Anda di halaman 1dari 55

PEMASARAN

RUMAH SAKIT
dr. Yuli Prapancha Satar , MARS
2009
APA ITU PEMASARAN ?
PROMOSI
PUBLIC RELATIONS
SALES
KIAT-KIAT
PEMASARAN




STRATEGI
PRODUK
PASAR
DEFINISI PEMASARAN
UPAYA MEMUASKAN KONSUMEN
SUATU PROSES MANAJEMEN
SUATU PROSES PERTUKARAN
KEGIATAN YANG TERINTEGRASI
PERSAINGAN & KEUNGGULAN DAYA
SAING
KARAKTERISTIK PELAYANAN
RUMAH SAKIT
INDUSTRI JASA
FUNGSI SOSIAL
REGULASI / ETIKA
HIERARKI GANDA
SISTEM PEMBAYARAN
PENERIMAAN FUNGSI BISNIS
DI RS
MUDAH FINANCE, ACCOUNTING,
PR, PLANNING

HATI-HATI PEMASARAN?
- BISNIS BESAR
- KOMERSIALISASI
- ETIKA RS
- FUNGSI SOSIAL
LATAR BELAKANG PEMASARAN
UTILISASI RENDAH
BERORIENTASI PASAR (TRANSISI)
KOMPETISI
REGULASI KESEHATAN
GLOBALISASI
TUNTUTAN MUTU
KETERBATASAN SDM
KONSUMEN KRITIS
MANFAAT UTAMA PEMASARAN
RS
KEPUASAN KONSUMEN/STAKE
HOLDER
MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN
MENINGKATKAN EFISIENSI
MANFAAT LAIN PEMASARAN
RUMAH SAKIT
PAHAM/PEKA KEBUTUHAN MASYARAKAT
PELAYANAN LEBIH TERFOKUS
PENGHENTIAN PELAYANAN MERUGI
PRODUK BARU & PELUNCURAN PRODUK BARU
DISTRIBUSI JASA LEBIH EFEKTIF
PENDEKATAN HARGA KREATIF
DESAIN TEMPAT & FUNGSI LEBIH MENARIK
MEMUASKAN PASIEN, DOKTER & KARYAWAN
INFORMASI LEBIH LUAS DITERIMA

PENGGUNAAN PEMASARAN DI
RUMAH SAKIT
MENENTUKAN LOKASI RS/UNIT RS
ESTIMASI JUMLAH PASIEN
STRATEGI MENARIK PASIEN
PERHATIAN PADA PRODUK PREVENTIF
MENARIK SDM KESEHATAN YG
TERBATAS
UPAYA MENARIK DONATUR
KRITIK PEMASARAN RS
MENGHAMBURKAN UANG
MENGGANGGU
MANIPULATIF
MENURUNKAN KUALITAS PELAYANAN
KESEHATAN
PERSAINGAN ANTAR RS
PERMINTAAN YG TIDAK PERLU
KEGIATAN MANAJEMEN
PEMASARAN RUMAH SAKIT
RISET PEMASARAN (KONSUMEN)
PENGEMBANGAN PRODUK
KOMUNIKASI PEMASARAN
DISTRIBUSI
PENETAPAN HARGA
SERVICE/SALES
RISET PEMASARAN
(KONSUMEN)

MENGETAHUI KONSUMEN
APA YANG DIPIKIRKAN
APA YANG DIHARAPKAN
APA YANG DIANGGAP BERHARGA
KEMAMPUAN KONSUMEN MEMBAYAR
PENGEMBANGAN PRODUK
(PRODUCT)
PENDEKATAN PRODUK PORTOFOLIO
(BCG, GE APPROACH)
PRODUCT / MARKET EXPANSION
STRATEGY (ANSOFF)
PENGEMBANGAN PRODUK
PENDEKATAN PRODUK PORTOFOLIO
(BCG, GE APPROACH)

STAR

?


CASH COW

DOG
GROWTH
RMS
PENGEMBANGAN PRODUK
PRODUK / MARKET EXPANSION
STRATEGY (ANSOFF)


LAMA BARU
LAMA PENETRASI
PASAR
PRODUCT
INOVATION
BARU NEW
MARKET
TOTAL
INOVATION
PRODUCT
MARKET
KOMUNIKASI PEMASARAN
(PROMOSI)

PERHATIKAN ISI PESAN &
CARA KEGIATAN
PESAN INFORMATIF
PESAN TIDAK KOMPARATIF
PESAN REALISTIK & TIDAK ASAL JANJI
KEGIATAN TIDAK BERLEBIHAN
DISTRIBUSI (PLACE)
SEGALA UPAYA AGAR PASIEN/KONS DPT
MENGKONSUMSI PRODUK JASA RS YG
MUDAH, AMAN, MENYENANGKAN SESUAI
KEMAMPUAN RS UNTUK
MENYEDIAKANNYA
PUSH/PULL STRATEGY
UPAYA MEMBERI KEMUDAHAN
SUASANA MENYENANGKAN
PENETAPAN HARGA (PRICE)

PERHATIKAN
UNIT COST PRODUK
TARIF COMPETITOR
PERSEPSI KONSUMEN / PASIEN
PROFIT MARGIN
SERVICE
KELEMAHAN RUMAH SAKIT YG
MENONJOL
RENDAHNYA KEMAMPUAN
BERKOMUNIKASI (INDIVIDUAL)
RENDAHNYA KEMAMPUAN
BERKOORDINASI (INSTITUSIONAL)
IMPLEMENTASI PEMASARAN
TOP MANAGER/
OWNER


MIDDLE/FRONT
LINE MANAGER
LANGKAH NYATA
KEMBANGKAN BUDAYA ORGANISASI
BERBASIS KONSEP PEMASARAN
TINGKATKAN PENGETAHUAN &
KETERAMPILAN PEMASARAN PADA
SEMUA LINI
KEMBANGKAN FUNGSI & ORGANISASI
PEMASARAN SECARA BERTAHAP
PENGORGANISASIAN
PEMASARAN RS
PRINSIP DASAR
EVERYBODY BUSINESS
CUSTOMER ORIENTED
KETERLIBATAN TOP MANAGER
EFISIENSI
AKSES LANGSUNG KE PIMPINAN
ORGANISASI RS YANG
MARKETING ORIENTED
KETERLIBATAN TOP MANAGER
TRAINING MARKETING PERIODIK
REKRUITMEN TENAGA BERORIENTASI
PEMASARAN
REWARD SYSTEM
PENGEMBANGAN RS BERORIENTASI
CUSTOMER
HAMBATAN PEMASARAN
KETERBATAS VISI, KOMITMEN
BERORIENTASI CUSTOMER
KETERBATASAN PENGETAHUAN &
SKILL PEMASARAN
KETERBATASAN PENDANAAN
KETERBATASAN PERATURAN &
PERUNDANGAN
KEBIJAKAN PEMASARAN
(DEPKES)
MENINGKATKAN UTILISASI
MENINGKATKAN RUJUKAN
MELUASKAN CAKUPAN
MENINGKATKAN DERAJAT KES
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN

TUJUAN PEMASARAN PELAYANAN KESEHATAN :
ETIK KEDOKTERAN
ETIKA RS
KETENTUAN YANG BERLAKU
DASAR HUKUM :
KETENTUAN UMUM
BERBEDA DGN PEMASARAN PERUSAHAAN UMUM
DILANDASI FUNGSI SOS / IDEALISME KEMANUSIAAN
DILAKUKAN SECARA BENAR / TDK MERUGIKAN
TDK SUPPLY CREATED DEMAND
DILAKUKAN KOLEKTIF/INDIVIDUAL
(TERGANTUNG JENIS JASA)
MENGHINDARI PERSAINGAN TDK SEHAT
PERANAN PROFESI SANGAT PENTING
CARA PEMASARAN YANG DIBOLEHKAN
A. INTERNAL
- MENINGKATKAN PELAYANAN KESEHATAN
- SURVEY PASIEN
- MOBILISASI DOKTER, PERAWAT, KARYAWAN
- BROSUR/LEAFLET/BULETIN DLL

B. EXTERNAL
- PEMBERIAN INFORMASI PELAYANAN
- MENGGUNAKAN MEDIA MASSA
- INFORMASI TARIF HARUS JELAS
- KERJASAMA DG PERUSAHAAN-PERUSAHAAN
- SEMINAR
- PENGABDIAN MASYARAKAT
- DLL

SUMBER : ANIROEN S., 1993
PENUTUP
PEMASARAN RUMAH SAKIT
MENJADI PENTING DAN
DIBUTUHKAN SAAT INI
PERILAKU KONSUMEN
(CONSUMERS BEHAVIOUR)


dr. Yuli Prapancha Satar, MARS
2009

PENGERTIAN
o MEMAHAMI NEED/WANTS KONSUMEN
o PERILAKU KONSUMEN :
PILIHAN PRODUK/MERK
SUMBER INFORMASI
CARA AMBIL KEPUTUSAN (WAKTU,
TEMPAT, VOL)


DEFINISI
KEG INDIVIDU YG SECARA LANGSUNG
TERLIBAT DLM MENDAPATKAN DAN
MENGGUNAKAN BARANG & JASA,
TERMASUK PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PD PERSIAPAN & PENENTUAN KEG2 TSB
(PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN,
KEG FISIK)

PERILAKU KONSUMEN
DIPENGARUHI
SOSBUD
GAYA HIDUP
PSIKOLOGI
DLL
KARAKTERISTIK KONSUMEN
(6 O)
APA YG DIBELI KONSUMEN (OBJECT)
MENGAPA KONS MEMBELI (OBJECTIVE)
SIAPA KONSUMENNYA (OCCUPANT)
KAPAN MEMBELINYA (OCCASION)
BAGAIMANA KONS MEMBELI (OPERATION)
SIAPA YG TERLIBAT DLM PEMBELIAN
(ORGANIZATION)
PERILAKU PEMBELIAN
CIRI-CIRI ROUTINE LIMITED EXTENSIF
PEMBELIAN RESPONSE PROBLEM SOLVING PROBLEM


NILAI RENDAH ----------------- TINGGI
FREKUENSI SERING ----------------- JARANG
USAHA SEDIKIT ----------------- BANYAK
KENAL PRODUK TINGGI ----------------- RENDAH
PERTIMBANGAN SEDIKIT ----------------- BANYAK
MISAL ROKOK RAKET TENIS/JASA RS MOBIL/
JASA RS

KONSEP DASAR
MODEL STIMULUS RESPONSE
(TEORI BLACK BOX )
MODEL PERSPEKTIF EKONOMI
- KONSUMEN
- HIPOTESIS INCOME PERMANEN
PERILAKU KONSUMEN
(KONSEP DASAR )
MODEL STIMULUS RESPONSE
( TEORI BLACK BOX)
BLACK BOX DECISION MAKING
PROCESS (MISTERIUS)
OBSERVE PERILAKU KONSUMEN
RESPONS DAPAT DIPREDIKSI /TDK DPT
DIJELASKAN
BANYAK TEORI TENTANG BLACK BOX



MODEL PERSPEKTIF EKONOMI

1. KONSUMEN (SBG PENGAMBIL KPTS AKTIF)
- BANDINGKAN PILIHAN BERDASAR COST &
VALUE
- MAXIMALISASI KEPUASAN ATAS WAKTU,
TENAGA, UANG


MODEL PERSPEKTIF EKONOMI

2. HIPOTESIS INCOME PERMANEN
(FRIEDMAN)
- INCOME (OBSERVED)=INCOME TETAP+INCOME
TDK TETAP
- KONSUMSI (OBSERV)= KONSUMSI TETAP +
KONSUMSI TDK TETAP
- RELASI DENGAN KONSUMSI/INCOME TETAP

Intra Personal Variables
Motivation
Perception
Learning
Attitude
Lifestyle
Inter Personal Variables
Family
Social Class
Reference Groups
Culture
Problem Solving Process
PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
BLACK BOX
DIPERLUAS
RESPONSE
PERSON MEMBELI / TDK
STIMULUS MARKETING MIX ALL OTHER STIMULI

PERSON MENGAMBIL KEPUTUSAN

Person Membeli / Tdk
BLACK BOX
RESPONSE
SEDERHANA
MODEL PERILAKU KONSUMEN

COMPLEX STIMULUS MARKETING MIX ALL OTHER STIMULI
VARIABEL INTRA PERSONAL (PENGARUH PSIKOLOGIS)

MOTIVASI
AKSI KONSUMEN DIDASARI TUJUAN
MODEL MOTIVASI HIERARKI OF NEED (MASLOW)
PERSEPSI
SELEKSI, INTERPRETASI INFORMASI
PROSES PERSEPSI SELEKTIF
- SELECTIVE EXPOSURE
- SELECTIVE PERCEPTION
- SELECTIVE RETENTION

MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
LEARNING
* PERUBAHAN PERILAKU HASIL PENGALAMAN MASA
LAMPAU
* TEORI PEMBELAJARAN (LEARNING THEORY)
- LEARNING HSL DRIVE, STIMULUS, CUE, RESPONSES,
REINFORCEMENT
- DRIVE : ANCAMAN YG MEMOTIVASI INDIVIDU
- STIMULUS : OBJECT / FACTOR REDUCE DRIVE
- CUE : ASPEK ULANG PERHATIAN THD STIMULI
- RESPON : UPAYA MEMUASKAN DRIVE
- REINFORCEMENT : IMBALAN
LIFE STYLE (GAYA HIDUP)
* CARA BERPIKIR, MENGHABISKAN WAKTU, INTERES
* BOHEMIAN / BORJUIS
* ANALISIS : VALS SYSTEM (VALUES & LIFE STYLE)
- PRINCIPLE ORIENTED
- STATUS ORIENTED
- ACTION ORIENTED

MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
BLACK BOX
DIPERLUAS
CULTURE
FAMILY
KELOMPOK REFERENCE LAIN
SOCIAL CLASS
PERSON
PERSON DALAM LINGKUNGAN
P E R S O N D A L A M L I N G K U N G A N
VARIABEL INTER PERSONAL
KELUARGA
Family life cycle
Family decision making,
suami atau istri yg dominan,
80% pembelian mobil baru
dipengaruhi istri
FAMILY LIFE CYCLE


Janda/Duda ((-
) Anak)
Lajang/
Muda
Pasangan Muda
((-) Anak)
Janda/Duda
((+) Anak)
Janda/Duda
((+) Anak)
Pasangan
Tua
Pasangan Paruh
Baya ((+) Anak)
Pasangan Muda
((+) Anak)
VARIABEL INTER PERSONAL
Kelas
Lower Middle Upper
Lower : sedikit informasi dipakai
VARIABEL INTER PERSONAL

Kelompok yg mempengaruhi (Reference
Group)
Membership RG (Considered)
Dissociative RG (Not Considered)
Aspirational RG (Aspires)
(More Commitment, More Influence)
VARIABEL INTER PERSONAL
Budaya (Culture)
Value, sikap, ide dari generasi ke
generasi
Micro Marketing Strategis;Adv,Kom,Produk
tailored utk Subculture

RISIKO YG DITERIMA
PEMBELI
Kehilangan Materi
Kehilangan Waktu
Risiko Fisik
Risiko Psikologis
SUMBER INFORMASI
Personal (Keluarga,Teman,Tetangga)
Komersial (Adv,Sales Person,Catalog)
Publik (Publikasi Resmi)
Experiment (Uji Coba Produk)
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN (INDIVIDU)
Identifikasi
Masalah
Pencarian
Informasi
Penilaian
Alternatif
Keputusan
Membeli
Perilaku
Setelah
Pembelian
Analisis need/wants



Sumber Informasi:
Pribadi
Niaga
Umum
Pengalaman
Dasar Penilaian:
Sifat/Ciri Produk
Bobot pentingnya suatu ciri
Brand Image
Fungsi Manfaat setiap ciri
Prosedur Penilaian Merk
Membentuk Pilihan yang disukai, dipengaruhi 2 faktor :
Sikap orang lain
Situasi tdk terduga
Dipengaruhi puas/tdk puas, mengurangi ketidaksesuain,
Bagi pembeli :
: Hindari iklan produk lain
Evaluasi sebelum membeli
BAgi Produsen :
Tekanan segi-segi tertentu yg menguntungkan
After sales servece
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
SUKSESIF SET
TOTAL
SET
A
B
C
D
E
F
G
H
DIKE-
NAL
A
D
F
G
H
DIPERTIM
BANGKAN
A
D
F
PILIH-
AN
A
D
DI-
BELI
D
TDK DIPER-
TIMBANGKAN
G
H
TDK
DIKENAL
B
C
E
TDK
DIPILIH
F
PERAN DALAM PENGAMBILAN
KEPUTUSAN PEMBELIAN

INITIATOR : MENBERI SARAN PERTAMA / IDE PEMBELIAN
INFLUENCER : PANDANGAN, NASIHAT, PENGARUH
DECIDER : PENGAMBIL KEPUTUSAN (WHAT, HOW, WHEN, WHERE)
BUYER/PURCHASER : YANG MEMBAYAR
USER : YANG MEMAKAI


MR X
PERLU PELAYANAN
HOME CARE
MR X
PERLU PELAYANAN
PEMBEDAHAN
MR X
BEROBAT KE DOKTER
KELUARGA
DR RUMAH SAKIT YG
MERAWAT
DR. KELUARGA MR X INITIATOR
DR KELUARGA, ISTRI,
PERAWAT RUANGAN,
TEMAN
KONSULTASI AHLI
JANTUNG
ISTRI DAN TEMAN INFLUENCER
DR RUMAH SAKIT YG
MERAWAT
DOKTER KONSULTAN MR X DECIDER
MR X ASKES MR X BUYER/PURCHASER
MR X MR X MR X USER
CONTOH PERAN PENGAMBIL KEPUTUSAN
Terima Kasih