Presentado por:

{Nombre}
{Puesto}
{Fecha}
Empresa
Presentacin

ISO/TS 16949: 2009 y el
Enfoque de Procesos
2
Objetivos de Aprendizaje
Al final de la Presentacin, el participante debiera ser
capaz de:
1. Entender los Principios y Conceptos del Enfoque de
Procesos
2. Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a un
Sistema de Calidad
3. Comprender principios de Aplicacin
3
Objetivos y Contenido

1- Modelo de Calidad basado en Procesos.
2- Principios y Fundamentos de Enfoque de Procesos.
3- Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos.
4- Procesos vs. Procedimientos.
5- Mapeo y Flujogramas de Procesos.
6- Documentacin de los Procesos.
7- Secuencia e Interaccin de los Procesos de un Sistema de
Calidad.
8- Implementacin y Conclusiones.
Comprender y aplicar el ENFOQUE DE PROCESOS dentro de
un Sistema deAdministracin de Calidad actual
4
Modelo de un Sistema de Admn. de la Calidad
basado en procesos (ISO 9001: 2008)
5
Modelo de un Sistema de Admn. de la
Calidad basado en procesos
En el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8.

Que los clientes juegan un rol importante en la definicin
de requerimientos (entradas).

Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes
requiere de evaluar la informacin de como la
organizacin ha cumplido con sus requerimientos.
6
Qu se entiende por Enfoque de
Procesos?
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se administran
como un proceso.

El Enfoque de Procesos se refiere a la identificacin y
administracin sistemtica de la secuencia e interaccin
de los procesos de una organizacin.

7
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
El enfoque de procesos dentro de un SAC pone nfasis en la
importancia de:

a) Entender y cumplir con requerimientos,

b)La necesidad de considerar procesos en trminos de valor
agregado,

c)Obtener resultados del desempeo y efectividad de los
procesos, y

d) El mejoramiento continuo de los procesos con base en la
medicin de objetivos.
8
Qu es Proceso?
Proceso:

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman elementos
de entradas en resultados

Es un sistema de actividades que utiliza recursos
para transformar insumos en resultados
Proceso.
..
9
Verificar Cuenta y
Condiciones de
Cartn
Pas?
Notificar a Calidad del
Proveedor
Contactar al Proveedor,
si es apropiado
Ingeniero de Calidad de
Proveedores
O.C. o
RGA?
Firma de Recibo del
Envo
Notar Discrepancias en
el BOL o Enviador, si
aplica
Aceptado o
rechazado?
Ofrecer Recibo con
Instrucciones de
Disposicin Ingeniero de
Calidad de Proveedores
-Comprar Producto
contra formas RGA
-Recibir Producto en
Log RGA
Procedimiento
de Producto
Devuelto
Implementar
Procedimiento de
Control de Producto
No Conforme
Procedimiento
de Producto
PNC
Implementar
Procedimiento de Control
de Producto No
Conforme
Inspector de Calidad
Procedimiento
de Control de
PNC
Pas?
Determinar si se
requiere Inspeccin
de Calidad Adicional
Requiere
Inspeccin
de Calidad?
Aplicar etiquetas de
Identificacin y Detener
para Inspeccin o
Propiedad del cliente
Enviar el Producto a la
localizacin de Almacn
y notificar al
departamento de Calidad
del Recibo de Producto
Inspeccionar Producto en
base al Plan de Pruebas
Inspector de Calidad
Base de Datos
Plan de
Pruebas
Completar
Transaccin a
Inventario Inspector
de Calidad
Aplicar Etiquetas de
identificacin y OK
para Usarse
Enviar Productos a la
Ubicacin del
Almacn
Enviar BOL o PL
a Contabilidad
Enviar Producto a la
Compaa ABC
Enviar Producto a la
Compaa ABC
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Proceso de Recibo Dueo del Proceso: Supervisor de Calidad en el Recibo
Base de Datos Base de Datos
Log.
RGA
Log.
RGA
Localizar el Producto
en la Ubicacin de
Recibo Apropiada
Base de Datos Base de Datos
Enviar Producto al
departamento
Apropiado
Si
Np
RGA
O.C.
Se Acepta
Como est
Rechazo
RGA
Producto
Np
Si
Si
Np
Nota: todos los pasos del Proceso en
sta rea funcional se realizan por
el empleado en Recibo
Ejemplo de un Proceso de Recibo
10
Cmo Ilustrar el Enfoque de
Procesos?

Recursos
Entradas
Tareas/
Actividades
Resultados
Procesos
$
Tiempo
Recursos Humanos
Materiales
Equipos
Instalaciones
Tecnologa
Informacin
Servicios varios
Materiales
Partes
Componentes y
Productos
Actividades
con/sin valor
agregado
Eficiencia ?
Efectividad/Eficacia ?
Salidas
11
Ejemplo de una Secuencia e Interaccin de
Procesos dentro de un Sistema de Calidad
bajo TS 2009
Rev.
Fecha: Octubre 2, 2006
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-Administracin (2)
-Operacin (10)
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Recursos
Humanos
prh
Revisiones
por la Direccin
prd
Compras y
Proveedores
pco
* Ventas y
Facturacin
pve
* Plan. y Progr. de
la Produccin
ppp
Mtto. Correctivo
y Preventivo
pmp
Almacenes e
Inventarios
pal
Empaque/Embalaje
y Embarque/Envo
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)
Control de
Cal. en Recibo,
Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continua
y Costos de No
Calidad
pmc
*Satisfaccin
de los Clientes
psc
Manufactura
ppf
Aprobaciones
para Produccin
pap
Anlisis y
Solucin de
Problemas
psp
ppc
APQP/CP
Planes de Calidad
y Control
Rev.
Fecha: Octubre 2, 2006
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-Administracin (2)
-Operacin (10)
Procesos de Soporte (8 de 16) Procesos Principales (7 de 16) *COPs (Procesos Orientados a los Clientes) (6 de 16)
Ensamble
pcr
Ensamble
pcr
Recursos
Humanos
prh
Recursos
Humanos
prh
Revisiones
por la Direccin
prd
Revisiones
por la Direccin
prd
Compras y
Proveedores
pco
Compras y
Proveedores
pco
* Ventas y
Facturacin
pve
* Plan. y Progr. de
la Produccin
ppp
* Plan. y Progr. de
la Produccin
ppp
Mtto. Correctivo
y Preventivo
pmp
Mtto. Correctivo
y Preventivo
pmp
Almacenes e
Inventarios
pal
Almacenes e
Inventarios
pal
Empaque/Embalaje
y Embarque/Envo
pee
-Monitoreo y Mejoramiento (4)
Control de
Cal. en Recibo,
Proceso y P.T.
pcc
Control de
Cal. en Recibo,
Proceso y P.T.
pcc
Mejora Continua
y Costos de No
Calidad
pmc
*Satisfaccin
de los Clientes
psc
Manufactura
ppf
Manufactura
ppf
Aprobaciones
para Produccin
pap
Aprobaciones
para Produccin
pap
Anlisis y
Solucin de
Problemas
psp
ppc
APQP/CP
Planes de Calidad
y Control
12
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
Los elementos de insumos (entradas) y los resultados
(salidas) pueden ser tangibles e intangibles.

Ejemplos de entradas y salidas:
Equipos
Materiales
Componentes
Energa
Informacin
Recursos Financieros
13
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
PROCESO
Entradas
Salidas
PRODUCTO
(Resultado de un
proceso)
(Asignacin de
recursos)
Oportunidades de Medicin y
Seguimiento
(Antes, durante y despus del proceso)
PROCEDIMIENTO
Efectividad del
Proceso
Eficiencia del
Proceso
Representacin esquemtica de un proceso
14
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
Fundicin Maquinado Ensamble Pintura
Proceso de Manufactura
Pasos de Elaboracin
del Proceso

(o Sub-procesos)
Entradas de Proceso Resultados del Proceso
Producto
Manufacturado
Ejemplo de un proceso de manufactura
15
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
Procedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una
actividad o un proceso puede estar documentada o no

Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar los
resultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008)

Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs.
recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)
16
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
ENFOQUE DE PROCESOS
La aplicacin de un conjunto comn de atributos para cada uno de los procesos e interacciones principales en la
organizacin: Administracin, Recursos, Elaboracin de los Productos y Mediciones y Mejoramiento
Determinacin de los
Requerimientos de los
Clientes
Diseo del
Producto con las
Especificaciones
de los Clientes
Diseo del
Proceso de
Manufactura
Construccin del
Producto con los
Requerimientos
de los Clientes
Medicin y Anlisis
de la
Retroalimentacin
de los Clientes
Satisfaccin de los
Requerimientos de los
Clientes
Enfoque de Procesos Atributos de un Proceso
Mejoramiento Continuo
17
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
Recibo de
Ordenes de
Venta
Entrada
de la
Orden
Orden de
Material
Recibo de
Material
Inspeccin
de Material
Almacn
de Material
Generacin
de Orden de
Trabajo
Fabricacin de
la Orden
Prueba Envo
Compras
Aseguramien
to de Calidad
Contabilidad
Recursos
Humanos
Venta /
Mercadotecnia
Control de
Produccin
Instalaciones
Ingeniera de
Diseos
AMEFDs
Plan de
Control de la
Produccin
Ingeniera de
manufactura
AMEFPs
Orden /
Solicitud
Anlisis de
Mercado
Trato /
Oferta
Diseo del
Producto
y Proceso
Verificacin y
Validacin del
diseo del
Producto
Retroalimentacin de los
Clientes / Ventas
Posteriores
La Organizacin
Pagos
Garanta
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Proceso
Principal
Proceso
de Soporte
COPs
Ejemplo de un Flujo de Procesos Automotriz
18
Comprensin del Enfoque basado en
Procesos
Ejemplo de Procesos Orientados a los Clientes (COPs)
Cliente que quiere comprar
partes (E)
Cliente que compr partes (R)
Cliente que quiere servicios
financieros (E)
Cliente que tiene una oferta
para financiamiento / Contrato (R)
Cliente que tiene problemas
con su automvil (E)
Cliente que tienen una
solucin para resolver su
problema (R)
Cliente que tiene un vehculo
que necesita servicio /
mantenimiento (E)
Cliente que tiene un automvil
con el servicio hecho (R)
Cliente que tiene la
informacin que quiere (R)
Cliente que quiere comprar
un vehculo (E)
Cliente que ha comprado /
ordenado un vehculo (R)
2 1
3
6
4 5
Lista de COPs para el
ejemplo del Distribuidor
de Automviles y el Centro
de Servicio

1. Servicio al Cliente
2. Servicio a Automviles
3. Soporte en las Ventas
4. Ventas de Automviles
5. Ventas de Partes
6. Financiamiento
Cliente que quiere informacin
(material) acerca de productos (E)
(E): Entrada
(R): Resultado
19
Ejemplo de un Mapa de Procesos
Planeacin y
Objetivos del
Negocio
Revisiones
Directivas
Responsabilidades Directivas
Personal y
Habilidades
Equipo y
Mantenimiento
Administracin
de Instalaciones
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin
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Control de
Producto No
Conforme
Acciones
Correctivas y
Preventivas
Auditorias
Internas
Satisfaccin
de los Clientes
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Solicitud para
Cotizaciones
Elaboracin de los Productos
Datos de Desempeo del
Producto, proceso y SAC
Admon. De
Inventario
Envo
Recibo
Producto
Recibido
Logstica
Cobro/
Facturacin
Manufactura
Compras
Producto
Revisado
Proveedores
Diseo y
Desarrollo
Investigacin
de Mercado
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Metrologa
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Pruebas y resultados
de Nuevos Productos
Productos
Manufacturados
Productos
Terminados y
Empacados Materiales
Cotizaciones
Ordenes de Compra
Solicitud de
Materiales
Orden de
Compra
Productos
Comprados
Pagos
Facturas
Especificaciones, Planes de Control,
Instrucciones, etc .
Enviados
20
Planeacin
del Negocio
Revisiones
Directivas
Responsabilidades Directivas
Personal y
Habilidades
Equipo y
Mantenimiento
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin
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Medicin, Anlisis y Mejoramiento
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- Retroalimentacin de los Clientes
- Anlisis de Productos Devueltos
- Resultados de Auditorias
- Status de Acciones Correctivas y
Preventivas
Elaboracin de los Productos
Datos de Cumplimiento del Producto
Datos de Desempeo del Proceso
Datos de Desempeo de los Proveedores
Envo
Recibo
Materiales y
Producto
Recibido
Logstica
Proceso de
Cobro/
Facturacin Manufactura
Compras
Validacin
del Producto
Proveedores
de Servicios
Diseo y
Desarrollo
Ventas y
Mercadotecnia
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Productos
Manufacturados
Documento
del Enviador
Materiales y Partes
Componentes
Partes Muestra,
Datos del Proceso
Ordenes de Compra
Criterios y
Resultados de
Pruebas del
Producto y
Proceso
Ordenes de Compra
Productos Tratados
Especificaciones,
Planes de Control,
Instrucciones de trabajo
Productos que Requiere
tratamiento Especial
Auditorias
Internas
Correctivas y
Preventivas
Satisfaccin
de los
Clientes
Polticas,
Directrices y
Objetivos
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Datos de Efectividad
del Equipo
Datos de Efectividad
del Entrenamiento
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- Retroalimentacin
- Quejas/ Reclamaciones
- Resultados de Encuestas
- Productos Devueltos
Orden
Proveedores de
Materiales y
Productos
Orden
Investigacin de Mercado
Solicitud para Cotizaciones
Cotizacin
Admon. de
Inventario
Producto Contratado
Cobros / Facturacin
Pagos
Dueo del Proceso:
Presidente de la Compaa
Mtodo de Monitoreo:
Revisiones Directivas
Auditorias Internas
Mediciones:
Satisfaccin de los Clientes
Sistema de Administracin de Calidad
Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para
Elaboracin de los Productos
Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de
Elaboracin de los Productos
Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de
Datos
Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones
Correctivas y Preventivas
Planeacin
del Negocio
Revisiones
Directivas
Responsabilidades Directivas
Personal y
Habilidades
Equipo y
Mantenimiento
Infraestructura y
Tecnologa de
Informacin
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Medicin, Anlisis y Mejoramiento
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- Retroalimentacin de los Clientes
- Anlisis de Productos Devueltos
- Resultados de Auditorias
- Status de Acciones Correctivas y
Preventivas
Elaboracin de los Productos
Datos de Cumplimiento del Producto
Datos de Desempeo del Proceso
Datos de Desempeo de los Proveedores
Envo
Recibo
Materiales y
Producto
Recibido
Logstica
Proceso de
Cobro/
Facturacin Manufactura
Compras
Validacin
del Producto
Proveedores
de Servicios
Diseo y
Desarrollo
Ventas y
Mercadotecnia
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Productos
Manufacturados
Documento
del Enviador
Materiales y Partes
Componentes
Partes Muestra,
Datos del Proceso
Ordenes de Compra
Criterios y
Resultados de
Pruebas del
Producto y
Proceso
Ordenes de Compra
Productos Tratados
Especificaciones,
Planes de Control,
Instrucciones de trabajo
Productos que Requiere
tratamiento Especial
Auditorias
Internas
Correctivas y
Preventivas
Satisfaccin
de los
Clientes
Polticas,
Directrices y
Objetivos
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Datos de Efectividad
del Equipo
Datos de Efectividad
del Entrenamiento
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- Retroalimentacin
- Quejas/ Reclamaciones
- Resultados de Encuestas
- Productos Devueltos
Orden
Proveedores de
Materiales y
Productos
Orden
Investigacin de Mercado
Solicitud para Cotizaciones
Cotizacin
Admon. de
Inventario
Producto Contratado
Cobros / Facturacin
Pagos
Dueo del Proceso:
Presidente de la Compaa
Mtodo de Monitoreo:
Revisiones Directivas
Auditorias Internas
Mediciones:
Satisfaccin de los Clientes
Sistema de Administracin de Calidad
Planear: Revisiones Directivas, Planeacin para
Elaboracin de los Productos
Hacer: Suministro de Recursos y Procesos de
Elaboracin de los Productos
Revisar: Procesos de Auditorias Internas y Anlisis de
Datos
Actuar: Procesos de Revisiones Directivas y Acciones
Correctivas y Preventivas
Ejemplo de un mapa de procesos
21
El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en
procesos
El PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse
dentro de cada proceso de la organizacin, y en el
sistema de procesos como un todo.

-Planificar Planeacin
-Hacer Implementacin
-Verificar Control
-Actuar Mejora Continua


22
El ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado en
Procesos
Planear
Qu hacer?
Cmo hacerlo?
Hacer
Hacer lo
planeado
Checar
Las cosas
pasaron segn se
planificaron?
Actuar
Cmo mejorar
la prxima vez?
23
El ciclo P-H-C-A y el enfoque basado en
procesos
Planear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para
conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente
y las polticas de la organizacin

Hacer: Implementar los procesos
Checar: Realizar el seguimiento y la medicin de los
procesos y productos respecto a las polticas, los objetivos y
los requisitos para el producto, e informar los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeo de los procesos.3
24
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
Enfoque de sistemas a la administracin:
Identificar, entender y administrar los
procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la efectividad y eficiencia de una
organizacin en el logro de los objetivos
25
Comprensin del enfoque de sistema
para la administracin
El Sistema de Administracin de Calidad (SAC) comprende
un no. de procesos interrelacionados.

-Estos procesos no slo son los que estn directamente
relacionados con la elaboracin del producto, sino implica
otros procesos de administracin, seguimiento y medicin
como, los procesos de administracin de recursos,
comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas y
otros.
26
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
Representacin esquemtica de los procesos tpicos del
SAC, relacionados con el modelo basado en procesos
4.-Procesos
del SAC
5.-Procesos de la Alta Direccin
6.-Procesos
de Admn.
de Recursos
7.-Procesos de Elaboracin de Productos
8.-Procesos
de Medicin,
Anlisis y
Mejora
27
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
5.-Procesos de la Alta Direccin
Ejemplos:
Procesos para definir la poltica y
los objetivos de la calidad
Procesos de Comunicacin
Revisiones Directivas
28
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
6.-Procesos de Administracin de los Recursos
Ejemplos:
Determinacin y suministro de recursos
Recursos Humanos
Definicin de la infraestructura
Definicin del ambiente de trabajo
Administraci
n
29
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
7.-Procesos de Elaboracin de los Productos
Ejemplos:
Planeacin
Procesos Relacionados con el Cliente
Proceso de Diseo y Desarrollo
Proceso de Compras
Produccin y Prestacin de Servicios
Control de los Dispositivos de Medicin y Monitoreo
30
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
8.-Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora
Ejemplos:
Procesos para demostrar conformidad del producto
Conformidad del sistema de administracin
Mejora Continua
31
Comprensin del enfoque de sistemas
a la administracin
*Los procesos raramente ocurren en forma
aislada.
*La salida de un proceso normalmente forma
parte de las entradas de procesos
subsecuentes.
Cadena de Procesos interrelacionados
Proceso B Proceso C Proceso A
Entrada al
proceso A
Salida del
proceso A
Entrada al
proceso B
Salida del
proceso B
Salida del
proceso C
Salida del
proceso C
32
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza
dentro de un sistema de administracin de calidad,
enfatiza la importancia de:

a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos
que aporten valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia
del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en
mediciones de objetivos
33
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
El enfoque basado en procesos incluye los procesos
necesarios para la realizacin de producto, y los otros
procesos necesarios para la implementacin eficaz del
sistema de administracin de calidad, tales como:

El proceso de Auditorias Interna
El proceso de Revisiones Directivas
El proceso de Anlisis de Datos
El proceso de Admn. de Recursos,
entre otros.

34
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Todos los procesos pueden administrarse
utilizando el concepto PHCA Planear, Hacer,
Checar y Actuar.

PHCA
35
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el
punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001:
2008)

a) Identificar los procesos necesarios para el
Sistema de Administracin de Calidad y su
aplicacin a lo largo de la organizacin.
Cules son los procesos necesarios para nuestro
sistema de administracin de calidad?

Quines son los clientes de cada proceso (internos y
externos)?

36

Cules son los requisitos de estos clientes?

Quin es el dueo del proceso?

Se contrata externamente alguno de estos procesos?

Cules son los elementos de entradas y los
resultados de cada proceso?

Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos
de la Norma ISO 9001: 2008
37
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos
procesos;

Cul es el flujo global de los procesos?

Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o
diagramas de flujo?

Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos
de la Norma ISO 9001: 2008
38
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008

Cules son las interfases entre los
procesos?

Qu documentacin necesitamos?


39
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
c) Determinar los criterios y mtodos necesario para
asegurar que la operacin y control de estos procesos
sea efectiva,

Cules son las caractersticas de los productos
esperados
y no esperados?

Cules son los criterios para el anlisis, medicin y
seguimiento?
40
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008

Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacin
de un SAC y de los procesos de elaboracin de los
productos?

Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo,
desperdicio, etc)?

Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?
41
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para soportar la operacin y monitoreo de
estos procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso?

Cules son los canales de comunicacin?
42
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008

Cmo podemos proporcionar informacin externa e
interna sobre el proceso?

Cmo obtenemos la retroalimentacin?

Qu datos necesitamos recopilar?

Qu registros necesitamos mantener?
43
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;

Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del
proceso (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)?

Qu mediciones son necesarias?
44
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008

Cmo podemos analizar de la mejor manera la
informacin recopilada (tcnicas estadsticas)?


Qu nos dice el resultado de estos anlisis?
45
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008
Ejemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1
Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)
f) Implementar acciones necesarias para lograr los
resultados planeados y el mejoramiento continuo de
estos procesos;



Cmo podemos mejorar el proceso?

Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias?
46
Implementacin del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la
Norma ISO 9001: 2008

Se han implementado estas acciones
correctivas/preventivas?

Fueron efectivas?
47
Documentacin de los Procesos

Los procesos ya existen dentro de la organizacin y el
enfoque inicial debera limitarse a identificarlos y
administrarlos de la manera ms apropiada.

Los procesos deben documentarse en funcin de los
requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios que
apliquen, de la naturaleza de sus actividades y de su
estrategia corporativa global.
48
Documentacin de los Procesos
Para determinar que procesos deben documentarse, se
pueden considerar factores como:

Los efectos sobre la calidad
Los riesgos de insatisfaccin de los clientes
Los requisitos legales y reglamentarios
Los riesgos econmicos
La efectividad y eficiencia
La competencia del personal
La complejidad de los procesos
49
Documentacin de los Procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos,
pueden utilizarse diferentes medios como:

Las representaciones grficas
Las instrucciones escritas
Las listas de verificacin
Los diagramas de flujo
Los medios visuales electrnicos

Final de Presentacin



Preguntas?