Implantación de

ITIL
 ITIL – Information Technology Infrastructure
Library

Mejores prácticas para la administración de TI

 OBJETIVOS
Conocer que es ITIL.

Identificar para que sirve.

Conocer los procesos que

maneja.
 QUE ES ITIL
ITIL (IT Infrastructure Library) es una
serie de documentos que son usados
en la implementación de un marco
de trabajo para la administración de
servicios de TI.
 ¿Qué es ITIL?
ITIL is… What does that mean?

A set of Industry “Best Practices” Identifying what has worked best in the past on
similar projects

A Framework, not a Methodology Providing a handbook of items to pull from, not

specific steps

Adoptable and Adaptable Pick applicable parts of framework and adapt them to
fit needs

Not a Standard BS15000 and ISO20000 are based on ITIL

philosophies

Scalable to the Organization’s Size and Need Can be modified to fit organizations specific situation

Platform Independent Flexible to all development and service efforts

 Implantación de ITIL
 Busca alinear TI con los objetivos del
negocio e impulsar mejoras
operativas en TI.
 Necesita en último término
herramientas software para desplegar
de forma eficiente procesos a nivel de
procedimiento, destinados al personal
de TI encargado del suministro y
soporte de servicios.
 Que hace ?
 Proporcionaconsejos sobre que hay
que hacer, pero deja al buen criterio
de cada negocio el desarrollo y la
implantación de procedimientos para
el suministro diario de servicios y
actividades de soporte de los
servicios, de forma que estos
encajen con unos requisitos
exclusivamente suyos.
 EL NEGOCIO

CLIENTES

USUARIO

SERVICIOS
 Se Compone de:

 Soporte.

 Suministro del Servicio

 Gestión de la Seguridad

 Gestión de la Infraestructura
Tecnológica (ICT)
 Gestión de Aplicaciones
 Procesos ITIL
 Servicio de Help Desk
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de Cambios
 Gestión de Configuración
 Gestión de Lanzamientos
 Suministro de Servicio
 Gestión de Capacidad
 Gestión de Disponibilidad

 Gestión de Nivel de Servicio (SLM)

 Gestión de la Continuidad de los

Servicios TI
 Gestión Financiera para Servicios de
TI
 Aprendizaje y
Crecimiento
 Flexibilidaden la infraestructura de IT
 Controlar los cambios de servicio e
infraestructuras
 Adaptabilidad a la demanda cambiante
en el negocio
 Comunicación y transferencia de
conocimiento
 Productividad del negocio en relación con
los costos
 ITSM (IT Service
Management)
Está dividido en dos áreas principales:

 SOPORTE DE SERVICIO Provisión de

servicios en forma efectiva.

 ENTREGA DE SERVICIO Administración

de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente.
¿Cómo se organiza ITIL?
 ¿Cómo se organiza ITIL?

Punto de entrada
para el usuario
final

Soporte de Servicios

CRM Service Desk

Provisión de Servicios

Entrada a la IT
para el cliente
 Soporte de Servicios
Describe las mejores prácticas para establecer y
manejar un punto central de contacto para los usuarios
• Service Desk de servicios informativos.
Dos de sus responsabilidades más importantes son
supervisar incidentes
Proporcionay establecer
las mejores una buena
prácticas para
• comunicación conresolver
Gestión de Incidencias. usuarios. incidentes y restaurar los
servicios
Describeinformáticos
las mejores lo más rápido
prácticas para
posible
Identificar las causas de los incidentes
• Gestión de Problemas. con la finalidad de prevenir futuras
Se reflejan las mejores prácticas sobre
repeticiones.
como gestionar las líneas de configuración
Procura activamente prevenir incidentes
• Gestión de Configuración. identificando,
y problemas.
controlando, manteniendo
Mejores prácticas
y verificando lospara estandartizar
artículos y
que distinguen
autorizar la puesta en práctica controlada
cada infraestructura.
• Gestión de Cambios. de cambios. Estas prácticas aseguran que
losBuenas
cambiosprácticas par laenliberación
son puestos de
práctica con
hardware
el impacto y software.
mínimo adversoEstas prácticas
sobre servicios
• Gestión de Lanzamientos.informativos,
aseguran que y que seellos
prueban y corrigen las
son detectables.
versiones de software autorizado y
proporcionan el hardware clientes.
 Provisión de Servicios

Estas prácticas aseguran que los

servicios informáticos son
• Gestión Las mejores
del Nivel de Servicios. mantenidos y mejorados prácticas
por un
ciclo constante de acuerdo,para
control e informe entender y de
de los éxitos
• Gestión Financiera de los servicios de IT.de IT
los servicios manejar el coste
Disciplina que asegura que desiempre
servicios
existirá capacidad de IT con informáticos
un que
• Gestión de la Capacidad. coste razonable para cubrirproveen.
las Estas
necesidades prácticas
aseguran que
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de IT.
proporcionan
Las mejores prácticas para
Cubre
mantenerpérdidas serviciosdede
inesperadas
la disponibilidad de
manera eficiente
• Gestión de la Disponibilidad. Servicios.
servicios informáticos garantizados
Planifica elementoscon
a un cliente. de economía y
configuración
Asegura que la rentabilidad.
alternativos con es
infraestructura
recursos
confiable,alternos de yITrecuperable.
resistente
Gestión de la Planes
Seguridadde Contingencia
 ITIL – 40 Libros
●Administración de
Configuración
SOPORT ●Servicio de Escritorio
E DE
SERVICI ●Administración de
O Incidentes y Problemas
●Administración de
Cambios
●Administración de
Release
 ITIL – 40 Libros
 Administración de
Disponibilidad
 Administración de Capacidad
ENTREGA
DE
 Administración Contínua de
Servicios TI
SERVICIO
 Administración Financiera de
Servicios TI
 Administración de los Niveles
de Servicios
 Administración de las
Relaciones con los Clientes
(CRM)
 ITIL – 40 Libros
 Administración
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Contínua de Negocios
 Asociaciones y
Contratación de
PERSPECTIV personal externo
A DE  Cambios para la
NEGOCIOS Supervivencia de la
organización
 Transformación de
Prácticas de Negocios
mediante Cambios
Radicales
 ITIL – 40 Libros
 Administración de Servicios de Re
ADMINISTRACION
DE LA  Administración de Operaciones
INFRAESTRUCTURA  Administración de Procesadores
TI Locales
 Instalación de Computadoras
 Administración de Sistemas

●Soporte del Ciclo de Vida

del SW
ADMINISTRACION DE ●Testeo de Servicios TI para
APLICACIONES
Uso Operacional
 Administración de
 DescomponeConfiguración
la infraestructura TI en unidades lógicas
llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de
los elementos de las organizaciones que son usados en la
provisión y manejo de sus servicios
Hardware Documentación
Información
Almacenada
Software Personal

Identificación Estado
Tareas que
realiza
Control Verificación
 Servicio de Escritorio
 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organización de Administración de Servicios de TI – el
 Es el primer proveedor de Servicios
contacto que tienen losTI
usuarios al
utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba

Control de Incidentes

Tareas Estadísticas

Comunicación
Administración de Incidentes
y Problemas
 Es la resolución y prevención de incidentes que
afecta la ejecución normal de un servicio TI de la
organización

Incluye:

Investigación de los Incidentes Ocurridos

Aplicación del mantenimiento preventivo para

reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garantía de que las fallas son corregidas

 Administración de
 Planifica y Cambios
monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.
Incluye:

Garantía de que hay una razón para

realizar el
cambio
Identificación de la Configuración
Específica y
de los servicios TI afectados por el cambio
 Administración de
 Es responsable Release
de la administración de todo lo
referente al SW de una organización, ya que
generalmente no es eficientemente administrado

Administración
Responsabilidad del Desarrollo del
SW
Instalación y Soporte
de productos de SW

Implementación
Distribución y
Control de SW Distribución
Configuración
 Administración de
Negocia
Disponibilidad
los contratos con proveedores de servicios
internos y externos
Asegura la operación ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Algunos Informes son:
 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
 Número de incidentes, tiempos de resolución
 Detalle de Costos y cargos por el servicio
 Administración de
 Asegura que Capacidad
la Infraestructura TI sea provista en el
momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la
manera más eficiente.
Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Algunas Tamaño de las Aplicaciones

Tareas
Previsión de Recursos

Pronóstico de Demanda

Modelado
 Administración Contínua
de Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los
Servicios TI y de los negocios.

Minimiza el impactos
Tareas

Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
 Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que
la administración superior siempre tenga información
detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios
TI que la utilizan
Equipamiento
Software
Costos Organización (personal, horas
extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
 Administración de Servicios

de Red
Se encarga del monitoreo y administración de HW
y SW en redes de comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración

de Disponibilidad

Administración de
 Operaciones
Es una ejecución automatizada de tareas
rutinarias
en un entorno de “Operaciones Avanzadas”

 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

 Tiempo de
Implementación
PROCESOS ITIL
TPO DE IMPLEMENTACION

PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service 3-6 meses 6-24

Desk
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12

Administración Financiera 4-6 6-9

Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6
 Los 10 Puntos más
Importantes que
deben Conocer los
Gerentes acerca de la
Implementación de
ITIL
 Número Diez: Las
Implementaciones ITIL deben
Manejarse como un Proyecto
Formal.
 Para tener éxito, debe adoptarse
un enfoque de administración de
proyecto consciente y bien
planeado. Es mejor no
comprometerse en actividades
circunstanciales distintas.
 Consideraciones Claves que
deben Tomarse en Cuenta

 Crear una visión y una estrategia

global
 Asignar un director de
proyecto/programa
 Crear un equipo de proyecto
 Consideraciones Claves que
deben Tomarse en Cuenta
 Asignar: Patrocinadores Ejecutivos,
Patrocinadores de Programa, Dueños del
Proceso y otros papeles clave (consulte
artículos previos de PinkLink para obtener
orientación)
 Desarrollar un plan de proyecto y
manejarlo eficientemente
 Asignar responsabilidades para obtener
los resultados deseados
Número Nueve: Requiere de
Recursos como Tiempo y
Dinero

 Laimplementación de La Mesa de
Servicio de ITIL y los diez
procesos completos de soporte y
presentación, lleva años, no
semanas ni meses.

 Considere lo Siguiente:
 Número Nueve: Requiere de
Recursos como Tiempo y
Dinero
 Debe existir el tiempo suficiente para
la planeación y venta de los
beneficios de ITIL
 La implementación de un solo
proceso a un nivel de madurez
deseado requiere de gran atención
administrativa
 Número Nueve: Requiere de
Recursos como Tiempo y
Dinero
 Existen muchos costos asociados con la
implementación: costos de educación, costos de
proyecto, compra de sistemas y herramientas
nuevas o actualizadas y posiblemente incluso el
uso de consultores externos
 Se requerirá de personal de TI para el desarrollo
y la implementación de los procesos, lo que
significa que es necesario crear nuevas
posiciones en el área de TI
Número Ocho: Se requerirá
educación y capacitación.

 Debido a que todos deben

“hablar el mismo idioma”,
debe crearse y ejecutarse un
plan de educación completo y
bien desarrollado.
Número Ocho: Se requerirá
educación y capacitación.
 La implementación de ITIL involucra a
todos los empleados de TI, desde arriba
hasta abajo, y a nivel generalizado. Es
importante incluir a todos, y
personalizar la educación para que sea
apropiada para todos los papeles
individuales y responsabilidades

 Existen en el mercado una gran

cantidad de cursos disponibles para
educar (y certificar) empleados
Número Ocho: Se requerirá
educación y capacitación.
 Lacapacitación tiene que ir más allá de
únicamente el modelo de Administración
de Servicio TI ITIL. Un plan de educación
debe incluir también: Diseño
Organizacional, Cambio Organizacional,
Cambio de Dirección, Madurez del
Proceso, Calidad y Mejoramiento
Continuo, Superación de Resistencia al
Cambio
 Número Siete: Otras cosas
cambiarán además de los
procesos ITIL
 La implementación de ITIL
significa que tiene que prestarse
atención a muchas áreas de la
organización, no sólo a los
procesos ITIL.

 Los cambios incluyen:

 Número Siete: Otras cosas
cambiarán además de los
procesos ITIL
 Administración de Recursos Humanos:
compensación, estructuras organizacionales así
como recompensas y reconocimientos tienen
que apoyar los nuevos roles y
responsabilidades
 Personal: tienen que plantearse con firmeza
nuevos roles, descripciones de puestos,
creencias, valores y disciplinas
 Número Siete: Otras cosas
cambiarán además de los
procesos ITIL
 La tecnología tiene que apoyar
nuevos procesos

 Tienen que considerarse

interrelaciones con otros procesos de
negocios
 Número Seis: Es necesario
llevar a cabo un sólido Plan
de Comunicación.

 Para poder asegurar resultados

exitosos, es obligatorio contar con
un plan y una sólida estrategia de
comunicación.
 Número Seis: Es necesario
llevar a cabo un sólido Plan
de Comunicación.
 Laestrategia de comunicación debe
proporcionar dirección

 El plan de comunicación debe

establecer lo que debe suceder,
cuándo, quién participará y qué debe
comunicarse
 Número Seis: Es necesario
llevar a cabo un sólido Plan
de Comunicación.
 La ejecución del plan es continua y es necesario
asignar responsabilidades para obtener los
resultados deseados
 La Dirección juega un papel clave a lo largo de
todo el programa y no solamente en el arranque
 Comunicarse seguido, y de modo constante,
usando muchos medios diferentes
Número Cinco: Requiere de
Participación y Compromiso
de la Administración

• Empieza desde arriba. La

Dirección General debe mostrar un
compromiso visible frecuente y de
modo constante
Número Cinco: Requiere de
Participación y Compromiso
de la Administración
 Seguirel modelo de ocho pasos de Kotter
y asesorar acerca del Cambio de
Dirección (consultar PinkLinks previos
para obtener descripciones detalladas):
– Infundir el sentido de premura
– Crear la coalición conductora
– Desarrollar una visión y una estrategia
Número Cinco: Requiere de
Participación y Compromiso
de la Administración
– Comunicar la visión de cambio
– Facultar a los empleados el poder para
emprender acciones de amplio alcance
– Generar logros a corto plazo
– Consolidar las ganancias y generar
más cambios
– Arraigar los nuevos enfoques en la
cultura
Número Cuatro: Es necesario
cambiar la cultura
organizacional.
Con el fin de que el cambio sea
permanente, es necesario tratar
las cuestiones culturales.

Examinar su cultura muy de cerca:

 Número Cuatro: Es
necesario cambiar la
cultura organizacional.
 La personalidad de la organización:
conductas, creencias, sistemas,
políticas escritas y no escritas
 Liderazgo estilos de administración y
clima corporativo
 ¿Está usted promoviendo una cultura
de servicio y mejoramiento continuo?
 Número Tres: Habrá
resistencia.
Esté preparado. La resistencia al
cambio es inevitable y todos la
experimentamos en mayor o menor
grado. Los líderes deben estar
preparados para manejar con
eficiencia el aspecto del cambio con
el fin de ayudar a la organización a
superar con rapidez la resistencia y
rechazo al cambio.
 Número Tres: Habrá
resistencia.
 Los patrones de resistencia son predecibles y
pueden manejarse, siempre que se haya
desarrollado un plan
 La mayor parte de las personas se resisten al
cambio debido a amenazas reales o concebidas.
En caso de ser identificadas, los esfuerzos de
comunicación pueden tratar esto de frente
 Número Tres: Habrá
resistencia.

 Un plan de comunicación eficiente

ayuda a superar la resistencia al
cambio, ésta es el arma secreta para
superarla
Número Dos: Requiere de la
participación de todos.
Una forma de superar la resistencia
al cambio es la participación del
empleado.

 Todos podemos contribuir con

buenas ideas, dé la oportunidad a los
empleados
Número Dos: Requiere de la
participación de todos.
 Una representación cruzada de TI es la
mejor solución para lograr un proceso
único. No se enfoque en un solo grupo
o departamento; obtenga el aporte de
todos. Todos los participantes pueden
aportar una valiosa contribución
 Al hacer que participe el mayor
número de personas se crea un
sentido de pertenencia
 Número uno ¡Vale la
pena!
Y,el Número uno de los 10
Puntos más Importantes
que Todo Gerente debe
Conocer Sobre la
Implementación de ITIL
Es:
Es: ¡Vale la pena!
 Número uno ¡Vale la
pena!
Al implementarse las mejores prácticas de
acuerdo con ITIL se:
 Obtendrán mejores resultados para el negocio

 Su organización pasará de reactiva a proactiva

 Mejorarán la eficiencia y efectividad de los

procesos TI que muchas veces conducen a
menores costos del mismo
 Mejorará la prestación del servicio
 Conclusión

 No existe una solución milagrosa. La

implementación y el desarrollo de una
Buena Práctica requieren de un sólido
compromiso por parte de la
organización. Y recuerde, no es
necesario implementar ITIL tal cual,
en vez de eso debe usarse como una
guía y asegurarse de que se ajusta a
su propósito.
 Fin
Ing. Edgar Valdés