APROXIMACIN AL CONCEPTO DE SERVICIO

Aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a Personas animales u objetos Un servicio es una actividad o serie de actividades, de naturaleza ms o menos intangible, que se generan en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados del servicio y/o los bienes fsicos y/o los sistemas del proveedor de servicios y que se proporcionan como solucin a los problemas del cliente Algo que no se puede dejar caer sobre el pie

Tipologa (Clasificacin) de los Servicios

Consecuencias Visibles vs. No Visibles Prestacin Continua vs. Discrecional Estacionales vs. No Estacionales Desplazamiento del Prestador vs. Del Ususario

RASGOS DISTINTIVOS (CARACTERSTICAS) DE LOS SERVICIOS

Servicios = Experiencias

Heterogeneidad INTANGIBILIDAD Inseparabilidad

INTANGIBILIDAD
PROBLEMAS CAUSADOS POR LA INTANGIBILIDAD

Ausencia de proteccin mediante patentes.

Imposibilidad de transmitir la propiedad.

Dificultad de promocin.

Dificultad de fijacin de precios. Imposibilidad de almacenamiento (Caducidad)

INSEPARABILIDAD
PROBLEMAS CAUSADOS POR LA INSEPARABILIDAD

Presencia fsica del proveedor (elemento tangible).

Participacin del consumidor (incertidumbre en la

programacin).

Presencia compartida).

de

otros

clientes

(experiencia

HETEROGENEIDAD

PROBLEMAS CAUSADOS POR LA HETEROGENEIDAD

Estandarizacin prcticamente imposible

(forma, estilo y manera de la prestacin)

Control de la calidad muy laborioso (ausencia de inspecciones previas).

Caractersticas Diferenciales de los SS

MK de SS

ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS

Tangibilizar el servicio Identificar el servicio Realizar venta cruzada Utilizar medios de promocin personal (MK Interno) Diferenciar la calidad del servicio Industrializacin del servicio (Tecn. blandas y duras) Singularizacin del servicio Contrarrestar la naturaleza perecedera del servicio
Estrategias de Direccin de la Demanda Estrategias de Direccin de la Oferta

CONCEPTO DE CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio percibida por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la superioridad del servicio que resulta de la comparacin realizada por los clientes entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizaciones prestadoras del servicio.

EVALUACIN DEL SERVICIO

MOMENTO DEL ENCUENTRO P>E

CALIFICACIN DEL SERVICIO EXCELENTE

P=E
P<E

Correcto, aceptable
Pobre, deficiente

P = PERCEPCIONES / E = EXPECTATIVAS.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio Percibida

Imagen

Qu?
Calidad Tcnica

Cmo?
Calidad Funcional

MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO

Necesidades personales Servicio esperado GAP 5 Servicio percibido Servicio prestado GAP 3 Traduccin de las percepciones a especificaciones de calidad GAP 2 Percepcin de la direccin de las expectativas del cliente Comunicaciones GAP 4 externas a clientes

Comunicaciones

Experiencia anterior

GAP 1

EVALUACIN DE LA CALIDAD
BIENES MANUFACTURADOS SERVICIOS
Intangibles Produccin U Consumo

Propiedades de Bsqueda

Indicadores Tradicionales

Parmetros Tangibles

Opinin PPCC

Ventas y Beneficios

Nivel de Quejas

CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR EL USUARIO

EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Comentarios sobre experiencias con los servicios

CIUDADANO
Valoraciones en una escala multidimensional

ESCALA SERVQUAL

ELEMENTOS TANGIBLES

FIABILIDAD
Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace Inters sincero en solucionar los problemas de los clientes Realizar el servicio bien la primera vez Concluir el servicio en el tiempo prometido Insistir en mantener registros exentos de errores

CAPACIDAD DE RESPUESTA
Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio Los empleados ofrecen un servicio rpido a los clientes Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes

SEGURIDAD

EMPATA
Atencin individualizada a los clientes Horarios de trabajo convenientes para todos los clientes Empleados que ofrecen una atencin personalizada a los clientes Preocupacin por los mejores intereses de los clientes Comprensin de las necesidades especficas de los clientes

Equipos de apariencia moderna Instalaciones fsicas visualmente atractivas Apariencia pulcra de los empleados Elementos materiales visualmente atractivos

Comportamiento de los empleados que transmite confianza a los clientes Los clientes se sienten seguros en sus transacciones Los empleados son siempre amables con los clientes Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

MARKETING INTERNO
Consiste en aplicar a la RELACIN EMPLEADO-ORGANIZACIN la misma filosofa de gestin en la que se sustenta el concepto bsico de Marketing, es decir que comprende el conocimiento de las expectativas del personal como conjunto de individuos y el establecimiento de mecanismos y mtodos de gestin que permitan cubrir esas expectativas, con el propsito de lograr la adhesin voluntaria de los empleados a los objetivos y metas de la organizacin.

DOBLE VERTIENTE 1- Atraer y retener a los buenos empleados. 2- Garantizar que los empleados estn motivados para desarrollar la orientacin hacia el cliente y el inters por el servicio.

MARKETING INTERNO

1-Seleccin y contratacin de las personas adecuadas. 2- Formacin interna y externa del personal.

3- Apoyo de la direccin.
4- Comunicacin masiva interna. 5- Investigacin de marketing y segmentacin del mercado. 6- Evaluacin de actuaciones y preparacin de un sistema de recompensas.