Antes de falarmos sobre atendimento,

falaremos sobre qualidade total.

Aps a segundo guerra mundial, foi
introduzido no Japo um sistema
administrativo de controle de qualidade
total aperfeioado a partir de idias
americanas
Esse sistema baseado na participao
de todos os colaboradores na conduo
do controle de qualidade.
sistema que possui ferramentas para
produzir economicamente produtos ou
servios que satisfaro as necessidades
dos clientes:

Baseia-se nos seguintes princpios:
Satisfao total do cliente/Melhoria
contnua/Comunicao/Busca da
perfeio/Gerncia de
processos/Desenvolvimento humano.



NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS,
O ATENDIMENTO AO CLIENTE O
GRANDE DIFERENCIAL
DCADA DE 90 DIFERENCIAL
PASSA A SER OS SERVIOS
PRESTADOS. CLIENTES TORNAM
SE EXIGENTES. BRASIL


QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->

PROFISSIONAIS E EMPRESAS -------
-->

LEVAM AO SUCESSO

Quem cliente:
Toda pessoa que chega na empresa
para solicitar um bem o servio.
Existem dois tipos de clientes:
Cliente interno
Cliente externo

Quem cliente:
Toda pessoa que solicita um bem ou
servio ou informao.
Existem dois tipos de clientes:
Cliente interno
Cliente externo
Quem cliente interno:
Recepo ----->Diviso -----> Relaxante -
----->Hidratao----->Penteado.
Quem cliente externo:
Toda pessoa que na empresa para
solicitar um servio ou produto ou
simplesmente pedir uma informao.

CICLO DE SERVIOS:
PENTEDO RECEPO

HIDRATAO DIVISO

RELAXANTE
O ciclo como uma corrente, e cada
momento da verdade
Momento da verdade = Qualidade de
servio e do atendimento.
Cada momento ou elo tem o poder nico
de impactar o cliente ( forma positiva ou
negativa).
Para encantar o cliente os momentos da
verdade tem que ser positivos.
Qualidade em servios ou total ou no
. E para se alcanar a qualidade total
necessrio gerenciar cada momento da
verdade, como um centro de negcio

O Julgamento da qualidade do servio
recebido, vai depender da
EXPECTATIVA E DA PERCEPO
pessoal de cada cliente.
Expectativa - Esperana fundada em
supostos direitos, probabilidades ou
promessas.
O Julgamento da qualidade do servio
recebido, vai depender da
EXPECTATIVA E DA PERCEPO
pessoal de cada cliente.
Expectativa - Esperana fundada em
supostos direitos, probabilidades ou
promessas.
Percepo -Formar a idia de:
Vocs vo pensar em uma pipa? (Dinmica)
A satisfao do cliente uma relao entre o
que ele viu (percebeu) e o que ele esperava
ver (expectativa).
Fatores que influenciam na percepo e na
expectativa dos clientes:
Personalidade
Estado de Esprito
Informaes armazenadas
Experincias com outras empresas
Experincias com a prpria empresa
Passos para encantar e fidelizar os
clientes:
Assumir a propriedade da reclamao ou
solicitao do cliente.
Ter desejo e atitude genuna de ajudar a
pessoa
Manter e elevar a auto-estima do cliente.
Ouvir com empatia
Identificar a necessidade ou o problema
do cliente.
Confirmar a satisfao do cliente.
Alm de todos os passos anteriores,
esteja atento para: Tratar o cliente como
convidado/Superar barreiras/Insistir.
PALAVRAS CHAVES:
BOM DIA! MUITO OBRIGADA!
BOA TARDE!
POSSO AJUD-LO!
VOLTE SEMPRE!
SEMPRE S ORDENS!
Sra. ... Sr.
Temos que prestarmos um atendimento:
rpido / cuidadoso / preciso e tico.
Portanto devemos :
Buscar fazer as tarefas certas da primeira
vez.
Pensar em otimizar processos e recursos.
Buscar informaes sobre os produtos e
servios que a oferece.
Prevenir erros ou falhas.
Ter motivao e competncia para realizar
e fazer a diferena.
Assumir a responsabilidade de resolver a
solicitao ou o problema apresentado .+
Cuidado com as falhas:
No cumprir promessas
Tratamento massificado (no
personalizado)
Indiferena s reais necessidade do
cliente
Grosseria
Deixar o cliente esperando mais tempo
do que ele gostaria


Atender com pressa, sem cuidado
Deixar de prestar informaes
Desconfiar do cliente
Preconceito
M aparncia
No oferecer soluo
Agir de forma que o cliente se sinta
enganado
Exerccio:
O que no deve acontecer no atendimento
ao cliente?
Como o cliente se sente ao ser mau
atendido?
O que significa satisfazer o cliente?

Para que todas essas dicas dem certo,
temos que ter cuidado com a
comunicao:
O que comunicao?
a arte de transmitir idias, em uma
linguagem que ele ( cliente) possa
entender e ouv-los.
A comunicao ela pode ser :

Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita


No verbal Gestos e smbolo

Barreiras que podem interferir na
qualidade da comunicao:
Falta de Clareza - Avaliao antecipada
Falta de Objetividade - Desconhecimento
Comunicao no momento errado
Dilogo de surdos (quando no se sabe
ouvir)
Insegurana -
Use a palavra certa:
Pronncia clara e correta
Um tom de voz saudvel

O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE
A CAMISA DO CLIENTE. FAA VOC
A DIFERENA.
MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!