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TELEMARKETING

TELEMARKETING
comunicao
COMPONENTES

Emissor

Receptor

Mensagem

Meio

Cdigo
comunicao
EMISSOR
RECEPTOR
MENSAGEM

venda

institucional

pesquisa

atualizao de dados

solicitao

teleone

internet

radio

televiso

correio
MEIO
CDIGO

l!ngua

cdigo morse

umaa
linguagem

sinais

signos

signiicados
processo de comunicao
Habilidade de comunicao
N!el de con"ecimen#o
Si$#ema $%cio&cul#u'al
A & Habilidade de comunicao
codi(ica' e$col"e' o$ $i)no$* o$ $inai$*
o$ $mbolo$ ade+uado$ ,
comunicao* -ala!'a$*
)e$#o$* mu'm.'io$* e#c/
decodi(ica' 0 a a'#e de in#e'-'e#a' o$
$mbolo$1 lei#u'a* audio*
-e'ce-o/
processo de comunicao
2 & N!el de con"ecimen#o
3 con"ecimen#o do a$$un#o 4-'odu#o$ e
$e'!io$5
3 con"ecimen#o do clien#e 4-e'ce-o5
3 con"ecimen#o do meio de #'an$mi$$o da
men$a)em 4!o6* en#onao* )e$#o$*
#ele(one* e#c/5
processo de comunicao
C & Si$#ema $%cio&cul#u'al
3 o con#e7#o cul#u'al
3 a$ c'ena$ e o$ !alo'e$
3 a$ e7-ec#a#i!a$ e7i$#en#e$
processo de comunicao
signos " sinais
sinais " signos " compara#es
)'a!a#a ci)a''o 4ma'ca5 ba'ba
cin6ei'o !ocabul8'io +uad'o$
-o'#a&'e#'a#o$ au#om%!el di$#in#i!o$
-on#ualidade 'el%)io lim-e6a
9ACE A 9ACE
CAMPO
TONALIDADE :ELOCIDADE
;N9ASE :OL<ME
IN9LE=>O MOD<LA?>O
TELE9ONE
:O@
sinais " signos " compara#es
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
:ELOCIDADE
/ $e)u'ana
/ -e'ce-o
/ an$iedade
/ con(u$o
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
MOD<LA?>O
/ cla'e6a
/ #'an+Bilidade
/ 'udo$
/ in#e'(e'Cncia$
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
:OL<ME
/ calma
/ con(o'#o
/ e7ci#ao
/ m8 !on#ade
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
IN9LE=>O
/ calo'
/ a#eno
/ i''i#ao
/ ('ie6a
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
;N9ASE
/ dinami$mo
/ 'e(o'a con#e.do
/ mono#onia
/ m8 !on#ade
sinais " signos " compara#es
ADEA<ADA INADEA<ADA
TONALIDADE
/ ale)'ia
/ o#imi$mo
/ #'i$#e6a
/ de-'e$$o
3 9ale -'imei'o com o $eu #om de !o6 na#u'al/
3 A)o'a 'e-i#a a ('a$e com $u'-'e$a em $ua
!o6/
3 Ten#e no!amen#e como $e no de$$e
im-o'#Dncia ao (a#o* ou $eEa* com de$ca$o/
3 De$#a !e6 (aa com +ue a ('a$e $oe como
$e)'edo/
3 Re-i#a no!amen#e e de (o'ma a)'e$$i!a
3 9inalmen#e -'onuncie em (o'ma de -e')un#a
e$erc!cio da tonalidade
FOSG N>O :EIO TRA2ALHAR HOFE H
SISTEMA DE A?>O COMERCIAL POR TELE9ONE/

conceitos
SISTEMA DE COM<NICA?>O MENS<RI:EL
ENTRE <MA EMPRESA E SE<S CLIENTES*
2ASEADO NA <TILI@A?>O INTERATI:A DO
TELE9ONE/
conceitos
G A <TILI@A?>O PLANEFADA DO TELE9ONE
COMO 9ORMA DE SE O2TER L<CRO DIRETO
O< INDIRETO* ATRA:GS DA SATIS9A?>O
DO MERCADO CONS<MIDOR* DE A<ALA<ER
PROD<TO O< SER:I?O/
conceitos
G A APLICA?>O SISTEMITICA E INTEGRADA
DE TECNOLOGIA DE TELECOM<NICA?JES*
DATA2ASE MARKETING* SISTEMAS
ADMINISTRATI:OS E OPERADORES DE
TELEMARKETING/
conceitos
3 APOIO K MALA&DIRETA
3 CANAL INSTIT<CIONAL
3 APOIO A E:ENTOS
3 CANAL DE PESA<ISAS
3 AGENDAMENTOS
3 :ENDAS
3 CADASTROS
3 9INS POLLTICOS
3 PRESTA?>O DE SER:I?OS
utiliza#es
/ o#imi6ao do con#e.do da mala&di'e#a
/ mdia de 'e$-o$#a com e(ei#o cada$#'al
/ con(i'maMe$ de 'ecebimen#o$
/ -'e-a'aMe$ -a'a 'ecebimen#o$
APOIO K MALA&DIRETA
utiliza#es
/ $e'!io$ de in(o'maMe$ ao con$umido'
/ canal de -e$+ui$a $ob'e ima)em da em-'e$a
/ canal de $u)e$#Me$
CANAL INSTIT<CIONAL
utiliza#es
/ con!i#e$ di'e#o$
/ com-lemen#aMe$ de in(o'maMe$
/ con(i'maMe$ de -'e$ena$ 4'/$/!/-/5
utiliza#es
APOIO A E:ENTOS
utiliza#es
CANAL DE PESA<ISAS
/ ndice$ de $a#i$(ao
/ 'ecall
/ -e$+ui$a$ me'cadol%)ica$
/ !i$i#a$ -a'a !endedo'e$
/ con#a#o$ #ele(Nnico$ de ne)%cio$
utiliza#es
AGENDAMENTOS
/ -'odu#o$
/ $e'!io$
utiliza#es
:ENDAS
/ (o'mao
/ $e)men#ao 4 8'ea* #i-o* a#i!o* ina#i!o* ///5
/ a#uali6ao
utiliza#es
CADASTROS
/ con+ui$#a de !o#o$
/ con!i#e$ -a'a comcio$
/ canal in(o'ma#i!o
utiliza#es
9INS POLLTICOS
/ cam-an"a$ de !acinao
/ -lan#Me$ de $a.de
/ $e'!io$ -.blico$
utiliza#es
PRESTA?>O DE SER:I?OS
COM<NICA?>O MAIS
O2FETI:A E DIRECIONADA
vantagens
COM<NICA?>O
PERSONALI@ADA
vantagens
MAIOR :OL<ME
DE :ISITAS
vantagens
REGIONALI@A?>O
DAS :ISITAS
vantagens
MAIOR :ELOCIDADE
DAS RESPOSTAS
vantagens
MELHOR RECEPTI:IDADE NO CONTATO
PESSOAL* 9ACE&A&9ACE POSTERIOR
vantagens
vantagens
POSSI2ILIDADE DE ADEA<A?>O
EM A<ALA<ER CIRC<NSTONCIA
DESMASSI9ICA?>O DO
MERCADO CONS<MIDOR
vantagens
MAIOR :ELOCIDADE NA
MENS<RA?>O DAS RESPOSTAS
vantagens
vantagens
COMODIDADE PARA AS D<AS PARTES 1
COMPRADOR E :ENDEDOR
MAIOR :OL<ME DE :ENDAS
MENOR C<STO POR :ENDA
vantagens
SEGMENTA?JES E S<2SEGMENTA?JES
DE RES<LTADOS E CADASTROS
vantagens
NE% POS &'T OCP ('S )N*
RT+
PR,
EST
RCS


+)%(,-ES
E&ET).(S N/O E&ET).(S
%
X
%
X
%
X
X %
)N*
X %

X %

X %

X %

X %

X %

X %

X %
N(T
S)M
N/O ENCERR(R
EC*
X %
(T'(+)0O'
1
2 .E0ES
1
N/O S)M

(%.
SCO
S&3
(%E
COT

CRT
+)%




relatrio
RECUSOU DILOGO
LIGAR PERIDICAMENTE
AGENDOU VISITA
SOLICITOU FAX
RCS
+)%
(%.
S&3
FAX NOME DA EMPRESA OU DO CLIENTE PESSOA-ALVO RAMAL 01 DATA 02 DATA 03 DATA 04 DATA 05 DATA CD.
OCORR4NC)(S OPER(C)ON()S
TELEFONE N.
01
02
03
04
05
0!
0"
0#
0$
10
11
12
13
14
15
1!
1"
1#
1$
20
TOT(+ TOT(+ CR5T)C(
planil6a operacional ativa
%O&
CAD.
OPERADOR'()
SCRIPT
78
97
99
9:
9;
9<
92
9=
N*O ATENDE
TELEFONE OCUPADO
PESSOA-ALVO AUSENTE
INDISPON+VEL
ERRO DE CADASTRO
RETORNAR A LIGA,*O
NEGATIVO - PRE,O
NEGATIVO - ESTO-UE
N(T
OCP
('S
)N*
EC*
RT+
N/O
N/O
79
7:
7;
7<
72
7=
7>
7?
SOLICITOU CORRESPOND. SCO
INFORMOU A AGENDA
FE. COTA,*O
(%E
COT
FICOU DE NOS LIGAR CRT
o sucesso depende de @
9ALAR
O<:IR

RESPONDER
A com clareza
A com Bom ritmo
A transmitindo coniaBilidade
A sendo muito gentil
A com e$trema educao
A modulando corretamente a voz
A com pausas
A sendo eiciente
A com segurana
A com Bom e rico vocaBulCrio
9ALAR
o sucesso depende de @
A entendendo corretamente
A ouvindo e no escutando
A estando sempre atento
A identiicando sinais
A Bloqueando intererDncias
A anotando dados importantes
A conirmando pontos undamentais
O<:IR

o sucesso depende de @
o sucesso depende de @
A no momento oportuno
A com rapidez
A oBtendo a certeza de que estC sendo
ouvido
A no momento oportuno
A com rapidez
A oBtendo a certeza de que estC sendo
ouvido
RESPONDER

Eu quero atualizar os dados da AAAA


Eu deseEo alar com AAA

Eu posso agendar uma visita AAA


vocaBulCrio
ASPECTOS POSITI:OS
ASPECTOS POSITI:OS
9RASES NO PRESENTE
vocaBulCrio
ASPECTOS POSITI:OS
ASPECTOS POSITI:OS

Ten6o certeza que AAAA

(credito que AAA

Posso airmar com certeza AAA


CON9IA2ILIDADE
vocaBulCrio
ASPECTOS POSITI:OS
ASPECTOS POSITI:OS

Entendo o que o SrA quer AAA

Se eu estivesse no seu lugar AAA

O que o SrA quer dizer AAAA


EMPATIA
A Mel6orar A Fualidade A E$celente A +ucrar
A (primorar A Gtimo A *esenvolver A Elevar
A Solucionar A Pereito A (umentar A Crescer
PALA:RAS POSITI:AS
vocaBulCrio
ASPECTOS POSITI:OS
ASPECTOS POSITI:OS
/ N0 P
/ Sabe P
/ T8 H
/ :em c8/
/ Aue'ido 4a5
/ Meu amo'
/ <m beiEo
/ Meu bem
/ T8 le)al

/ 9alou

/ Oi ca'a
/ E a P
GLRIAS REPETITI:AS INTIMIDADES
vocaBulCrio
ASPECTOS NEGATI:OS
ASPECTOS NEGATI:OS
vocaBulCrio
ASPECTOS NEGATI:OS
ASPECTOS NEGATI:OS
/ Eu ac"o +ue///
/ Tal!e6 $im///
/ Auem $abe P
/ Pode $e' +ue///
/ Pode'ia
/ 9a'ia
/ Go$#a'ia
/ Sabe'ia
CONDICIONAIS D<2IEDADES
/ Di(iculdade$
/ Ga$#o$
/ De$-e$a$
/ Famai$
/ No $ei
/ Im-o$$!el
/ P'oblema$
/ P'eEu6o
/ A#'a$o
PALA:RAS NEGATI:AS
vocaBulCrio
ASPECTOS NEGATI:OS
ASPECTOS NEGATI:OS
script " roteiro
PLANEFAMENTO
G IMPERIOSO A<E A 2OA IMPRESS>O SEFA
CA<SADA LOGO NA PRIMEIRA :E@/ DESTA
9ORMA* G IMPRESCINDL:EL O PLANEFAMENTO/
3 Aual o obEe#i!o de$#a li)ao P
3 Auem 0 a -e$$oa -a'a a +ual e$#ou li)ando P
3 Auem 0 a -e$$oa +ue -ode e$#a' me li)ando
a)o'aP (ui in(o'mado P
3 O +ue de!o di6e' ou in(o'ma' ou -e')un#a'
-a'a ob#e' o 'e$ul#ado +ue de$eEo P
3 Aual a (o'ma mai$ e(icien#e +ue eu de!o
u$a'* e$-eci(icamen#e ne$#a li)ao P
script " roteiro
PLANEFAMENTO
6aBilidades " qualidades
3 A#enda o #ele(one* $em-'e +ue -o$$!el*
an#e$ do #e'cei'o #o+ue/
3 SeEa ale)'e e Eamai$ a#enda u$ando a -ala!'a
QaloQ* Q-'on#oR* Q-oi$ noR* /// G di(e'en#e do
a#endimen#o 'e$idencial ou -a'#icula'/ 4celula'5
3 Ao a#ende'* iden#i(i+ue o nome da em-'e$a* o
$eu nome e em $e)uida cum-'imen#e o
in#e'locu#o'/ E7/1 Q 4 nome da em-'e$a 5*
KITIA* 2OM DIA H R
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
3 Pe'$onali6e $em-'e a li)ao/ Iden#i(i+ue
'a-idamen#e o in#e'locu#o' e a -a'#i' de$#e
in$#an#e* ob'i)a#o'iamen#e -a$$e a c"am8&lo
-elo $eu nome/
3 Nunca dei7e o clien#e $e $en#i' $oli#8'io/ Na$
in#e''u-Me$* dC a ele uma -o$io da$
oco''Cncia$ e ao 'e#o'na' -ea de$cul-a$
-ela e$-e'a/
3 E$#eEa $em-'e -'e-a'ado/ Ten"a , mo l8-i$*
-a-el* a)enda* #abela$* li$#a$*///
6aBilidades " qualidades
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
3 Sem-'e e$#eEa bem in(o'mado/ Con"ea o
m87imo da $ua em-'e$a* $eu$ -'odu#o$*
$eu$ $e'!io$* $eu$ conco''en#e$*///
3 Na$ #'an$(e'Cncia$ de li)aMe$* $eEa
'e$-on$8!el/ A!i$e $em-'e +ue #'an$(e'i'
uma li)ao* +uem e$#8 na lin"a e $e
-o$$!el +ual o a$$un#o/
3 T'a#e o in#e'locu#o' com mui#a educao e
)en#ile6a/ <$e $em-'e Q S' Q* QS'a Q* Q mui#o
ob'i)ado R* Q -o' )en#ile6a Q* e#c/
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
6aBilidades " qualidades
REGRAS ESSENCIAIS DE COMPORTAMENTO
6aBilidades " qualidades
3 Tome no#a do$ de#al"e$ mai$ im-o'#an#e$/
Re-i#a&o$ -a'a +ue o clien#e ob#en"a a
ce'#e6a de +ue !ocC o e$#8 ou!indo e*
-'inci-almen#e* en#endendo/
3 Famai$ 'eali6e con!e'$a$ -a'alela$/ No -e'ca
o Q (oco Q da $ua li)ao/
3 No (ale com a boca c"eia/ C"icle#e* bolac"a
e bala no combinam com Telema'Se#in)/
Lemb'e&$e* !ocC e$#8 'e-'e$en#ando a $ua
em-'e$a/
3 No de$li)ue o #ele(one an#e$ do clien#e/
COMPONENTES
script " roteiro
TU & A2ORDAGEM
TV & ARG<MENTA?>O
TW & RESPOSTAS A O2FE?JES
TX & 9ECHAMENTO
3 iden#i(i+ue&$eY
3 cum-'imen#e o in#e'locu#o'Y
3 -e'$onali6e a li)aoY
3 Eu$#i(i+ue a li)aoY
3 c'ie um clima (a!o'8!el/
TU & abo'da)em
script " roteiro
COMPONENTES
TV & a')umen#ao
3 Inicie (alando $ob'e a em-'e$aY
3 (ale $ob'e o$ -'odu#o$ +ue -o$$am
in#e'e$$a' ao clien#eY
3 a')umen#e a 'e$-ei#o de !an#a)en$ e
bene(cio$Y
3 (aa um dia)n%$#ico da$ nece$$idade$Y
3 'elacione a$ nece$$idade$ com
-'odu#o$ e $e'!io$/
script " roteiro
COMPONENTES
TW & 'e$-o$#a$ a obEeMe$
3 'econ"ea obEeMe$ como
-'oceden#e$Y
3 u$e de em-a#ia -a'a con+ui$#a' o
clien#eY
3 'e-i#a ao clien#e a$ $ua$ obEeMe$Y
3 inicie o -'oce$$o de c'iao de
$oluMe$ -a'a o clien#eY
3 (aa uma con$i$#en#e e7-o$io de
!an#a)en$ o(e'ecida$Y
3 dC in(o'maMe$ adicionai$/
script " roteiro
COMPONENTES
TX & (ec"amen#o
script " roteiro
3 $olici#e o -edidoY
3 ob#en"a a ce'#e6a de +ue o clien#e !ai
com-'a'* ou ma'ca' uma !i$i#a* ou
acei#a' ca#8lo)o$* ou 'e#o'na' a
li)ao* ou ///
3 e7-e'imen#e (ec"amen#o$ al#e'na#i!o$ 1
QO S'/ :ai +ue'e' (a#u'a' ou -'e(e'e
com-'a' , !i$#aPR * QO S'/ -'e(e'e +ue
n%$ en#'e)amo$ ou !i'8 'e#i'a' a+ui/Q*
QO S'/ -'e(e'e o a6ul ou o !e'mel"o PR ///
COMPONENTES
3 'e)i$#'e o m87imo de in(o'maMe$Y
3 con(i'me de#al"e$ e en#endimen#o$Y
3 'e-i#a o aco'do (ei#oY
3 $eEa -o$i#i!o me$mo no 'e$ul#ado no
de$eEadoY
TX & (ec"amen#o
script " roteiro
COMPONENTES
3 $em-'e dei7e o $eu nome e #ele(oneY
3 ob#en"a a$ in(o'maMe$ (undamen#ai$ 1
nome* #ele(one$* 'amal* ca')o*
ende'eo* 'a6o $ocial* ///
3 $eEa $em-'e mui#o educadoY
3 $eEa ba$#an#e -'e$#a#i!o e mo$#'e a $ua
di$-o$io e em-en"o -a'a cuida' do
-edido do clien#eY
TX & (ec"amen#o
script " roteiro
COMPONENTES
3 aEude o clien#e a decidi' com !ocCY
3 a)'adea o clien#eY
3 ence''e a li)ao com cum-'imen#o$ e
de$eEo$ de $uce$$oY
3 no de$li)ue o #ele(one an#e$ do
clien#e/
TX & (ec"amen#o
script " roteiro
COMPONENTES
HOM *)( " HO( T(R*E I J *E ........../
POR &(.ORK E' *ESELO
&(+(R COM AAA
A registrar a ocorrDnciaM
A atualizar o cadastroA
script " roteiro
sim no
dispon!vel
'0122(-(34 (516718)
97 :81 21 5;(5( / 9
9:8(3 (22865 / <
9:81= >25(;?( / 9
?67?206@413
(821651
dispon!vel
'0122(-(34 (516718)
97 :81 21 5;(5( / 9
9:8(3 (22865 / <
9:81= >25(;?( / 9
?67?206@413
(821651
ME' NOME J AAAAAAA E'
SO' *( P(PE+(R)(
H(RCO *E P(PE+A
O (SS'NTO SE RE&ERE (
S'PR)MENTOSA
POR &(.ORK F'(+ O
ME+NOR NOROR)O P(R(
F'E POSS( RETORN(R
( +)%(,/O 1
script " roteiro
A)'adece' e ence''a'
Pcumprimente o interlocutorQ AAAA HOM *)("HO( T(R*EK ME' NOME J
AAAK E E' SO' *( P(PE+(R)( H(RCO *E P(PE+K T'*O HEM COM
OPaQ SENNORPaQ 1 AAA Paguarde a maniestao eK em seguida
Eustiique a ligaoQ AAASRPaQAAAAAAAAAA E' ESTO' &(0EN*O 'M
TR(H(+NO PE+O TE+E&ONEK NO SENT)*O *E (PRESENT(R (
NOSS( P(PE+(R)( E T(MHJM S(HER SE PO*EMOS NOS
N(H)+)T(R P(R( RECEHER (S S'(S COT(,-ESA
dispon!vel
'0122(-(34 (516718)
maniestao
positiva negativa posio utura indecisa
script " roteiro
maniestao
positiva negativa posio utura indecisa
apresente
argumenta#es
convenceu1
aceite a oBEeo
apresente argumentos
reorce as vantagens
)dentiique as
raz#es da negativa
no
convenceu1
no
encerrar
sim
script " roteiro
sim
maniestao
positiva negativa posio utura indecisa
agradea e encerre
registre o resultado registre o resultado
agende data do
pr$imo contato
script " roteiro
certiiqueRse com relao ao
preenc6imento da planil6a
inicio
Pcumprimente o interlocutorQ AAAA HOM *)("HO( T(R*EK ME' NOME J
AAAK E E' SO' *( P(PE+(R)( H(RCO *E P(PE+K T'*O HEM COM
OPaQ SENNORPaQ 1 AAA Paguarde a maniestao eK em seguida
Eustiique a ligaoQ AAASRPaQAAAAAAAAAA E' ESTO' &(0EN*O 'M
TR(H(+NO PE+O TE+E&ONEK NO SENT)*O *E (PRESENT(R (
NOSS( P(PE+(R)( E T(MHJM S(HER SE PO*EMOS NOS
N(H)+)T(R P(R( RECEHER (S S'(S COT(,-ESA
script " roteiro
Pcumprimente o interlocutorQ AAAA HOM *)("HO( T(R*EK ME' NOME J
AAAK E E' SO' *( P(PE+(R)( H(RCO *E P(PE+K T'*O HEM COM
OPaQ SENNORPaQ 1 AAA Paguarde a maniestao eK em seguida
Eustiique a ligaoQ AAASRPaQAAAAAAAAAA E' ESTO' &(0EN*O 'M
TR(H(+NO PE+O TE+E&ONEK NO SENT)*O *E (PRESENT(R (
NOSS( P(PE+(R)( E T(MHJM S(HER SE PO*EMOS NOS
N(H)+)T(R P(R( RECEHER (S S'(S COT(,-ESA
aguarde a maniestao
do cliente
oi
positiva
1
S)M N/O
script " roteiro
apresente
argumenta#es
convenceu
1
agende uma oportunidade
oi
positiva
1
S)M N/O
N/O
S)M
ornea o teleone
e inorme nossa
disposio
aceite a oBEeo
apresente
argumentos
reorce vantagens
agradea e encerre
convenceu
1
S)
M
N/O
script " roteiro
script " roteiro

(o iniciar esta atividadeK S undamental admitir


previamenteK que muitas pessoas respondero
contrariamente T sua pretensoK aos seus
oBEetivosA )sto S normalA

No leiaA &ale o scriptA Tente interpretCRloM

&ale sorrindoK como se estivesse diante de uma


cUmeraA (pesar de no estar sendo visto pelo
cliente isto aEudarC a vender uma imagem
simpCticaM
*)C(S
script " roteiro

)sole a c6amadaA *edique e$clusivamente a ela


tudo o que vocD temM

Procure dar pausas aps cada raseA J a c6ance


para o cliente dizer S)M M

.arie sempre o tom de voz M

(o se identiicarK ale com calmaK simplicidade e


oBEetividade M
*)C(S
script " roteiro

EstaBelea um diClogo com cita#es de coisas


agradCveis M

Tente criar interesse no cliente comentado as


vantagens oerecidasK enatize a questo da
distUncia M

Conduza o cliente para o seu oBEetivo com


argumentao Bem preparadaA Encare isto como
uma negociao M
*)C(S
script " roteiro

Supere as oBEe#es com Base principalmente nas


vantagens e Bene!cios que vocD estC oerecendoM

Se perceBer sinais de interesseK procure ir direto


ao oBEetivoA &aa o ec6amentoA Marque a visita M

'ma vez atingido o oBEetivo da ligaoK agradea


de modo cordialK repita os entendimentos e encerre
se despedindoA
*)C(S
script " roteiro

No se preocupe com a quantidade de


negativas encontradasA )sto EC deve ser previsto e
encarado com naturalidadeM

Ten6a aBsoluta disciplina na realizao completa


desta tarea@ 6orCriosK quantidadeK qualidadeKAAAM

Hom traBal6oA SucessoA


*)C(S
9OGO
o$igDnio
comBust!vel
calor
vendas
:ENDAS
:ENDAS
vendas
produto
disciplina
tScnicas
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TU & CONHE?A SE< PROD<TO/ ESTEFA
PREPARADO/
P'ocu'e con"ece' o m87imo $ob'e o$ -'odu#o$ e
$e'!io$ come'ciali6ado$ -ela $ua em-'e$a/ I$#o
inclui no $% uma de$c'io do$ -'odu#o$ ma$
#amb0m uma noo -e'(ei#a da$ -ol#ica$ de
come'ciali6ao e condiMe$ de !enda1 -'eo$*
de$con#o$* -'a6o$* )a'an#ia$* -'omoMe$*///
Ten"a ce'#e6a* i$#o aumen#a'8 a $ua au#o&
con(iana e #o'na'8 o $eu #'abal"o mai$ (8cil*
-'odu#i!o e a)'ad8!el/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TU & CONHE?A SE< PROD<TO/ ESTEFA
PREPARADO/
Lemb'e&$e* o clien#e $em-'e 'e$-ei#a a !o6 da
au#o'idade e com ce'#e6a -'e(e'e com-'a' do
e$-eciali$#a/
Ou#'o -on#o mui#o im-o'#an#e* colo+ue -e'#o do
#ele(one #odo ma#e'ial +ue con#en"a a$
in(o'maMe$ 'e(e'en#e$ , $ua em-'e$a/ De$#a
(o'ma !ocC e$#a'8 'edu6indo o #em-o de e$-e'a
do $eu clien#e e* ao me$mo #em-o* aumen#ando o
n.me'o de #en#a#i!a$ de ob#e' $uce$$o/
TV & ESTA2ELE?A <M CLIMA 9A:ORI:EL/
DEMONSTRE INTERESSE
O QclimaQ do di8lo)o -elo #ele(one de-ende'8*
e7clu$i!amen#e* de !ocC/ Pa'a +ue a con!e'$ao
$eEa a)'ad8!el e ami$#o$a* ob$e'!e com
cuidado o $eu #om de !o6* a $ua e$col"a de
-ala!'a$ e mo$#'e* an#e$ de #udo* +ue !ocC 0
uma -e$$oa ale'#a e di$-o$#a a $e'!i'/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TV & ESTA2ELE?A <M CLIMA 9A:ORI:EL/
DEMONSTRE INTERESSE
Demon$#'e um in#e'e$$e 'eal em aEuda' o clien#e/
Oua com ba$#an#e a#eno #udo o +ue ele (ala'/
T'an$mi#a Q calo' Q em $ua$ -ala!'a$/ Famai$
#'a#e o clien#e de (o'ma 'o#inei'a ou +ue -o$$a
-a'ece' mecDnica/
Man#en"a&$e calmo me$mo $e ou!i' uma
'eclamao ou c'#ica +ue -o$$a -a'ece' inEu$#a/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TW & 9A?A PERG<NTAS PARA DESCO2RIR AS
NECESSIDADES DO CLIENTE/
Al)u0m E8 di$$e +ue a .nica -e')un#a e$#.-ida 0
a+uela +ue nunca (oi (ei#a/ Sendo a$$im*
-e')un#e/ No #en#e adi!in"a' ou ima)ina' +ue
$abe o +ue -a$$a -ela cabea do in#e'locu#o'/
Ma$ a$ -e')un#a$ de!em #e' um -'o-%$i#o1
iden#i(ica' o$ de$eEo$* o$ an$eio$ e a$
nece$$idade$ do clien#e/ Cada -e')un#a de!e'8
#e' a (inalidade de aEud8&lo a #'aa' um -e'(il mai$
ade+uado do clien#e e de #udo +ue ele -'eci$a/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TW & 9A?A PERG<NTAS PARA DESCO2RIR AS
NECESSIDADES DO CLIENTE
A $e)ui'* oua com mui#a a#eno a$ 'e$-o$#a$ e
#en"a a $u(icien#e $en$ibilidade -a'a -e'cebe' a$ Q
en#'elin"a$ Q * o$ $inai$* o$ $i)ni(icado$/ De$#a
(o'ma !ocC e$#a'8 iden#i(icando um lado
-$icol%)ico #o im-o'#an#e +ue +uando bem
e7-lo'ado condu6i'8 , !enda e con$e+uen#emen#e
ao $uce$$o/
No dei7e de ano#a' o$ -on#o$&c"a!e , medida
+ue (o' ou!indo a !o6 do clien#e/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TX & <SE PALA:RAS COLORIDAS/ IL<STRE MAIS
2ENE9LCIOS DO A<E CARACTERLSTICAS/
P'ocu'e le!a' a ima)em da $ua em-'e$a a#0 o
clien#e* (a6endo u$o de -ala!'a$ Qcolo'ida$R* ou
$eEa* um !ocabul8'io a#'aen#e e de (8cil
com-'een$o/ 9aa como $e e$#i!e$$e -in#ando
um +uad'o 'ela#i!o ,+uilo +ue !ocC e$#8
:ENDENDO/
vendendo como proissional
OS Z PASSOS DA :ENDA
TX & <SE PALA:RAS COLORIDAS/ IL<STRE MAIS
2ENE9LCIOS DO A<E CARACTERLSTICAS/
Re$$al#e o$ bene(cio$ do -'odu#o e no a-ena$ a$
ca'ac#e'$#ica$/ De$c'e!a o -'odu#o em #e'mo$ de
!an#a)en$ -a'a o clien#e/
2ene(cio$1 $a#i$(ao* +ualidade* $e)u'ana*
economia* #'adio* c'edibilidade*
-'a#icidade* con(o'#o* )a'an#ia* luc'o*
du'abilidade* ///
vendendo como proissional
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T[ & IDENTI9IA<E E S<PERE AS O2FE?JES/
SOLICITE O 9ECHAMENTO/ APRENDA A
PEDIR/
Todo o #'abal"o a#0 e$#e -on#o #e'8 $ido em !o
$e !ocC no (ec"a' o ne)%cio/ E$cla'ea com
cuidado a$ d.!ida$ e ou obEeMe$ do clien#e/ Em
$e)uida $olici#e o -edido/ 9aa o (ec"amen#o com
na#u'alidade e (i'me6a/ Elimine do $eu
-en$amen#o o medo da -ala!'a QnoR/ Ela $em-'e
e7i$#iu/ Sem-'e e7i$#i'8 e 0 a -ala!'a +ue mai$
u$o #em em #oda a (ace da #e''a/
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T[ & IDENTI9IA<E E S<PERE AS O2FE?JES/
SOLICITE O 9ECHAMENTO/ APRENDA A
PEDIR/
Nada acon#ece no mundo da$ !enda$ an#e$ +ue
al)u0m $e com-'ome#a a com-'a' al)uma coi$a/
O(e'ea #amb0m ou#'o$ -'odu#o$ +ue -o$$am
in#e'e$$a' ao clien#e/ Ten#e $em-'e +ue Eul)a'
o-o'#uno* al)uma indicao +ue -o$$a -'o-icia' o
aumen#o do $eu !olume de ne)%cio$/
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T[ & IDENTI9IA<E E S<PERE AS O2FE?JES/
SOLICITE O 9ECHAMENTO/ APRENDA A
PEDIR/
A !enda comea e7a#amen#e +uando o clien#e
(ala QnoR/ O $eu e$(o'o de !enda 0 co'oado
-ela $ua a#i#ude de :ENDEDOR e no -elo
$im-le$ a#o de com-'a' do $eu clien#e/
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TZ & CON9IRME OS ENTENDIMENTOS/
Ence''e o #ele(onema de (o'ma co'dial e educada/
No en#an#o* con(i'me an#e$ #odo$ o$ -on#o$&
c"a!e 1 nome* #ele(one$* ende'eo$* CNPF/* No/
in$c'io* ca')o* $olici#aMe$* nece$$idade$* ///
Re-i#a -au$adamen#e #odo$ o$ dado$/
vendendo como proissional
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TZ & CON9IRME OS ENTENDIMENTOS/
Ten"a $em-'e em men#e +ue cada li)ao cu$#a
#em-o e din"ei'o/ E!i#e #ele(onema$
$ub$e+uen#e$ con(i'mando* an#e$ de de$li)a'*
#odo$ o$ en#endimen#o$ e dado$ e7i)ido$ -a'a a
-e'(ei#a e(e#i!ao do ne)%cio/
Famai$ de$li)ue o #ele(one an#e$ do $eu clien#e/
T'a#a&$e a-ena$ de uma +ue$#o de educao/
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Somen#e uma -e$$oa $abe com ce'#e6a o +ue o
clien#e +ue'/ E$#a -e$$oa 0 o -'%-'io clien#e/ E $%
e7i$#e um meio de $abe' o +ue ele +ue'1
-e')un#ando ao -'%-'io/ G de$#a (o'ma
4-e')un#ando5 +ue !ocC $abe'8 o +ue ele +ue'*
como +ue' e +uan#o e$#8 di$-o$#o -a)a' -elo
-'odu#o/
Q O A<E :OC; S<PJE CONHECER
SO2RE O CLIENTE* G MAIS PRO:I:EL
ESTAR ERRADO DO A<E CERTO/ Q
comportamentos"signos"sinais
comportamentos"signos"sinais
Po' e7em-lo1 uma -e$$oa +ue com-'a um ca''o
de lu7o* -ode no e$#a' nece$$a'iamen#e
com-'ando um ca''o ma$ $im Q$#a#u$R/
Q O A<E :OC; PENSA A<E ESTI
:ENDENDO N>O G NECESSARIAMENTE
O A<E O CLIENTE ESTI ESPERANDO/ Q
O a$-ec#o -'inci-al de um -'odu#o ou $e'!io 0
a+uele +ue o clien#e ac"a $e' o mai$ im-o'#an#e e
no o +ue o (ab'ican#e -en$a/
E7em-lo1 uma -e$$oa +ue com-'a um -aco#e de
#u'i$mo* na 'ealidade -ode no e$#a' +ue'endo
uma !ia)em de a!io ou na!io* com e$#adia em
"o#0i$ [ e$#'ela$* ma$ $im a 'eali6ao de um
$on"o ou me$mo ad+ui'i' cul#u'a/
comportamentos"signos"sinais
Q AA<ILO A<E :OC; IMAGINA SER O MAIS
IMPORTANTE PARA O CLIENTE* POR SER
O ASPECTO PRINCIPAL DO PROD<TO* NEM
SEMPRE O G Q
comportamentos"signos"sinais
Mui#o$ !endedo'e$ come#em #e''!ei$ en)ano$
-o' no $abe'em +uem 0 o $eu clien#e*
ima)inando $e' a+uela -e$$oa +ue (a6 o -edido/
E$#a -e$$oa -ode $e' o clien#e* de$de +ue
$eEa ele +uem #oma a deci$o de com-'a'/
Q O CLIENTE N>O G A<EM COMPRA/
O CLIENTE G A<EM TOMA A DECIS>O
DE COMPRAR/ Q
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE IRADO
3 Pe'manea calmo e $eEa obEe#i!o -'ocu'e
no a-'o!a' ou 'e(o'a' o$ $en#imen#o$
ne)a#i!o$ do $eu in#e'locu#o'/ 9aa & o
en#ende' +ue !ocC (a6 -a'#e do
-'oce$$o e e$#8 ali -a'a au7ilia & lo /
Dei7e o in#e'locu#o' de$aba(a' $ua 'ai!a1
no o in#e''om-a 4e$$e 0 o -e'odo de
e$('iamen#o5/
3 Acalme $eu in#e'locu#o' mo$#'ando&$e
con#'olado/ Nunca di)a Q(i+ue calmoR/
3 De$a'me&o u$ando de em-a#ia 4 Q cla'o*
ce'#amen#e* eu com-'eendo como o S'/ $e
$en#eR5 /
Ten"a cuidado -a'a no -a'ece'
conde$cenden#e demai$/
3 En#enda o$ (a#o$* e$cla'ea $ua
-e'ce-o do -'oblema an#e$ de $u)e'i' o
+ue $e'8 (ei#o/
3 Se o -'oblema no -ude' $e' 'e$ol!ido
du'an#e a li)ao* man#en"a o clien#e
in(o'mado a#0 a conclu$o da +ue$#o /
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE IRADO
3 G de$o')ani6ado e $oli#8'io/ 9ala de modo
de$cone7o -o' 'ai!a ou ('u$#'ao/
3 SeEa co'#C$* ma$ $e nece$$8'io $eEa (i'me e
a$$e'#i!o/
3 En(a#i6e o $eu in#e'e$$e -'o(i$$ional em
a#endC&lo 4no le!e -a'a o lado -e$$oal5/
3 P'ocu'e #e' o con#'ole da $i#uao de (o'ma
obEe#i!a e cla'a* $em 'odeio$/
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE DESORIENTADO
al)un$ #i-o$ de clien#e$
3 P'e$#e mui#a a#eno no +ue e$#8 $endo
di#o/ P'ocu'e encon#'a' al)uma Q-i$#aR +ue
o le!e a en#ende' mel"o' a $ua in#eno/
3 In#e''om-a&o no -'imei'o momen#o +ue
-o$$a (a6C&lo de (o'ma co'#C$/
3 <$e -e')un#a$ (ec"ada$ -a'a (o'8&lo a no
$e de$!ia' do a$$un#o/

CLIENTE DESORIENTADO
3 Decide +ue !ocC no 0 a -e$$oa ce'#a -a'a
a#endC&lo e +ue' 'e$ol!e' $eu -'oblema com
o QGe'en#eR* o QC"e(eR/
3 P'ocu'e -a'ece' $e)u'o de $i/ T'an$mi#a
con(iana* -'o(i$$ionali$mo e uma a#i#ude
-o$i#i!a/
3 E!i#e di$cu$$Me$ $ob'e a e$#'u#u'a e
'e$-on$abilidade$ )e'enciai$/
2!
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE INSISTENTE
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE INSISTENTE
3 A$$e)u'e a $eu in#e'locu#o' $ua
com-e#Cncia em #'a#a' e 'e$ol!e' o
-'oblema/
3 Saiba +uando de!e de$i$#i'/ A-'enda a
-e'cebe' +uando o -'oblema #em +ue $e'
'e$ol!ido numa in$#Dncia $u-e'io'/
3 No $e ne)ue a #'an$(e'i&lo -a'a a -e$$oa
com +uem ele +ue' (ala'/
al)un$ #i-o$ de clien#e$
CLIENTE INSISTENTE
3 Auando con$e)ui' #ai$ in(o'maMe$* 'ea(i'me
+ue !ocC -ode aEuda' a 'e$ol!e' o -'oblema/
3 E7-li+ue&l"e o$ -'ocedimen#o$ e!i#ando
a$$im oco''Cncia $imila' no (u#u'o/
3

3 TU clien#e !ai a!i$a' !ocC +ue (oi mal a#endidoY
3 T\ clien#e$ no (ala'o nada -a'a !ocCY
3 T] comen#a'o o $eu mal a#endimen#o com
mai$ T\ -e$$oa$Y
3 TU clien#e (ala'8 com VT -e$$oa$ da $ua
in$a#i$(ao/
CONCL<S>O 1 UTV -e$$oa$ #e'o uma m8
ima)em do $eu a#endimen#o/

4TU ^ T\ ^ _V ^ VT 5
UT CLIENTES MAL ATENDIDOS EM <M M;S
atendimento
3 \Z ` de #odo$ o$ clien#e$* nunca !o
'eclama' di'e#amen#e -a'a !ocC $ob'e o $eu
a#endimen#oY
3 \T ` do$ clien#e$ in$a#i$(ei#o$ com $eu
#'a#amen#o con#a'o $ua in$a#i$(ao -a'a
em m0dia T\ -e$$oa$ cadaY
3 UW ` de!em con#a' a $ua in$a#i$(ao -a'a
-elo meno$ VT -e$$oa$/
ESTATLSTICAS SO2RE MAL ATENDIMENTO
atendimento

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