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EVALUACIN DEL NEGOCIO.

En primera instancia se realiz una evaluacin del negocio de manera


detallada, con la finalidad de obtener una mejor visin del mismo, la cual
nos permiti identificar y determinar las estrategias a seguir, y as poder
desarrollar y estructurar programas de mercadeo para lograr un
incremento en los ndices ms representativos y de alguna manera lograr
el desarrollo de un mejoramiento continuo.

Visin: Ser lderes dentro del sector de empresas hoteleras en todo lima.
Misin: Desarrollar un producto diferenciado por la simplicidad, claridad y calidad de los
servicios ofrecidos, manteniendo un elevado grado de personalizacin.
Valores:
A travs de la formacin implcita y obligatoria de nuestros equipos humanos, garantizaremos la
satisfaccin de nuestros clientes.

HISTORIA
La actividad hotelera en nuestro pas, por lo general se deriva de personajes que han desarrollado la
actividad por varios aos, empezando con pequeos hospedajes caseros en las diferentes
localidades de la topografa Limea y realizando posteriormente el sueo de poder contar con
organizaciones slidas y estructuradas en el negocio de la hospitalidad.
As las cosas, no es de extraar que un da cualquiera en el ao de 1970 se proyect a futuro y
decidi, en contra de toda su familia comprar un lote ubicado en el hoy exclusivo sector de San
Miguel, que para ese entonces no era mas que chacra. De inmediato se puso en marcha la
construccin del que sera su nuevo hotel, y en el ao de 1975 empez a funcionar el que es hoy el
prestigioso Hotel Oscars.
As las cosas, no es de extraar que un da cualquiera en el ao de 1970 se proyect a futuro y
decidi, en contra de toda su familia comprar un lote ubicado en el hoy exclusivo sector de San
Miguel, que para ese entonces no era ms que chacra. De inmediato se puso en marcha la
construccin del que sera su nuevo hotel, y en el ao de 1975 empez a funcionar el que es hoy el
prestigioso Hotel Oscars.

Posteriormente vino la remodelacin del HOTEL, lo cual indiscutiblemente se vio reflejada en un
sustancial incremento de las ventas, confirmndose pues la intuicin y la visin para los negocios.

FILOSOFA OPERATIVA
El hotel OSCARS tiene como filosofa principal existir para el cliente.
Todo el personal que trabaja en el hotel, se siente orgulloso de trabajar para una empresa lder en
gerencia moderna, donde siempre hay una oportunidad para seguir creciendo, donde todos estn
permanentemente estudiando para aprender sobre como servir mejor a los clientes que son su razn
de ser.
Las instalaciones son las mejores y mejor decoradas, teniendo siempre en cuenta las necesidades de
los clientes.


El primero y ms importante estndar de servicio de todos los colaboradores del hotel Oscars es el siguiente:
Estudiar siempre la lista de huspedes por llegar.
Revisar la historia del husped, para aquellos que son repetitivos.
Mirar siempre a los ojos del husped, sonriendo.
Saludarlo llamndolo siempre por su nombre.
Para facilitar esta labor, el Departamento de Reservas prepara todos los das un listado de los huspedes que se esperan en el da,
con los siguientes datos:
Nombre del husped
Habitacin o suite que ocupar
Duracin de la estada
Fecha de la ltima estada
Compaa en que trabaja
Requerimientos especiales
Nmero del vuelo y hora de llegada.
El hotel OSCARS, tiene la misma estructura organizacional de cualquier hotel. Sin embargo cabe
aclarar que su posicin dentro de esta vara debido a las necesidades de la organizacin.






DIRECTORIO
GERENCIA GENERAL
ADMINISTRACION
GERENCIA OPERATIVA
GERENCIA FINANCIERA
RECECPION
MANTENIMIENTO
ALIMENTOS Y BEBIDAS
HOUSEKEEPING
GERENCIA COMERCIAL
RESERVAS

Fortalezas
Tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y mayor porcentaje de ocupacin.
El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante, es una cualidad muy importante.
Tiene una utilidad econmica por encima del promedio de su industria y se mantienen en ese nivel, el
cual es muy bueno.
No copia fortalezas distintivas de otra empresa sino que genera sus propias manteniendo su cultura
organizacional.
Oportunidades
Conocer todas las reas cuando se es pasante.
Tiene clientes fijos y satisfechos.
Todo empleado tiene acceso a informacin entera y amplia del diario vivir del hotel.
El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera cooperativa y son colaboradores
entre si.
La situacin poltica del pas parece no afectaren la economa interna del hotel.

DEBILIDADES
Mis competidores, en cuanto a restaurantes, me llevan ventaja sobre la vista externa que tienen los
restaurantes, la cual no tengo y es local totalmente cerrado.
AMENAZAS
Su competencia directa, tiene restaurante mas amplio y un poco mas de especializacin en el trato
porque es un poco mas de lujo.
En caso de huelgas o paros en esa rea podra molestar a los turistas a la hora de paseos y esto
puede hacer perder clientes.
No se promociona como debe ser ante la competencia que prepara paquetes y esto tambin hace
perder clientes.

El buen y adecuado trato de la informacin valiosa de tal forma que as se mejoraran los procesos
administrativos.
Ofrecer una mejor ventaja competitiva, como la variedad y disponibilidad de servicios y el trato al
cliente y tambin potenciarlas.
Brindar una atencin inmediata a las necesidades de los clientes y poder brindarles confort en las
instalaciones tanto del comedor como del hotel.
Incentivar y promover las buenas relaciones con los proveedores y con clientes exclusivos.
Disminuir el tiempo de los procesos, principalmente en el de facturacin que muchas veces se
demora y se torna fastidioso para los clientes.

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EN
RECEPCION

Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente que desarrolla el HOTEL OSCARS,
delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta relacin de conductas puede constituir
en s misma una gua para la evaluacin de la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin al
cliente o de contacto con el cliente en general.


Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentan forman parte de las
herramientas desarrolladas dentro del marco Humano para facilitar que los servicios que se
relacionan con el visitante de un destino, pueda disponer de un documento explicativo de las
principales buenas prcticas en atencin al cliente.


1 Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5 No digas NO, busca una solucin.
6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9 Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.

La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente
Mantener una imagen de inters frente al cliente
Si no se conoce las respuestas buscar la informacin.
Las quejas se anotan en presencia del cliente
El personal de seguridad se mantendr visible

PROCESO DE COMPRA DEL
RESTAURANT HOTEL OSCARS
El hotel no cuenta con un proceso para compras implementos para un restaurante, por tal motivo se ha creado
un proceso para que se implemente en el hotel.


Se encontr que en proceso de compras los realiza las personas encargadas de la rea de
operaciones, pero no de la manera adecuada, es por eso que se recomienda que una persona se
encargue estrictamente de las compras, y se necesita una persona que se encargue del almacn,
bajo ciertos parmetros que se detallan a continuacin:
COMPRAS

Procesos principales Ciclo
Compra de insumos de acuerdo a los
criterios establecidos de calidad, costo y
frecuencia.
Diario, Semanal o mensual.
Seleccin de proveedores y negociacin de
precios, condiciones de entrega, crdito y
pago.
Mensual
Adquisicin de otros suministros o equipos
de trabajo.
Semestral

Procesos principales Ciclo
Pedido y recepcin de mercancas de
acuerdo a su grado de uso.
Diario, Semanal o Mensual
Abastecimiento a cocina Diario, semanal
Verificacin del estado de materias primas Diario
Inventario fsico de insumos clave como
Carnes, bebidas y vinos. (registrar existencias,
altas y bajas de inventario)
Diario
Abastecimiento a reas de servicio y
administrativas
Semanal o mensual
Inventario fsico general Semanal o mensual

Verificacin de 5s Semanal
Almacenaje y verificacin de equipos,
materiales de trabajo y suministros no
comestibles ni perecederos
Mensual
Establecimiento de criterios aceptacin y
rechazo de mercanca
Semestral (junto con cocina y compras).
Determinacin de mximos y mnimos de
cada insumo, tamao de lote y punto de re-
orden.)
(Semestral) Junto con cocina y rea de ventas
Fumigacin o control de plagas Mensual

Buscar la fidelizacin de los clientes actuales y potenciales del hotel.
Extender la participacin del mercado.
Conseguir un crecimiento cuantitativo del volumen de los ingresos por alimentacin y
esparcimiento, y con esta la rentabilidad del establecimiento.


ANLISIS DE LA COMPETENCIA.
Todos los hoteles hacen uso de estrategias muy similares, adems cuentan con
servicios altamente personalizados donde le permiten al cliente sentirse a gusto y
satisfecho.
As mismo, algunos de estos hoteles cuentan con espacios para la ejecucin de
ruedas de negocio y de eventos, que les permiten a los clientes corporativos tener la
oportunidad de cerrar negocios en dichos hoteles sin tener que desplazarse hacia
otros lugares en busca de salones para eventos que cuenten con la tecnologa
necesaria.
El nicho de mercado tiene las siguientes caractersticas:
Clientes corporativos empresarios e inversionistas extranjeros y nacionales.
Entre 25 y 55 aos de edad.
Que valoren la tranquilidad, el servicio altamente personalizado, el lujo y la
exclusividad.
Su demanda no depende de la temporada.

CONCLUSIONES
Despus de realizar el plan de negocios del hotel OSCARS y analizar aspectos tanto cualitativos
como cuantitativos se puede decir que:
El concepto de negocio que se quiere implantar este ao resulta atractivo para el nicho de mercado
al cual se va a dirigir. Se da respuesta a una insuficiencia de servicio de hospedaje tres estrellas en
San Miguel, ya que sta no cuenta con infraestructura hotelera necesaria para satisfacer las
exigencias de empresarios de alta categora, o una gran demanda de huspedes como es este
hotel que tiene capacidad para alojar a 140 persona.
Este proyecto presenta una buena proyeccin, ya que los mismos huspedes nacionales y
extranjeros generar un marketing viral que permitir aumentar el nmero de empresarios
provenientes del exterior que visten el hotel.
Sin inversin en la infraestructura el hotel no tendr oportunidad de poder competir en el mercado.