COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN
mmurilloa@misena.edu.co
Celular : 3117456181
RESILIENCIA
CRITERIOS DE EVALUACION
APLICA LAS CUALIDADES QUE DEBE POSEER EL FUNCIONARIO QUE ATIENDE PBLICO Y FACILITA EL SERVICIO. PROYECTA ESTRICTA ELEGANCIA Y DISTINCIN, A TRAVS DE SU PULCRITUD EN EL VESTIR, COMBINACIN DE COLORES, ACCESORIOS, MAQUILLAJE Y PEINADO. APLICA ACTITUDES, VALORES Y NORMAS DE CORTESA EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES, DE ACUERDO CON LAS POLTICAS ORGANIZACIONALES APLICA EL PROTOCOLO, DE ACUERDO CON LA OCASIN, EL LUGAR Y LAS PERSONALIDADES QUE INTERVIENEN EN ELLA. APLICA LAS NORMAS DE CORTESA Y DE ETIQUETA EN TODOS LOS EVENTOS DE COMUNICACIN, ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
CRITERIOS DE EVALUACION
CLASIFICA LOS TIPOS DE CLIENTES QUE VISITAN LA ORGANIZACIN,
TENIENDO EN CUENTA EL PERFIL DEL CLIENTE. DESCRIBE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR UNA ORGANIZACIN, DE ACUERDO CON EL PORTAFOLIO DE SERVICIOS. APLICA EN LA ATENCIN Y SERVICIO CON OBJETIVIDAD LOS MOMENTOS DE VERDAD DURANTE EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.
APLICA LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIN Y DE SERVICIO, CARA A CARA Y A TRAVS DE MEDIOS TECNOLGICOS, DE ACUERDO CON LOS ESTNDARES DE CALIDAD Y LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN.
Mtodo de preguntas
Panel de discusin
Lluvia de ideas
Simulacin y Juego
Exposicin
Diagnosticar
Es muy importante cuidar lo que comnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresin que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal los expertos lo llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompaan el lenguaje). Nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad y necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El sentido del odo es una de las exclusivas armas con las que contamos los seres humanos y los animales, or es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas all del hecho de or, or es una accin reflejada, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la informacin de quien tenemos en frente, adems es una forma de mostrar inters y empata por nuestro interlocutor. La expresin de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobacin o reprobacin intolerancia o cercanas ,al efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
Sentir
Mediante esta habilidad transmitamos empata y aplanamos el camino a los buenos resultados.
Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situacin o problema particular.
Evaluacion
Los aspectos que el cliente evala son:
La apariencia - imagen personal La actitud - excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo Los valores - le garantizan al cliente que esta es una entidad slida, honradez, credibilidad y confianza
Si el servicio es el mejor, mas clientes estarn interesados en hacer que su entidad sea la preferida frente a otras que proporcionen el mismo producto o servicio.
Presentacin Personal
Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa Apariencia agradable En media de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente El lenguaje corporal debe denotar respeto Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu negocio
Recomendaciones :
Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales Al preguntar esperar las respuestas No precipitarse en lograr una respuesta inmediata Tener tacto No hacer tantas preguntas
Donde empiezo?
Primero, uno debe de empezar a vender a sus familiares, amigos, y conocidos. Enseles los catlogos y explcales los aspectos del producto. Cuando tenga mas experiencia, le puede vender a cualquier persona.
USTED
puede hacer la diferencia
LA ATENCIN
Anlisis Preliminar
Hoy en da el Pequeo Comercio convive con los
Centros Comerciales y las Grandes Multinacionales. Pueden convivir todos pero el Pequeo Comercio debe adecuarse a la nueva situacin. Por Qu ?????? Porque existe un nuevo TIPO DE CONSUMIDOR
MS COMPETENTE.
FACTORES DIFERENCIALES
TECNOLOGA.
DISEO.
RAPIDEZ EN LA ADAPTACIN: Gustos
Marcas
Decoracin Punto de Venta APLICACIN DE PROGRAMAS DE
FIDELIZACIN. SERVICIO.
15 % PRECIO
70 % TRATO HUMANO
LA ATENCIN AL CLIENTE
LA FILOSOFA DE EMPRESA (EL AROMA)
ATENCIN AL CLIENTE
ATENCIN AL CLIENTE
ACTITUD.
COMUNICACIN NO VERBAL.
ATENCIN AL CLIENTE
LA ESCUCHA ACTIVA.
PERCEPCIN.
PERCEPCIN
ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD.
ATENCIN AL CLIENTE
EMPATA = SINCERIDAD
ATENCIN AL CLIENTE
ATENCIN AL CLIENTE
CREATIVIDAD.
La Calidad de Servicio depende de las personas que estn en contacto con el cliente. Ellas tienen el poder y la responsabilidad de satisfacerle. Las herramientas ms importantes estn en su capacidad de aprendizaje, comunicacin, creatividad y negociacin. Es importante que entre ellas mantengan la misma disposicin que ante el cliente.
EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrdulo Oportunista Indiferente, Difcil, Infiel Busca economa, Confiabilidad, Credibilidad Busca calidad y equidad en el servicio Busca transparencia, integridad, conocimiento Busca un aliado, un amigo sincero
EL EMPLEADO DE AYER
Emprico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en l Ve al cliente como transaccin, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura
EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. Ofrece soluciones Vende emociones Vende Servicio Establece relaciones gana - gana Primero los deseos y expectativas del cliente Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa.
Que es la Atencin ?
Es una necesidad bsica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. Sin la atencin el ser humano vive en promedio 3 meses. Es hacerle saber al otro que nos interesa l, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos. Es contar con el otro Es una herramienta para el xito en la vida y los negocios.
HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretn de manos Actitud Postura Corporal Disposicin Honesto Cordial Inters
HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad Educacin Actitud Seguridad Forma de hablar Distribucin de las cosas a exponer Orden Claridad Conocimiento Respeto
ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes Sonrer Hacer sentir bien a alguien Imaginacin Flexibilidad Aprpiese del cliente
VALORES HUMANOS
Honestidad Lealtad Compasin Paciencia Autoestima Gratitud Generosidad Responsabilidad Coherencia
NORMAS DE CORTESIA
TIPOS DE CLIENTES
27/04/2014
53
TIPOS DE CLIENTES
Es fundamental que la empresa conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene y cmo clasificarlos para disear alternativas que permitan adaptar la oferta que se brinda a las particularidades de cada tipo. los tipos de clientes que existen estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa:
DE FORMA GENERAL SE CLASIFICAN EN: Clientes actuales.
Son aquellos que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. (genera el volumen de ventas actual)
Clientes potenciales.
Aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen las caractersticas para para comprar.
27/04/2014
55
Contagiarlo de serenidad Inspirarle confianza Mostrarle un autentico deseo de servirle. Hacerle ofrecimientos concretos, una vez se halla definido su necesidad
27/04/2014
56
Impacientarse
Importunarlo con preguntas Presionarlo para que concrete que quiere. Despreciarlo Tratarlo framente.
27/04/2014 57
lo
27/04/2014
58
Satisfacer su deseo de popularidad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir. Mostrarle la solucin de forma que no se ofenda, incluso hacindole ver que el ha aportado la idea. Tener una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar.
27/04/2014 59
27/04/2014
61
Escucharlo con calma hasta cuando termine. Hacerle saber que le entiende aunque no comparta sus opiniones
27/04/2014
62
27/04/2014
63
27/04/2014
64
27/04/2014
65
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.
27/04/2014
67
TIPOS DE CLIENTES
CLASIFICACIN ESPECFICA: Cada uno de los tipos de clientes a su vez se subdividen y clasifican de acuerdo a: CLIENTES ACTUALES: Clientes activos e inactivos. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compra. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos. Clientes influyentes. CLIENTES POTENCIALES: Clientes potenciales segn su posible volumen de compras. Clientes potenciales segn su posible volumen de compra. Clientes potenciales segn su grado de influencia.
74
27/04/2014
CLIENTES ACTUALES
Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. Clientes inactivos: Aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto se puede deducir que se pasaron a la competencia, estn insatisfechos o ya no lo necesitan)
27/04/2014
75
27/04/2014
76
Clientes con promedio volumen de compras: Aquellos que realizan compras dentro de un volumen promedio general. (satisfechos con la empresa y su producto) Clientes de bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
27/04/2014 77
Clientes satisfechos:
Aquellos que percibieron el desempeo de la empresa y el producto son coincidentes con sus expectativas.
(poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si otro hay una oferta mejor)
Clientes insatisfechos:
Son aquellos que percibieron el desempeo de4 la empresa y/o el producto por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y buscan otro proveedor.
27/04/2014 78
CLIENTES INFLUYENTES
Se debe considerar al clasificar a los clientes activos, independiente de su volumen y frecuencia de compra, esa su grado de influencia en su entorno social, debido a la cantidad de clientes que pueden derivar a favor o en contra de la empresa y/o producto.
Clientes de influencia nivel familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno familiar o amigos. (ama de casa que es excelente cocinera)
27/04/2014 79
CLIENTES POTENCIALES
Se dividen en tres grandes tipos de acuerdo a:
- Su posible frecuencia de compra. - Su posible volumen de compra. - El grado de influencia que tiene en la sociedad o grupo social.
27/04/2014
80
CLIENTES POTENCIALES
Cliente potencial segn su posible Volumen de compra: Clasificacin que se realiza mediante investigacin de mercados que permite identificar su posible volumen de compras en caso de convertirse en clientes actuales, por lo que se dividen en: - Clientes potenciales de alto volumen de compras. - Cliente potencial de promedio volumen de compras. - Clientes potenciales bajo volumen de compras.
Clientes potencial segn su grado de influencia: Se clasifica mediante investigacin en el mercado meta lo que permite identificar a personas que ejercen influencia en el publico objetivo y a sus lderes de opinin. - Clientes potenciales altamente influyentes. - Clientes potenciales de influencia regular. - Clientes potenciales de influencia familiar.
27/04/2014 81
MOMENTO DE LA VERDAD
Es el momento en el cual el cliente tiene contacto con el servicio que se le ofrece y adems genera una opinin.
No solo se refiere a el contacto con una persona (quien atiende) si no con el simple hecho de tener contacto con la infraestructura.
IMPORTANCIA
El momento de la verdad genera una opinin en el cliente, pues este no conoce los procesos, estrategias, los problemas o xito que se tiene detrs de todo el servicio o producto que se le ofrece, por el contrario solo conoce lo que obtiene o lo que la empresa hace por l y de ah generara una critica, la cual se busca que sea positiva.
CICLO DE SERVICIO
Es un mapa de los momentos de la verdad (consecutivos) que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. Este ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con el servicio.
MOMENTOS DE VERDAD
Es un episodio en el cual el cliente hace contacto con algn aspecto de la empresa por remoto que sea, y debido a eso, tiene la oportunidad de formarse una impresin.
MOMENTOS DE VERDAD Es una poderosa idea que puede ayudar a la gente de empresa en servicios a cambiar sus puntos de vista y pensar en la experiencia del cliente.
MOMENTOS DE VERDAD
Es cualquier episodio en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio o con algn aspecto de nuestra organizacin, y sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio y virtualmente de la calidad del producto. De quin depende?
MOMENTOS DE VERDAD
Generalmente, slo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes. Es fundamental distinguir los episodios que generan la mayor impresin positiva o negativa sobre la satisfaccin de quien demanda el servicio. Estos son los momentos de verdad crticos y varan segn la naturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
COMER EN UN RESTAURANTE
SERVICIO INICIAL
FASE DE CONTACTO
Incluye los momentos de verdad que vive el cliente en su aproximacin a la empresa de servicio, motivado por el deseo y la necesidad de demanda. Se inicia con el momento de verdad que lleva al cliente a demandar el servicio y termina con el momento de verdad en el cual llega a la organizacin. Adicionalmente en esta fase el cliente analiza la forma como se presta el servicio a los dems clientes y busca adaptarse al medio ambiente fsico.
FASE DE NEGOCIACION
Comienza cuando el cliente llega al lugar y entra en contacto con la organizacin, negociando los trminos y especificaciones con los cuales se producir el servicio. Termina en el momento de verdad anterior a la produccin del mismo. Existe la posibilidad de utilizar el soporte fsico disponible. En general, es deseable una duracin breve de esta fase.
Es una forma de diagramar la interaccin entre tres elementos bsicos (estrategia, persona y sistemas), que deben funcionar conjuntamente para mantener un servicio de alto nivel de calidad.
TRIANGULO DE SERVICIO
Se aplica un sistema que favorece al cliente, desde la atencin, el trato, funciones del personal, incluso el intermedio lo podramos agregar aqu.
Cliente
El personal, observamos que se capacita al personal para tratar adecuadamente a la gente y de una manera muy atenta.
Sistema
Personal
27/04/2014
99