Aps a segundo guerra mundial, foi introduzido no Japo um sistema administrativo de controle de qualidade total aperfeioado a partir de idias americanas Esse sistema baseado na participao de todos os colaboradores na conduo do controle de qualidade. sistema que possui ferramentas para produzir economicamente produtos ou servios que satisfaro as necessidades dos clientes:
Baseia-se nos seguintes princpios: Satisfao total do cliente/Melhoria contnua/Comunicao/Busca da perfeio/Gerncia de processos/Desenvolvimento humano.
NESTE MUNDO SEM FRONTEIRAS, O ATENDIMENTO AO CLIENTE O GRANDE DIFERENCIAL DCADA DE 90 DIFERENCIAL PASSA A SER OS SERVIOS PRESTADOS. CLIENTES TORNAM SE EXIGENTES. BRASIL
QUALIDADE NO ATENDIMENTO ---->
PROFISSIONAIS E EMPRESAS ------- -->
LEVAM AO SUCESSO
Quem cliente: Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o servio. Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo
Quem cliente: Toda pessoa que solicita um bem ou servio ou informao. Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo Quem cliente interno: Recepo ----->Diviso -----> Relaxante - ----->Hidratao----->Penteado. Quem cliente externo: Toda pessoa que na empresa para solicitar um servio ou produto ou simplesmente pedir uma informao.
CICLO DE SERVIOS: PENTEDO RECEPO
HIDRATAO DIVISO
RELAXANTE O ciclo como uma corrente, e cada momento da verdade Momento da verdade = Qualidade de servio e do atendimento. Cada momento ou elo tem o poder nico de impactar o cliente ( forma positiva ou negativa). Para encantar o cliente os momentos da verdade tem que ser positivos. Qualidade em servios ou total ou no . E para se alcanar a qualidade total necessrio gerenciar cada momento da verdade, como um centro de negcio
O Julgamento da qualidade do servio recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPO pessoal de cada cliente. Expectativa - Esperana fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. O Julgamento da qualidade do servio recebido, vai depender da EXPECTATIVA E DA PERCEPO pessoal de cada cliente. Expectativa - Esperana fundada em supostos direitos, probabilidades ou promessas. Percepo -Formar a idia de: Vocs vo pensar em uma pipa? (Dinmica) A satisfao do cliente uma relao entre o que ele viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). Fatores que influenciam na percepo e na expectativa dos clientes: Personalidade Estado de Esprito Informaes armazenadas Experincias com outras empresas Experincias com a prpria empresa Passos para encantar e fidelizar os clientes: Assumir a propriedade da reclamao ou solicitao do cliente. Ter desejo e atitude genuna de ajudar a pessoa Manter e elevar a auto-estima do cliente. Ouvir com empatia Identificar a necessidade ou o problema do cliente. Confirmar a satisfao do cliente. Alm de todos os passos anteriores, esteja atento para: Tratar o cliente como convidado/Superar barreiras/Insistir. PALAVRAS CHAVES: BOM DIA! MUITO OBRIGADA! BOA TARDE! POSSO AJUD-LO! VOLTE SEMPRE! SEMPRE S ORDENS! Sra. ... Sr. Temos que prestarmos um atendimento: rpido / cuidadoso / preciso e tico. Portanto devemos : Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez. Pensar em otimizar processos e recursos. Buscar informaes sobre os produtos e servios que a oferece. Prevenir erros ou falhas. Ter motivao e competncia para realizar e fazer a diferena. Assumir a responsabilidade de resolver a solicitao ou o problema apresentado .+ Cuidado com as falhas: No cumprir promessas Tratamento massificado (no personalizado) Indiferena s reais necessidade do cliente Grosseria Deixar o cliente esperando mais tempo do que ele gostaria
Atender com pressa, sem cuidado Deixar de prestar informaes Desconfiar do cliente Preconceito M aparncia No oferecer soluo Agir de forma que o cliente se sinta enganado Exerccio: O que no deve acontecer no atendimento ao cliente? Como o cliente se sente ao ser mau atendido? O que significa satisfazer o cliente?
Para que todas essas dicas dem certo, temos que ter cuidado com a comunicao: O que comunicao? a arte de transmitir idias, em uma linguagem que ele ( cliente) possa entender e ouv-los. A comunicao ela pode ser :
Verbal - Uso da palavra e pode ser escrita
No verbal Gestos e smbolo
Barreiras que podem interferir na qualidade da comunicao: Falta de Clareza - Avaliao antecipada Falta de Objetividade - Desconhecimento Comunicao no momento errado Dilogo de surdos (quando no se sabe ouvir) Insegurana - Use a palavra certa: Pronncia clara e correta Um tom de voz saudvel
O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAA VOC A DIFERENA. MUITOOOOOOOO SUCESSOOOOO!