GESTIN DE CALIDAD

M.Sc. RAMIRO A. TORRICO IRAHOLA

COCHABAMBA - BOLIVIA

OBJETIVO DEL MODULO:

- Implementar estrategias que contribuyan al mejoramiento de la calidad de una empresa o institucin.

DEFINICIONES

Gestin
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Fuente: NB-ISO 9000-2000

DEFINICIONES Calidad
Trmino que encierra un sinnimo de garanta y seguridad al momento de adquirir un producto o un servicio.
Fuente: Sin referencia

La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
Fuente: Dashboard Digital del Docente

DEFINICIONES

Calidad
Grado en el que el conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Fuente: NB-ISO 9000-2000

GESTIN DE CALIDAD A principios del siglo XX, F.W. Taylor introduce la idea de aplicar los conocimientos cientficos en fbricas y empresas (Gestin). En los aos 30, los ingenieros Shewart, Juran y Deming introducen el control estadstico de los errores de los productos, llamndolo "Control de Calidad".
La aplicacin de la estadstica al control de producto y de proceso se revela como un instrumento potente para conocer las causas de los errores y, por lo tanto, para aumentar la calidad de los productos; es decir, ahorrar dinero y vender ms productos.

GESTIN DE CALIDAD En el Japn, se desarrolla el concepto de Control Total de la Calidad, y de ah nacer en occidente, el conocido concepto de Gestin de la Calidad Total.

Se define:
".... un conjunto sistemtico de actividades llevadas a cabo por toda la organizacin para cumplir los objetivos de una manera eficiente, creando servicios y productos con el nivel de calidad que satisface a sus clientes, en el tiempo y precio apropiado.

GESTIN DE CALIDAD Es as como nacen instrumentos fciles de entender e instrumentos de gestin que rpidamente se expansionarn a todas las industrias del Japn, como son los Crculos de Calidad, y eslganes tan conocidos como el de "Cero Defectos".

Paralelamente, y como una estrategia para el desarrollo de los mercados internacionales, se crea en 1947 la ISO (International Standarditzation Organization) que toma el nombre de "ISO" que quiere decir "igualar".

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Qu se entiende por calidad?

La calidad es hacer las cosas bien hechas En la concepcin moderna de calidad se considerando que, bsicamente, calidad quiere decir "hacer las cosas bien hechas", pero adems, se le aade un reto nuevo: es preciso hacerlas de forma sistemtica, con una mejora continua y con la satisfaccin de los clientes y de todos los restantes implicados. Por lo tanto, la calidad no nicamente debe lograrse por unos pocos y de vez en cuando. Es decir, la calidad debe gestionarse y mejorar de forma continua.

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Gestionar: Accin y efecto de administrar

Qu significa Gestionar la Calidad?

Comprobar si el producto final esta bien hecho

Planificar
Desarrollar Actuar

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PLANIFICAR:
- Definir lo que se quiere hacer.
- Como se quiere hacerlo. - Que resultados esperamos.

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DESARROLLAR lo planificado
Hacer las cosas exactamente como las hemos pensado, porque creemos que es la mejor manera de hacerlas.

ACTUAR:
Es saber si lo que se hizo esta bien hecho.

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Gestin de Calidad en los Servicios

El concepto de calidad de los Servicios no es igual que el concepto de calidad de los productos.
Un producto es de calidad cuando cumple los requisitos Sin embargo en servicios, y sobretodo en los culturales, diseados en los la fabricacin, cumple las normas legales sanitarios sociales. El resultado final del El servicio ya no que se le y aplican y satisface al consumidor. consumidor depende bsicamente de mnima quien lo sino tambin del tiene una participacin enhace, el resultado final del

comportamiento del cliente cuando . variar de un producto y su percepcin de si le gustalo o recibe no puede
consumidor a otro.

GESTIN DE CALIDAD Como saber si un servicio es o no un "servicio de calidad"? - A travs de una evaluacin

Una evaluacin de la calidad de un servicio puede hacerse de muchas maneras y por muchas personas diferentes con criterios distintos.

GESTIN DE CALIDAD Para evaluar la calidad de un servicio se debe evaluar:

PRIMERA ETAPA

Conocer si las necesidades y expectativas de los "clientes" han sido recogidas en la Misin institucional y en planificacin de las tareas.

Verificar si la planificacin ha tomado en cuenta los recursos disponibles.

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SEGUNDA ETAPA

Constatar si las tareas planificadas han sido eficaces. Verificar si los resultados obtenidos son durables, especiales, coyunturales o que se puedan repetir. Verificar la utilizacin de forma correcta de los recursos disponibles.

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TERCERA ETAPA

Se puede considerar como el ms importancia en la evaluacin, ya que mide la satisfaccin de los "clientes" del servicio prestado. Esta evaluacin debe realizarse de forma interna y con personas cualificadas. Una vez corregidas las deficiencias detectadas, se proceder a una evaluacin con personas expertas y ajenas a la institucin.