Gerencia de Empresas

Atencin Presencial
Alcance Contratado con
HP para PDTI

ndice
Mantenimiento
Preventivo
Gestin de Garantas
IMAC
ANS Acordados
Alcance Contratado
01
Horarios y criticidades
Proceso de Atencin
Soporte en Sitio
Continuidad Operativa
02
03
04
05
06
07
08
09
Checklist
10
Alcance Contratado
01
4
rea
Razn Social
Alcance Contratado
01

ALCANCE
NIVEL
ACLARACIONES
PYMES TOP
Gestin de Garantas X X
Siempre y cuando este cubierto y no
sea dao del cliente
Llamada Telefnica: Servicio de
atencin de incidentes va
telefnica.
X X Alcance a nivel Nacional
Soporte Telefnico: Soporte con
indicaciones telefnicas
X X
Se realiza check list de acuerdo al dao
presentado
Soporte en Sitio: atencin de
incidentes en campo
X X Alcance a nivel Nacional
Mantenimiento preventivo X X
Se realiza 1 vez por ao, contado a
partir de la fecha de instalacin
Continuidad Operativa X
Siempre y cuando el equipo no se
pueda utilizar
Horarios y
criticidades
02
6
rea
Razn Social
Horarios y criticidades
Para la mesa de Ayuda: El servicio es prestado de 5 x 12 y atencin
remota los sbados de 8 a 12M. Las solicitudes que sean por fuera de este
horario deben ser autorizadas y se consideran un IMAC.
Para soporte en sitio: El servicio es de 5 x 12 de lunes a viernes de 7 AM a
7 PM.
02
SLA's CONTRATADOS
Valor de
criticidad
SLA's
BAJO
Factor de criticidad
El cliente puede operar con algunas
restricciones
Tiempo mximo de atencin telefnica 2 horas
Tiempo mximo de restablecimiento
24 horas (+Previo agendamiento con el
cliente + tiempo de viaje de ser necesario)
ALTO
Factor de criticidad
El problema est afectando a un usuario
individual en forma total
Tiempo mximo de atencin telefnica 2 horas
Tiempo mximo de restablecimiento
6 horas (+Previo agendamiento con el
cliente + tiempo de viaje de ser necesario
Proceso de Atencin
03
8
rea
Razn Social
Proceso de Atencin
03
Soporte en Sitio
04
10
rea
Razn Social
Soporte en sitio
El soporte en sitio se agenda
previamente con el cliente
para no tener visitas fallidas
El soporte en sitio es a nivel
nacional. Las nicas
condiciones que se tiene es:
Que no existan problemas de
orden publico y que no
existan problemas en el
transporte para llegar a sitio.

El nico caso donde se puede
solicitar al cliente que retire el
equipo de su sede para
soporte es cuando el tcnico
no pueda ingresar a sede del
cliente por alguno de estos
problemas antes
mencionados.
04
Continuidad
Operativa
05
12
rea
Razn Social
Continuidad Operativa
La continuidad Operativa solo aplica para los clientes TOP.

Esta continuidad operativa solo se utiliza para casos donde el equipo del
cliente no se pueda utilizar debido al tramite de uno de sus componentes
por garanta.

No son equipos de las mismas caractersticas que tiene el cliente, son
equipos laptop en buenas condiciones para ser utilizados.

No se utilizan partes como continuidad operativa, se utiliza el equipo
completo.

El trasporte de los equipos de continuidad operativa esta a cargo de
Telefnica y para este fin utiliza el contrato del rea de logstica.
05
Mantenimiento
Preventivo
06
14
rea
Razn Social
Mantenimiento Preventivo
Se tiene contratado 1 mantenimiento preventivo al ao, a partir del
primer ao de servicio contado a partir de la fecha de instalacin del
equipo.

Las labores a realizar en el mantenimiento preventivo son:

Limpieza Externa (CPU, Monitor, Teclado, Mouse y Parlantes)
Limpieza Interna (nicamente para PC)
Depuracin de temporales y cookies
Programacin de Desfragmentacin de DD
Aplicacin de parches del SO

La labor de mantenimiento se programa cada 6 meses por el gestor del
contrato sin embargo el cliente puede solicitar el mantenimiento por
medio del call center.

06
Gestin de Garantas
07
16
rea
Razn Social
Gestin de Garantas
La garanta empieza a partir de la fecha de entrega por parte del
fabricante a las bodegas de telefnica, con los siguientes tiempos:
3 aos para el equipo
1 ao para las bateras (netbook, laptop)

Los daos causados por el cliente (daos cosmticos) no son
cubiertos por esta garanta.

HP solicitan la garanta para equipos de otros fabricantes que se
encuentren dentro de la base de Cliente Externo (sujeto a protocolo
de garantas entregado por el fabricante). El fabricante del equipo
debe ir hasta sitio e instala la garanta.

Contractualmente las garantas demora 30 das, pero en promedio
llegan en 20 das.

07
IMAC
08
18
rea
Razn Social
IMAC
Cualquier actividad que se realice por fuera del
horario contratado con HP se considera un
IMAC y tiene un valor adicional a la facturacin
mensual.

Se considera un IMAC a:
Movimiento de equipos
Instalacin de Hardware y/o Software adicional
Mantenimiento Preventivo adicional al ya cubierto en
el contrato.
Casos adicionales a la bolsa contratada
mensualmente.
08
ANS acordados
09
20
rea
Razn Social
ANS Acordados

VALOR ANS POR
ESCENARIO
NOMBRE DESCRIPCIN Rango 1
Solucin de solicitudes de
servicio en primer nivel
Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte
de primer nivel sin recurrir a escalamiento, por tipo
(incidente, requerimientos de cambio, informacin y
servicio)
>75%
Tiempo de Escalamiento
Tiempo Promedio que toma la mesa desde que registra en
la herramienta hasta que escala una solicitud de servicio
<20min
Diagnostico y posible Solucin
de casos de servicio en primer
nivel de acuerdo con la
prioridad
Porcentaje de casos registrados resueltos por el soporte
de primer nivel dentro de los tiempos de diagnostico y
posible solucin definidos, segn la prioridad de la
solicitud de servicio
check list
completo: 90%,
<2 horas

check list
bsico: 70%,
<1,5 horas
Mesa de ayuda
09
21
rea
Razn Social
ANS Acordados

NOMBRE DESCRIPCIN Rango 1
Solucin de
solicitudes de
servicio en Segundo
Nivel de acuerdo con
la prioridad
Porcentaje de casos registrados resueltos
por el soporte de segundo nivel dentro de
los tiempos de resolucin definidos, segn
la prioridad de la solicitud de servicio
Prioridad
Alta: 90%,
<6 horas

Prioridad
Baja: 90%,
<24 horas
Confiabilidad del
Inventario
Porcentaje de confiabilidad del inventario
bajo su responsabilidad
90%-100%
Soporte en sitio e inventario
09
ANS acordados
09
23
rea
Razn Social
Checklist
Descripcin del problema (Error o solicitud)
Informacin del servicio
Contacto
Email
Direccin
Telfono (Fijo y mvil)
Ciudad
Tipo de equipo (Laptop o Escritorio)
SERIAL
Si esta el serial en la CMDB

Falla presentada
Hardware (Identificar el hardware si es posible)
Software (Identificar el software)
Redes