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AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN SEDE-CAMANA

Integrantes

Pucho Huayta Vernica Isabel Deysi Flores Lauri Isabel Huamani Limasca Mayen La Cruz Chequera

FINALIDAD DEL CAPITULO


Este capitulo tiene como propsito explicar con todo detalle de que manera pueden las empresas captar clientes y superar a los competidores .

Pensamos que la clave reside en trabajar mejor en cuanto a satisfacer y cumplir con las necesidades de los consumidores.

Los clientes de esta poca son mas educados y exigentes Sus expectativas en cuanto a calidad se han visto acrecentadas por las practicas de fabricas muy destacados como toyota y Sony. Las compaas que pretenden alcanzar el xito y no solo conformarse con sobrevivir, requieren de una filosofa. Solo aquellas que sean capaces de proveer un valor superior a sus clientes objetivo sern recompensadas con el xito. Estas empresas pugnaran por estructurar una clientela, no se limitaran a estructurar productos, sern expertas en la ingeniera de mercado y no solo en la ingeniera de productos.

Muchas empresas piensan que los departamentos de mercadotecnia y de ventas son responsables de buscar clientes, no obstante, uno de los nuevos conceptos fundamentales es que la mercadotecnia por si sola no es suficiente para cumplir esta funcin Este departamento solo es efectivo en las empresas cuyos departamentos y empleados trabajan en equipo con el fin de disear e instrumentar un sistema que te proporcione valor al cliente y sea superior en trminos de competitividad.

Peter drucker determino con total precisin, que la labor principal de una compaa es generar clientes". sin embargo en la actualidad los consumidores se enfrentan a una variedad muy vasta de productos, marcas, precios y proveedores de donde elegir. De aqu la pregunta: Cmo toman sus decisiones los consumidores? Los consumidores maximizan el valor dentro de los limites que impone la bsqueda de costos, el conocimiento limitado, la movilidad y el ingreso; se forman una expectativa de valor y actan en consecuencia.

Es el conjunto de beneficios que los consumidores esperan obtener de un producto o servicio en particular. la mayora de personas basan sus decisiones de compra en "sus percepciones acerca del valor que proporcionan los distintos productos o servicios" ; lo cual, supera la barrera del precio ms bajo o de mayor calidad. Por ese motivo, en la actualidad se viene divulgando con mucha acertibidad que las empresas exitosas no entregan productos a cambio de una ganancia, sino mas bien: Valor a cambio de una utilidad.

El reto consiste en generar una cultura de empresa de manera que el trabajo de todos los integrantes de la compaa este enfocado a complacer al cliente.

Es el nivel del estado de animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado que se percibe de un producto con sus expectativas.

Mtodos para hacer un seguimiento y cuantificarlo de la satisfaccin de los clientes


Sistema de quejas y sugerencias Una organizacin que se centra en los clientes les facilitara a ellos el plantear sugerencias y explicar sus quejas

Encuestas de

satisfaccin de los consumidores Es imposible que una compaa llegue a obtener un panorama de satisfaccin completa .es por ello que muchas compaas utilizan ciertos panoramas de cuantificacin para obtener un mejor rendimiento.

Algunas precauciones al cuantificar la satisfaccin de los clientes Cuando los clientes califican su satisfaccin con base e4n un elemento del desempeo de la empresa .tambin los clientes deben observar que los administradores y los agentes de ventas no traten de manipular sus calificaciones por ello es posible que la empresa este enterada de todos estos hechos.
Observaciones de la acerca satisfaccin de los clientes -el nivel de satisfaccin de los clientes ser bajo en industrias donde se ofrecen un producto homogeneicen un mercado heterogneo. -las variaciones considerables de los precios -las industrias dependen de negocios sucesivos y repetitivos.

Como entregar valor y satisfaccin al consumidor

Da la importancia que tiene ofrecer y proporcionar valor y satisfaccin al cliente por ello es necesario ofrecer distintos conceptos de cadena de valor y sistemas para entregar valor

La cadena de valor Es una herramienta de la


que dispone una empresa para identificar formas de generar mas valor para el consumidor. Toda empresa cosiste en un conjunto de actividades que se llevan a cabo para disear , fabricar, comercializar y brindar apoyo a sus productos .

Proceso de realizacin de nuevos productos


Todos las actividades implican investigacin ,desarrollo y lanzamiento exitoso
De productos nuevos.

Proceso de administracin de inventarios


Todas las actividades que intervienen en el desarrollo y la administracin de lugares correctos alas que se encuentra la materia prima.

Proceso de tramites de pedidos hasta que se entregan


Todas las a actividades que tienen que4 ver con las recepcin de pedidos , surtirlos .

Proceso de servicios a cliente


todas las actividades que tienen que tienen que ver con facilitarle los tramites para que lleguen al lugar indicado de la compaa y reciban un servicio rpido.

Sistemas para entregar valor


La compaa necesita buscar ventajas competitivas mas all de su propia cadena de valor en las cadenas de valor de sus proveedores, distribuidores y, en ultima instancia de los clientes .esto se llama como sistema de respuesta rpida el nuevo concepto de administracin es aquel que le asigna responsabilidad en el diseo y la administracin de un sistema superior de entrega de valor para llegar al consumidor meta.

Como retener a los clientes


Las compaas no solo buscan mejorar sus relaciones con sus socios en la cadena de la oferta hoy se centran en desarrollar vnculos y lealtades mas fuertes con sus consumidores finales sin embargo , esta situacin origina una intensa agitacin entre los consumidores e implica un mayor que si la empresa conserva a sus 100 clientes y considera que sus ventas eran satisfactorias .

La empresa tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes .

primero

segundo

La compaa debe distinguir los distintos motivos por los que se genera disgusto entre los clientes e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.

tercero
La compaa necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde a sus clientes .

cuarto
La compaa necesita saber que tanto cuesta reducir la cantidad de deserciones .

LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES


Hoy en da las empresas estn dispuestas a todo para conservar a sus clientes. Les sorprende el hecho de que el costo de atraer un nuevo cliente puede ser 5 veces mas que el de mantener un cliente satisfecho. La mercadotecnia agresiva suele costar mas que la mercadotecnia defensiva porque requiere de mucho esfuerzo y costos par4a inducir a los clientes a que cambien a sus proveedores actuales.

MERCADOTECNIA DE LA RELACIN CON LOS CLIENTES: La Clave


Niveles distintos de relacionarse con los clientes: Bsico: El agente de ventas vende el producto pero no establece contacto de nuevo con el consumidor. Reactivo: El representante de ventas vende el producto y anima al cliente a que llame si tiene alguna duda o queja. Susceptible de ser registrado: El agente de ventas llama al consumidor poco tiempo despus de efectuada la venta para verificar si el producto satisface sus expectativas.

Proactivo: El representante de ventas de la compaa llama al consumidor de vez en cuando para hacerle saber sugerencias para que utilice mejor sus productos o que productos nuevos que le sean de utilidad. Sociedad: La compaa colabora continuamente con el consumidor para descubrir formas de efectuar ahorros en beneficio del cliente o ayudar a mejorar el desempeo del cliente.

PROGRAMAS DE MERCADOTECNIA
Entre los programas ms promisorios se encuentran los siguientes programas:

Programas de mercadotecnia de la frecuencia


Estos programas estn diseados para premiar a los clientes que hacen compras a menudo, en cantidades sustanciales. La mercadotecnia de la frecuencia es el esfuerzo para identificar, mantener e incrementar el rendimiento de los mejores clientes, por medio de relaciones interactivas a largo plazo y que agregan valor.

Programas para clubes de mercadotecnia

La membresa en el club se puede ofrecer en forma automtica al hacer una compra o al prometer que se va a realizar una por cierta cantidad, o pagando una tarifa.
Para desarrollar un club o programa, la empresa tiene que tomar las siguientes decisiones: Cules son los objetivos del programa Quin es el grupo objetivo La compaa necesita definir el conjunto de objetivos La compaa necesita desarrollar una estrategia de comunicacin efectiva L a empresa necesita desarrollar programas para recaudar fondos

L a empresa requiere de una estrategia de instrumentacin


La compaa necesita cuantificar en forma continua el desempeo del programa

RENTABILIDAD PARA EL CONSUMIDOR: La Prueba Mxima


Muchas empresas reportan que sus consumidores ms rentables no son los ms grandes sino los de tamao medio. Los clientes ms grandes demandan una cantidad considerable de servicio y reciben los mayores descuentos, reducindose, en consecuencia, el nivel de actitudes de la empresa.

Los clientes ms pequeos pagan el precio total y reciben un mnimo servicio, por el costo de realizar transacciones con consumidores pequeos reduce su rentabilidad.
Los consumidores de tamao medio reciben un buen servicio, pagan casi el precio total y son los ms rentables. Esto ayuda a explicar porque muchas empresas grandes que en un principio tenan como meta sola clientes grandes ahora estn invadiendo el mercado del nivel medio.

Qu convierte en rentable a un consumidor?


Un cliente rentable se define en los trminos siguientes: Un cliente rentable es una persona, un hogar o una compaa que genera un flujo de ingreso a lo largo del tiempo, excediendo por una cantidad aceptable el flujo de costos en que incurre la empresa al atraer, servir y venderle a ese consumidor.

INSTRUMENTACIN DE LA MERCADOTECNIA DE LA CALIDAD TOTAL

La mercadotecnia de una compaa no ser efectiva si solo se le encomienda al departamento especializado en la materia. Ni siquiera el departamento de mercadotecnia ms grande del mundo ser capaz de compensar los

Los ejecutivos de hoy en da consideran que mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen es su prioridad nmero uno. Gran parte del xito en trminos globales de las compaas japonesas se debe a que integran una excepcional calidad en sus productos, son numerosos los consumidores que ya no aceptan un desempeo promedio en cuanto a calidad. Por la tanto las compaas ya no tienen otra opcin que adoptar las administracin de la calidad total.

La calidad es nuestra seguridad ms cierta de fidelidad por parte de los consumidores, nuestro mejor recurso defensivo contra la competencia proveniente del extranjero y el nico rumbo a seguir hacia el crecimiento sostenido y la obtencin de utilidades
Director general de General Electric, John F. Welch

Existe una conexin intima entre calidad de producto y de servicio, satisfaccin del consumidor y rentabilidad de la compaa. Niveles superiores de calidad dan por resultado niveles altos de satisfaccin de los consumidores, mientras que, al mismo tiempo, sustentan precios mas altos y con frecuencia costos mas bajos.

Calidad es la totalidad de caractersticas de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas

Qu es calidad total?

La calidad total es la clave para generar valor y satisfaccin a los clientes; la calidad total, al igual que la mercadotecnia , es una actividad que atae a todos.

La administracin de la mercadotecnia
Tiene dos responsabilidades en una compaa centrada en la calidad. La administracin de la mercadotecnia debe participar en la formulacin de estrategias y polticas diseadas para ayudar a que la compaa logre alcanzar niveles de excelencia respecto a la calidad total. La compaa debe ofrecer mercadotecnia de calidad, adems de calidad de fabricacin.

La calidad tiene que ser percibida por los clientes

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA

La calidad debe en cualquier actividad de la compaa, no solo en sus productos La calidad requiere un compromiso total por parte del cliente La calidad requiere de socios de alta calidad La calidad siempre es susceptible de ser mejorada El mejoramiento de la calidad requiere de saltos titativos La calidad no cuesta ms La calidad es necesaria pero quiz no sea suficiente El impulso hacia la calidad no es capaz de salvar un producto de baja calidad

La formula de Rubbermaid para alcanzar el xito:


Retroalimentacin el mercado y del cliente
Concentracin en mercado meta Orientacin hacia la satisfaccin de los clientes Obsesin por la calidad Innovacin Trabajo de equipo en los procesos Sociedad comercial

Programas de comunicacin intensivos


Conciencia ecolgica Globalizacin