos bancarios, para ver si no se han producido cargos, indebidos o lo contrario. Conciliacin bancaria, comparar los datos del banco con la informacin que tenemos. Con ella podremos detectar si existen diferencias con caja

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FIN