Anda di halaman 1dari 46

MANAJEMEN RS

TUJUAN NORMATIF
ORGANISASI
Growth
Stakeholder satisfication
Brand Image
Efisiensi
7 PENYAKIT ORGANISASI
1) SAYA ADALAH JABATAN YANG SAYA
EMBAN
2) MUSUH ADA DILUAR SANA
3) BAYANG-BAYANG KEKUASAAN
(REAKTIF)
4) KETERIKATAN PADA PERISTIWA
5) KHAYALAN BELAJAR DARI PENGALAMAN
6) MITOS TIM MANAJEMEN
(KETIDAKSEPAKATAN TERSELUBUNG)
7) FENOMENA KATAK REBUS
PIMPINAN SBG MANAJER
Manajer: orang yang melakukan kegiatan
manajemen atau kegiatan proses manajemen
Manajemen: The art of getting things done
through the others (Mary Parker Follet)
Manajemen: proses merencanakan,
mengorganisir, mengarahkan, dan
mengendalikan kegiatan untuk mencapai
tujuan organisasi dengan menggunakan
sumberdaya organisasi
PERAN MANAJER
Interpersonal Role
Figurehead (dituakan)
Leader (pimpinan)
Liaison (penghubung)
Informational Role
Monitor (mencari informasi)
Disseminator (menyampaikan informasi)
Spokesman (juru bicara)
PERAN MANAJER
Decision Role
Entrepreunership (memajukan organisasi)
Disturbance hadler (menyelesaikan
gangguan)
Resource allocator (pembagi sumberdaya)
Negotiator (perunding)
KETRAMPILAN MANAJERIAL
( 3 C )
Conceptual Skill
Conection/Human Skill
Competent/Technical Skill

Peran baru Publik Manajer :
Melaksanakan kebijakan
Sekaligus mengelola resiko
& membangun legitimasi
Pelayanan yang Diinginkan
Pelayanan Cepat (faster) ; berkaitan
dengan waktu yang menggambarkan kecepatan dan
kemudahan serta kenyamanan untuk memperoleh
pelayanan
Harga Terjangkau Murah (cheaper)
: berkaitan dengan harga atau ongkos yang harus
dikeluarkan customer untuk memperoleh pelayanan
Pelayanan Terbaik (better) : berkaitan
dengan kualitas pelayanan yang lebih baik dan sesuai
dengan kebutuhan customer
MUTU
Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan
harapan klien
Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar
memuaskan klien, tetapi memanjakan klien
Proses dan produk yang dapat memperangah
WOW klien secara positif
Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien
tetapi menjadikan klien pelanggan yang loyal
MUTU
Usaha memenuhi harapan klien,
sehingga memuaskan klien
Mencakup dimensi input, proses, output
dan outcome
Keadaan yang selalu berubah, sesuatu
yang bermutu saat ini, belum tentu
bermutu di masa yang akan datang
Ciri produk yang sesuai dengan standart
PENGERTIAN MUTU
(Goetsch and Davis, 1994)
Mutu merupakan suatu keadaan
dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, proses, dan sumber
daya (resources) yang memenuhi
atau melebihi harapan
pengguna/pelanggan
SIFAT MUTU
MUTU BERSIFAT RELATIF
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH (DINAMIS)
MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP
DAN PENILAIAN
MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH
PERSEPSI DAN INTEPRETASI
KAIDAH MUTU
MUTU MENCAKUP :
MUTU PETUGAS
MUTU BAHAN, ALAT, FASILITAS
MUTU KERJA, PELAYANAN
MUTU PRODUK
MUTU INFORMASI
KAIDAH MUTU
TUNTUTAN TERHADAP MUTU
SELALU BERUBAH DAN MAKIN
TINGGI
MUTU ADALAH KUNCI SUKSES
ORGANISASI
7 LANGKAH DASAR LAYANAN
BERMUTU
1. Pastikan Customer saudara
2. Fahami psikografi Customer saudara
3. Persiapkan Mindset Tim
4. Berikan kesempatan pada front liner
untuk ikut mengambil keputusan
5. Kembangkan pelayanan yang tak
terlupakan pada Customer
6. Jalin komunikasi terus menerus dengan
Customer
7. Lakukan penyesuaian organisasi terus
menerus
Teori Persaingan 4C
Kenichi Ohmae
Company Competitor
Customer
Value Value
Cost
Change
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
1. Emphaty: berupa pemberian pelayanan
dengan penuh perhatian dan sesuai dengan
kebutuhan klien
2. Reliability: kemampuan provider untuk
memberikan pelayanan yang diharapkan
secara akurat
3. Responsiveness: cepat tanggap, keinginan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan
yang dibutuhkan dengan segera
5 INDIKATOR MUTU PELAYANAN
4. Communication: selalu
memberikan informasi yang
sebaik baiknya dan
mendengarkan segala apa yang
disampaikan oleh klien
5. Caring: mudah dihubungi dan
selalu memberikan perhatian
kepada klien
SASARAN PENINGKATAN MUTU
INPUT:
Mutu tenaga kesehatan
Mutu fasilitas dan sarana
Mutu kebijakan dasar dan operasional
Mutu standart sistem pelayanan
Mutu lingkungan
SASARAN PENINGKATAN MUTU
PROSES:
Mutu pelayanan
Mutu program kerja
Mutu pelaksanaan kegiatan
administratif
Mutu pengendalian
SASARAN PENINGKATAN MUTU
OUTPUT:
Terpenuhinya kebutuhan
Kegunaan
Keuntungan
Jaminan
Customer ?
Orang yang paling penting
Tidak bergantung pada kita, kitalah yang
bergantung pada customer
Customer bukan pengganggu pekerjaan kita,
merekalah yang jadi tujuan kita bekerja
Bukan orang luar biasa dalam suatu usaha, tapi
merupakan bagian dari usaha kita
lanjutan Customer .
Bukan sekedar angka, tapi merupakan
manusia biasa punya emosi, perasaan, dsb.
Bukan orang yang mesti kita ajak berdebat
atau bertengkar
Orang yang menyampaikan segala
keinginan kepada kita
Menentukan sukses sebuah usaha dan
pekerjanya
Pelanggan Penting, Mengapa ?
Keluhan pelanggan 2 x lebih banyak dari pujian
Pelanggan tidak puas 8 10 orang lain
7 dari 10 pelanggan puas akan datang lagi
Jika persoalan pelanggan diselesaikan sesegera
mungkin, 95% pelanggan akan datang lagi
Lebih baik meningkatkan pembelian 10% dari
pelanggan yang ada, daripada meningkatkan
jumlah pelanggan 10%
lanjutan Pelanggan Perlu .
Perusahaan jasa 85-95% menggantungkan
usahanya pada pelanggan yang sudah ada
80% ide produk atau layanan yang sukses
berasal dari pelanggan
Untuk menarik pelanggan baru butuh biaya
7 x lebih besar dibandingkan biaya untuk
mempertahankan pelanggan
5 Janji Customer ke Usaha Bisnis
BERILAH SAYA KEPUASAN & SAYA TIDAK AKAN
MENINGGALKAN BISNIS SAUDARA
BERILAH SAYA YANG TERBAIK & SAYA AKAN
MEMPROMOSIKAN BISNIS SAUDARA TANPA DIBAYAR
SAYA SELALU MEMBANGGAKAN PELAYANAN OLEH BISNIS
SAUDARA KEPADA SIAPAPUN
PERCAYALAH BAHWA SAYA DPT BERKATA TIDAK MAU,
KECUALI UNTUK PELAYANAN BISNIS SAUDARA
PERCAYALAH BAHWA : MULUT SAYA LEBIH BERPENGARUH
DARIPADA BERIBU PROMOSI YANG SAUDARA BERIKAN
KATA KUNCI FOKUS
PERBAIKAN KUALITAS
SIAPA CUSTOMER DAN APA HARAPANNYA
APAKAH STANDARD PROSES BERJALAN
DENGAN BAIK
BAGAIMANA PROSES ITU BERJALAN SEKARANG
HAL APAKAH DALAM PROSES YANG
MENYEBABKAN MASALAH
PERUBAHAN APA YANG DIPERLUKAN UNTUK
MEMUASKAN CUSTOMER
ATRIBUT DALAM KUALITAS JASA
KESEHATAN
EMPHATY; RASA MENGALAMI
RELIABILITY; AKURASI PELAYANAN DAN
TIDAK DISKRIMINASI
RESPONSIVENESS; KETEPATAN WAKTU
PELAYANAN
COMMUNICATION; KERAMAHAN,
KESABARAN, DAN TANGGAP
CARING; MELAYANI, PELAYANAN
PRIBADI DAN TANGGUNG JAWAB
ASSURANCE : KESEMBUHAN, KEAMANAN
Core Values
Kejujuran
Rendah hati
Integritas
Mental berlimpah
Kerja keras
Ketidakpuasan kreatif
Kesabaran
Keberanian
Keterbukaan terhadap
suatu yang baru
Kemitraan
Kesediaan untuk
mendapatkan
pengetahuan terkini
Bagaimana Sistem Pelayanan
Customer yang baik ?
Adanya komitmen total dari manajemen (top
manajemen hingga pelaksana)
Harus ada pengenalan dan pemahaman
terhadap customer
Adanya standar kinerja pelayanan yang
berkualitas
Harus ada sistem pelatihan dan pengembangan
serta penghargaan bagi karyawan
Ada sistem untuk selalu dekat dengan customer
Selalu berupaya untuk melakukan perbaikan
secara berkesinambungan
Pelayanan Pelanggan yang Baik
(Tips Sederhana Pelayanan Berkualitas)
Mudah untuk dijumpai
Selalu ada saat dibutuhkan jam buka
Mengatur sistem antrian dan ruang tunggu
yang nyaman
Waktu tunggu yang pendek dan harus
jelas
Setiap petugas memahami produk yang
ditawarkan
lanjutan Pelayanan .
Usahakan jangan sampai kehabisan
persediaan
Berikan perhatian setelah customer
mendapatkan pelayanan
Tepat waktu, penuhi janji
Permudah cara pembayaran dan ciptakan
sistem pembayaran yang cepat dan akurat
STRATEGI PERBAIKAN MUTU
1. BERAWAL DARI MASALAH ATAU KEBUTUHAN
- YANG MUNCUL
- YANG TERIDENTIFIKASI
2. MELAKUKAN ANALISIS
- MENCARI FAKTOR TERKAIT
- MENCARI PENYEBAB UTAMA LANGSUNG
- MENCARI ALTERNATIF PENYELESAIAN
3. MENETAPKAN RENCANA PERBAIKAN
4. MELAKSANAKAN PROGRAM PERBAIKAN
5. MENCARI DAN MENILAI HASIL
6. MENETAPKAN STANDAR PROSES
7. ULANGI PROSES SECARA TERUS - MENERUS
CIRI JASA PELAYANAN
(PERBEDAAN DG BARANG)
JASA MERUPAKAN OUTPUT TAK
BERBENTUK (INTANGIBLE)
PEMBERI JASA BERHUBUNGAN LANGSUNG
DG PELANGGAN
JASA TIDAK DAPAT DIPRODUKSI SECARA
MASAL (PERSONAL)
PEMBERIAN JASA MEMBUTUHKAN
PERTIMBANGAN PRIBADI YANG TINGGI DARI
PEMBERI JASA
FASILITAS PELAYANAN ADA DI DEKAT
LOKASI PELANGGAN
Kepuasan
Respon customer thdp evaluasi ketidaksesuaian
yg dirasakan antara harapan sebelumnya &
kinerja produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya
Suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa
Kepuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yg dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hsl tdk memenuhi
harapan

Manfaat Kepuasan Customer
Hubungan organisasi dengan customer
menjadi baik
Dapat mendorong terjadinya pembelian
ulang dan loyalitas
Membentuk rekomendasi word-of mouth
Reputasi organisasi (image)
Laba meningkat
Penyebab tidak Terpenuhi
Harapan Customer
HARAPAN TDK
TERPENUHI
Customer keliru
Menafsirkan signal
(harga, positioning)
Miskomunikasi
Rekomendasi
Word-of mouth
Kinerja Karyawan
Jelek
Miskomunikasi
Penyediaan Jasa
oleh Pesaing
Customer keliru
Mengkomunikasikan
Jasa yang diinginkan
PEMBELAJARAN ORGANISASI
1. Personal Mastery
2. Mental Model
3. Shared Vision
4. Team Learning
5. System Thinking

SIMPULAN
Kemampuan menghasilkan gagasan baru ada
dalam diri kita semua. Kemampuan ini dapat
dipelajari dan penerapannya akan meningkat
melalui pendidikan dan pelatihan
Apabila gagasan/inovasi dibawa ke tempat
kerja, maka diperlukan perubahan budaya
organisasi yang mendukung. Budaya/mindset
setiap karyawan rumah sakit bahwa kepuasan
merupakan indikator mutu yang penting dan
sekaligus sebagai factor penentu kesuksesan
dalam memenangkan persaingan
SIMPULAN Lanjutan .....
Tenaga trampil dan cerdas (Smart people) untuk
tenaga manajerial di kembangkan melalui
pendidikkan, sedangkan smart people untuk
tenaga pelaksana dikembangkan melalui
program pelatihan
Untuk menjadi Smart people selain diperlukan
kecerdasan inteletual (IQ) tentang layanan jasa
rumah sakit, juga diperlukan kecerdasan emosi
(EQ) dan spiritual (SQ).
Karakteristik TQM
1. Kejelasan Visi dan Misi Organisasi (shared vision)
2. Kepemimpinan (Leadership)
3. Fokus customer (Customer-driven focus)
4. Kualitas merupakan bahasa sehari-hari / kualitas
sebagai jalan hidup organisasi (Common Quality
Language - way of life)
5. Pemberdayaan (Empowerment); DIKLAT
6. Pendekatan pada Proses

Karakteristik TQM (lanjutan)
7. Pengukuran (Measurement)
8. Manajemen berdasarkan fakta (Management
by Fact - decision making prosess)
9. Integrasi fungsional (Functional integration)
10. Peningkatan berkelanjutan dan terus menerus
(Continuous improvement)
11. Hubungan yang saling menguntungkan
dengan supplier
PENGERTIAN MUTU
Mutu adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan (meeting the need of customers)
Mutu adalah produk yang sesuai dengan standar
Mutu adalah kesesuaian produk dengan pengguna
Mutu adalah pemenuhan harapan customer (internal eksternal)
Mutu adalah kepuasan (Keunggulan atau kualitas produk diukur
melalui tingkat kepuasan pelanggan)
Mutu adalah segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan (Zero defect)
Kualitas selalau berfokus pada pelanggan (customer focused quality)