ATENCIN AL CLIENTE

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Identificar las necesidades que afronta la relacin empleado-cliente, que le permitir establecer una relacin cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Conceptualizar: Servicios, cliente, negociacin, cambio, satisfaccin, cultura y supervisin. Identificar la problemtica de atencin al cliente que aqueja a la empresa. Establecer mejoras oportunas.

QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseamos para satisfacer las necesidades de los clientes.

QUE ES CALIDAD DE SERVICIO? Es exceder las expectativas del cliente, a travs del conocimiento del concepto de servicio, productos e informacin general; adems de cordialidad, respeto y empata con el cliente.

EL CLIENTE ES
Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evala nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

Prontitud Flexibilidad

Comunicacin

Atencin

QUE DEMANDA EL CLIENTE

Efectividad

Cordialidad

Exactitud

Oportunidad

Confiabilidad

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Empatia Responsabilidad Confiabilidad Seguridad.

En todos los sectores, cuando los competidores estn muy cercas los unos de los otros, ganarn aquellos que den importancia al servicio al cliente. A largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relacin a la competencia.

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm.y gracias por preferirnos!!!

Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, vuelva por l a las 5:00 pm.

TIPOS DE SERVICIOS

Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se da ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese maana.

Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: No hay , No se puede.

POR QUE PERDEMOS CLIENTES?

Por que slo escuchamos a un porcentaje mnimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarn a otras personas.

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO

Apata Desaire Frialdad Aire de superioridad Automatizado Inflexibilidad Evasivas.

Qu IMPLICA UN SERVICIO DE CALIDAD?

El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en procedimientos.

Procedimientos

Puntualidad Eficiencia Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato)

Personal

Amistosos personal con inters Con tacto

FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE:

PROHIBIDAS No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento

SUSTITUTA Lo voy a investigar Le ofrezco esta alternativa Estoy con usted en un momento Brindar una alternativa.. Le sugiero o usted necesita

No al inicio de una frase Tiene que..

PASOS PARA LA ATENCION AL CLIENTE

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero

SISTEMA DE CORRECCION Y MEJORA

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero

El cliente es primero