Informe de Autoevaluacin del C.I.C.

de la
Universidad Pablo de Olavide, de Sevilla
Centro de Informtica y Comunicaciones
Centro de Informtica y Comunicaciones
Modelo de excelencia EFQM
Agentes:

Liderazgo, Poltica y Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, Procesos

Centro de Informtica y Comunicaciones
Centro de Informtica y Comunicaciones
1.- Trayectoria histrica.
1997 2006. 422 personas. Cambio CIC. CECO. PROCESOS.
2.- Acontecimientos y cambios.
Cambios a nivel social. CECCICE. CED, CJAP.
Cambios en la Universidad. GERENCIA V.I.N.T. D.G.B.N.T.
Cambios a nivel Interno. DIRECTOR CIC y MODELO ITIL.
3.- Poltica y situacin actual.
Adecuacin MODELO ITIL. Adaptacin R.P.T. a ITIL.
Cambio relaciones con otras reas. Modelo PROCESOS y SERVICIOS.
Plan estratgico UPO 2005-2010.

Centro de Informtica y Comunicaciones
Nuestro organigrama busca la relacin
con los usuarios y el respaldo a
nuestra Carta de Servicios

Centro de Informtica y Comunicaciones
1.- Definicin estratgica del Servicio
La misin y visin del Centro del Informtica y Comunicaciones (C.I.C.) es garantizar la
eficacia y calidad de los servicios informticos, de telecomunicacin y nuevas tecnologas
que presta a la comunidad universitaria, pretendiendo adquirir el modelo de buenas
prcticas de la metodologa del sistema de gestin ITIL.
2.- Metodologa ITIL.
Gestin y Prestacin de Servicios Ti. (Carta servicios Web CIC).
Soporte a usuarios. (Centro de Servicios) TI.
Gestin de las Infraestructuras, Aplicaciones y Seguridad TI.
Desarrollo del Plan Estratgico (UPO, AUPA-TIC, CRUE-TIC, S.G.U.I-C.I.C.E.
de la Junta de Andaluca).
ITIL se centra en los procesos de gestin de servicios TI.
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Modelo ITIL V2.0
Planificacin Implementacin de Servicios
Gestin Servicios
Soporte
Servicios
Provisin de
Servicios
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Perspectivas
PLAN UPO
Gestin Aplicaciones
ICT
Gestin de la
Infraestructura
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Gestin
Seguridad
Se estructura alrededor de 7 grupos de procesos:
Aquellos focalizados en el da-a-da y soporte de los servicios TIC : Centro de Servicio al
usuario, Gestin de incidentes, de problemas, de Configuracin, de Cambios, de versiones y
difusin.
Los que buscan la planificacin y la provisin de estos servicios : Gestin nivel de servicio,
financiera, Capacidad, Continuidad, Disponibilidad y relacin usuarios.
Los que buscan la gestin de la infraestructura; Servicios de Red, Operaciones, Instalaciones de
ordenadores, sistemas.
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Implementacin de ITIL
Visin y objetivos
de la organizacin
Evaluacin
Proceso de cambio
Mtricas
Dnde queremos
estar?
Dnde estamos
ahora?
Cmo
alcanzaremos
la nueva situacin?
Cmo
sabremos
que hemos llegado?
Centro de Informtica y Comunicaciones
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1.- Recogida de Informacin Relevante.
EXTERNA:
Informacin real de la utilizacin de servicios. (INDICADORES).
Informacin de los recursos disponibles.
Mtricas. (Servicios desarrollados por el CIC, empresas externas, empresas de
colaboracin, colaboraciones con las Universidades Andaluzas).
INTERNA:
Servicios internos no visibles en la UPO en el CIC. (backup/restore, almacenamiento
masivo SAN, electrnica, routers, conexin CICA, ).
Logs de procedimientos, estadsticas, sistemas de seguimiento servicios.
2.- Planificacin de objetivos de mejora.
SLAs. (Documentos acuerdos niveles servicios CIC > USUARIOS UPO.
Plan Renove, instalaciones masivas, seguimiento empresas externas (acuerdos
SLAs externos, cambio de tecnologa, mantenimiento, soporte),
Cambios personal CIC de reas. (Roles y Funciones ITIL).
Documentos de procesos, procedimientos, tareas, actividades, mejoras, calidad.


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3.- Logros objetivos.
Objetivos externos al CIC. estos objetivos no los podemos modificar, ya que nos
vienen definidos con pautas de tiempo y metas. Nuestra nica interaccin en
informar sobre como intentaremos integrarlo con otros servicios.
Objetivos internos definidos por el CIC. nosotros definimos inicialmente los
objetivos y metas, definimos las pautas a seguir, los integramos en el trabajo.
Difusin de mejora y participacin del personal. Estudio-Formacin, Pruebas,
Instalacin explotacin, Revisin y Documentacin.
4.- Recursos disponibles.
Dependencias CIC. Sala de Pruebas. Sala personal.
Sala CPD. Infraestructuras TIC.
Software licencias campus. Software libre. Aplicaciones Corporativas.
Personal. Becarios.
5.- Coordinacin CIC y la Universidad.
Plan estratgico de la UPO 2005-2010.

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1.- Planificacin de la gestin de personal.
D.G.RR.HH. C.I.C. concursos oposicin/mritos. R.P.T. UPO.
Formacin corporativa UPO, formacin interna/personal CIC.
2.-Responsabilidades. (Modelo ITIL). UPO CIC.
Director CIC.
Coordinadores reas TI. (Sistemas, Aplicaciones Corporativas, Redes, Operaciones,
Equipamiento, Soporte, Infraestructuras, Servicios).
Jefes de Gestin / Gestores de Sistemas e Informtica. (Incidencias, Soporte a
Usuarios, Cambios, Problemas, Informacin, Versiones, Infraestruturas).
Ayudantes Tcnicos en Informtica. Apoyo administrativo.
3.- Comunicacin equipo Directivo y personal del CIC.
Reuniones reas, jefes de gestin ITIL. Contacto personal.
Falta planificacin de necesidades de FORMACIN.

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1.- Tomas de decisiones.
Internas. Incidentes. Cambios. BSCW. WebCT. SLAs.
Externas, empresas servicios TI. Licencias campus. Aplicaciones.
Concursos pblicos. (Backup, CPD, Troncal, SAN, Sala Prensa).
Procedimientos y tareas. (Sistemas y plataformas).
2.- Alianzas extratgicas.
Internas. Modelo ITIL. Planificacin. SLAs. Carta Servicios.
Relacin con otras reas (RR.HH., Infraestructuras, Biblioteca)
Externas. (Telefnica, OCU, TeleCor, IECISA, Oracle, Microsoft).
Alianzas Junta-UPO (Proyecto Universidad Digital).


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3.- Optimizacin de recursos.
Gestin Financiera. Capitulo de mantenimiento TI, Propuestas capitulo de
inversiones V.S.P. , Capitulo de inversiones de Universidad Digital. (Plan
Renove PAS/PDI).
Herramientas de gestin (MRTG, MAGIC, EPICENTER, SNMP, GIGABIT)
4.- Nuevas Tcnologas.
Red Gigabit, SAN, BACKUP, Servidores Cluster, Telefona IP, Movilidad
WIFI segura, CVC, WebCT, Aulas informticas y salas de grados.
Virtualizacin. Administracin Telemtica., etc
5.- Gestin del Conocimiento.
Administracin: Sistemas Informacin a la Direccin. (DW).
Docencia: WebCT, BSCW, CVC.


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1.- Identificacin de procesos.
Los elementos de los procesos para la gestin de servicios pueden ser
definidos con precisin. En la prctica, cuando se analizan los procesos en
ms detalle, los elementos se solapan.
Planificacin Implementacin de Servicios
Gestin Servicios
Soporte
Servicios
Provisin de
Servicios
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Perspectivas
PLAN UPO
Gestin Aplicaciones
ICT
Gestin de la
Infraestructura
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Gestin
Seguridad
Modelo ITIL
PROCESOS
de Gestin
de Servicios
TI
Centro de Informtica y Comunicaciones
Mapa de procesos:
Soporte a Servicios: Service Desk, Gestin de Incidencias, Gestin de Problemas,
Gestin de la Configuracin, Gestin de Cambio, Gestin de Difusin y Versiones.
Entrega de Servicios: Gestin de los niveles de servicio, Gestin de la capacidad,
Gestin Financiera de los Servicios TI, Gestin de la Continuidad, Gestin de la
Disponibilidad, Gestin de la relaciones con el Cliente.
Planificacin de la implementacin de la Gestin de Servicios: Proceso de mejora y
calidad de Servicios.
Gestin de la Seguridad: Gestin de la Seguridad.
La perspectiva de negocio (UPO): Gestin de continuidad Plan estratgico UPO,
Outsourcing y asociaciones, Cambios y Transformacin de prcticas.
Gestin de la Infraestructura: Gestin del servicio de Red, Gestin de las operaciones,
Gestin de los Sistemas, Gestin de las instalaciones de Ordenadores.
Gestin de Aplicaciones: Soporte del ciclo de vida del software, Prueba de los
servicios IT.

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2.- Seguimiento y control procesos
Para conocer como se interrelacionan estos procesos consideremos el siguiente ejemplo
del ciclo de vida de un Incidente:
Un usuario llama al Centro de Servicios (Service Desk) para informar sobre dificultades en la
respuesta con un servicio on-line.
El proceso de gestin de incidencias trata con el incidente.
El proceso de gestin de problemas investiga la causa subyacente e invoca a la gestin de la
capacidad para ayudar en este proceso. La gestin de nivel de servicio es alertada que el SLA se
ha roto.
El proceso de gestin de cambios pone en marcha y coordina una peticin de cambio (RFC)
El proceso de gestin financiera de IT ayuda con una justificacin de costes para la actualizacin
de hardware mediante un caso de negocio.
El proceso de gestin de la continuidad acta junto con el proceso de gestin de cambios para
asegurar si la recuperacin de la configuracin de back-up actual es posible.
El proceso de gestin de la difusin controla la implementacin del cambio mediante la
presentacin del hardware y software de reemplaza. La gestin de la difusin actualiza a la
gestin de la configuracin con los detalles de las nuevas versiones.
El proceso de gestin de la disponibilidad est involucrado en considerar si la actualizacin de
hardware asegura que pueden ser cumplidos los niveles requeridos de disponibilidad y fiabilidad.
El proceso de gestin de la configuracin asegura que la informacin de la CMDB es actualizada a
lo largo del proceso.
El proceso de gestin de la relacin con el cliente se relaciona con este a lo largo del proceso
para mantenerle actualizado del progreso.
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3.- Desarrollo de nuevos servicios. (SLAs).
Implantacin servicios internos de control y gestin de la infraestructura
y la tecnologa.
Servicios desde la Direccin CIC (TECNIMAP, BUPO, Selectividad, ).
Servicios desde la AUPA (Universidad Digital, movilidad WIFI, CVC, DW,
Administracin electrnica) y otros.
4.- Evaluacin sistemas de gestin.
Niveles de calidad como ISO9000 y EQFM (Fundacin Europea para la
Gestin de la Calidad). En eso estamos.
Procesos definidos y mejores prcticas para la gestin de servicios IT.
(certificacin EXIN, personal del CIC).
Foro de Gestin de Servicios IT. ItSMF. (www.itsmf.com)

Resultados:
Clientes, Personas, Sociedad, Claves.

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RESULTADOS COMUNIDAD UPO
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1.- Mediciones satisfaccin.
Encuestas sobre: Valoracin servicio, Valoracin tcnica del personal,
impresin general.
Generacin informes. Reunin afectados. Plan de cambios y
acuerdos niveles servicios.
2.- Difusin Resultados
En el CIC, DGBNT, otras reas afectadas.
3.- Sistemas de Revisin.
No hay implantados. Web revisin clientes.

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1.- Mediciones satisfaccin.
Nmero pequeo personas CIC. NO sistemtico.
Reuniones con Coordinadores de reas y Director CIC.
CUESTIONARIO SOBRE LA SATISFACCIN LABORAL DEL PERSONAL
(Curso 2005/06).
2.- Difusin Resultados.
Difusin dentro del CIC.
3.- Sistemas de Revisin.
No hay implantados sistemticamente.
Cada vez que hay cambio en RPT por oposiciones/concursos.

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1.- Anlisis demanda social.
Actuaciones de apoyo a otros servicios/reas.
Actuaciones demanda de la Direccin.
2.- Actividades de impacto.
A travs UPO (TECNIMAP, Flora Tristn, Olavide en Carmona, Da de
Internet, Escuela de Verano).
3.- Anlisis de impacto.
No hay en el CIC, si en la UPO.
4.- Sistemas de Revisin.
No hay implantados.

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1.- Resultados Procesos claves.
Soporte a los procesos de la Comunidad UPO.
2.- Resultados Procesos soporte.
Falta indicadores. Mapa de procesos.
3.- Difusin Resultados.
En el CIC, al DGBNT.
4.- Sistemas de Revisin y mejora.
Reuniones semanales. Informes.

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Agradecimiento a la Comisin Interna de Evaluacin CIE
Gracias por vuestra atencin. preguntas?