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ADMINISTRACION DE LA

CALIDAD

UNIDAD I : Naturaleza y Fundamento de la
Calidad

Sesin 1: INTRODUCCIN A LA CALIDAD

1. Nociones bsicas de introduccin a la
calidad




INTRODUCCION
Ante la globalizacin y ante los
constantes cambios en el entorno
econmico, resulta indispensable para
la organizacin, la aplicacin de
calidad en cada proceso, obteniendo
por ende una productividad superior.

Conceptualizar, reconocer y analizar los
conceptos de calidad, as como analizar
las bases para un modelo de calidad.
Reconocer algunos enfoques sobre la
calidad como aspecto de relevante en
los procesos productivos de una
organizacin al logro de los objetivos de
la empresa.
OBJETIVOS:
QU ES LA CALIDAD?

La calidad es una cualidad y propiedad inherente de las cosas,
que permite que stas sean comparadas con otras de su
misma especie. La definicin de calidad nunca puede ser
precisa, ya que se trata de una apreciacin subjetiva.

SISTEMA VS PROCESO

La diferencia entre lo que es un sistema y un proceso , es que
bsicamente el sistema es conjunto de elementos con
relaciones de interaccin e interdependencia que le confieren
entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un
objetivo comn.

IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ESTRATEGIA QUE BUSCA GARANTIZAR A LARGO
PLAZO
SPERVIVENCIA CRECIMIENTO RENTABILIDAD
OPTIMIZANDO
SU COMPETITIVIDAD
BENEFICIOS DE LA CALIDAD

LA CALIDAD QUE SATISFACE PLENAMENTE
GENERA INNUMERABLES BENEFICIOS:
Genera mayor productividad
Conquista y asegura la fidelidad de los clientes
Garantiza un espacio en el mercado para la
empresa o institucin
Permite que la organizacin permanezca fiel a sus
objetivos.

Toda organizacin posee un objetivo principal:
Satisfacer la necesidad de las personas.

Ese objetivo incluye otros secundarios como son: la
presentacin y el desarrollo de nuevos productos o
servicios con calidad, costo competitivo y buena
distribucin.
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
1.- LA CALIDAD ES LA CLAVE PARA LOGRAR COMPETITIVIDAD.
2.- LA CALIDAD LA DETERMINA EL CLIENTE.
3.- EL PROCESO DE PRODUCCION ESTA EN TODA LA ORGANIZACIN.
4.- LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ES RESULTADO DE
LA CALIDAD DE LOS PROCESOS.
5.- EL PROVEEDOR ES PARTE DE NUESTRO PROCESO.
6.-SON INDISPENSABLES LAS CADENAS PROVEEDOR CLIENTES
INTERNOS.
7.- LA CALIDAD ES LOGRADA POR LAS PERSONAS Y PARA LAS
PERSONAS.
8.- ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS.
9.- ES IMPRESCINDIBLE LA PARTICIPACION DE TODOS (CONCIENCIA
COLECTIVA).
10.- CALIDAD.
11.- REQUIERE UNA NUEVA CULTURA.
12.- LA VENTAJA COMPETITIVA ESTA EN LA REDUCCION DE ERRORES
Y EL MEJORAMIENTO CONTINUO.

El concepto de Organizacin
Una organizacin es un
grupo de personas que
actuando
coordinadamente buscan
alcanzar, en forma
eficiente y eficaz, una
meta u objetivos, que no
podran cumplir en forma
individual, necesitan
entenderse, por tanto
administrarse.
Administracin de la Calidad.
La fuerza
El dinero
El conocimiento
La superacion fisica
Espiritual
El desarrollo del intelecto
LA TRIADA DEL PODER LA TRIADA ARMNICA
EL HOMBRE NECESITA DESARROLLAR HABILIDADES
ESCENCIALES
Habilidades Escenciales
Habilidades Tecnicas
Habilidades Humanas
Habilidades Conceptuales
Organizarse y
administrarse
Administracin de la Calidad
Reglas.
Principios y reglas de
aplicacin prctica
Leyes generales.
Principios.
FUNDAMENTO
Tcnicas. Teoras.
Emotividad.
Creatividad.
Instrumentos.
Procedimientos
Conocimientos
cientficos.
Investigacin,
Observacin.
Experimentacin.
Encuesta.

METODO
Belleza. Habilidad
Expresin.
Aplicacin o utilidad
prctica
Conocimiento del
mundo bsqueda de la
verdad.

OBJETO
Conjunto de tcnicas
y teoras, cuyo objeto
es causar un placer
esttico a travs de
los sentidos. Tambin
se dice de la virtud,
habilidad o
disposicin para
hacer bien una cosa
Conjunto de
instrumentos, reglas,
procedimientos y
conocimientos, cuyo
objeto es la aplicacin
utilitaria.
Conjunto de
conocimientos
ordenados y
sistematizados, de
validez universal,
fundamentados en
una teora referente a
verdades generales.



DEFINICION
ARTE TECNICA CIENCIA DENOMINACION
LA ADMINISTRACION

ENFOQUE DE DEMING






EDWARS
DEMING
1900-1993
Mejora de calidad mediante la reduccin
de costos: menos desperdicio, reproceso,
errores, atrasos, mejor uso del equipo y
materiales. Por tanto mejora la
productividad.
Se captura al mercado con mejor calidad
y menor precio, originando permanencia
en el negocio y generando empleos.
El proceso de mejoramiento de calidad-
productividad tiene que ser planeado,
dirigido y controlado por el ejecutivo.
Liderazgo de los Jefes
Cambio de estilo gerencial


ENFOQUE DE CROSBY





PHILIP
BAYARD
CROSBY
1926 - 2001
nfasis en que es posible lograr cero
defectos
El enfoque es por motivacin y
compromiso en todos los niveles
(Valores, creencias)
Medir los costos de la calidad para
funciones preventivas
Trabajar bien desde la primera vez
Escuchar la voz del cliente
Medicin del desempeo en el
proceso y en el individuo


ENFOQUE DE JURAN






DR.
JOSEPH M.
JURAN
1904 - 2008
La misin bsica de la organizacin es
proveer productos y/o servicios que
satisfagan las necesidades del cliente
(usuario)
Misin bsica de un depto. Es la
conformancia con specs.(requisitos)
Confusiones: Conformancia con specs.
No es igual a adecuacin al uso. Calidad
de diseo ms calidad cuesta ms
(grado); Calidad de conformancia ms
calidad cuesta menos(nivel de
desperdicio);
Ausencia de insatisfaccin no es
adecuacin al uso

ENFOQUE DE CONWAY
La voluntad de hacer las cosas
La creencia de que si se pueden hacer
Los recursos para hacer las cosas
Hacer las cosas
(Los cuatro pasos)

RESUMEN
Tener la necesidad de mejorar
Querer y creer en la mejora continua
Predicar con el ejemplo desde la
direccin
Involucrar a todo el personal

SNTESIS DE LOS DIFERENTES ENFOQUES DE
ADMINISTRACIN POR CALIDAD.

LO QUE QUEREMOS LOGRAR:

Competitividad en calidad y costos
Permanencia en el mercado
Optimizar resultados en el corto, mediano y largo
plazo

QU ES EL PROCESO DE
MEJORAMIENTO DE CALIDAD?

Es un proceso formal, deliberado y
sistemtico que garantiza que las
actividades originadas (tareas,
actividades y productos) ocurran en
la forma como fueron planeadas.
Proceso (no programa) de cambio
cultural permanente, para mejorar
competitividad en calidad y costos
Un nuevo estilo gerencial: Calidad
es una estrategia de negocio,
congruencia entre decir y hacer


ADMINISTRACIN POR CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Es muy difcil encontrar una definicin nica de calidad.
La calidad no quiere decir lujo. Va ms all incluso de
crear un producto o servicio superior a la media y a
buen precio. Se refiere a lograr productos y servicios
cada vez a mejores precios, cada vez ms competitivos,
esto entraa hacer las cosas bien desde la primera vez.
Implica la satisfaccin del cliente y los requisitos
legales. Lo cierto es que hoy en da, las organizaciones
exitosas aplican los principios de la Administracin por
Calidad Total

La Administracin por Calidad Total (ACT) es el
compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin. La ACT entraa la
mejora continua de los procesos de la
organizacin, la cual da por resultado
productos y servicios de gran calidad.
La planificacin de la calidad debe estar enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y
a la especificacin de los procesos operativos
necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
LA CALIDAD Y LA EVOLUCIN DE LA ADMINISTRACIN
En la dcada del 20, se reduca a la inspeccin final y en
la del 30 se inspeccionan tambin los productos
intermedios a usar en las lneas de montaje. En los 40
aparece el control. En los 50 se comienza con controles
de calidad.
En 1950 Deming dict conferencias en Japn,
que luego de la segunda Guerra Mundial tena
una industria destruida. En los 60 se establece el
control estadstico. En los aos 70 se instituyen
los sistemas de garanta de calidad y en los 80 la
gestin total de la calidad y los reconocimientos
entre pases. En los aos 90, se suma la
certificacin de los sistemas de calidad de las
empresas segn las normas ISO.
Qu es la calidad total para el cliente?
Es cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus
necesidades, deseos y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia el un
nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos
los detalles y valora econmicamente ello, con la compra.

QU ES UN CLIENTE SATISFECHO?

Es un cliente al cual le agregamos valor, pero qu valor?
El que nosotros pensamos como organizacin? El que
piensa el Gerente de Marketing? O el que el cliente exige?
Valor, es una cualidad que otorga un mrito, una utilidad, un
precio a algo, pero fundamentalmente es aquello que
tenemos que detectar como empresa para poder satisfacer
los mercados que atendemos.

La ACT implica la mejora continua de productos y procesos.
Un producto es cualquier cosa que satisfaga una necesidad o
deseo y pueda ofrecerse en un mercado. Un proceso es un
conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida con valor agregado.
LAS NORMAS UNIT-ISO Y LA CALIDAD

ISO: Es una federacin mundial de organismos de normalizacin en
138 pases.
UNIT: representa a Uruguay en ISO y es el representante exclusivo
de ISO en Uruguay.

Segn ISO, la calidad es el grado en el que un conjunto de
caractersticas o rasgos diferenciadores inherentes, es decir propio
de los productos, le confieren la aptitud para satisfacer los
requisitos, o sea las necesidades o las expectativas establecidas,
generalmente implcitas u obligatorias.

POLITICA DE CALIDAD: Son intenciones globales y orientacin
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
direccin. Implica un compromiso con la mejora continua.
RECURSOS HUMANOS: Es el ms importante de los
recursos de una empresa en lo que a calidad refiere. El
personal debe ponerse la camiseta Se dice que la calidad
no est en las cosas que hace la gente, sino en la gente que
hace las cosas.
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Es el reconocimiento anual del Gobierno de la Repblica a
organizaciones que se destacan en la mejora continua de
procesos, a travs de un enfoque de cambio hacia la
gestin total de calidad.
Entre los objetivos de este premio, se encuentra promover
la calidad total en Uruguay, aumentar la productividad por
incrementos de eficiencia en procesos y calidad de
productos, fomentar exportaciones y difundir
organizaciones exitosas.
Las empresas compiten segn su tamao, (PYMES o
grandes empresas) segn su giro (industriales o
comerciales) segn su naturaleza jurdica (pblicas o
privadas), etc.

Lamentablemente, no ha cumplido en un 100% su
objetivo, ya que muchas empresas compiten para
ganar el Premio, pensando en utilizarlo en su
publicidad, como forma de garantizarle al cliente el
nivel de calidad, sin pensar en la importancia de
asumir la filosofa o que el programa sea de mejora
continua.

EDWARDS DEMING
William Shewhart y Edwards
Deming, empleados de Bell
laboratorios, haban
elaborado una teora en
base a tcnicas de control
estadstico. Las compaas
fabriles de EEUU no
tomaron en serio su teora.
Segn Deming, la calidad es un grado de
uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y
adaptado al mercado.
Pensaba que los trabajadores eran quienes
deban identificar las correcciones necesarias
para lograr los mejores resultados, ya que ellos
eran quienes estaban todo el da y todos los das
realizando la tarea.
Deming critica severamente el estilo de
administracin en Estados Unidos y es un
defensor de la participacin del trabajador en el
proceso de la toma de decisiones

Los 14 puntos del mtodo gerencial de
Deming son:
1. Crear constancia en el propsito de mejoramiento
de productos.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de
compra basndose exclusivamente en el precio.
4. No depender de la inspeccin masiva.
5. Encontrar los problemas y mejorar continuamente
los procesos de realizacin.
6. Efectuar capacitacin en todas las tareas.
7. Instituir el liderazgo como forma de direccin.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras entre los diferentes sectores.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas
numricas para el personal operativo, buscando nuevos
niveles de productividad.
11. Eliminar cuotas numricas como Standard de trabajo.
12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien
una tarea.
13. Establecer un programa de educacin y capacitacin.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
Japn, manifest su gratitud a Deming por reconstruir su
cada industria en 1951, cuando instituy el premio ms
importante de la calidad y le dio su nombre., El premio
Deming a la calidad