Farmacia Social 3

Tcnicas de comunicacin
Farmacutico-Paciente

Tcnicas de comunicacin
Farmacutico-Paciente
Programa de entrenamiento en Atencin
Farmacutica.
Refuerzo en servicio al cliente.
Importancia de la comunicacin
Farmacutico: primero y a veces, nico
eslabn de contacto con el Sistema
Sanitario

Medicamentos potentes y sofisticados

Atencin Farmacutica, requiere canales
fluidos de comunicacin

obtener toda la informacin necesaria del
paciente
transmitir los conocimientos al paciente
comunicacin con otros agentes de salud
MODELO BSICO


Mensaje
Emisor Receptor


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Modelos de comunicacin
MODELO EXTENDIDO
F. Personales
F. Lingsticos
Farmacutico Paciente
F. Personales
F. Lingsticos
Mensaje
Feedback
F. Situacionales
Modelos de comunicacin
Situacionales

Personales

Lingsticas

Administrativas
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Barreras para una comunicacin eficaz
Barreras
BARRERAS SITUACIONALES
Aspecto de la farmacia
Barreras fsicas
Falta de privacidad
Ruido
Interrupciones
Medidas de seguridad
Detectar problemas permite plantear soluciones
Autoevaluacin
Barreras para una comunicacin eficaz
BARRERAS PERSONALES
Por parte del farmacutico
- no comunica bien
- conocimientos insuficientes
- ritmo en la comunicacin
- estereotipos creados
- desprecio de los conocimientos del paciente
- conversacin interna
- implicacin en el problema del paciente
- transmite falta de tiempo
- situacin profesional: genera ansiedad
Por parte del paciente
- transmite falta de tiempo
- no valora al farmacutico como profesional sanitario
- rechazo por razones de edad o sexo
- no da importancia a su problema
- rechazo al Sistema Sanitario
Barreras para una comunicacin eficaz
BARRERAS LINGSTICAS
Lengua extranjera, autctona, expresiones
locales, acento exagerado
Farmacutico/Paciente: vocabulario limitado
Farmacutico: Jerga tcnica
Barreras para una comunicacin eficaz
BARRERAS ADMINISTRATIVAS
Proceso de dispensacin
El farmacutico est a pie de calle:
minusvalorar la profesin
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Barreras para una comunicacin eficaz
Comunicacin no verbal
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Es nica
Difcil de controlar, espejo de pensamientos,
sentimientos...
Regula el flujo de la comunicacin
Feedback
Complementa a la comunicacin verbal y la enfatiza
Muestra el estado emocional, ayuda a definir la
relacin (uniforme, sonrisa, cara de enfado)
Podra suplantar a la palabra
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Comunicacin no verbal
CARACTERSTICAS
CONTROLAR
Posicin de cuerpo y movimientos: ABIERTA
Para lenguaje o vocalizacin
Espacio interpersonal
Contacto corporal (cultura, relacin)
Aspecto fsico de las personas
No hay una segunda oportunidad para
cambiar una primera impresin
INTERPRETAR Seales no verbales que parten del paciente
Aparato para la sordera
Gafas de cristales gruesos
Bastones
Nerviosismo, ansiedad
Comunicacin no verbal
Comunicacin verbal
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Escuchar
Preguntar
Explicar
ESCUCHAR
Escucha pasiva
Escucha activa
Tenemos dos orejas y una boca para
escuchar el doble de lo que hablamos
Escuchar es algo ms que or
Comunicacin verbal
Cmo transmitimos que estamos escuchando?
Indicadores no verbales
contacto con los ojos
movimientos de la cabeza
postura inclinada

Indicadores verbales
empleo de reforzadores
empleo de preguntas de prueba qu quieres decir
con....?
reflejar lo dicho por el paciente con otras palabras
hacer referencia a sucesos pasados
resumir (corregir)
Empata: relacin de confianza, el paciente
cree en nosotros y en lo que le decimos
Comunicacin verbal
PREGUNTAR
PREGUNTAS CERRADAS
si/no has tomado algo para el dolor de cabeza?
Identificacin dnde te duele?
Seleccin prefieres sobres o cpsulas?
Preguntar no es interrogar
Ventajas
mnimo esfuerzo por ambas partes
control en la conversacin
til para informacin concreta
Desventajas
informacin muy limitada
no permiten la expresin del paciente
dificultad para obtener informacin sobre, actitudes,
sentimientos...
Comunicacin verbal
PREGUNTAS ABIERTAS
cmo le ha dicho el mdico que tome el medicamento?

Ventajas
mxima participacin del paciente
se obtiene mucha informacin (no esperada)
facilita la expresin de emociones, sentimientos...
Desventajas
supone mayor tiempo
difcil de controlar la informacin
informacin irrelevante
requiere mayor concentracin
NORMA: Comenzar haciendo dos o tres
preguntas abiertas para luego concretar
paulatinamente con preguntas cerradas
Comunicacin verbal
PREGUNTAR
PREGUNTAS DIRIGIDAS: las respuestas pueden estar
distorsionadas
estoy seguro de que sabe utilizar los medicamentos, a qu si?
No se lo habr dicho a su mdico verdad?

PREGUNTAS DE PRUEBA: sirven para clarificar,
justificar, extender la respuesta
qu quieres decir con?
Podras decirme algo ms acerca de.?

PREGUNTAS DE INCITACIN: animan a que el
paciente nos de una respuesta adecuada
te acordars de tomar la medicacin por las maanas?
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Comunicacin verbal
PREGUNTAR
EXPLICAR
Las explicaciones sirven para:
proporcionar informacin
simplificar ideas complejas
clarificar confusiones
corregir creencias errneas
aconsejar
enfatizar puntos determinados
asegurarnos de que el paciente ha entendido
La explicacin debe constar de:
introduccin
informacin central
resumen
provocar que el paciente diga lo que ha comprendido
FEEDBACK: valora la efectividad
Comunicacin verbal
E
F
E
C
T
I
V
I
D
A
D
EXPLICAR
Las explicaciones se pueden dar mediante:

informacin verbal
Breve
Clara
cubrir los aspectos fundamentales
enfatizar debes siempre recordar

informacin escrita
complemento de la informacin oral
fcil de leer
frases sencillas
diseo adecuado, atractivo

demostracin
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Comunicacin verbal
Aspecto personal
Aspecto de la farmacia
Dar servicios de calidad
Emplear un lenguaje sencillo
Si no coinciden los puntos de vista, aportar ideas
Escucha activa: empata
Preguntar para obtener informacin
Explicaciones: oral, escrita, demostracin
Resmenes
Feedback
Invitarle a volver
Paciencia
Dejar clara nuestra intencin
Ver lo positivo
Consejos para una comunicacin eficaz y persuasiva