TELEMARKETING
comunicao
COMPONENTES
Emissor
Receptor
Mensagem
Meio
Cdigo
comunicao
EMISSOR
RECEPTOR
MENSAGEM
venda
institucional
pesquisa
atualizao de dados
solicitao
teleone
internet
radio
televiso
correio
MEIO
CDIGO
l!ngua
cdigo morse
umaa
linguagem
sinais
signos
signiicados
processo de comunicao
Habilidade de comunicao
N!el de con"ecimen#o
Si$#ema $%cio&cul#u'al
A & Habilidade de comunicao
codi(ica' e$col"e' o$ $i)no$* o$ $inai$*
o$ $mbolo$ ade+uado$ ,
comunicao* -ala!'a$*
)e$#o$* mu'm.'io$* e#c/
decodi(ica' 0 a a'#e de in#e'-'e#a' o$
$mbolo$1 lei#u'a* audio*
-e'ce-o/
processo de comunicao
2 & N!el de con"ecimen#o
3 con"ecimen#o do a$$un#o 4-'odu#o$ e
$e'!io$5
3 con"ecimen#o do clien#e 4-e'ce-o5
3 con"ecimen#o do meio de #'an$mi$$o da
men$a)em 4!o6* en#onao* )e$#o$*
#ele(one* e#c/5
processo de comunicao
C & Si$#ema $%cio&cul#u'al
3 o con#e7#o cul#u'al
3 a$ c'ena$ e o$ !alo'e$
3 a$ e7-ec#a#i!a$ e7i$#en#e$
processo de comunicao
signos " sinais
sinais " signos " compara#es
)'a!a#a ci)a''o 4ma'ca5 ba'ba
cin6ei'o !ocabul8'io +uad'o$
-o'#a&'e#'a#o$ au#om%!el di$#in#i!o$
-on#ualidade 'el%)io lim-e6a
9ACE A 9ACE
CAMPO
TONALIDADE :ELOCIDADE
;N9ASE :OL<ME
IN9LE=>O MOD<LA?>O
TELE9ONE
:O@
sinais " signos " compara#es
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
:ELOCIDADE
/ $e)u'ana
/ -e'ce-o
/ an$iedade
/ con(u$o
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
MOD<LA?>O
/ cla'e6a
/ #'an+Bilidade
/ 'udo$
/ in#e'(e'Cncia$
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
:OL<ME
/ calma
/ con(o'#o
/ e7ci#ao
/ m8 !on#ade
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
IN9LE=>O
/ calo'
/ a#eno
/ i''i#ao
/ ('ie6a
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
;N9ASE
/ dinami$mo
/ 'e(o'a con#e.do
/ mono#onia
/ m8 !on#ade
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
TONALIDADE
/ ale)'ia
/ o#imi$mo
/ #'i$#e6a
/ de-'e$$o
3 9ale -'imei'o com o $eu #om de !o6 na#u'al/
3 A)o'a 'e-i#a a ('a$e com $u'-'e$a em $ua
!o6/
3 Ten#e no!amen#e como $e no de$$e
im-o'#Dncia ao (a#o* ou $eEa* com de$ca$o/
3 De$#a !e6 (aa com +ue a ('a$e $oe como
$e)'edo/
3 Re-i#a no!amen#e e de (o'ma a)'e$$i!a
3 9inalmen#e -'onuncie em (o'ma de -e')un#a
e$erc!cio da tonalidade
FOSG N>O :EIO TRA2ALHAR HOFE H
SISTEMA DE A?>O COMERCIAL POR TELE9ONE/
conceitos
SISTEMA DE COM<NICA?>O MENS<RI:EL
ENTRE <MA EMPRESA E SE<S CLIENTES*
2ASEADO NA <TILI@A?>O INTERATI:A DO
TELE9ONE/
conceitos
G A <TILI@A?>O PLANEFADA DO TELE9ONE
COMO 9ORMA DE SE O2TER L<CRO DIRETO
O< INDIRETO* ATRA:GS DA SATIS9A?>O
DO MERCADO CONS<MIDOR* DE A<ALA<ER
PROD<TO O< SER:I?O/
conceitos
G A APLICA?>O SISTEMITICA E INTEGRADA
DE TECNOLOGIA DE TELECOM<NICA?JES*
DATA2ASE MARKETING* SISTEMAS
ADMINISTRATI:OS E OPERADORES DE
TELEMARKETING/
conceitos
3 APOIO K MALA&DIRETA
3 CANAL INSTIT<CIONAL
3 APOIO A E:ENTOS
3 CANAL DE PESA<ISAS
3 AGENDAMENTOS
3 :ENDAS
3 CADASTROS
3 9INS POLLTICOS
3 PRESTA?>O DE SER:I?OS
utiliza#es
/ o#imi6ao do con#e.do da mala&di'e#a
/ mdia de 'e$-o$#a com e(ei#o cada$#'al
/ con(i'maMe$ de 'ecebimen#o$
/ -'e-a'aMe$ -a'a 'ecebimen#o$
APOIO K MALA&DIRETA
utiliza#es
/ $e'!io$ de in(o'maMe$ ao con$umido'
/ canal de -e$+ui$a $ob'e ima)em da em-'e$a
/ canal de $u)e$#Me$
CANAL INSTIT<CIONAL
utiliza#es
/ con!i#e$ di'e#o$
/ com-lemen#aMe$ de in(o'maMe$
/ con(i'maMe$ de -'e$ena$ 4'/$/!/-/5
utiliza#es
APOIO A E:ENTOS
utiliza#es
CANAL DE PESA<ISAS
/ ndice$ de $a#i$(ao
/ 'ecall
/ -e$+ui$a$ me'cadol%)ica$
/ !i$i#a$ -a'a !endedo'e$
/ con#a#o$ #ele(Nnico$ de ne)%cio$
utiliza#es
AGENDAMENTOS
/ -'odu#o$
/ $e'!io$
utiliza#es
:ENDAS
/ (o'mao
/ $e)men#ao 4 8'ea* #i-o* a#i!o* ina#i!o* ///5
/ a#uali6ao
utiliza#es
CADASTROS
/ con+ui$#a de !o#o$
/ con!i#e$ -a'a comcio$
/ canal in(o'ma#i!o
utiliza#es
9INS POLLTICOS
/ cam-an"a$ de !acinao
/ -lan#Me$ de $a.de
/ $e'!io$ -.blico$
utiliza#es
PRESTA?>O DE SER:I?OS
COM<NICA?>O MAIS
O2FETI:A E DIRECIONADA
vantagens
COM<NICA?>O
PERSONALI@ADA
vantagens
MAIOR :OL<ME
DE :ISITAS
vantagens
REGIONALI@A?>O
DAS :ISITAS
vantagens
MAIOR :ELOCIDADE
DAS RESPOSTAS
vantagens
MELHOR RECEPTI:IDADE NO CONTATO
PESSOAL* 9ACE&A&9ACE POSTERIOR
vantagens
vantagens
POSSI2ILIDADE DE ADEA<A?>O
EM A<ALA<ER CIRC<NSTONCIA
DESMASSI9ICA?>O DO
MERCADO CONS<MIDOR
vantagens
MAIOR :ELOCIDADE NA
MENS<RA?>O DAS RESPOSTAS
vantagens
vantagens
COMODIDADE PARA AS D<AS PARTES 1
COMPRADOR E :ENDEDOR
MAIOR :OL<ME DE :ENDAS
MENOR C<STO POR :ENDA
vantagens
SEGMENTA?JES E S<2SEGMENTA?JES
DE RES<LTADOS E CADASTROS
vantagens
NE% POS &'T OCP ('S )N*
RT+
PR,
EST
RCS
+)%(,-ES
E&ET).(S N/O E&ET).(S
%
X
%
X
%
X
X %
)N*
X %
X %
X %
X %
X %
X %
X %
X %
N(T
S)M
N/O ENCERR(R
EC*
X %
(T'(+)0O'
1
2 .E0ES
1
N/O S)M
(%.
SCO
S&3
(%E
COT
CRT
+)%
relatrio
RECUSOU DILOGO
LIGAR PERIDICAMENTE
AGENDOU VISITA
SOLICITOU FAX
RCS
+)%
(%.
S&3
FAX NOME DA EMPRESA OU DO CLIENTE PESSOA-ALVO RAMAL 01 DATA 02 DATA 03 DATA 04 DATA 05 DATA CD.
OCORR4NC)(S OPER(C)ON()S
TELEFONE N.
01
02
03
04
05
0!
0"
0#
0$
10
11
12
13
14
15
1!
1"
1#
1$
20
TOT(+ TOT(+ CR5T)C(
planil6a operacional ativa
%O&
CAD.
OPERADOR'()
SCRIPT
78
97
99
9:
9;
9<
92
9=
N*O ATENDE
TELEFONE OCUPADO
PESSOA-ALVO AUSENTE
INDISPON+VEL
ERRO DE CADASTRO
RETORNAR A LIGA,*O
NEGATIVO - PRE,O
NEGATIVO - ESTO-UE
N(T
OCP
('S
)N*
EC*
RT+
N/O
N/O
79
7:
7;
7<
72
7=
7>
7?
SOLICITOU CORRESPOND. SCO
INFORMOU A AGENDA
FE. COTA,*O
(%E
COT
FICOU DE NOS LIGAR CRT
o sucesso depende de @
9ALAR
O<:IR
RESPONDER
A com clareza
A com Bom ritmo
A transmitindo coniaBilidade
A sendo muito gentil
A com e$trema educao
A modulando corretamente a voz
A com pausas
A sendo eiciente
A com segurana
A com Bom e rico vocaBulCrio
9ALAR
o sucesso depende de @
A entendendo corretamente
A ouvindo e no escutando
A estando sempre atento
A identiicando sinais
A Bloqueando intererDncias
A anotando dados importantes
A conirmando pontos undamentais
O<:IR
o sucesso depende de @
o sucesso depende de @
A no momento oportuno
A com rapidez
A oBtendo a certeza de que estC sendo
ouvido
A no momento oportuno
A com rapidez
A oBtendo a certeza de que estC sendo
ouvido
RESPONDER