Manual de ingeniera de la Calidad

Mdulo III
CONTROL DE LA CALIDAD

Captulo 21 MEDICIONES Y EVALUACIN DE DESEMPEO SGC

OBJETIVO Desarrollar y aplicar mtodos y criterios para la medicin y evaluacin del desempeo del sistema de la calidad como base para la control del xito organizacional

CONTENIDO

1. Caractersticas de las medicin de desempeo

2. Sistema de mediciones de desempeo 3. Evaluacinl de la calidad del SGC 4. Mtodos de evaluacin del SGC 5. Trabajo de aplicacin: Control de la calidad de un SGC
Referencias bibliogrficas: Administracin de la Calidad: Donna Summers-cap.8 Modelo de Direccin por calidad: Premio nacional de la calidad-Mjico Manual de la calidad: Manuel Mrquez

Diseado por: Manuel Mrquez / Armando C cello Abril 2007

1. CARACTERISTICAS MEDICIONES DE DESEMPEO

Qu SON LAS MEDICIONES?
Las mediciones son indicadores de desempeo organizacional para saber Cmo vamos en el negocio Las mediciones bien diseadas sirven para comparar los resultados esperados con los resultados logrados en una actividad, proceso o sistema En esencia, las mediciones de desempeo permiten saber: Qu tan bien se estn logrando las metas y objetivo planificados Qu tan bien se est midiendo el impacto de los cambios realizados Qu tan bien se estn utilizando los recursos de la organizacin?

IMPORTANCIA DE LAS MEDICIONES

S algo se mide es porque ya ha sido realizado Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede medir o evaluar, tampoco se puede controlar S no se cuenta con suficiente informacin sobre un proceso o producto, no se ser capaces de controlarlo Si un proceso no se puede controlar significa que la organizacin est a la merced del azar

1.1 COMO DEBEN SER LAS MEDICIONES EFECTIVAS

El problema no est en la falta de la informacin, sino en contar con informacin til Los datos son como la basura: es mejor saber que se har con ellos antes de recolectarla Demasiada informacin produce desinformacin y es costosa Las mediciones de desempeo permiten a los lderes comunicar que actividades son importantes

Las mediciones de desempeo se disean en funcin de lo que es valorado por la organizacin y por sus clientes
Las mediciones bien diseadas engloban las prioridades y valores de ambas partes

Las mediciones bien construidas se alinean con las metas y objetivos estratgicos de la organizacin, y con las prioridades de los clientes
Las necesidades y expectativas de los clientes deben traducirse en mediciones de desempeo

1.2 PARA QU LAS MEDICIONES DE DESEMPEO

Las mediciones se realizan para disponer de datos apropiados para la toma de decisiones basada en hechos:
La informacin derivada de las mediciones es bsica para dirigir una organizacin eficiente Los lderes analizan la informacin obtenida a travs de las mediciones con el objeto de evaluar y comprender el desempeo general de la empresa y controlarla Los datos permiten tomar las decisiones apropiadas en relacin con las acciones que deben implementarse para garantizar el xito organizacional Las mediciones de desempeo pueden utilizarse para alinear las actividades cotidianas con el plan estratgico Las mediciones se utilizan para mejorar el desempeo de todos los niveles y reas de la organizacin Mediante la utilizacin de las mediciones de desempeo, los lderes implementan los sistemas, programas y proyectos necesarios para la mejora continua Los sistemas de medicin permiten a la organizacin evaluar el avance que ha tenido hacia sus metas y objetivos En cualquier caso, las mediciones se alinean con las metas y objetivos estratgicos, as como con las prioridades de los clientes y competitivas

2. EL SISTEMA DE MEDICION DEL DESEMPEO

PROPOSITO DEL SISTEMA DE MEDICIONES
Los sistemas efectivos para la medicin se disean para:
Comprender, alinear y controlar el desempeo de todos los niveles de la organizacin

Proporcionar una perspectiva integral y cualitativa de la organizacin

Orientar el avance que de la organizacin hacia sus metas y objetivos Vincular las estrategias con las operaciones cotidianas de la organizacin

ALCANCE DEL SISTEMA DE MEDICIONES

Las organizaciones eficientes debern manejar empleados, procesos, programas, tiempos de produccin, asociacin con proveedores, servicio de entrega, contratos de servicio, lo cual se pueden clasificarse en 3 categoras de mediciones: a) Mediciones de desempeo de sistemas enfocados en el sistema como un todo y en los objetivos estratgicos b) Mediciones de desempeo de procesos relacionadas con la variabilidad y la calidad c) Mediciones de resultados del cliente asociados a los atributos del producto o servicio

2.1 MEDICIONES DEL DESEMPEO DE SISTEMAS

Son los resultados enfocados en los los objetivos estratgicos que la organizacin desea lograr a travs del SGC:
Participacin en el mercado

INDICADORES TTICOS ASOCIADOS AL SISTEMA (indicadores de productividad y competitividad)

Clientes repetitivos / retenidos Crecimiento de la lnea de productos Reconocimiento de marca Proporcin cliente / empleado Beneficios Retorno de la inversin Satisfaccin, crecimiento y desarrollo de los empleados Nmero de proyectos de mejora completados Reduccin de costos de mala calidad Retorno de la inversin en la mejora de los procesos Seguridad, medio ambiente, seguridad, orden Condiciones y mantenimiento de maquinas y herramientas

Se debe integrar y utilizar las mediciones en toda la organizacin para medir el desempeo integral de las metas organizacionales (estratgicas)

2.2 MEDICIONES DE DESEMPEO DE PROCESOS

El propsito de cualquier proceso es la realizacin de actividades para transformar insumos en resultados con valor agregado
La fabricacin de un producto o la prestacin de un servicio involucran siempre la utilizacin de procesos Las mediciones de los procesos se disean para evaluar la eficiencia y eficacia de las actividades que realiza para satisfacer los requerimientos del cliente
Desempeo de programacin/entrega Rendimiento

INDICADORES TPICOS DE PROCESOS

Calidad Inactividad Tiempo de espera Costos de entrega Niveles de inventario Niveles de trabajo en proceso Seguridad, medio ambiente, higiene, orden Uso de espacios Frecuencia de traslado de material

(asociados a la productividad y a la calidad)

Los procesos son el medio para realizar el trabajo y las mediciones diseadas para evaluarlos sirven para controlar los resultados

2.3 MEDICIONES DE RESULTADOS DEL CLIENTE

OBJETIVO

Las mediciones de resultados del cliente se realizan para garantizar la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos planificados
Los resultados del cliente son los que este desea obtener al establecer una relacin de compra con la organizacin

El propsito es identificar y controlar el nivel de propuestas de valor que la organizacin hace a sus clientes
En las mediciones enfocadas en el cliente, se hace nfasis en la interaccin con el cliente para determinar que le interesa lograr y traducir estas necesidades en objetivos estratgicos TIPOS DE MEDICIONES Rendimiento: efectividad producto en procesos cliente Confiabilidad: probabilidad supervivencia

Conformidad: grado cumplimiento requisitos

Durabilidad: cantidad uso antes que se deteriore Capacidad servicio: eficiencia y eficacia de uso Esttica: apariencia, sensacin, gustos, olores

Calidad percibida:Imagen, publicidad, marca

2.4 INDICADORES RESULTADOS DEL CLIENTE

Son las mediciones de desempeo de resultados del cliente relacionado con los atributos del producto o servicio ofrecido por la organizacin
Las mediciones de resultados del cliente se concentran en los atributos de los productos y servicios ofrecidos: Atributos relacionados con el producto o servicio.

Desperdicio
Refrabricacin Inactividad Costos de reparacin Reclamos de garanta Quejas Costos por responsabilidad

Atributos relacionados con el cliente:

Servicio de entrega

Capacidad de respuesta
Compromiso a largo plazo

Atributos de imagen:
Reputacin Factores intangibles que pueden atraer al cliente

3. EVALUACION DE LA CALIDAD DE SISTEMAS

La evaluacin de desempeo se realiza para optimizar la relacin entre el plan estratgico de la organizacin con el control de las operaciones cotidianas Las organizaciones eficientes evalan el desempeo de aquellas reas que ms valoran para determinar: Que tan grande es la brecha entre el desempeo actual y el planificado Las causas raz de esta brecha Las acciones correctiva necesaria para eliminar la causa raz de la brecha S la accin correctiva elimin la causa raz y disminuy la brecha

RELACIN ENTRE CONTROL PLANIFICACIN ESTRATGICA

FACTORES CRTICOS PARA EL XITO OBJETIVOS

METAS

MEDICIONES

CONTROL RESULTADOS El control es un proceso de evaluacin que permite: Analizar brechas y descubrir hacia donde debe orientar los esfuerzos y responder a planes estratgicos La evaluacin representa: Una herramienta bsica en el sistema de control, para identificar brechas y sealar la direccin del cambio organizacional a travs de la mejora de los procesos y/o de la planificacin estratgica

3.1 EJEMPLO DE METAS DE UN PLAN ESTRATGICO

Considere un plan estratgico centrado en 4 reas definidas como crticas en la planificacin estratgica:
CALIDAD Meta: Reducir en un 50% las piezas defectuosas respecto al ao pasado Indicador: Promedio de fraccin defectuosa del ao en curso REDUCCION DE COSTOS Meta: Reducir en 30% el desperdicio respecto del ao pasado Indicadores: Tasa de productividad del trabajo; tasa de refrabricacin Meta: Reducir la tasa de incidentes reportables Indicador: Tasa de incidentes que provocan perdida de tiempo Meta: Optimizar tiempo de proceso de lnea 1 mejorando el 10% el nivel actual

SEGURIDAD INDUSTRIAL RENDIMIENTO

Indicador: % de mejora del nivel de desempeo lnea de produccin 1

Para determinar s se ha logrado algn progreso hacia el cumplimiento de estas metas, se realizan las mediciones de los resultados y analiza las brechas encontradas

3.2 ALCANCE DE LAS MEDICIONES

MEDICIONES RESULTADOS DEL CLIENTE
CALIDAD ESPERAD A

MEDICIONES RESULTADOS ORGAMIZACIONALES

CALIDAD DE DISEO

PHVA
Cliente
Mejoramiento continuo

Operacione s produccin CALIDAD REAL

CALIDAD PERCIBID A

Calidad esperada: Necesidades y expectativas reales de los clientes que la organizacin se compromete a satisfacer Calidad de diseo: Identificacin y traduccin de calidad esperada en especificaciones para el producto Calidad real: Resultado del proceso de produccin; lo que realmente se entrega a los clientes Calidad percibida: Lo que impulsa el comportamiento de los clientes sobre la base de lo que ve y supone de lo que recibi

4. METODOS DE EVALUACIN DEL SISTEMA

La evaluacin del SGC se realiza el marco del ciclo de control de la calidad para controlar los resultados del sistema y la creacin de valor para productos, procesos, personal, clientes y organizacin
La evaluacin se puede realizar de diferentes formas de acuerdo a los objetivos planteados. Alguno de los modelos utilizados pueden ser, entre otros:
MODELO ISO PARA LA AUTOEVALUACIN DE SGC MODELO MALCOLM BALDRIDGE PARA PREMIO CALIDAD USA MODELO DE EVALUACIN DEL EL PREMIO DEMING DE LA CALIDAD EN JAPN MODELO EVALUACION DEL XITO ORGANIZACIONAL (Donna Summers) MODELO DE EVALUACIN PARA EL PREMIO DE LA CALIDAD MEJICANO

Metodologa desarrollada en el marco de los requisitos establecidos en los captulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la norma ISO 2002:2000
Establece los estndares para la excelencia en materia de calidad y permite la comparacin con otras organizaciones benchmarking Es un modelo de evaluacin del control de calidad en toda la empresa utilizado para otorgar el premio DEMING a la empresa ms destacada en calidad

Para facilitan la formulacin de planes estratgicos y mantener una organizacin eficiente a partir de la situacin actual (ver esquema a continuacin)
Modelo de Direccin por Calidad basado en la calidad total, utilizado para otorgar el premio nacional de la calidad en Mjico (esquema a continuacin)

4.1 MODELO EVALUACIN XITO ORGANIZACIONAL

Para medir el grado de xito, las organizaciones eficientes se plantean frecuentemente preguntas sobre donde estn en la actualidad y como pueden mejorar.
Tambin piden constantemente a sus clientes su opinin sobre lo que estn haciendo bien y lo que deben mejorar QUESTIONARIO DE REFERENCIA PARA LA EVALUACIN DEL EXITO
Las respuestas a preguntas como las siguientes facilitan la formulacin planes estratgicos para mantener una organizacin eficiente a partir de la situacin actual: 1. Cual es la misin de la organizacin? 2. En que negocio est metido la organizacin (visin) 3. Cuales son las caractersticas de los principales productos o servicios que ofrece la organizacin a sus clientes? 4. Quienes son sus clientes? ( caracterizacin) 5. Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes? 6. Qu hace la organizacin para determinar las necesidades y expectativas de los clientes? 7. Que tan bien satisface las necesidades y expectativas de los clientes? 8. Qu hace la organizacin para saber que tan bien est funcionando? 9. Cules son los indicadores de desempeo del SGC y en que medida se estn cumpliendo? 10. Las estrategias y las acciones de la gerencia ayudan a realizar mejores negocios y a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes? 11. Los empleados saben de que manera su trabajo beneficia al cliente externo final? 12. Qu est haciendo la gerencia para apoyar los esfuerzos de mejora?

4.2 MODELO DE EVALUACION DIRECCIN POR CALIDAD

El Modelo de Direccin por Calidad utilizado para otorgar el premio nacional de la calidad en Mjico, est basado en 8 criterios clave que permiten asegurar la efectividad de la evaluacin de los resultados de la organizacin
Estos 8 criterios se interrelacionan del modo mostrado a continuacin
1.0 CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR A LOS CLIENTES 2.0 LIDERAZGO A LO LARGO Y ANCHO DE TODA LA ORGANIZACIN 5.0 PLANIFICACIN (estratgica y operativa) 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL CON ENFOQUE EN CALIDAD

7.0 IMPACTO EN LA SOCIEDAD

4.0 GESTIN DE LA INFORMACIN

6.0 GESTIN Y MEJORA DE PROCESOS (control operativo)

8.0 RESULTADOS DEL SISTEMA (control estratgico)

Para desarrollo de criterios ver captulo 4 Modelos de Direccin por Calidad, Mdulo I del Manual de la Calidad

5. TRABAJO DE APLICACIN
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SGC
En el marco del ciclo de control de la calidad estudiado en cap. 1, evaluar la calidad del SGC de su organizacin con los siguientes objetivos y alcance: OBJETIVOS 1. Revisar planificacin estratgica 2. Caracterizar general del SGC (basada en el modelo) 3. Identificar indicadores clave 4. Medir desempeo de indicadores ALCANCE Misin, poltica y objetivos de la calidad, identificacin de metas estratgicas, estructura de personal (cantidad gerentes, profesionales y obreros) Definicin de los clientes, necesidades de los clientes, caractersticas del producto o servicio ofrecido, caractersticas de la competencia, caractersticas de los procesos de la cadena de valor (Objetivos alcance, entradas, salidas) Indicadores de productividad, calidad y competitividad asociados al sistema y a los planes estratgicos Medir la situacin actual utilizando como referencia el cuestionario evaluacin del xito organizacional en el marco del sistema caracterizado y de los indicadores (presentar resultados en un cuadro resumen) Revisin de resultados y tendencias a salir de los lmites, identificar brechas (desviaciones) y construir grficos de control

5. Analizar datos registrados