ESAN

PGTI


EVALUACION DE LA GESTION
EMPRESARIAL CON BALANCE SCORECARD

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO

ALUMNO: GERMAN SALAZAR SANTOS

PROFESOR: JOSE LUIS GORRITI
AGOSTO 2001
NOTARIA PBLICA BERROSPI POLO
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
Visin
Misin
Valores
Estrategia Global
Estrategias
Especficas
Indicadores

Visin
Ser la mejor notaria del pas, alcanzando
el nivel de las mejores en latinoamrica,
buscando la excelencia a travs de la
investigacin acadmica, soporte
tecnolgico, recursos humanos y nuestro
compromiso con la sociedad.
Misin
Compromiso con la sociedad brindando
seguridad jurdica, mediante la fe pblica
notarial a actos y contratos, con honestidad
y tica profesional, estimulando el
desarrollo personal y espiritual de nuestros
equipos de trabajo, mediante el principio
de legalidad, calidad en el servicio y
atencin personalizada.
Valores
Veracidad
Honorabilidad
Objetividad
Imparcialidad
Diligencia
Respeto a la
dignidad
Derecho a las
Personas, a la
Constitucin y a
las Leyes
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
CRECIMIENTO DE INGRESOS:
Incrementar el Volumen de Operaciones basados en ofrecer
nuestros servicios via intranet orientados a fidelizar a nuestros
clientes y en la bsqueda de nuevos mercados.
Informacin Continua sobre los temas pendientes de los
clientes: Minutas, Escrituras, Kardex, etc. y utilizar la Pagina
Web como vehculo informativo sobre temas Notariales y
Registrales.
Redisear los procesos del Servicio, utilizando nuestro Software
de Kardex Notarial.



OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Reduciendo nuestros costos operativos, mejorando la
atencin a los consumidores finales, brindandoles
seguridad, eficiencia y rapidez con un trato amable y
amistoso otorgndole sobre todo seguridad jurdica en
los actos y contratos que ellos celebren y con personal
motivados y preparados con la Cultura Organizacional
de la Notaria.
+
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
MAPA ESTRATEGICO VERSION I
MODELO DE GESTION : EXCELENCIA OPERATIVA
PERSPECTIVAS
ESTRATEGIAS
FINANZAS
CLIENTE
INTERNA
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Incremento de
Rentabilidad
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Retener Clientes
Atraer Nuevos Clientes
Fidelizar al Cliente
Capacitacin en
Tecnologa de la
Informacin
Crecimiento y
Desarrollo Personal
Elevar el clima y
Cultura
Organizacional
Calidad en el
Servicio y Cultura
Cero defectos
Mejora en los
Sistemas de Seguridad
Jurdica
Empleados
amables y
Colaboradores
Atencin rpida,
segura y confiable
Reducir Costos
Operativos
Mejorar Liquidez
Aplicacin de
Datawarehouse
y CRM
Informacin
Continua en todo el
Proceso de Servicio
a travs de I&T
Mejoramiento
Contnuo de
Procesos y Servicios
Implementacin total
de Software de
Gestin Notarial
Orientacin de la
Organizacin hacia
el Cliente
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
ESTRATEGIAS
PERSPECTIVAS
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
% de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
Aprendizaje y
Crecimiento
Interna
Cliente
Financiera
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas

Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente

EVA
Maximizar el
valor del negocio
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
Colocando Indicadores de
Operacin y Resultado a cada
Uno de los Objetivos
considerados en el Mapa
Estratgico
Perspectiva
Objetivos Indicadores de
Resultado
Indicadores
Operativos


Financiera
F-1 Maximizar el Valor del Negocio
F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones


F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa
F-3
- EVA
- Ventas


- Coste del Servicio

- Rentabilidad sobre ventas
- Margen de Contribucin por tipo de
cliente
- % Incremento de Ventas
- Coste y gastos por tipo de Servicio
- Tasa de reduccin de costos y gastos




Cliente
C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y Servicios
intranet


C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios

C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente
- Nro. De Actos y Contratos celebrados



- % Indice de Precios de los servicios
notariales en el mercado
- Indice de Satisfaccin

- Numero de Observaciones Registrales
recibidas
- Nmero de reclamos recibidos


- Nro. De Operaciones realizadas
- Nro. De Consultas efectuadas
- Incorporacin y Retencin de
Clientes (Nro.)
- Cuota de mercado por tipo de
servicio
- Satisfaccin de clientes medidos por
encuesta
- % de Observaciones Registrales
resueltos
- % de reclamos atendidos
- Cumplimiento plazos de entrega
(das)



Interna
I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica
I-2 Optimizar el soporte al Cliente

I-3 Mejorar las Ventas

I-4 Optimizar los procesos del servicio
- Nuevas necesidades Tecnolgicas
- Nro. De procesos nuevos
implementados
- Nro. De Servicios Ofrecidos

- Tiempo de Cumplimiento de un
servicio
- Nivel de actualizacin
- Nro. De procesos desarrollados
- Nro. De Areas implementados
- Nro. De servicios desarrollados por
rea
- Horas dedicadas al Cliente
- Tasa de errores del Servicio

Aprendizaje
Y
Crecimiento
A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial
A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por
nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional

A-4 Mantener motivado y alineado al personal
- % De avance en la capacitacin
- Nro. Asistencia a cursos y programas
de formacin
- Nro. de sugerencias de empleados

- Nivel de satisfaccin del empleado

- Horas de capacitacin
- % Progreso de los programas de
formacin
- Sugerencias puestas en marcha/total
de sugerencias
- % de empleados satisfechos
- Alineacin de metas personales (%)

NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO


Objetivos

Indicadores
Operativos

Iniciativas

Indicadores
Iniciativas







F

F-1 Maximizar el Valor del Negocio

F-2 Incrementar el Volumen de Operaciones



F-3 Reducir costos y mejorar la eficiencia operativa

- Rentabilidad sobre ventas

- Margen de Contribucin por tipo de cliente

- % Incremento de Ventas

- Coste y gastos por tipo de Servicio

- Tasa de reduccin de costos y gastos

- Plan Financiero

- Segmentacin por tipo
de cliente
- Presupuesto de Ventas

- Plan Operativo de
Gastos

- Estrategia de reduccin
de costos y gastos

- Cumplimiento del
Plan Financiero
- Nro. de Cliente
identificados
- % del Presupuesto
realizado
- % de avance del Plan
Operativo
- % de avance de
implementacin de la
estrategia











C

C-1 Consulta de Actos y Contratos en trmite y Servicios
Intranet


C-2 Ser Competitivos en el precio de nuestros servicios



C-3 Garantizar la Satisfaccin del Cliente

- Nro. De Operaciones realizadas

- Nro. De Consultas efectuadas

- Incorporacin y Retencin de Clientes (Nro.)

- Cuota de mercado por tipo de servicio

- Satisfaccin de clientes medidos por encuesta

- % de Observaciones Registrales resueltos

- % de reclamos atendidos


- Cumplimiento plazos de entrega (das)


- Programas de Servicio
intranet
- Programa de Asesora
Experta
- Anlisis del Mercado
Notarial
- Programa de
Benchamarking
- Test de medicin de
Satisfaccin de Clientes
- Anlisis de las
Observaciones recibidas
- Buzn de sugerencias


- Desarrollo de un plan de
plazos de entrega por
servicio

- Nro. de Operaciones
realizados
- Soluciones
personalizadas
- Nro. de segmentos
identificados
- % Cuotas de
mercado

- % de aprobacin

- Tipos de
observaciones
recibidas
- Frecuencia de das
de la revisin del
buzn de sugerencias
- % Cumplimiento del
Desarrollo del Plan





I

I-1 Mantener la actualizacin Tecnolgica

I-2 Optimizar el soporte al Cliente



I-3 Mejorar las Ventas

I-4 Optimizar los procesos del servicio

- Nro. De Mejoras en los Procesos

- Nro. De procesos desarrollados

- Nro. De servicios desarrollados por rea

- Horas dedicadas al Cliente

- Tasa de errores del Servicio


- Plan de Automatizacin
total
- Desarrollar soluciones
con valor aadido
- Plan de Ventas por
Areas

- Plan de Atencin
Continua
- Cultura Cero Defectos

- Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
integrados
- Nivel de
cumplimiento del plan
- Nivel de Calidad de
Atencin
- Nro. de errores
detectados





A
y
C

A-1 Capacitacin en el software de Gestin Notarial

A-2 Optimizar el nivel de competencias requeridas por
nuestro personal
A-3 Optimizar el Clima Organizacional


A-4 Mantener motivado y alineado al personal

- Horas de capacitacin

- % Progreso de los programas de formacin

- Sugerencias puestas en marcha/total de
sugerencias

- % de empleados satisfechos

- Alineacin de metas personales (%)

- Programas de
Capacitacin
- Desarrollo de los
Valores del Notario
- Implementacin de
reuniones de trabajo e
informacin
- Sistema de Incentivos

- Reuniones
Interpersonales

- Nro. de Charlas

- Nivel de Aceptacin

- Resultados
Cualitativos

- Nivel de aceptacin
del S.I.
- % del cumplimiento
de metas.



Relacin de Causalidad entre
Los Indicadores de los Objetivos
Del Mapa Estratgico
NOTARIA PUBLICA BERROSPI POLO
INDICADORES EN MAPA ESTRATEGICO
MODELO DE GESTION: EXCELENCIA OPERATIVA
CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS
Basados en el aumento de Operaciones de los
Clientes Acutales y busqueda de nuevos mercados
MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD
Basados en la Eficiencia y Calidad del Servicio
Nro. de sugerencias de
empleados
Optimizar el Clima
Organizacional
Nro. de Actos y
Contratos celebrados
Consulta de Actos y
Contratos en trmite
y Ordenes
de Serv. -Intranet
% de avance en la
capacitacin
Capacitacin en el Software
de Gestin Notarial
Nro. de asistencia a cursos
y programas de formacin
Optimizar el nivel de
competencias requeridas
por nuestro personal
A
y
C
I
C
F
Nro. de servicios
Ofrecidos
Mejorar las
Ventas

Indice de Satisfaccin
Garantizar la
Satifaccin
del Cliente

EVA
Maximizar el
valor del negocio
Coste del Servicio
Reducir costos y
mejorar la
eficiencia operativa
Incrementar el volumen
de Operaciones
Incremento del
Volumen de
Operaciones
Nivel de Satisfaccin
del empleado
Mantener motivado
y alineado al personal
Tiempo de Cumplimiento
de un servicio
Optimizar los procesos
de Servicios
Nuevas necesidades
Tecnolgicas
Mantener la
actualizacin
Tecnolgica
% de Indices de Precios
de los Serv. Not. En
el mercado
Ser Competititvos en
el precio de nuestros
servicios
Nro. de procesos
nuevos implementados
Optimizar el soporte
al cliente
Rentabilidad
sobre ventas
%Cumplimiento del
Plan Financiero
Tasa de reduccin
de costos y gastos
%de avance de
implem. De estrategia
%de Increm.
De ventas
%del presupuesto
realizado
Incorporacin y
retencin de clientes
Nro. de segmentos
identificados Cuota de mercado
por tipo de servicio
%de cuotas de
mercado
Indice de
Satisfaccin
Satisfaccin de
clientes medidos por
encuesta
Nivel de
actualizacin
Nro. de Sistemas
integrados
Nro. de procesos
desarrollados
Nro. de procesos
integrados
Nro. de servicios
desarrollados por rea
Nivel de cumplimiento
del plan
Tasa de errores del servicio
Nro. de errores
detectados
Horas de
capacitacin
Nro. de Charlas
%Progreso de los
programas de formacin
Nivel de
aceptacin
Sugerencias puestas en
marcha / total de sugerencias
Nro. Total de
sugerencias
%de empleados
satisfechos
Nivel de
aceptacin del
Sistema de Incentivos
+
+
-
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-
+
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