Formacin de auditores internos

SGC - CETI OCTUBRE 2009

Bienvenidos
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Estamos seguros que podemos ofrecerte las soluciones que necesitas para tu organizacin.

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Reglas del curso

Se puntual a la sesiones, aydanos a cumplir con los horarios. Si tienes preguntas, dudas o necesitas aclaraciones, aprovecha los recesos para platicar con nuestro personal. Recuerda que tu participacin nos permite aterrizar los conceptos y reforzar los conocimientos.
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Objetivo:
Capacitar al participante en el desarrollo y aplicacin de auditorias internas de SGC, mediante el conocimiento del proceso que se sigue para la aplicacin de auditorias internas, homologacin de criterios para auditar y el conocimiento de la norma internacional ISO-19011 Criterios para realizar auditorias de calidad .
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Programa
Por qu realizar auditorias? Enfoque de procesos Manejo de la norma ISO 9001 Requisitos de la documentacin Auditorias internas Gestin del programa de auditoria Actividades de auditoria Determinacin de hallazgos Roles y responsabilidades en una auditoria
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Por qu realizar auditorias?

Porqu realizar auditorias?

Para verificar que el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) cumple con los requerimientos especificados por su cliente, por un estndar, o por la propia organizacin. Para lograr la certificacin (ISO 9001) Para proporcionar datos de entrada a las revisiones de la direccin Para evaluar la capacitacin del personal Para identificar oportunidades de mejora en el SGC y/o riesgos potenciales actuales. Para medir el progreso en comparacin con auditorias previas
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Porqu realizar auditorias?

Por que son requeridas por la clusula 8.2.2 de la norma ISO 9001:2008 como evidencia de mejora.
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Qu indica la clusula 8.2.2?

La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
es conforme con las disposiciones planificadas (vase 7.1), con los requisitos de esta norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin; y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
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Cules son los requerimientos para la planeacin?

Se debe planificar un programa de auditorias tomando en consideracin:

el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas.

Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa.

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Cules son los requerimientos para los auditores?

La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar:

la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora.

Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

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Cules son los requerimientos del procedimiento obligatorio?

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para:

la planificacin y la realizacin de auditorias, informar de los resultados y para mantener los registros (vase 4.2.4).

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Cules son las actividades posteriores a la auditoria? La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2).
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Enfoque de procesos

Definicin de Proceso
ELEMENTOS DE ENTRADA CONJUNTO DE ACTIVIDADES, ORDENADAS Y DEFINIDAS RESULTADOS

NOTA 1 Las entradas para un proceso son generalmente salidas de otros procesos. NOTA 2 Los procesos de una organizacin (3.3.1) son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor. NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad (3.6.1) del producto (3.4.2) resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.
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3.4.1 Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

Diagrama de un CONJUNTO DE ACTIVIDADES

INICIO 3.2.6 gestin actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) PLANEAR HACER VERIFICAR 3.2.8 gestin de la calidad actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin (3.3.1) en lo relativo a la calidad (3.1.1) CONTROLAR

FIN?
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ENFOQUE DE PROCESOS (desglose de la clusula 4.1)

4.1 Requisitos generales La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana. La organizacin debe: A) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin (vase 1.2);

ACTIVIDADES

S
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ENFOQUE DE PROCESOS (desglose de la clusula 4.1)

La organizacin debe: B) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;
ACTIVIDADES S

ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

18

ENFOQUE DE PROCESOS (desglose de la clusula 4.1)

La organizacin debe: C) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces; D) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos;
PO MC IT

PC

PG
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ENFOQUE DE PROCESOS (desglose de la clusula 4.1)

La organizacin debe: E) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos; e
Procedimiento documentado

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Procedimiento documentado
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Prctica
1. Forme grupos entre los participantes 2. Cada grupo escoge un proceso 3. Cada grupo elabora un diagrama e tortuga (pgina siguiente) para describir su proceso 4. Cada grupo presenta su diagrama de tortuga 5. El resto de los grupos califica si cumple con el enfoque de proceso

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< Describir los criterios Necesarios para asegurar La Operacin y el control >

< Describir los mtodos Necesarios Para asegurar La Operacin y el control >

<Describir las principales ENTRADAS >

< Nombre del proceso > < Describir la secuencia e interaccin de los procesos >

<Describir las principales SALIDAS >

< Describir la Informacin y los Recursos necesarios Para apoyar la Operacin y el control >

< Describir los indicadores De seguimiento y Medicin para el anlisis >

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Revisin de la norma ISO 9001

ISO 9000:2000

Presenta los conceptos de calidad Establece las definiciones y los trminos aplicables Describir el modelo de procesos

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ISO 9001:2000
Modelo aplicable a cualquier empresa que genere productos o servicios Cinco secciones para la definicin de requisitos 4. Sistema de Gestin de la Calidad 5. Responsabilidad del la Direccin 6. Gestin de Rescursos 7. Realizacin del Producto 8. Medicin, Analisis y Mejora
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ISO 9004:2000
Basada en los principios de la gestin de la calidad Intencionada para realizar ms all de los requisitos bsicos Base para desarrollar un sistema ms amplio Consistente su formato con ISO 9001:2000 Repite los requisitos de ISO 9001 en textos en recuadro Incluye gua para autoevaluacin Contiene recomendaciones para la mejora del desempeo del SGC
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ISO 19011:2002
Elaborada para auditar distintos sistemas de gestin: calidad, ambiental, finanzas, etc. Dirigida a cubrir tres temas: gestin de un programa de auditoria, actividades de auditoria y competencia y evaluacin de los auditores. Respeta las definiciones declaras en la norma ISO 9000:2000

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FAMILIA DE NORMAS
ISO 9000: Sistema de Gestin de la CalidadFundamentos y Vocabulario ISO 9001: Sistema de Gestin de la CalidadRequisitos ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad-Directrices para la mejora del desempeo ISO 19011: Directrices para la auditoria de sistemas de gestin de calidad y/o ambiental
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PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
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Requerimientos ISO 9001 La redaccin del estndar ISO 9001:2000 describe los siguientes requerimientos. Debes (138) Procedimientos documentados (6) Registros ( 18 21) Notas

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Requerimientos ISO 9001

Debe: indica requerimientos obligatorios Procedimientos documentados: Significa que un procedimiento debe estar establecido, documentado, implementado y mantenido. Registro: Es un tipo especial de documento que provee evidencia de la conformidad contra requerimientos y de la efectiva operacin del SGC Notas: Son apoyos para entender o clarificar un requerimiento.
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ISO 9001:2000 Contenido

0 Introduccin 1 Objetivo y campo de aplicacin 2 Referencias normativas 3 Trminos y definiciones 4 Sistema de administracin de calidad 5 Responsabilidades de la direccin 6 Administracin de recursos 7 Realizacin de producto 8 Medicin, anlisis y mejora
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ISO 9001:2000 Contenido

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN Establece el fundamento para la implantacin del modelo en cualquier empresa, adems de permitir la posibilidad de realizar exclusiones. 2. REFERENCIAS NORMATIVAS Se establece la referencia al resto de la familia de normas ISO 9000 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Declara la relacin del modelo con la norma ISO 9000:2000

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Elementos (secciones) del Sistema de Calidad

4.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
A) B) C) D) E) F) Compromiso Direccin Requerimientos Poltica Planeacin Sistemas Admon. Revisin Direccin

6.
GESTIN DE LOS RECURSOS

7.
REALIZACION DEL PRODUCTO

8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

Rechazado

Observacin
Aceptado 34

4.0 Requisitos de la documentacin

4.1 Requisitos Generales. Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorarlo continuamente. Identificar procesos del SGC. Secuencia e interaccin de procesos. Criterios para su operacin y control. Disponibilidad de recursos e informacin de los procesos. Seguimiento, medicin y anlisis de procesos. Implantar acciones para alcanzar resultados y mejorar procesos. 4.2 Requisitos de Documentacin
NORMA POLTICA OBJETIVOS 4.2.1 Generalidades. Documentacin del sistema de gestin de la calidad. 4.2.2 Manual de calidad. Alcance Procedimientos del SGC. Interaccin entre procesos del SGC. 4.2.3 Control de los Documentos. Aprobar, revisar y actualizar documentos. Identificacin de los cambio y estado de revisin actual. Versiones pertinentes disponibles. Legibles e identificables. Identificar documentos externos y control de su distribucin. Prevenir el uso no intencionado. 4.2.4 Control de los registros. Procedimiento documentado.

Manual de Calidad Procedimientos Lineamientos e Instrucciones

Registros

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Qu buscar?
Que con la lectura del Manual de calidad pueda comprobarse el establecimiento de un sistema de gestin de la calidad que de cumplimiento a lo establecido en la clusula 4.1 Que se cuente con la estructura documental establecida por la clusula 4.2.1 (todos los incisos) Que cuenten con un manual de calidad que cumpla con lo establecido en 4.2.2 Que tengan procedimientos documentados para el control de documentos (de acuerdo con lo establecido en 4.2.3) y para el control de registros (de acuerdo con lo establecido en 4.2.4) Que al trmino de la auditoria, pueda comprobarse que el sistema de gestin de la calidad ha sido establecido, documentado, implantado y mantenido 36

APLICACIN DE LA NORMA
SECCION 4.0 CLAUSULA 4.1 RESPONSABLES DIRECTOR GENERAL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

CLAUSULA 4.2

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
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5.0 Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la Direccin. 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
1. Responsabilidad y Autoridad, 2. Representante de la Direccin, 3. Comunicacin Interna,

NORMA POLTICA OBJETIVOS 5.6 Revisin por la Direccin

Manual de Calidad Procedimientos Lineamientos e Instrucciones Registros

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Qu buscar?
Que la direccin est consciente de las obligaciones establecidas en la clusula 5.1 y que cuente con evidencia de cumplimiento apropiada. Que durante la entrevista a la alta direccin y al resto del personal pueda percibirse el enfoque al cliente, a travs del compromiso para entender sus necesidades y satisfacerlas en la medida de las posibilidades de la organizacin. Que la poltica de calidad se viva y se cumpla en las actividades diarias de la organizacin. Declaracin (documentada preferentemente) de los objetivos de calidad pertinentes en las reas que ayuden a cumplir con la poltica de calidad.
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Qu buscar?
Evidencia documental de que la planificacin se realiza y se revisa peridicamente. Evidencia documental de la declaracin de las responsabilidades y autoridades para todos los puestos, y evidencia documental de su difusin. Nombramiento de un representante de la direccin (y controlador de documentos) que haya sido capacitado para ejercer las funciones establecidas en 5.5.2. Evidencia documental de revisiones por la direccin peridicas, que incluyan como informacin de entrada las establecidas en la clusula 5.6.2 y que sus salidas estn acordes con lo establecido en la clusula 5.6.3
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APLICACIN DE LA NORMA
SECCION 5.0 CLAUSULA 5.1 CLAUSULA 5.2 CLAUSULA 5.3 CLAUSULA 5.4 CLAUSULA 5.5 CLAUSULA 5.6 RESPONSABLE

DIRECTOR GENERAL

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6.0 Gestin de los recursos

8.0 Medicin, Anlisis y Mejora
5.0 Responsabilidad de la Direccin

Mtodos

Polticas

Procedimientos

7.0 Realizacin del Producto

Insumos
6.1 Provisin de recursos Determinar y proporcionar recursos necesarios para: Implementar y mantener un SGC y mejorar su eficacia. 6.2 Humanos Personal competente: Determinar competencias. Proporcionar informacin Recursos 6.3 Infraestructura Determinar, proporcionar mantener infraestructura y la

Producto
6.4 Ambiente trabajo de

Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

Determinar y gestionar el ambiente necesario para lograr conformidad con los requisitos del producto
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Qu buscar?
Verificar la existencia de un mecanismo para la provisin de recursos, que permita la existencia del sistema de gestin de la calidad. Declaracin documentada de los perfiles de competencia necesitada para todo el personal que afecte la calidad del producto. Evidencia del anlisis de la competencia existente y planes de accin para su mejora. Verificar que existe la infraestructura suficiente para la realizacin de los procesos del SGC Verificar que se ha determinado el ambiente de trabajo apropiado y que este se mantiene.
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APLICACIN DE LA NORMA
SECCION 6.0 CLAUSULA 6.1 CLAUSULA 6.2 RESPONSABLES DIRECTOR GENERAL ADMINISTRADOR

CLAUSULA 6.3

ADMINISTRADOR DIRECTOR GENERAL

CLAUSULA 6.4

ADMINISTRADOR
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7.0 Realizacin del producto

7.3 Diseo y Desarrollo

7.4 Compras

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.4.1 Evaluacin y seleccin de Proveedores

7.4.3 Verificacin de productos comprados

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.5 Preservacin del producto

Clientes

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin

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Qu buscar?
Identificar las posibles exclusiones del sistema de gestin para su validacin. Evidencia documental de la planificacin de los procesos, incluyendo la elaboracin, difusin y comprensin del plan de calidad (cuando exista) Evidencia documental de la determinacin de los requisitos con el cliente y de su revisin antes de la aceptacin del contrato. Comprobar la existencia de procesos de comunicacin con el cliente efectivos. Evidencia documental que de cumplimiento a lo establecido en la clusula 7.3 Diseo y desarrollo (slo cuando aplique) para verificar su aplicacin y mejora. 46

Qu buscar?
Evidencia documental de un proceso de compras que evalu y re-evale la capacidad de los proveedores para suministrar productos y servicios necesarios para los procesos. Evidencia documental de cumplimiento acorde con lo establecido en los procedimientos operativos (de procesos). Evidencia documental de la validacin de la prestacin del servicio acorde con lo establecido en 7.5.2 (cuando aplique) Evidencia documental de la identificacin nica del producto y la demostracin de su rastreabilidad (cuando esta sea un requisito)
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Qu buscar?
Evidencia documental del mtodo interno para el control de la propiedad del cliente (cuando aplique) que de cumplimiento a la clusula 7.5.4 de la norma. Evidencia documental de los mtodos y resultados de la preservacin del producto (y sus partes componente) acorde con lo establecido en 7.5.5 de la norma, cuando aplique. Identificar cuales son los dispositivos de seguimiento y medicin requeridos por los procesos y obtener la evidencia documental del mtodo para su control, que cumpla con lo establecido en la clusula 7.6 de la norma

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APLICACIN DE LA NORMA
SECCION 7.0 CLAUSULA 7.1 CLAUSULA 7.5 CLAUSULA 7.6

RESPONSABLES RESPONSABLE DE PRODUCCIN O DEL SERVICIO

RESPONSABLE DE COMERCIALIZACIN RESPONSABLE DE DISEO/DESARROLLO ADMIINSTRADOR
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CLAUSULA 7.2
CLAUSULA 7.3 CLAUSULA 7.4

8.0 Medicin, anlisis y mejora

8.5 Mejora
5.0 Responsabilidad de la Administracin

8.1 Generalidades
6.0 Administracin de Recursos

ACTUAR

PLANEAR

ESTUDIAR

HACER
7.0 Realizacin del Producto

8.4 Anlisis de Datos

8.2 Medicin y Seguimiento 8.3 Control del Producto N. C.

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Qu buscar?
Identificar cuales son las mediciones regulares establecidas por el sistema de gestin de la calidad. Evidencia documental de los mtodos y los resultados obtenidos en su aplicacin, que de cumplimiento a los requerimientos de medicin establecidos en la clusula 8.2 Evidencia documental del control de producto no conforme. Que durante la entrevista a la alta direccin y al resto del personal pueda percibirse el uso del anlisis de datos efectivo para la toma de decisiones que afecten al cliente, a los procesos y al sistema de gestin. Evidencia documental de los mecanismos para la aplicacin de la mejora continua.
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APLICACIN DE LA NORMA
SECCION 8.0 CLAUSULA 8.1 CLAUSULA 8.2
RESPONSABLES DIRECTOR GENERAL REPRESENTANTE DE LA DIRECCION RESPONSABLE DE COMERCIALIZACION RESPONSABLE DE LA PRODUCCION O DEL SERVICIO REPRESENTANTE DE LA DIRECCION TODOS LOS INTEGRANTES DE LA ORGANIZACIN
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CLAUSULA 8.3 CLAUSULA 8.5 CLAUSULA 8.4

Ciclo de control
Quin Dnde Por qu Qu Cmo Cundo

Ciclo de mantenimiento

SI Planear Hacer Verificar NO

CONTROLAR Mantenerse As

ACTUAR Accin Correctiva

Ciclo de correccin

Ideas

Ms rpido Ms barato Ms fcil Ms seguro Ms sencillo

ACTUAR Accin Preventiva

CONTROLAR Mejorar

Ciclo de mejoramiento

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Requisitos de la documentacin

Definicin de Documento
Informacin y su medio de soporte

El medio de soporte puede ser papel, magntico, electrnico, fotografa o muestra patrn o cualquier combinacin de ellas.

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Definicin de Registro
Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas

El medio puede ser papel, magntico, electrnico, fotografa o muestra patrn o cualquier combinacin de ellas.

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Objetivo de la Documentacin
Comunicacin de la informacin: fortalece la transmisin de la informacin. Evidencia de conformidad: aporta evidencia de que lo planificado ha sido llevado a cabo realmente. Compartir conocimientos: difunde y preserva las experiencias de la organizacin
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Tipos de Documentacin
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los SGC:

Documentos que proporcionan informacin coherente interna y externamente, acerca del SGC de la organizacin (manual de la calidad). Documentos que describen cmo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato especfico (planes de calidad). Documentos que establecen requisitos (especificaciones). Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias (guas). Documentos que proporcionan informacin sobre cmo efectuar las actividades y los procesos de manera consistente (procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planes). Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos (registros) de trabajo y planos.

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Documentacin Obligatoria
Declaraciones documentadas de una poltica y objetivos de la calidad. Un manual de la calidad.
DOCUMENTACIN DEL S.G.C

Procedimientos y registros documentados requeridos en la norma ISO 9001:2000.

Documentos necesarios por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos.

Poltica de la Calidad
MANUAL DE LA CALIDAD

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Auditorias internas

Definicin de Auditoria
Auditoria de calidad se define como:

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los

criterios de auditoria.
Se pueden diferencia por su mbito de aplicacin (auditoras de producto, auditoras de proceso y auditoras de sistema) o por su mbito de actuacin (auditorias internas y auditoras externas).

Proceso
Evidencia de Auditora (Evidencia Objetiva)
Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables La evidencia de auditora pudiera ser cualitativa o cuantitativa.
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Como debe ser el proceso de Auditoria:

Criterios de auditoria Evidencias Objetivas
Proceso

Resultados: Informes, no conformidades, etc

Sistemtico Independiente Documentado (procedimiento de Sistema).

Comparacin de las evidencias objetivas respecto a los criterios de la auditoria (criterios definidos respecto a una norma, manual de calidad o procedimientos documentados)

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Definiciones

Proceso

Criterios de auditoria

Evidencias Objetivas

Resultados

Conjunto de procesos, procedimientos y requisitos que se utilizan para comparar la evidencia de la auditora.

Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

Informes, no conformidades,

etc

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Definiciones
Sistemtico
Siguiendo un procedimiento previamente establecido: Se garantizan los objetivos. Es posible comparar resultados.

Independiente

Realizado por personas ajenas a los intereses del auditado: Resultados objetivos. Resultados completos.

Documentado (procedimiento de Sistema).

El proceso de auditora se recoge en un procedimiento escrito y sus resultados deben registrarse.

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Objetivos de Auditora
El proceso para el cual la auditora ha sido requerida

Ejemplo. Para determinar la extensin de conformidad del sistema de gestin con un criterio de auditora. Evaluacin de la capacidad del sistema de gestin para asegurar el cumplimiento con las leyes, regulaciones y requisitos contractuales. Evaluacin de la eficacia del sistema de gestin en cumplir los objetivos especificados.
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Alcance de Auditora
Extensin y limites de una auditoria

Puede incluir:
Ubicaciones fsicas. Unidades organizacionales. Actividades y procesos.

Periodo de tiempo cubierto.

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Criterios de Auditora
Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia
EXCLUSIONES

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Auditora de calidad no es:

Caza de brujas Chivateo Demostracin de poder Bsqueda de culpables Revancha Un trauma Una inspeccin Desconfianza

Una asesora
Una valoracin de trabajo Una traicin
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Por qu hay que auditar ?

Auditar significa preguntar, escuchar y comprobar.
La auditoria proporciona confianza en que:

Las normas se aplican

Los productos o servicios cumplen con los requisitos establecidos Los servicios son prestados adecuadamente El sistema de calidad es adecuado al propsito de la organizacin
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Quines participan en las auditorias?

Cliente:
Organizacin o personas que solicitan una auditora

El auditado:
Organizacin que es auditada

AUDITORA DE LA CALIDAD
EQUIPO AUDITOR AUDITOR LIDER

El auditor:
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora

AUDITOR (ES) AUDITORES EN ENTRENAMIENTO

Competencia: atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

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Jerarqua

NIVELES JERRQUICOS EN EL EQUIPO AUDITOR

CLIENTE

AUDITOR LIDER

AUDITADO

AUDITOR

AUDITOR

AUDITOR EN ENTRENAMIENTO
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TIPOS DE AUDITORIAS

Por primera parte

INTERNA

EXTERNAS
Por segunda parte Por tercera parte Cliente

Certificacin

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Beneficios

Auditora por 1 ra. Parte (Auditora Interna)

Auditora por 2 da. Parte (Auditora de Cliente)

Auditora por 3 ra. Parte (Auditora de Certificacin)

Proporcionan confianza externa

Mejora del Sistema de la Calidad

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Proporcionan confianza interna

Mejora de los procesos

Gestin del programa de auditorias

Principios de Auditora
La adhesin a estos principios es de vital importancia, ya que es un requisito previo para proporcionar conclusiones de la auditora que sean pertinentes y suficientes.
Independencia: la base para la imparcialidad de la auditora y la objetividad de las conclusiones de la auditora. Enfoque basado en la evidencia: el mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditora fiables y repetibles en un proceso de auditora sistemtico. Conducta tica: el fundamento de la profesionalidad (confianza, integridad, confidencialidad, discrecin). Presentacin ecunime: la obligacin de informar con veracidad y exactitud. Debido cuidado profesional: la aplicacin de diligencia y juicio al auditar.
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Programa de Auditorias
Conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especifico

Un programa de auditoras incluye todas las actividades necesarias para planificar, organizar y concluir auditoras.

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Gestin del Programa de Auditoras

Autoridad para el programa de auditora

Establecimiento del programa De auditora Mejora del programa de auditora

Competencia y evaluacin de auditores Actividades de auditora

Implementacin del programa De auditora

Seguimiento y revisin del programa de auditora

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Autoridad para el Programa de Auditoria

El responsable de gestionar el programa de auditora debe:

Establecer, implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditora

Identificar los recursos necesarios y asegurarse de que se proporcionen Establecer las responsabilidades y los procedimientos Asegurarse que se mantienen los registros pertinentes del programa de auditoras
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Establecimiento del Programa de Auditoria

Establecimiento del programa de auditoria
Qu es un programa de auditoras? Es el conjunto de una o ms auditorias planificadas, para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico.

Debe incluir:
Objetivos y amplitud Responsabilidades

Recursos
Procedimientos
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Implementacin del programa de auditora

Comunicacin del programa de auditora

Coordinacin y elaboracin del calendario de las auditora y otras actividades relativas al programa.
Establecimiento y mantenimiento de un proceso para la evaluacin de los auditores y continuo desarrollo profesional. Asegurar la seleccin de los equipos auditores.

Provisin de los recursos necesarios para los equipos auditores.

Asegurar la realizacin de las auditoras, conforme al programa. Asegurar el control de los registros de auditoras. Asegurar la revisin y aprobacin de los informes. Asegurar la distribucin del informe al cliente de la auditora. Asegurar el seguimiento de la auditora
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Registros del Programa de Auditora

a) REGISTROS RELACIONADOS CON AUDITORAS INDIVIDUALES.
b) Planes de auditora Informes de auditora Informe de no conformidades Informe de acciones correctivas y preventivas Informe de seguimiento, si es aplicable

RESULTADOS DE LA REVISIN DEL PROGRAMA DE AUDITORA

c)

REGISTROS RELACIONADOS CON EL PERSONAL Competencias del auditor y evaluacin del desempeo

Seleccin del equipo auditor

Mantenimiento y mejora de la competencia.
Los registros deben conservarse y guardarse con la seguridad apropiado.
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Seguimiento y revisin del programa de auditora

La implementacin del programa de auditora debera seguirse y revisarse a intervalos apropiados para evaluar si se han cumplido los objetivos y para identificar oportunidades de mejora.

Indicadores para el seguimiento al desempeo

Aptitud de los equipos para implementar el plan de auditoras.

Conformidad con los programas y calendarios de auditoras. Retroalimentacin de los clientes de auditora: auditados y auditores.
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Seguimiento y revisin del programa de auditora

Tomar en cuenta:

Resultados y tendencias del seguimiento.

Conformidad con los procedimientos. Necesidades y expectativas de las partes interesadas. Registros del programa. Prcticas de auditora alternativa,.
Los resultados de las revisiones del programa pueden llevar a acciones correctivas y preventivas y a la mejora del programa de auditora.

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Procedimiento de Auditora interna

Planificacin

Direccin Documentos
H P L H P L H P LH P L

Registros

H P L

Competente Imparcial
A.C.

Objetivos

Registro

Acciones

Actividades

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Actividades de auditorias

1.- Inicio de Auditora

Designacin del lder del equipo auditor.

Definicin de los objetivos de la auditora.

Determinacin del grado de conformidad del sistema de gestin con los criterios de auditora.

Evaluacin de la capacidad del sistema para asegurar el cumplimiento de los requisitos legales, reglamentarios contractuales.
Evaluacin de la eficacia del sistema para los objetivos especificados. Identificacin de reas de mejora potencial del sistema de gestin.

Definicin de los objetivos de la auditora.

Describe la extensin y los limites de la auditora, tales como ubicacin, unidades de la organizacin, actividades y procesos que van a ser auditados, as como el periodo de tiempo cubierto por la auditora.
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1.- Inicio de Auditora

Definir criterios de auditora
Son las referencias frente a la cual se determina la conformidad. Poltica y procedimientos. Normas, leyes, reglamentos. Requisitos del sistema de gestin.

Requisitos contractuales, etc.

Determinar la viabilidad de la auditora

Se deben tomar en cuenta factores como: Informacin suficiente y apropiada para planificar la auditora.

Cooperacin del auditado.

Tiempo y recursos adecuados.

Seleccin del equipo auditor

Se debe seleccionar el equipo auditor teniendo en cuenta la competencia necesaria para los objetivos de la auditora.
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EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LIDER AUDITOR (ES) EXPERTOS TCNICOS AUDITORES EN ENTRENAMIENTO

Para la seleccin y conformacin del equipo tome en cuenta: Objetivos, alcance, criterios y duracin estimada de la auditora. Competencia global del equipo para conseguir los objetivos. Requisitos legales, reglamentarios, contractuales, de certificacin. Necesidad de asegurar la independencia del equipo respecto a las actividades de auditar y evitar conflicto de intereses. Capacidad del equipo auditor para interactuar y trabajar con el auditado. Idioma de la auditoria y comprensin de las caractersticas sociales y culturales del auditado.
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COMPETENCIA Y EVALUACIN DE AUDITORES

Calidad Conocimientos y habilidades Especficos de calidad

Conocimientos y habilidades genricos

Medio ambiente Conocimientos y habilidades Especficos de medio ambiente

Educacin

Experiencia Laboral

Experiencia en auditorias

Formacin como auditor

ATRIBUTOS PERSONALES
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ATRIBUTOS PERSONALES
a) tico, es decir, imparcial, sincero, honesto y discreto; b) de mentalidad abierta, es decir, dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos; c) diplomtico, es decir, con tacto en las relaciones con las personas; d) observador, es decir, activamente consciente del entorno fsico y las actividades; e) perceptivo, es decir, instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones; f) verstil, es decir, se adapta fcilmente a diferentes situaciones; g) tenaz, es decir, persistente, orientado hacia el logro de los objetivos; h) decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el anlisis y razonamiento lgicos; y i) seguro de s mismo, es decir, acta y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros.
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2.- Revisin de la documentacin (Homologacin de criterios )

Previa a la auditora en sitio. Determinar la conformidad con el criterio de auditora.

La documentacin pudiera incluir registros, reportes de auditorias previas y hallazgos.

Impacta el tamao, naturaleza, complejidad, objetivos y alcance de la auditora. La revisin pudiera incorporarse a una visita preliminar. La revisin algunas veces se difiere hasta la visita al sitio. Si la documentacin del sistema se estima inadecuada, el auditor lder debe informar al cliente de la auditora, al gestor del programa y al auditado para tomar una decisin apropiada.

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3.- Preparacin de Actividades de la auditoria en campo (in situ)

Preparacin del plan de auditora
Plan de Auditora

Es la base para el acuerdo entre el cliente de la auditora, el equipo auditor y el auditado, respecto a la realizacin de la auditora.
El plan de auditora debe incluir detalles de lo siguiente: Objetivos, criterios de auditora y documentos de referencia. El alcance, incluyendo unidades de la organizacin y unidades funcionales y los procesos que van a auditarse. Fechas y ubicaciones, as como la hora y duracin estimadas de las actividades de la auditora. Los papeles y responsabilidades de los miembros del equipo y los acompaantes. La asignacin de los recursos apropiados para las reas crticas de la auditora.
DOCUMENTACIN DEL S.G.C

El idioma de trabajo y del reporte.

Los arreglos logsticos (viaje, facilidades en sitio, comidas, seguridad,).

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3.- Preparacin de Actividades de la auditoria en campo (in situ)

Preparacin del plan de auditora
El plan de auditora debe ser realizado por el lder del equipo auditor.

Debe ser suficientemente flexible para permitir cambios.

Debe ser presentado al auditado antes de que empiecen las actividades de la auditora in situ.

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3.- Preparacin de Actividades de la auditoria en campo (in situ)

Asignacin de las tareas al equipo auditor
El lder del equipo auditor, debe asignar a cada miembro del equipo la responsabilidad para auditar procesos, funciones, lugares, reas o actividades especificas..

Considerar la necesidad de independencia y competencia de los auditores, y el uso eficaz de los recursos, as como las diferentes funciones y responsabilidades de los auditores.

Durante el transcurso de la auditora se pueden realizar cambios en la asignacin de las tareas para asegurarse que se cumplan los objetivos de la auditora.
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3.- Preparacin de Actividades de la auditoria en campo (in situ)

Preparacin de los documentos de trabajo Listas de verificacin. Formularios para registrar informacin, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de la auditora y registros de las reuniones. Pueden retenerse al menos hasta que termine la auditora. Aquellos documentos que contengan informacin confidencial o de propiedad privada deben ser guardados con la seguridad apropiada.
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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

(1) PREPARACIN

Cundo? Alcance?

Quin? Objetivo?

Dnde? Con qu criterios?

(2) REVISIN DE LA DOCUMENTACIN

Manual de la Calidad y procedimientos obligatorios

(3) ACTIVIDADES EN SITIO

(3.1) Reunin de apertura

(3.2) Evaluacin
(3.3) Reunin de cierre
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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

Realizacin de la reunin de apertura

Presentar a los auditores. Confirmar alcance, objetivos y criterios de auditora. Confirmar el plan de auditora. Establecer los canales de comunicacin. Exponer la metodologa de auditora. Exponer como se presentaran los resultados de la auditora. Aclarar cualquier duda que tenga el auditado con el proceso de auditora.
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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

Comunicacin durante la auditora
Los miembros del equipo auditor deberan consultarse peridicamente para intercambiar informacin, evaluar el progreso de la auditora y reasignar tareas entre los miembros del equipo auditor segn sea necesario. El lder del equipo puede comunicar peridicamente los progresos de la auditora y cualquier inquietud al auditado, y cuando sea apropiado, al cliente de la auditora. Cuando las evidencias disponibles de la auditora indican que los objetivos de la misma no son alcanzables, el lder del equipo auditor debera informar las razones al cliente de la auditora y al auditado para determinar las acciones apropiadas.
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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

Papel y responsabilidades de los guas y observadores
Los Guas y Observadores:
Pudiera acompaar al equipo auditor pero no ser parte de l. No deben influenciar o interferir con la conduccin de la auditora. No deben interferir con las respuestas obtenidas en las entrevistas.

Sus responsabilidades pueden incluir las siguientes:

Establecer los contactos y horarios para las entrevistas. Acordar las visitas a partes especficas de las instalaciones o de la organizacin. Asegurarse de que las reglas concernientes a los procedimientos relacionados con la proteccin y seguridad de las instalaciones son conocidos y respetados por los miembros del equipo auditor. Ser testigos de la auditora en nombre del auditado. Proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilacin de la informacin.
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REALIZACIN DE AUDITORA
Fuentes de informacin Pudieran variar acorde al alcance y complejidad de la auditora y pudiera incluir lo siguiente: Entrevistas con empleados y otras personas.

Observacin de actividades y alrededores del ambiente de trabajo y sus condiciones.

Documentos: polticas, objetivos, procedimientos, normas, planos, dibujos, especificaciones, etc.

Registros: registros de inspeccin, minitas de juntas, reportes de auditoras, registros de no conformidades, registros de acciones correctivas, etc.
Informacin electrnica: bases de datos, programas particulares, etc.
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REALIZACIN DE AUDITORA
Conduccin de Entrevistas

La entrevistas es un medio para recolectar informacin, y deben realizarse de manera adaptada a la situacin y personas entrevistadas.
La entrevista debera considerar lo siguiente: Procurar hacer sentir bien a la persona entrevistada antes y durante la entrevista. Exponer la razn de la entrevista y de cualquier nota tomada. Hacer una sola pregunta a la vez. Solicitar ms informacin de aquello que no entendemos. Aclarar la pregunta si es necesario. Centrar al auditado en la informacin que necesitamos.
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TECNICAS DE ENTREVISTA
Las preguntas las A) podemos formular utilizando los SEIS SIRVIENTES:
QUE?

QUIEN? COMO? DONDE? PORQUE? CUANDO?

Las entrevistas pueden ser formales y normalmente hacerse a los coordinadores, subdirector o director. Se pueden hacer preguntas breves a los operadores.

EJEMPLO:
TAMBIEN PODEMOS SER MAS PRECISOS SI TAMBIEN UTILIZAMOS LA PALABRA DEMUESTRAME

Porque tienes producto no conforme fuera del rea de cuarentena? Demuestrame que el proveedor X cuenta con toda la informacin correspondiente?.

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TECNICAS DE ENTREVISTA
B)
Las preguntas deben ser sistemticas Hay que tratar de hacerlas de tal manera que se siga el orden de trabajo en el departamento o rea auditada, y no salirse del tema Hay que hablarle directamente a la persona

A veces la gente necesita un empuje o exhortacin para dar una respuesta.

Hay que estimularlo con: Y QUE Podra pasar si..? No lo entiendo me lo puedes explicar de nuevo...? Me puede dar otro ejemplo.

C)

Se pueden hacer preguntas obvias o estpidas(no se debe pasar nada. Y este puede hacer sentir al auditado como el experto. EJEMPLO Cuando en la poltica habla de cumplir los requisitos del cliente, habla de cumplir todo lo que el nos especifica?

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REALIZACIN DE AUDITORA
Tcnicas de Entrevista Presntese usted mismo.

Use preguntas claras, evite preguntas que induzcan la respuesta.

Puede iniciar solicitando a la persona que describa su trabajo. Permtale al auditado el tiempo adecuado para responder. Tome nota de lo que le parezca importante, y que despus se debe verificar en otro proceso. Seleccione ejemplos de actividades y registros. Muestre inters en lo que le comentan. de las gracias por la participacin y cooperacin.
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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

Recopilacin y verificacin de la informacin
Para la obtencin de evidencias considere: No tomar en consideracin rumores o suposiciones. Retener solo los hechos.

Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de mtodos alternativos.

Mantener en todo momento el control de la auditora. Preguntar y escuchar, no discutir en exceso. Adaptarse a la situacin y al auditado. Examinar a detalle la documentacin.

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Recopilacin y verificacin de la informacin

Ejemplo de aproximacin sistemtica La tarea examinada:
NECESITA INSTRUCCIONES ESCRITAS? NO

SI

EXISTE? NO

SI
CUMPLE INSTRUCCIONES? NO NO SI SI

ALCANZA OBJETIVOS?

NO NO CONFORME

TIENE EVIDENCIA? SI

CONFORME

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4.-Realizacin de las actividades de la Auditoria en campo

Generacin de hallazgos de la auditora
Fuentes de informacin Recopilacin mediante un muestreo apropiado y verificacin Evidencia de la auditora

El hallazgo es el hecho o lo que esta ocurriendo al momento de realizar la evaluacin. Resultan de la evaluacin de la evidencia frente a los criterios de la auditora. Los hallazgos pueden indicar tanto conformidad como no conformidad con los criterios de auditora. Los hallazgos y su evidencia de soporte deben resumirse para indicar ubicaciones, funciones, o proceso que fueron auditados. Se debe resolver cualquier opinin divergente relativa a las evidencias y/o hallazgo de la auditora, y deberan registrarse los puntos en los que no haya acuerdo.

Evaluacin frente a los criterios de auditora

Hallazgos de la auditora

Revisin

Conclusin de la auditora

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5. Conclusiones de la auditoria
Las conclusiones de la auditora pueden tratar aspectos tales como: a) el grado de conformidad del sistema de gestin con los criterios de auditora, b) la eficaz implementacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin, y c) la capacidad del proceso de revisin por la direccin para asegurar la continua idoneidad, adecuacin, eficacia y mejora del sistema de gestin. Si los objetivos de la auditora as lo especifican, las conclusiones de la auditora pueden llevar a recomendaciones relativas a mejoras, relaciones comerciales, certificacin/registro, o actividades de auditora futuras.

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Determinacin de hallazgos

Qu busca un auditor?
Sus documentos muestran Conformidad con los requisitos De la norma?

Sus operaciones Muestran conformidad con sus documentos?

Sus registros muestran que en El pasado exista conformidad Con sus documentos?

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Definicin de Hallazgo
Un hallazgo es el resultado especfico o la conclusin encontrada o alcanzada mientras se realiza una auditoria a una porcin del sistema de calidad. Un hallazgo puede ser positivo o negativo y puede ocurrir en la Revisin de Documentos o la Auditoria de Implantacin. Los hallazgos negativos son normalmente no conformidades u oportunidades de mejora.
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Definicin de No Conformidad

Incumplimiento de un requisito (necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria).

ISO 9000
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Escribiendo una No Conformidad

Debe ser documentada en forma clara y concisa y respaldada con evidencias. Debe ser identificada en trminos de requerimientos especficos del estndar o documentos relacionados. No debe mencionar nombres de personas Solo debe establecer hechos Debe ser redactada en tiempo pasado
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Redactando las No Conformidades

Condicin / Situacin esperada (prrafo del documento Norma ISO). Condicin / Situacin encontrada, descripcin de la desviacin. Evidencia del hallazgo, qu registros, de qu servicios, en qu fechas, qu funciones, etc.
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Ejemplo de la Redaccion de una No Conformidad

El estndar define en el elemento 4.2.4 que los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se detectaron Ordenes de Servicio sin la Descripcin del servicio a realizar, este dato es un requisito segn los planes de calidad. P.Ej. Reporte de servicio 12345 del 3 de Febrero del 2003, Reporte de servicio 33345 del 25 de Enero del 2003 y Reporte de servicio 76543 del 6 de enero del 2003
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Ejemplo de la Redaccion de una No Conformidad

El estndar en el elemento 7.4 Compras establece que se deben evaluar a los proveedores en su capacidad para brindar un servicio que cumpla con los requisitos definidos por la organizacin. El procedimiento global P-RM-03 define lineamientos para evaluar a los proveedores, adems establece que cuando se han aprobado todos estos requisitos los proveedores deben ser registrados en el padrn de proveedores aprobados D-RM-04. Se detect el uso de proveedores que no estaban registrados en el padrn y adems no cuentan con registros que demuestren su capacidad segn los requisitos definidos. P. Ej. Casa Hctor Palacios Guzmn en Orden de Servicio 23543, Marte Arquitectos en Orden de Servicio 99999.
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Ejemplo de la Redaccion de una No Conformidad

La Instruccin de trabajo ITN-MTO-03 Obras Civiles define que para trabajos mayores (aquellos que en costo superan los 5,000 pesos) debe existir una autorizacin de parte de la Direccin de Mantenimiento. Se encontraron cotizaciones de trabajos mayores sin la autorizacina correspondiente. P.Ej. Cot.234 de Escala con fecha del 23 de Enero del 2003, Cot 898989 de Carrier con fecha del 25 de Enero del 2003.

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Clasificando la No Conformidad
No conformidad

Observacin
Oportunidad de Mejora
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Definicin de No Conformidad
Situacin que permite que un producto no conforme sea entregado al cliente.
Situacin que afecta la seguridad o la aptitud de un producto para su uso. Ausencia completa de una poltica o procedimiento elemento del SGC. Una cantidad de hallazgos similares identificados por todas partes del sistema.
(Obligatorio tomar acciones correctivas oportunas)

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Definicin de Observacin
Un incumplimiento que no resulte en la falla del sistema de calidad o reduce su habilidad para asegurar que los procesos o productos son controlados. Pudiera ser:
Una falla parcial del sistema de calidad documentado de la organizacin relacionado con un Requerimiento del Sistema de Calidad, o:
Se observa un hueco en el cumplimiento de un elemento del sistema de calidad de la compaa. Un caso aislado de falla en el cumplimiento de un requerimiento especfico.
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Definicin de Oportunidad de Mejora

Cuando no existe algn incumplimiento ante la norma a auditar pero hay una oportunidad de mejorar el SGC. Cuando hay ambigedad en la definicin de alguno de los criterios de la norma pero no se tiene evidencia objetiva para abrir una No conformidad.
( No es obligatorio tomar acciones correctivas oportunas)
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Roles y responsabilidades en una auditoria

Responsabilidades del Auditor Lder

Actuar como mximo responsable en todas las fases de la auditoria, he incluso tomar las desiciones finales en la conduccin de la auditoria. Asistir en la seleccin de los miembros del equipo auditor (si aplica) Realizar la planeacin de la auditoria Ser el contacto entre el equipo auditor y los directivos del auditado. Elaborar y entregar el reporte de la auditoria Definir los requerimientos para cada asignacin de auditora.
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Responsabilidades de los Auditores

Planear y ejecutar las actividades que le fueron asignadas. Cumplir con los requerimientos de la auditoria. Documentar la evidencia de auditora, las observaciones y hallazgos. Informar los resultados de la auditoria. Mantener y salvaguardar los documentos correspondientes a la auditoria. Cooperar y apoyar al auditor lder. Elaborar la lista de verificacin
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Responsabilidades del auditado

Informar a los empleados acerca de la auditoria Designar miembros de las reas a auditarse para que acompaen a los miembros del equipo auditor Proveer todos los recursos requeridos por el equipo auditor, as como acceso a instalaciones, personal, documentos y registros al ser solicitados por los auditores. Determinar las acciones a ser tomadas como resultado de la auditoria.
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Conclusiones

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