ASESTRA Asesoras estratgicas

DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS

EN UN SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ



ALAS
2000
ASESTRA Asesoras estratgicas
DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Necesidad de evidenciar la planificacin del SGC
Complejidad de los procesos y actividades de la
organizacin
Necesidad de definir y comunicar las Interacciones de
los procesos
Garantizar una adecuada comunicacin de las
disposiciones del SGC
Cambios y rotacin del personal
Falencias en la competencia del personal
Herramienta de entrenamiento
ASESTRA Asesoras estratgicas
DOCUMENTACIN EN UN SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD
Apoya el cumplimiento y la evidencia de requisitos
obligatorios
Necesidad de definir los criterios de la auditora
interna
Preservacin del saber y hacer de la organizacin
Unificacin en el enfoque y la ejecucin de las
actividades y procesos
No lo hago porque no saba................
Si con documentos se presentan problemas de
dispersin, como ser sin ellos?
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ENTRADAS
SALIDAS Etapa1 X Etapa 2
eeeeeeeeeeeeeeeeeeeee
ASESTRA Asesoras estratgicas
C
L
I
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S
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S
a
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a
c
c
i

n
Sistema de Administracin de la Calidad
Mejoramiento Continuo
5. Responsabilidad
gerencial
6. Administracin
de recursos
8. Mediciones,
anlisis,
mejoramiento
7. Elaboracin
del producto
y/o servicio
Entradas Salidas
Productos
servicios
Figura1- Modelo de proceso de Administracin de la Calidad
ISO/CD2 9001:2000
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LOS DOCUMENTOS REQUERIDOS EN
ISO 9001-2000
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditora de calidad
8.3 Control pdto no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Poltica de calidad y Objetivos de calidad
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MANUAL DE CALIDAD
Alcance del sistema de gestin de la calidad
Detalles y justificacin de exclusiones
Referencia o procedimientos del sistema de
gestin de la calidad
Descripcin de la interaccin entre los
procesos
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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN
Algunas POSIBILIDADES para las actividades de
adecuacin puede ser:
Integracin del comit gerencial.
Validar las metas organizacionales
Validar la identificacin de requisitos y expectativas de
los clientes
Validar la identificacin de requisitos legales asociados
al producto
Validacin de la poltica de calidad
Validar o definir objetivos de calidad
Entrenamiento en ISO 9000:2000 en la organizacin
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POSIBLES ACTIVIDADES PARA LA ACTUALIZACIN
Evaluacin del SGC respecto a la norma ISO 9001:2000
Validar la identificacin de los procesos necesarios para
suministrar el producto a sus clientes Actualizar la
documentacin del SGC
Implementar las nuevas disposiciones para el SGC
Auditora interna con los requisitos de la norma ISO 9001
Definicin e implementacin de acciones correctivas en el
SGC
Revisin gerencia del SGC con los requisitos ISO
9001:2000.
Solicitar la actualizacin de la Certificacin
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4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas
8.5.3 Acciones preventivas
4.2 Manual de calidad
4.2 Poltica y objetivos
de caidad
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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TITULO DEL MANUAL
ASESTRA
Asesoras Estratgicas




Control
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
Alcance

Exclusiones
Diseo
Propiedad del
cliente
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MAPA DE LOS PROCESOS

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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MERCADEO
Y
VENTAS
INVESTIGACION
Y DESARROLLO
ADMINISTRACION
FINANCIERO
LOGISTICA
COMPRAS
PROVEEDOR
CLIENTES
DESARROLLO
HUMANO
CALIDAD
ASESTRA Asesoras estratgicas
MANAGEMENT
PROCESS A
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS B
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS C
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS E
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS D
SUPPORT
MANAGEMENT
PROCESS C
SUPPORT
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Internal
Customer
Internal
Customer
Input A
Input B
Input E
Input F
Input D
Output A
Output B
Input C
Output F
Output D
Output E
Output C
Feedback
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Caracterizacin de los procesos
Proceso:_________________________________
Objetivo:________________________
Que hace/subprocesos
Entrada Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir
Cliente
Legislacin
Organizacin
Documentacin
aplicable
Recursos:
Fsicos/software hardware
Humanos/competencia
Identificacin de
procesos de
soporte
Medicin/seguimiento
indicadores
ASESTRA Asesoras estratgicas
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
DOCUMENTOS REQUERIDOS EN ISO 9001-2000
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Registros externos
(especificaciones y
normas de clientes,
especificaciones y
normas tcnicas de
la industria,
requerimientos legales)
Manual
Procedimientos
Formularios,
Registros,
Archivos, etc.
Estndares
y
Cdigos
Poltica de Calidad
Instrucciones de
Trabajo
Un Documento
Un Documento
para cada
funcin
Un Documento
para cada
actividad
Registros internos
(formatos,informes
listas)
Referencia en
Procedimientos
Referencia en
Manual de Calidad
PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACION
ASESTRA Asesoras estratgicas
POLITICA DE CALIDAD
MANUAL Y OBJETIVOS
DE CALIDAD
PROCEDIMIENTOS Y
FICHAS TECNICAS
INSTRUCCIONES
REGISTROS
CONSULTABLES
DIFUNDIBLES
CONFIDENCIALES
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QU ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades mutuamnete
relacionadas o que interactan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Norma ISO 9000

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ELEMENTOS A
IDENTIFICAR
Cliente Inicial: Son aquellos que solicitan el
producto o servicio final.
Cliente Final: Son aquellos que reciben un
producto o servicio al final.
Fronteras o Limites: Define los siguientes aspectos
que incluye el proceso y que no incluye, los
insumos y exsumos del proceso, los
departamentos involucrados etc.
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CLASIFICACIN DE LOS
PROCESOS
1. Segn su jerarqua
2. Segn su funcin
3. Por la combinacin de ambos
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SEGN SU JERARQUA
Tercer Nivel:
Procedimientos (Actividades, Tareas)
Segundo Nivel:
Procesos y Subprocesos.

Primer Nivel:
Macroproceso
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N1. Macroproceso: Conjunto de procesos,
relacionados y enfocados hacia el cumplimiento
de la misin.
N2. Proceso: Conjunto de actividades que
transforman entradas en salidas (o productos)
utilizando recursos y aplicando controles.
N2. Subprocesos: Son partes bien definidas en un
proceso. Es la divisin que puede tener un
proceso.
Su identificacin puede resultar til para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo
proceso.

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SEGN SU JERARQUA
N3. Procedimiento: Forma especifica de llevar a
cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos.

N3. Actividad: Es la suma de tareas o acciones que
se deben desarrollar para lograr los productos.
normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestin. La secuencia ordenada de
actividades da como resultado un subproceso o un
proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o funcin.

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SEGN SU FUNCIN
CONTROL
OPERACIN
APOYO/SOPORTE
CONTINGENCIA
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Operacin: Procesos involucrados directamente en la
transformacin para la realizacin del producto o servicio
que el cliente desea. Ej:
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y desarrollo de productos.
Compras
Produccin y prestacin del servicio
Preservacin del producto

Control: Proceso cuyo objetivo es verificar los resultados
de los procesos operativos y de soporte. Ej:
Medicin y Seguimiento del producto
Auditora
Revisin por la Direccin
Evaluacin del servicio

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Apoyo/Soporte: Proceso cuyo objetivo es orientar los
resultados del Sistema de Gestin y procurar los recursos
requeridos. Ej:
Control Documentos
Gestin de Recursos (Humanos, financieros,
infraestructura)
Comunicacin Interna
Mejora continua

Contingencia: Procesos cuyo objetivo es actuar para dar
el tratamiento a las desviaciones y para tomar acciones que
propendan por el mejoramiento del sistema y la
eliminacin de fallas inesperadas Ej:
Atencin de quejas y reclamos
Control de productos no conformes


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CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
Se pueden describir las entradas y las salidas.
El Proceso cruza uno o varios limites organizativos
funcionales.
Se requiere hablar de metas y fines en vez de
acciones y medios. Un proceso responde a la
pregunta "QUE", no al "COMO".
El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por
cualquier persona de la organizacin.
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CARACTERSTICAS DE LOS
PROCESOS:
El nombre asignado a cada proceso debe ser
sugerente de los conceptos y actividades incluidos
en el mismo.
Tienen un responsable
Tienen limites bien definidos
Tienen interacciones y responsabilidades internas
bien definidas
Tienen procedimientos documentados y requisitos
de entrenamiento.

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2. ELABORACI N DE LA
RED DE PROCESOS
ASESTRA Asesoras estratgicas
JERARQUIA DE LOS PROCESOS
SISTEMA
MACROPROCESO
TAREA
ACTIVIDAD
PROCESO
G.P
T.C
D.E
GERENCIA DE PROCESOS
CADENA DE VALOR

CICLO PHVA

ANLISIS Y
EVALUACIN
DE PROCESOS

MTODO Y ANLISIS
DE SOLUCIN DE
PROBLEMAS

ESTANDARIZACIN

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Herramienta para el reconocimiento
de los procesos de la empresa
La Cadena de Valor
ASESTRA Asesoras estratgicas
Cadena de Valor Genrica
Infraestructura
Administracin de Recursos Humanos
Desarrollo Tecnolgico
Abastecimiento
Logstica
Interna
Operacio-
nes
Logstica
Externa
Mercado-
tecnia y
Ventas
Actividades de Apoyo
Actividades Primarias
Servicio
ASESTRA Asesoras estratgicas
Identificar los procesos a travs de la
Cadena de Valor (cont.)
Procesos
Subprocesos
Actividades
ASESTRA Asesoras estratgicas
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
DIRECCIN
AGREGAR VALOR AGREGAR VALOR
APOYO
APOYO
APOYO
APOYO
ASESTRA Asesoras estratgicas
Procesos Generales o de conduccin
Procesos y actividades de apoyo
Planeacin estratgica
y del Sistema de Gestin
de la calidad
Control de la gestin
y revisin gerencial
Cliente Cliente
Gestin
Comercial
Mercadeo
y ventas
Planifica-
cin y/o
diseo
de
producto
Compras,
Recepcin
tcnica
inspeccin
y Almacn
Realizacin
producto
o servicio
Entrega
del
producto
o servicio
Gestin
humana
Mantenimiento
& metrologa
Control de
documentos
Auditoras
internas
Gestin de
la mejora
ASESTRA Asesoras estratgicas
Identificar los procesos a travs de la
Cadena de Valor (cont.)
Macroproceso Docencia
G. Insc.
Asignaturas
G.
Matrcula
G.
Docencia
G.
Evaluacin
G.
Inscripcin
G.
Seleccin
G.
Curricular
G.
Titulacin
G.
Profesionales
Procesos
Subprocesos
Generacin Turnos
Entrega de Turnos
...
Actividades
ASESTRA Asesoras estratgicas
JERARQUIA DE LOS PROCESOS
.
MACROPROCESO
PROCESO
SUBPROCESO
ASESTRA Asesoras estratgicas
Bases para Documentar
los Procesos
ASESTRA Asesoras estratgicas
Caracterizacin de los procesos
Proceso:_________________________________
Objetivo:________________________
Que hace/subprocesos
Entrada Salida
DONDE EMPIEZA DONDE TERMINA
Responsables:
responsabilidad/autoridad
Requisitos por cumplir
Cliente
Legislacin
Organizacin
Documentacin
aplicable
Recursos:
Fsicos/software hardware
Humanos/competencia
Identificacin de
procesos de
soporte
Medicin/seguimiento
indicadores
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DOCUMENTACIN DE
PROCESOS.
Es llevar a formas grficas y escritas el
modo de hacer el trabajo.
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CARACTERISTICAS DE LA
DOCUMENTACIN.
Actualidad de la informacin.
Integridad de la informacin. Principio a fin del
proceso
Claridad y simplicidad. Fcilmente
comprendidos por todos en la organizacin
Flexibilidad: Adaptables a cambios.
Responsables.
Cumplir el ciclo PHVA


ASESTRA Asesoras estratgicas
CARACTERIZACIN DE
PROCESO
Describe en forma
resumida las
actividades, entradas y
salidas, clientes y
proveedores de un
proceso.

ASESTRA Asesoras estratgicas
Caracterizacin del Proceso
Nombre del Proceso________________________________________
Responsable______________________________________________
Objetivo y alcance__________________________________________
_________________________________________________________

Proveedor Entradas Actividades Proveedor Entradas
Controles al
Proceso
R
E
C
U
R
S
O
Maquinaria Informacin Personas
ASESTRA Asesoras estratgicas
FORMATOS
Son documentos
donde se consignan
los datos obtenidos en
el desarrollo de una
actividad,
convirtindose en
registros que dan
evidencia de una
actividad ejecutada.
00001
00002
00003
00004
ASESTRA Asesoras estratgicas
Solicitud de Facturacin
Solicitante Cargo
Telfono E-mail
FECHA______________-
Empresa
Contacto
Direccin

Concepto


Valor
Observaciones
Fecha Recepcin
Fecha Realizacin
Factura
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PROCEDIMIENTOS
Conjunto de pasos que
explican la forma de
llevar a cabo una
actividad.
Debe especificar el
QUE se hace, el
COMO se hace y
quien es el
RESPONSABLE.


ASESTRA Asesoras estratgicas
PROCEDIMIENTO
Fecha __________________________________________________
Macroproceso _____________________________________________
Proceso __________________________________________________
Subproceso _______________________________________________
Objetivo __________________________________________________
__________________________________________________________
Alcance ___________________________________________________
Definiciones________________________________________________
No.
Qu Hace Quien lo hace Como lo
hace
Qu Registro
deja
1
2
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INSTRUCTIVOS
Son documentos que
amplan y detallan la
informacin de una
actividad.

APROBADO
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PROCESO COMPRAS
OBJETIVO:
Suministrar a los procesos internos la materia prima e insumos requeridos con las
especificaciones solicitadas, de4 manera oportuna, en la cantidad pedida y
manteniendo los niveles de inventario estipulados.
Proveedor Entrada Proceso Salida Cliente
Gerencia
Poltica, objetivos
y metas
rdenes de
compra
Proveedores
Almacn
Ingeniera de
producto
Proveedores
Fichas tcnicas de
materiales
Base de datos de
proveedores, Precios
y cotizaciones,
Especificacin de
producto.
Logstica Niveles de
inventario y
puntos de re
orden
Manufactura.
Mantenimiento
y servicios
generales
DUEO:
Requisiciones
Facturas Proveedores
Almacn
Producto
comprado
Almacn
Informes de
desempeo
Gerencia
COMPRAS
Referencia a
los documentos
que describen
mtodos de
operacin y
control del
proceso
Jefe de compras
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN:
(Indicadores)
-Cumplimiento en requisiciones
-ndice de rotacin de inventarios
-Devoluciones a proveedores
-rdenes de compra completas
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PROCESO:
RESPONSABLE:
OBJETIVO Y ALCANCE:
ENTRADAS PROVEEDOR SALIDAS CLIENTE
Informacin del medio. Proceso del sistema Planes de accin Procesos que
Necesidades de recursos. de Gestin de calidad definidos en la revisin. hacen parte del
Informacin para la revisin. y clientes Recursos asignados. Sistema de Gestin
Poltica y objetivos de de Calidad.
calidad.
Red de procesos y
organigrama.
Informacin requerida actualizada y completa. Que se tenga unas directrices claras.
Que se generen planes de accin para mejorar y se
suministren los recursos.
Gerente General, Directores de Mercadeo y Ventas, Documentacin referencia Procedimiento Revisin por la direccin
Produccin y los Jefes de Laboratorio, Compras y para la revisin , computador, ACP10.
Programacin y el representante de la direccin y
Coordinador del sistema de gestin de calidad.
Que se realice la revisin segn la frecuencia. Representante de la direccin. Teniendo en cuenta la frecuencia especificada
en el procedimiento de revisin por la direccin.
Que se cumpla la poltica y objetivos de calidad. Representante de la direccin. Definiendo actividades a realizar, responsables
y plazos y registrando en el acta de revisin.
Que la estructura organizacional se mantenga Representante de la direccin. Analizando la estructura organizacional frente
a la realidad.
Que se ajuste el sistema de gestin de calidad a Representante de la direccin. Analizando los cambios en el momento en que
los cambios, se tengan los recursos para mejorarlo se presentan para definir los planes de accin
necesarios.
vigente.
y se mejoren los procesos.
QU QUIN CMO
CONTROLES AL PROCESO
PERSONAS INFRAESTRUCTURA INFORMACIN
RECURSOS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
Gerente General
Definir los lineamientos de la organizacin
REQUISITOS DE LAS ENTRADAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICO
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INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
Introduccin
Objetivo
Conceptos Bsicos
Uso, Utilizacin y Localizacin
del Manual
ASPECTOS
GENERALES
DEL MANUAL
ASESTRA Asesoras estratgicas
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
Estratgicos
Claves o Fundamentales
Soporte o Apoyo
INVENTARIO
DE PROCESOS
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Procesos
Base Legal
Formularios

VISION GENERAL
DEL
MACROPROCESO
ASESTRA Asesoras estratgicas
INDICE CONTENIDO DEL
MANUAL DE PROCESOS
VISION GENERAL
DEL PROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Subprocesos
Base Legal
Formularios

VISION GENERAL
DEL
SUBPROCESO
Nombre
Objetivo
Diagrama de
Bloque
Fronteras
Insumos y
Exsumos
Involucrados
Clientes
Actividades
/Tareas
Base Legal
Formularios
Procedimientos
Diagrama de
Flujo
ASESTRA Asesoras estratgicas
Manual de
Procedimientos
Documentacin del
Sistema de Calidad
Polticas y
Objetivos de la
Calidad
Manual de
Calidad
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,...etc
Registros de
Calidad por
ISO 9000
ASESTRA Asesoras estratgicas
Manual de
Organizacin
Polticas y
Objetivos de la
Calidad
Manual de
Calidad
Manual de
Procesos
Manual de
Procedimientos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc
ASESTRA Asesoras estratgicas
Manual de
Organizacin
Polticas y
Objetivos de la
Calidad
Manual de
Calidad
Manual de
Procedimientos
Documentos:
MP, DFP, DP,
Instrucc.Trab.,....etc
Manuales
Administrativos
Manual de
Organizacin
ASESTRA Asesoras estratgicas
ASESTRA Asesoras estratgicas
GRACIAS POR SU
ATENCIN!
FIN DE LA EXPOSICIN