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ITIL v3 - Foundation

Uma abordagem geral sobre a gesto de servios de TI


Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Histria e evoluo da ITIL
ITIL nasceu no final da dcada de 80 e foi desenvolvido pelo
Governo Britnico;

Com o tempo as empresas fora do Governo Britnico perceberam
que as prticas geralmente eram aplicveis;

Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padro de servios de
gesto em tecnologia da Informao;

Gerando no mercado uma indstria de servios de consultoria,
treinamento e certificao assim como de softwares voltados para o
padro ITIL;

O ITIL um padro de domnio publico e gratuito;
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Histria e evoluo da ITIL
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Service Strategy

Garante que
todos os
processos e
elementos do
ciclo de vida seja
focado no
resultado do
cliente.
Service Design

Com a finalizade
de cumprir os
requisitos
exigidos para um
servio futuro.
Fornece
orientaes sobre
manuteno de
poltica de TI,
documentao e
arquitetura para o
provimento da
soluo de TI.
Service
Transition

Fornece
orientaes e
atividades do
processo de
transio dos
servios no
ambiente de
operao.
Service
Operation

Apresenta as
entregas e as
atividades de
controle para
alcanar a
excelncia
operacional no
dia-a-dia do
servio de TI.
Continual
Service
Improvement

Trata dos
processos base
para a melhoria
continua do
servio de TI
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura ITIL v3
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Importncia do ITIL
Entre as principais vantagens da adoo das melhores prticas do
ITIL esto:

Melhorar significantes na qualidade do servio de TI
Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
Reduzir custos com a proviso de servios
Processos padronizados tendo mais eficincia e eficcia.
Adoo de melhores prticas
Buscar maior agilidade no provimento dos servios.
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Importncia do ITIL
Possveis resultados com adoo do ITIL:

Falhas: - 30% nmero de chamados, - 50% tempo resoluo
Mudanas: - 25% tempo de concluso, - 50% mudanas urgentes e
caras
Capacidade: - 15% capacidade ociosa
Disponibilidade: +10%
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Gerenciamento de servio como uma prtica
Conceito de servios de TI

Exemplo:
Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma
Rede
E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet


DICA: Para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de
TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage
diretamente.
definido como um conjunto de componentes
relacionados fornecidos no suporte a um ou mais
processo de negcios.
Gerenciamento de servio como uma prtica
Pilares para a gesto de servios de TI
O Gerenciamento de Servios de TI
um conjunto formado por pessoas,
processos e ferramentas que
agem juntos para assegurar a qualidade
dos servios de TI.

Com os grupos de processos de TI fica
mais fcil obter um controle das
atividades, para monitorar atravs de
indicadores a performance do servio.

As pessoas so to importantes quanto a
descrio dos processos e da tecnologia
utilizada, pois so elas que executam as
atividades.
Tecnologia
Processos
Pessoas
Gerenciamento de servio como uma prtica
Conceito de Processos
Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-
relacionadas com entrada, tcnicas/tarefas e sada.

Possui um conjunto de entradas que vo dar inicio aos procedimentos e vo
gerar ao final uma sada especifica
Tcnicas/Tarefas
Funes
Procedimentos /
manuais
Entradas Sada
Gerenciamento de servio como uma prtica
Funes e Papis
Cliente Usurio
Eu pago!
Eu uso!
Contedo Programtico
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Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
Gerao da Estratgia
Gesto Financeira
Gerncia de Portflio
Gesto de Demandas
Lista de Processos
Tipo 1 Interno, que atende uma
unidade de negcio
Tipos de Provedores de servios
Tipo 2 Interno, que atende
vrias unidades de negcio
Tipo 3 Externo, que atende
vrias organizaes
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
Gerenciamento de Mudana
Ger. da configurao e de ativo de
servio
Gerenciamento do conhecimento
Lista de Processos
Planejamento e suporte de
transio
Ger. de liberao e implantao
Validao de servio e testes
Avaliao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
In-sourcing
Tipos de
Fornecimento
de servios
Outsourcing
Co-sourcing
Parceria ou multi-
sourcing
Business process
outsourcing
Application Service
Provision
Knowlodge Process
Outsourcing
Ger. do Catlogo de servios
Gerenciamento de Nvel de servio
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de capacidade
Lista de Processos
Ger. De continuidade do servio
Ger. de segurana da informao
Ger. de fornecedores
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de requisies
Lista de Processos
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Problemas
Central de Servios
Funes da
operao de
servio
Gerenciamento
tcnico
Gerenciamento de
aplicaes
Gerenciamento de
operaes de TI
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Ciclo de Vida de Servio
Estratgia do
servio
Desenho de
servios
Transio do
servio
Operao do
servio
Melhoria do
servio
continuidade
Melhoria em 7 passos
Mensurao de servios
Elaborao de relatrios de
servios
Lista de Processos
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio
Servios que sero oferecidos para os clientes;
Criar valor para os clientes;
Percepo de valor criado com o servio;
Planos de negcios para melhorar a capacidade e recursos;
Otimizar a alocao de recursos;
Medir desempenho dos servios

O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenvolvimento de uma
estratgia e modelos organizacionais baseados em servios de TI, como:
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio
Competitividade
Fatores crticos
de sucesso
Contabilidade
orientada a
servios
Valor do servio
Tipos de
provedores de
servios
Ativos de
servios
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio (processos)
1.1 - Gerao da Estratgia
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio (processos)
1.2 - Gesto Financeira
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio (processos)
1.3 - Gerncia de portflio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estratgia do servio (processos)
1.4 - Gesto de demandas
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
Cria e Mantem planos, processo, polticas, padres e arquiteturas;
Desenha os servios adequados ao negcio proposto;
Desenha processos para o suporte;
Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;
Desenha recursos de infra, ambiente, aplicaes e dados;
Desenvolve mtricas para mensurao dos servios

O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenho de servios para
atender os requisitos atuais e futuros do negcio, faz a traduo SLP,
como:
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
5 aspectos mais importantes para o desenho de
servios:
Identificao dos requisitos de negcios , definio dos requisitos e
desenho do servios;
Consulta constante a base do portflio de servios;
Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestao do servio
Desenho do processo;
Desenho de mtricas de medio;

Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.1 Gerenciamento do catlogo de servios
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.2 Gerenciamento de nvel de servio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.3 Gerenciamento da disponibilidade
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.4 Gerenciamento da Capacidade
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.5 Gerenciamento da continuidade de servio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.6 Gerenciamento da segurana da informao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Desenho de servios
2.7 Gerenciamento de fornecedores
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
Planejar e gerenciar ;
Assegurar o menor impacto possvel;
Aumentar a satisfao;
Fornecer plano compreensivo e claro;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o de planejar, gerenciar
mudanas nos servios e implantar as releases do servio com o menor
impacto e sucesso possvel.
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.1 Gerenciamento de Mudana
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.2 Gerenciamento da configurao e de
Ativos de Servio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.3 Gerenciamento do conhecimento
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.4 Planejamento e suporte da transio
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.5 Gerenciamento de liberao e
Implantao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.6 Validao de servio e testes
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Transio de servio
3.7 Avaliao
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
Objetivos conflitantes:
Viso interna (TI) X viso externa (negcio)
Estabilidade X tempo de atendimento
Qualidade do servio X custo do servio
Atividades reativas X Atividades proativas
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de entregar aos cliente e
usurios os nveis de servio acordados no contrato de servio e
gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
Conceitos bsicos:

Requisio de servio
Evento
Alerta
Incidente
Problema
Soluo de contorno
Erro conhecido
Base de erros conhecidos
Impacto, urgncia e prioridade
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
4.1 gerenciamento de incidente
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
4.2 Gerenciamento de Eventos
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
4.3 Cumprimento de requisies
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
4.4 Gerenciamento de Acesso
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Operao de servio
4.5 Gerenciamento de Problemas
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de servio continuidade
Verificar o modelo e processos;
Validao da estratgia, criando mtricas de servios, processos e
tecnologia;
Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de avaliar a metodologia e
processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do
servio.
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de servio continuidade
5.1 Melhoria em 7 passos
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de servio continuidade
5.2 Mensurao de servios
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Melhoria de servio continuidade
5.3 Elaborao de relatrios de servios
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3
e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica
Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos,
funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio
Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de
provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de
fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Objetivo, Conceitos e processos
Melhoria de servio Continuidade
Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio
Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de
suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3
Estrutura e certificao
Introduo / Fundamentos do ITIL v3
Estrutura de Certificao do ITIL v3
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