CORMECIALIZACION Y

FIDELIZACION


Juan David Rodrguez Moreno
Cristian Plazas Bermeo
Francisco Reina Castellanos


Ingeniera Industrial
Sptimo Semestre
Universidad Agustiniana
Tabla de contenido
La cadena de relaciones
Marketing transaccional
Marketing relacional
Relaciones de intercambio
en el marketing relacional
Marketing
como actividad funcional


Canales de comercializacin
Qu es la comercializacin?
Modelo simple del proceso de comercializacin
Entender el mercado y las necesidades de los
clientes.
Necesidades, deseos y demandas del cliente



Ofertas de mercados, productos, servicios y
experiencias

Valor y satisfaccin del cliente
Mercados
Composicin DE UNA ESTRATEGIA DE MARKETING
fomentada por EL CLIENTE
Seleccin de los clientes a servir
Seleccin de una propuesta de valor
Preparacin de un plan y un programa de
marketing
Mezcla de Marketing
4P del marketing

PRODUCTO
PRECIO
PLAZA (punto de venta)
PROMOCION

Creacin de relaciones con los clientes
Valor para el cliente
Satisfaccin del cliente
FIDELIZACION DE LOS CLIENTES
Objetivo
CRM
Por que un cliente es fiel a su empresa
Metodologa del CRM
Objetivos del CRM
Mdulos de un CRM
Estrategia de idealizacin
Tcnicas para fidelizar un cliente
Ventajas para le empresa con fidelizacion
Las tres c
LA CADENA DE RELACIONES
Una organizacin hace parte un proceso
funcional que incorpora un modelo en
cadena que se sustenta en una relacin
directa.

A lo largo de una relacin intervienen
infinidad de variables, observamos un
desempeo conjunto que otorga beneficios
y enriquece su valor.




MARKETING TRANSACCIONAL
Tiene por objetivo promover e
identificar modelos de satisfaccin a
necesidades particulares mediante
un mercado de oferta y clientes
potenciales.

Modelo que ha perdido valides por
dar prioridad a intereses
individuales de las partes, por sobre
el colectivo de interventores en el
proceso.



MARKETING RELACIONAL
Su planteamiento no puede circunscribirse a un nico
tipo de mercado por empresa, ni a una transaccin
discreta, puesto que se expande a una nueva serie de
mercados donde las relaciones determinan un
rendimiento. Bagozzi (1986)


Por ello se dice que el marketing acaba
la relacin de intercambio por una de
beneficio mutuo Es el intercambio de
valores

RELACIONES DE INTERCAMBIO
EN EL MARKETING RELACIONAL
MARKETING
COMO ACTIVIDAD FUNCIONAL
Agudizar el nivel de
coordinacin y
flexibilidad en las
relaciones
transversales.
CANALES DE COMERCIALIZACIN

Red organizada que crea valor para el usuario final al generar
utilidades de forma, posesin, tiempo y lugar.
Conjunto de organizaciones autnomas que intervienen en el
proceso para disponer un recurso en funcin de un usuario,
benefactor o ha quien se a cedido.



QU ES LA COMERCIALIZACIN?
no es solo vender y realizar
publicidad

Etapa dentro del proceso logstico
donde las empresas crean
productos, bienes o servicios para
los clientes estableciendo
relaciones solidas con ellos para
obtener a cambio el valor de los
clientes.
MODELO SIMPLE DEL PROCESO DE
COMERCIALIZACIN
Entender
al
mercado
y las
necesida
des de
los
clientes.
Disear
una
estrategi
a de
comercia
-
Lizacin
impulsad
a por el
cliente.
Elaborar
un
progra
ma de
marketi
ng que
entregu
e valor
superior.
Crear
relaciones
redituable
s y deleite
para los
clientes
Fideliza
cin de
los
clientes
ENTENDER EL MERCADO Y LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Para poder entender este
punto debemos examinar y
apropiarnos de los siguientes
aspectos:

1. Valor y satisfaccin
2. Intercambios y relaciones
3. Mercados
4. Necesidades, Deseos y
demanda
5. Ofertas del mercado
(Productos, servicios,
experiencias)


NECESIDADES, DESEOS Y DEMANDAS
DEL CLIENTE
Las Necesidades: son estados de carencia percibida del ser humano









Los mercadologos no inventaron estas necesidades, son un
componente bsico del ser humano.
DESEOS.
Es la forma en que se adoptan las necesidades humanas
moldeadas por la cultura, el carcter, la disciplina, la
naturaleza, la personalidad, gentica, etc. Segn sea su
grado de prelacin y anhelo.

DEMANDA: Deseos o
necesidades humanas
respaldados por el
sustento de adquisicin
o compra.




Dado sus deseos y
recursos, la gente
demanda productos
cuyos beneficios le
producen la mayor
satisfaccin

Para lograr conocer y entender las necesidades, deseos y demandas de los
clientes, debemos mantener a todo nuestro personal, incluida la alta
direccin cerca del cliente.


OFERTAS DE MERCADOS, PRODUCTOS,
SERVICIOS Y EXPERIENCIAS
Las necesidades y los deseos de los consumidores se satisfacen
mediante una oferta de mercado, la cual es definida como una
combinacin de productos, servicios, informacin o experiencias
ofrecidos a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.


los consumidores
realmente quieren
ofertas que
deslumbren sus
sentidos, toquen su
corazn y estimulen
su intelecto.

VALOR Y SATISFACCIN DEL CLIENTE
Cmo escoger entre tantas ofertas de mercado?
Los clientes toman decisiones de compra con base en las
expectativas que se forman sobre el valor y la satisfaccin de las
distintas ofertas de mercado.




CLIENTE SATISFECHO CLIENTE INSATISFECHO
MERCADOS
Es un conjunto de todos los compradores reales y potenciales de
un producto o servicio. Todos estos compradores comparten una
necesidad o deseo que se puede satisfacer mediante relaciones
de intercambio.
Proveedores
Mercadolo
gos
competidores
Intermed
iarios
Usuario
s
finales
COMPOSICIN DE UNA ESTRATEGIA DE
MARKETING FOMENTADA POR EL CLIENTE
Para disear una estrategia de
marketing ganadora la
direccin de marketing debe
responder a dos importantes
preguntas:

A que consumidores
atenderemos ?
(cual es nuestro mercado
meta)

Cmo podemos servir mejor a
estos clientes?
(cual es nuestra propuesta de
valor)
SELECCIN DE LOS CLIENTES A SERVIR
La organizacin debe decidir
primero a quien quiere servir . Eso se
puede hacer segmentando los
clientes de un mercado
(segmentacin del mercado) y
seleccionando que segmentos se
cubrirn (cobertura de mercado).


La direccin de marketing sabe
que no puede satisfacer a todos los
clientes, ya que al tratar de servir a
todos los clientes, puede no
satisfacer bien a algunos.




SELECCIN DE UNA PROPUESTA DE
VALOR
La propuesta de valor de una empresa es el conjunto de beneficios y
valores que promete entregar a los clientes para satisfacer sus
necesidades .
PREPARACIN DE UN PLAN Y UN
PROGRAMA DE MARKETING
La estrategia de marketing de la organizacin debe formular el perfil
de los clientes que la organizacin atender y como creara valor para
ellos.
El programa de marketing crea las relaciones con los clientes al poner
en accin sus estrategias de valor.
Todo es consiste en la mezcla de marketing de la empresa
MEZCLA DE MARKETING
4P DEL MARKETING

Conjunto de herramientas de marketing utilizadas para implementar la
estrategia de marketing.
Las principales herramientas de la mezcla de marketing se clasifican
en cuatro grupos:
Producto
Precio
Plaza
Promocin
PRODUCTO
Se refiere a la combinacin de bienes y servicios que la empresa
ofrece al mercado meta.
Caractersticas:
Variedad
Calidad
Diseo
Marca
Envase
Servicio


PRECIO
Es la cantidad de dinero que los clientes deben pagar para obtener el
producto.
Caractersticas:
Precio de lista
Descuentos
Periodo de pago
Condiciones de crdito
Precio justo
PLAZA (PUNTO DE VENTA)
Contiene todas las actividades de la empresa que ponen el producto
a disposicin de los consumidores meta.
Caractersticas:
Canales
Cobertura
Surtido
Ubicaciones
Inventario
Transporte

PROMOCION
Comprende las actividades que comunican las ventajas del producto
y convencen a los consumidores de su compra.
Caractersticas:
Publicidad
Ventas personales
Promocin de ventas
Relaciones publicas


PRODUCTO

Variedad
Calidad
Diseo
Marca
Envase
Servicios
PLAZA

Canales
Cobertura
Surtido
Ubicaciones
Inventario
Transporte
PROMOCION

Publicidad
Ventas
Promocin
de ventas
Relaciones
publicas
PRECIO

Precio de
lista
Descuentos
Periodo de
pago
Condiciones
de crdito Cliente meta

Posicionamie
nto buscado

CREACIN DE RELACIONES
CON LOS CLIENTES
CMR (Customer Relationship Management)
Es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con
el cliente al entregarle valor y satisfaccin superiores. Maneja todos los
aspectos de adquisicin, mantenimiento y crecimiento de los clientes.

VALOR PARA EL CLIENTE
Es la evaluacin realizada por el cliente sobre la diferencia entre
todos los beneficios y costos de una oferta de marketing con relacin
a las ofertas de la competencia.


BENEFICIO

Rendimiento de
combustible
Responsabilidad medio
ambiente

VALOR

Prestigio e
Imagen
TOYOTA PRIUS (Hibrido)
SATISFACCIN DEL CLIENTE
Es el grado en el que el desempeo percibido de un producto
concuerda con las expectativas del comprador.
Si los clientes estn satisfechos vuelven a comprar y comunican a otros
sus experiencias positivas con el producto.
FIDELIZACION DE LOS
CLIENTES
Es el fenmeno por el cual un publico
determinado permanece fiel a la
compra de un producto de un marca
concreta, de forma continua o
peridica.
Este es un de los trminos mas usados en
el marketing y utilizado para las
empresas orientadas al cliente, donde
su valor es algo primordial y principal.

OBJETIVO
Conseguir una relacin
estable, constante y duradera
con los usuarios finales de los
productos aplicando el
principio de convertir cada
venta en el principio de la
siguiente.
CRM
Customer relationsheap managament

Esta es una combinacion de cambios estratgicos
de procesos organizados y tecnolgicos para
buscar una mejora en la gestin de negocio en
torno al comportamiento de los clientes.
Es una estrategia de negocio orientada a la
fidelizacion de los clientes.
POR QUE UN CLIENTE ES FIEL A SU
EMPRESA
- Por que esta le ofrece promociones y
actividades para su beneficio, con
descuentos y acceso a productos y
servicios especiales
- Por que le incentiva a seguir
comprando y a tener preferencia de sus
productos por encima de la
competencia
- Le brinda ayuda y apoyo, lo mantiene
informado
- Le pone a su alcance programas,
promociones, precios, acorde a la
necesidades y preferencias.
METODOLOGA DEL CRM
Utilizar la tecnologa
de tal forma que se
pueda organizar,
automatizar, y
sincronizar los
procesos de
negocios,
principalmente
actividades de
ventas, de
comercializacin,
servicio al cliente y
soporte tcnico.
OBJETIVOS DEL CRM
Encontrar atraer y ganar nuevos clientes
Retener a clientes actuales de una compaa
Atraer antiguos clientes
Reducir costos de marketing y servicio al clientes
MDULOS DE UN CRM
Modulo de ventas:
se centra del
equipo de ventas
de la empresa para
gestionar y ejecutar
el proceso de pre-
venta, por lo que es
mas organizado




Modulo de
marketing: se
compone de las
funciones
relacionadas con la
funcin a corto
plazo de las
actividades
relacionadas con la
comercializacin y
planificacin a
largo plazo de una
empresa


Modulo de
servicios:
Ayuda en las
actividades como
gestin de la orden
de servicio, gestin
de contratos de
servicio,
administracin de
servicio de
planificacin



ESTRATEGIA DE IDEALIZACIN
Para tener una estrategia efectiva hay que tomar en cuenta tres factores
importantes y fundamentales:
1. La satisfaccin del cliente
2. Las barreras para el cambio
3. La percepcin de la deseabilidad de las ofertas de la competencia
TCNICAS PARA FIDELIZAR UN
CLIENTE
Disear un producto o servicio de buena calidad
Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren
Mantener contacto con el cliente
Enviarles promociones
VENTAJAS PARA LE EMPRESA
CON FIDELIZACION
VENTAJAS PARA LA EMPRESA
Facilita e incrementa a la empresa las ventas
Reduce los costos de promocin
Permite mayor estabilidad del negocio y del personal
Menor sensibilidad al precio
Los clientes actan como prescriptores
VENTAJAS PARA EL CLIENTE
- recibe un servicio personalizado
- Mayor grado de satisfaccin
- Desarrolla mayor nivel de lealtad hacia el producto
- Se identifica hacia al producto


LAS TRES C
Corporacin: se visualiza como los centros de
distribucin, bodegas de materia prima, plantas y los
dems recursos con los que cuenta la compaa
para ofrecer el servicio. De ellas debe tenerse
definido las caractersticas, tales como capacidad,
ventajas, desventajas, entre otras
Clientes: debe tomarse como referencia las
relaciones que se tenga con los clientes, el nivel de
servicio ofrecido y el costo de distribucin
Competencia: la mejor forma de buscar buenas
prcticas es tener como referentes las operaciones
que se hacen a nivel mundial, es as como se entra a
analizar el mercado. Cmo y qu est haciendo la
competencia
PROCESO DE VENTA
es una secuencia lgica de cuatro
pasos que emprende el vendedor
para tratar con un comprador
potencial y que tiene por objeto
producir alguna reaccin deseada
en el cliente (usualmente la compra)

LOS PASOS DEL PROCESO DE
VENTA
Contamos con cuatro pasos :
1. Prospeccin
2. El acercamiento previo o pre-entrada
3. La presentacin del mensaje de venta
4. Servicio posventa
PROSPECCIN
La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de
venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir,
aquellos que an no son clientes de la empresa pero que tienen grandes
posibilidades de serlo.

Tenemos en la prospeccin un proceso de tres etapas
Etapa 1: identificar a los clientes en perspectiva
En esta etapa nos debemos preguntar cuales son nuestros futuros clientes
para hallar clientes se puede acudir a diversas fuentes como:
- Datos de la misma empresa.
- Referencias de los clientes actuales.
- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
- Empresas o compaas que ofrecen productos o servicios
complementarios.
- Informacin obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia.
- Grupos o asociaciones.
- Peridicos y directorios.
- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa dos
Calificar a los candidatos en funcin a su
potencial de compra
Luego de identificar a los clientes en perspectiva
se procede a darles una "calificacin" individual
para determinar su importancia en funcin a su
potencial de compra y el grado de prioridad
que requiere de parte de la empresa y/o el
vendedor.
Factores para calificar a los clientes en
perspectiva:
- Capacidad econmica.
- Autoridad para decidir la compra.
- Accesibilidad.
- Disposicin para comprar.
- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.
. Etapa tres
Elaborar una lista de clientes en perspectiva
Una vez calificados los clientes en perspectiva se
elabora una lista donde son ordenados de
acuerdo a su importancia y prioridad.


ACERCAMIENTO PREVIO
Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase
que se conoce como acercamiento previo que consiste en la obtencin
de informacin ms detallada de cada cliente en perspectiva y la
preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades
de cada cliente.

Esta fase tiene tres etapas
1. Investigacin de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En
esta etapa se busca informacin ms especfica del cliente en
perspectiva
2. Preparacin de la presentacin de ventas enfocada en el posible cliente:
Con la informacin del cliente en las manos se prepara una presentacin
de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en
perspectiva.

3. Obtencin de la cita o planificacin de las visitas en fro: Dependiendo de
las caractersticas de cada cliente, se toma la decisin de solicitar una cita
por anticipado (muy til en el caso de gerentes de empresa o jefes de
compra) o de realizar visitas en fro, por ejemplo tocando las puertas de
cada domicilio en una zona determinada (muy til para abordar amas de
casa con decisin de compra).

PRESENTACIN DEL MENSAJE DE
VENTA
La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las
necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no
funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor
tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma
una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover
una participacin activa de los clientes para lograr algo mas importante
que la venta misma, y su plena satisfaccin con el producto adquirido.
La presentacin del mensaje de ventas se basa en una estructura basada
en 3 pilares:
Las caractersticas del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la
competencia

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente

SERVICIO POSVENTA
Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la
complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la
marca o la empresa.
Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes
actividades:
Verificacin de que se cumplan los tiempos y condiciones de envo

Verificacin de una entrega correcta

Instalacin

Asesoramiento para un uso apropiado

Garantas en caso de fallas de fbrica

Servicio y soporte tcnico

Posibilidad de cambio o devolucin en caso de no satisfacer las expectativas del
cliente

Descuentos especiales para compras futuras

TIPOS DE CANALES DE VENTAS
Venta en vivo: es la venta tradicional. Se da en
el espacio fsico del negocio, sea el local o
tienda. Tambin entre en este grupo las ventas
a domicilio, donde un vendedor hace el
ofrecimiento.
Ventas por telfono: Probablemente es el
mtodo ms barato y ms fcil de empezar,
ya que todo lo que necesitas es una lista de
nmeros y un telfono que funcione. Tendrs
que empezar por conseguir algunas listas con
nombres de clientes potenciales. Mientras la
lista tenga una mejor clasificacin, ms eficaz
ser la llamada de venta. Por el contrario, una
lista bastante pobre puede ser dificultar las
tareas de ventas (se puede solucionar
realizando mayor nmero de llamadas).



Ventas por Internet: Los sitios web son
una herramienta fundamental para las
empresas de todos los tamaos. Claro
que la construccin de un sitio web
efectivo puede ser costoso en tiempo y
dinero, sin embargo hay un montn de
empresas de alojamiento web gratuito
que ofrecen herramientas fciles de usar
para publicar un sitio web sencillo.
Correo directo: Este es otro canal de
venta muy utilizado. Requiere la
elaboracin de un buen servicio de
distribucin de correo directo, una lista de
clientes potenciales, la impresin y el
envo del material de venta. Si bien tiene
mayores costos y demanda mayor
logstica, con un servicio de ventas por
correo directo se puede llegar a miles
de clientes potenciales a la vez.