Generalidades de la Administracin de Empresas de Servicios

Cervantes Moreno Elena Yadira Gonzlez Camacho Jazmn Guadalupe Madera Sosa Cristal Alejandra Vzquez Brito Ins Noelia
Facultad de Contabilidad y Administracin de Manzanillo

SERVICIO

Consiste en realizar las gestiones pertinentes para satisfacer las necesidades fsicas y sociales del cliente en un mismo lugar.
In

ANLISIS DE LOS SERVICIOS

En muchas ocasiones existe preocupacin por lograr los objetivos y ello conduce a que se pasen por alto las innovaciones.

Los enfoques estratgicos surgen fuera de la mayora de las empresas.

In

ATRIBUTOS DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO

Una de las caractersticas distintivas de los servicios es su intangibilidad, debido a que los servicios son experiencias.

Sin embargo los elementos que lo constituyen son tangibles, como el equipo utilizado y el personal.

In

NATURALEZA DE LA DEMANDA DEL SERVICIO

Los negocios de servicio, normalmente no pueden acumular su produccin, debido a que la naturaleza limitada por el tiempo de la entrega del servicio hace que sea imposible tener un inventario del producto terminado. Sugerencias para evitar la variacin en la demanda: Implementar estrategias que animen a los clientes a cambiar de planes (descuentos, valor aadido, etc). Racionar la demanda mediante un sistema de reservaciones o lista de espera.

In

FORMA EN QUE SE PROPORCIONA EL SERVICIO

Se consideran dos aspectos bsicos:
*El cliente va a la empresa.

Mtodo actual.

de

entrega

*La empresa va a la ubicacin del cliente. *El cliente y la empresa realizan sus transacciones a distancia. Una sola ubicacin. Mltiples ubicaciones.
In

Lugares de distribucin.

DIFERENCIAS ENTRE BIENES Y SERVICIOS

Bienes Fsico Intangible Servicios

Durable Perecedero
Posible de almacenar Imposible de almacenar Poco contacto con el cliente Mucho contacto con el cliente Tiempo de respuesta largo Tiempo de respuesta corto Instalaciones grandes Instalaciones pequeas Localizacin indistinta Localizacin cercana al cliente Capital intensivo Mano de obra intensiva

Fcil medicin de calidad Difcil medicin de calidad

Devolucin, reparacin o reventa No devolucin, reparacin o reventa Gerente de produccin o planta Gerente de operaciones In

MERCADOTECNIA
Es el estudio de las tcnicas y actividades que permiten conocer qu satisfactor se debe de producir, que sea costeable, y la forma de hacerlo llegar en forma eficiente al consumidor.

In

DIFERENCIAS ENTRE MERCADOTECNIA DE PRODUCTOS Y MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

DE PRODUCTOS

Se elabora en las instalaciones industriales

Se elabora en el mismo momento del consumo

DE SERVICIOS

In

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Se debe identificar y conocer cambios y tendencias en el sector servicios para lograr ser competitivos en el mercado. Por lo tanto: Se debe ser ms creativo y desarrollar estrategias que permitan ofrecer un servicio que proporcione calidad, higiene y atencin acordes con el tipo de establecimiento que se opera para satisfacer dichas necesidades fsicas y sociales del cliente.
In

QU SE NECESITA PARA LOGRARLO?

Contar con un mtodo de recoleccin, clasificacin y anlisis de la informacin:

dentro del negocio en cada una de sus reas (compras, almacn, cocina, saln, comedor, cajas, etc.) y fuera del mismo (caractersticas de clientes reales y potenciales, de competidores, factores del macroambiente).

In

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA DETERMINAR EL PERFIL DEL CLIENTE, SUS HBITOS Y TENDENCIAS DE COMPRA
Lugar de origen Edad Sexo Estado Civil Nivel de escolaridad Tamao de la familia Ingresos aproximados Ocupacin

Gastos destinados a la recreacin Frecuencia de visita al negocio poca elegida Horario ms frecuente Medios de transporte utilizados Motivo de visita Nmero de acompaantes

In

ANLISIS DE LA COMPETENCIA

Ubicacin Tipo de Instalaciones Cantidad y tipo de servicios Tipo de instalaciones Opciones y precios Segmento del mercado que capta

In

MEZCLA DE MERCADOTECNIA
Es el conjunto de variables controlables que se usa para influir en las respuestas de los compradores.

Jerome Mccarthy dise las 4 P

PRODUCTO PROMOCIN

PLAZA PRECIO

Cr

COMPONENTES DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

PRODUCTO: Calidad, aspectos y opciones, estilo, marca, empaque, garanta, nivel de servicios, etc.

PLAZA: Canales de distribucin, ubicacin de venta, transporte, inventarios, cobertura de plaza, etc.
Cr

COMPONENTES DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA

PROMOCIN: Publicidad, venta personal, promocin de ventas, etc.

PRECIO: Nivel, descuentos, sistema de apartado, trminos de pago, etc.

Cr

MERCADOS
Es el total de individuos y organizaciones que son clientes actuales o potenciales de un producto o servicio. Existen 5 tipos: Del consumidor Del productor Del revendedor Gubernamental Internacional
Cr

SEGMENTACIN DE MERCADOS
Es el proceso de identificar a grupos de compradores con diferentes deseos de compra o requerimientos. Mejor posicin para localizar y BENEFICIOS:
comparar mercado. oportunidades de

Se puede introducir ajustes en productos o servicios. Se pueden preparar programas de mercadotecnia y presupuestos con una idea ms clara de las respuestas del segmentos de mercado especfico.
Cr

BASES PARA SEGMENTAR MERCADOS

GEOGRFICAS
VARIABLES DESGLOSE TPICO
Pacfico, montaa, noroeste, Atlntico, etc. Menos de 5,000; de 5,000-20,000; etc. Urbano, suburbano, rural Tropical, lluvioso, fro, caliente

REGIN

TAMAO DE LA CIUDAD DENSIDAD CLIMA

Cr

BASES DEMOGRFICAS PARA SEGMENTAR

VARIABLES EDAD SEXO TAMAO DE LA FAMILIA CICLO DE VIDA DE LA FAMILIA DESGLOSE TPICO Menos de 6, 6-11, 12-18, 35-49, 50-64, etc. Masculino, femenino 1-2, 3-4, 5+ Casado sin hijos, casado con hijos pequeos, casados con hijos en prepa, etc.

INGRESO
OCUPACIN EDUCACIN RELIGIN NACIONALIDAD RAZA CLASE SOCIAL

Menos de 15,000, 15,000-30,000, 50,000

Profesionales y tcnicos, gerentes, empleados, funcionarios, etc. Primaria o menos, superior, graduado, etc. Catlico, protestante, judo, etc.

Mexicana, norteamericana, francs, etc. Blanca, negra, oriental, etc.

Baja, media, alta, etc.

Cr

BASES PARA SEGMENTAR MERCADOS

PSICOGRFICAS
VARIABLES ESTILOS DE VIDA

DESGLOSE TPICO Vacilante, busca posicin, etc.

Compulsiva, autoritario, ambicioso, etc. No usuario, ex usuario, posible usuario, etc. Usuario leve, medio, gran usuario. Ninguna, media, fuerte No se percata, se percata, informado, interesado, deseoso, etc.

PERSONALIDAD
POSICIN DEL USUARIO TASA DE USO

POSICIN DE LEALTAD
ETAPA DE PERCEPCIN

SENSIBILIDAD A LOS FACTORES Calidad, precio, servicio, DE MERCADOTECNIA publicidad, promocin, etc. Cr

Tendencias de la economa
O Conciencia del mundo global

O Preocupacin por la calidad para

distinguirse de la competencia.

O Inmenso avance en el desarrollo cientfico y

tecnolgico: "La llamada sociedad del conocimiento y la informacin".

Cr

O Uso de tecnologas cada vez ms especializadas

y veloces.
O Mayor inters por la ecologa y el desarrollo

sostenible.
O Adaptacin a las nuevas normas ambientales,

ticas y reglamentarias.

Cr

Variables ambientales que afectan los servicios.

Competencia Clientes

Proveedores Economa y geografa

Factores sociales y culturales Factores polticos y legales
Cr

Los mercados son complejos, se debe desarrollar una tcnica que permita identificar las cualidades y caractersticas funcionales del mercado. Para ello se utiliza la:

INVESTIGACIN DE MERCADOS

Jz

INVESTIGACIN DE MERCADOS
Es una tcnica de bsqueda sistemtica y anlisis de informacin relevante para la identificacin y solucin de problemas de mercadotecnia. Qu compra el mercado? Por qu lo compra? Quin compra? Cmo compra? Cunto compra? Dnde compra?

Jz

FUENTES DE INFORMACIN
INTERNAS REGISTROS DE VENTAS ETC. EXTERNAS PROVEEDORES ASOCIACIONES, ETC.

REGISTROS DE COMPRAS AGENCIAS

Formas de obtener informacin:

Observacin Entrevistas (personales, en el restaurante, en el hogar) Encuestas
Jz

VENTAS
La venta de productos y servicios constituyen una de las funciones bsicas de una empresa de servicios. Nada pasa en un negocio hasta que alguien vende algo.

Jz

FORMAS DE VENTAS
Existen 2 formas bsicas para promover las ventas :
O VENTAS PERSONALES: Presentaciones

de men o muestras ante uno o ms clientes probables, con el propsito de vender.

O PUBLICIDAD:

Actividades impersonales mediante las cuales se dirige al pblico mensajes visuales u orales con el propsito de informarle o influir en l para que adquiera los servicios ofrecidos.
Jz

PRONSTICO DE VENTAS
Es una de las funciones ms importantes y tiene efecto directo sobre todas las dems, pues es punto de apoyo para planes futuros. Los factores a considerar son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ventas totales de ltimos aos. Tendencia actual del mercado. Venta de productos segn categora, de periodos pasados. Participacin del gobierno en el crecimiento de la economa. Poblacin y tendencia de ingresos Condiciones generales del negocio.
Jz

FIJACIN DE PRECIO DE VENTA

Para definir precios, se debe considerar:
Costo de los insumos Personal y equipo necesarios Precios de la competencia

Pago de impuestos
Costos indirectos en la venta de los

servicios las expectativas, posibilidades y deseos de los clientes reales y potenciales la competitividad buscada Rentabilidad deseada.
Jz

FIJACIN DE PRECIO DE VENTA

Con base en los factores, el precio de venta puede determinarse por medio de:
Un porcentaje fijo.

Establecer precio promedio.

Promociones de acuerdo con la competencia. Partir del porcentaje fijo y ajustarlo de acuerdo a la situacin del negocio.
Jz

CONTROL DE VENTAS
Se efecta para determinar el consumo diario y por turnos, las preferencias de los clientes, si el manejo es adecuado, etc. Se lleva a cabo mediante:
NOTAS DE

CONSUMO/FACTURAS REPORTE DIARIO DE CAJA REPORTE DIARIO DE VENTAS COSTO DIARIO DE SERVICIOS HISTORIA DE VENTAS
Jz

RELACIONES PUBLICAS
Es el conjunto de medios utilizados por la empresa con el fin de crear un clima de confianza en su personal, en los medios con los que se relaciona y en el pblico con el propsito de sostener su actividad y favorecer su desarrollo.

Su objetivo es lograr una imagen positiva y favorable, y se vale de la publicidad para cumplir su propsito.
Jz

PUBLICIDAD
O PROMOCIONAL: Funcin consistente en dar a

conocer en forma masiva al pblico en general caractersticas de producto/servicio del negocio a travs de medios masivos de comunicacin.
O INSTITUCIONAL: Instrumento utilizado para dar

a conocer a todos los pblicos, funciones, responsabilidades, campaas, etc. En beneficio de los mismos.
Jz

O O O O O

O
O O O O

Servicios de Salud Servicios Financieros Servicios Profesionales Servicios de Hostelera, viajes y turismo. Servicios Relacionados con el deporte, el arte y la diversin. Servicios proporcionados por los poderes pblicos o semipblicos y organizaciones sin nimo de lucro. Servicios de distribucin, alquiler y leasing. Servicios de educacin e investigacin. Servicios de telecomunicaciones Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento.

CLASIFICACIN Por su Naturaleza

JZ

Por el sector de actividad

* Servicios de distribucin * Servicios Personales Produccin * Servicios sociales * Servicios de

JZ

Por su Funcin
Servicios de gestin y direccin

empresarial Servicios de produccin Servicios de informacin y comunicacin Servicios de investigacin o estudios Servicios de personal Servicios de ventas Servicios operativos

JZ

Por el comportamiento del consumidor

Servicios de conveniencia
Servicios de compra Servicios de Especialidad Servicios Especiales Servicios no buscados
JZ

EL SERVICIO COMO UN PROCESO: CLASIFICACIN CON VALOR ADMINISTRATIVO

Punto de vista estratgico

Procesamiento de las personas. Procesamiento de posesiones. Procesamiento mental.

del

estmulo

Procesamiento de la informacin.

In

CLASIFICACIN CON ENFOQUE EN LA MANERA EN QUE LAS EMPRESAS UTILIZAN LA TECNOLOGA

Dabholkar

1) Quien proporciona el servicios. (persona a persona o

con uso de tecnologa)

2) En donde se proporciona el servicio. (empresa o

ubicacin del cliente)

3) La forma en la cual se proporciona el servicio. (con

distanciamiento fsico al cliente o sin el distanciamiento)

Enfoques adicionales a la a)clasificacin: Duracin de los beneficios (poco duraderos, duraderos) b) Duracin de la entrega del servicio (minutos aos)
In

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA

Sistema de operaciones del servicio Cliente Apoyo Fsico Contacto del personal Visible para el cliente Interacciones Directas Interacciones Secundarias
In

Servicio A

Ncleo Tcnico

Servicio B

Cliente

No es visible para el cliente

SISTEMA DE MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Formas en las cuales el cliente puede conocer la organizacin de servicio en cuestin, o aprender algo acerca de ella. Publicidad, encuestas de investigacin de mercado, correo, llamadas telefnicas, expos, encuentros casuales, comentarios verbales, etc.

Yd

RELACIN CON LOS CIENTES

Se buscan formas de desarrollar relaciones formales con los clientes, con el fin de asegurar negocios repetidos y/o un respaldo financiero. Una de las formas ms comunes son las relaciones por membresa por lo comn dan por resultado la lealtad del cliente hacia un proveedor de servicios particular
*La tarea de la mercadotecnia es determinar cmo sera posible aumentar las ventas y los ingresos por medio de esas membresas.
Yd

ESPACIO QUE HAY PARA SERVICIOS A LA MEDIDA DEL CLIENTE

Los servicios se crean a medida que se consumen, debido a ello se la tiene las posibilidad de ajustar el servicio con el fin satisfacer las necesidades de los clientes. Ese ajuste puede tener lugar a dos dimensiones: Hasta qu grado las caractersticas del servicio y su sistema de entrega se prestan a un ajuste segn las necesidades. Y que tanto criterio puede ejercer el personal que tiene contacto con el cliente para definir la naturaleza del servicio recibido por los clientes.
Yd

ATRIBUTOS DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO

- Intangibilidad. -Tangibilidad

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

-Comprensin de los encuentros de servicio.
-Niveles de contacto del cliente Qu tanto contacto tienen los clientes con los sistemas de entrega de servicios del mundo real? Podemos clasificar de la siguiente manera: Servicios de contacto elevado Servicios de contacto mediano Servicios de bajo contacto Yd

ELEMENTOS QUE CONTRIBUYEN EN LA OPININ DEL CLIENTE

1.- Comunicacin de los departamentos de publicidad y ventas 2.-. Llamadas telefnicas y cartas del personal de servicio 3.- Facturas del departamento de contabilidad 4.- Exposiciones al personal y las instalaciones de servicio 5- Notas editoriales en los medios masivos 6.- Comentarios verbales de clientes actuales o antiguos 7.- Participacin en estudios de la investigacin de mercados

CONTROL DE LOS ENCUENTROS DE SERVICIO ENTRE EMPLEADOS Y CLIENTES

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INCIDENTES CRITICOS EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO

Fallas por parte del empleado: El servicio no est disponible. El servicio es lento. Mala atencin.

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INCIDENTES CRITICOS EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIO

Punto de vista del empleado (los clientes a menudo causan problemas innecesarios a quienes tratan de servirlos).

La mala conducta del cliente (incluso puede impulsar a los empleados a renunciar).
Una solucin satisfactoria de un incidente en el servicio tiende a incrementar la lealtad de la marca. Una solucin insatisfactoria puede conducir a que los clientes se vayan con la competencia.

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DIAGRAMAS DE FLUJO
El diagrama de flujo proporciona a un medio de obtener la comprensin de los servicios. El desarrollo de un diagrama de flujo empieza por la identificacin de cada interaccin que tiene un tipo particular de cliente cuando utiliza un servicio especfico.

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CONSEJOS GENERALES EN UN DIAGRAMA DE FLUJO

Definir con claridad el propsito del diagrama.

Anotar las quejas de los clientes y del personal concernientes en puntos especficos del proceso. Complementar el diagrama de flujo con una narrativa que describa las actividades y sus interrelaciones.

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