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O cliente oculto uma ferramenta utilizada

por empresas para fazer uma pesquisa de


mercado e assim medir a qualidade do
atendimento ou para levantar informaes
especficas sobre produtos e servios.
O cliente oculto comeou a ser utilizado, nos
Estados Unidos, na dcada de 40, como uma
medida para verificar a integridade dos
funcionrios.

Os estabelecimentos onde as pesquisas com
clientes ocultos so mais utilizadas,
atualmente so: varejo, hotis, restaurantes,
cinemas, bancos, concessionrias de veculos
e redes de franquias.

Instrumentos que so utilizados na pesquisa
so: Contato Telefnico; Contato via Site e
Presencial. So avaliados via cadastro,
questionrio, entrevista e capacitao. Outros
nomes dados ao cliente oculto so: Cliente
Secreto, Fantasma, Misterioso ou Espio.
O objetivo medir a qualidade e os padres
essenciais em qualquer negcio gastronmico.
Velocidade do Servio
Qualidade da Comida
Exatido
do Pedido
Simpatia da Equipe
Limpeza do Local
Local: Bar do Jonas

Endereo: R. Professor Gerson Pinto Lote 7 - Quadra 41 -
Costa Azul - Salvador BAHIA.

Telefone: (71) 3272-1721

Horrio: Segunda e Tera: 11h s 16h, Quarta a Sexta:
11h s 23h, Sbado, Domingo e Feriado: 11h s 17h.

Estacionamento: no possui Capacidade: 100

Cartes:

O bar tem um estilo de boteco, ideal para um bate-
papo informal, frequentado por um pblico mais
maduro.

Para Thompson e Strickland (200, pl. 25), desenvolvedores de diversos
modelos de gerncia estratgica.
um ponto forte algo que a
empresa faz bem ou uma
caracterstica que lhe proporciona
uma capacidade importante... Um
ponto fraco algo que a empresa
no tem ou no faz muito bem (em
comparao com as outras) ou uma
condio que coloca a empresa em
desvantagem.
ANLISE DE SWOT

Pontos Fortes Pontos Fracos
A
m
b
i
e
n
t
e

I
n
t
e
r
n
o

Preo acessvel ;
Demora na recepo do cliente com um tempo de espera
de 10 minutos;
Ambiente agradvel e familiar
Na execuo do 1 pedido demora de at 30 minutos
para o recebimento;
Fidelizao dos seus clientes antigos;
Quantidade de comida inadequada no servio sendo tudo
colocado em um nico prato. Prato pedido Cozido;
A credibilidade da empresa;
Exagero no quantidade de alguns alimentos e pouca
quantidade em outros. Ex. Legumes x carne;
Diversas formas de pagamento; Demora em repor a bebida;
Pedido a troca da mesa foi prontamente atendido;
Gosto e textura dos alimentos inadequada.
Ex. Carne salgada x legumes pouco cozido;
O pedido chegou com a temperatura adequada;
Demora para retirada dos pratos sujos em todos os
pedidos;
Os primeiros clientes oferecido as opes do prato
do dia;
A partir da chegada de novas pessoas a mesa, no foi
oferecido a opo do prato do dia;
Arrumao,temperatura, aparncia, gosto e textura
do 2 pedido estavam perfeitos.Pedido: Carne de
fumeiro com piro;
2 pedido demorou tambm 30 minutos para chegar;
Arrumao,temperatura, aparncia, gosto e textura
do 3 pedido estavam perfeitos. Pedido: Carneiro
cozido;
Quantidade de pessoal ineficiente, devido a falta de 02
funcionrios;
Tempo de chegada do 3 pedido foi de 06 minutos; Terceirizao de pessoal nos fins de semana;
Todos os funcionrios estavam fardados
adequadamente;
Assepsia do banheiro inadequada
Assepsia do salo adequada Falta de produto no lavabo do salo


Oportunidades Ameaas
A
m
b
i
e
n
t
e

E
x
t
e
r
n
o

Surgimento de novos eventos
para o segmento
Falta de mo de obra especializada,
na cozinha, sem porcionamento
adequado em alguns pratos
Procura crescente por um
atendimento de excelncia
Ausncia de um sistema
informatizado
Mercado com a atividade
econmica crescente
Surgimentos de novos concorrentes
Absoro de novas tecnologias
Falta de treinamento no capital
humano (garom)