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ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD
Lic. C. Roxana Caro Torero
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CALIDAD
Una Empresa para ser competitiva, alcanzar y
mantener el xito en el futuro, la empresa necesita
satisfacer las demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los deseos futuros
de los clientes.

Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su grado
de calidad interna, as como el de su personal.
Definiciones de Calidad
Ishikawa [1988], Disear, producir y ofrecer un bien o servicio que sea til, lo mas econmico
posible y siempre satisfactorio para el cliente.

Crosby [1989], Conformidad o cumplimiento de los requisitos (del cliente, del diseo).

Juran [1993], Es la caracterizacin del artculo o servicio obtenido en el proceso de produccin o
servicio que determina el grado de su correspondencia con el conjunto de exigencias establecidas
por la documentacin tcnica y los consumidores.

Deming , Grado perdecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades
del mercado.

Feigenbaum, La capacidad de cumplir las necesidades y expectativas del cliente.

Existe Calidad SI
El producto o servicio cumple con los requisitos esperados por los
potenciales usuarios del mismo.
CALIDAD DEL PRODUCTO
Un producto de calidad es aquel que cumple las
expectativas del cliente. Si un producto no
cumple todas las expectativas del cliente, el
cliente se sentir desilusionado, ya que no
realiza exactamente lo que l quera, s el
producto sobrepasa las expectativas del cliente,
estar pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea.
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Un cliente es toda persona que tenga relacin con
nuestra empresa. Existen clientes externos e
internos. Los primeros son los tpicos clientes,
aquellos que compran nuestros productos,
Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, y un producto de calidad
ser aquel que cumpla sus expectativas.
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CALIDAD DEL PRODUCTO
Se dice tambin que puede distinguirse entre calidad objetiva (tiene una
naturaleza tcnica, es medible y verificable) y calidad percibida (es
subjetiva, es una evaluacin del consumidor).
La Calidad en un producto ofrece: aspecto, utilidad, resistencia, duracin,
limpieza, servicio, garanta.
La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por
tres cuestiones bsicas: la perspectiva tcnica(que abarca los detalles
cientficos y tecnolgicos relacionados al producto en cuestin), la
dimensin humana (la cual busca promover un vnculo positivo entre
clientes y empresa y la dimensin econmica (que busca reducir los
costos, tanto para la compaa como para el consumidor).


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CALIDAD DEL PRODUCTO
Otros aspectos importantes en materia de calidad
son la cantidad justa del producto que se
comercializa, la agilidad en su distribucin y su precio
concreto.
Para garantizar la calidad de un producto, existen
normas o pautas que funcionan como reglas a seguir.
Aunque cada empresa cuenta con normas internas,
hay otras que son obligatorias de acuerdo a lo
estipulado por las leyes.

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CALIDAD DEL PRODUCTO
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Calidad Externa, que corresponde
a la satisfaccin de los clientes. El
logro de la calidad externa
requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para
establecer lealtad con el cliente y
de ese modo mejorar la
participacin en el mercado. Los
beneficiarios de la calidad externa
son los clientes y los socios
externos de una compaa.
CALIDAD DEL PRODUCTO
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Calidad Interna es la que
corresponde al mejoramiento de la
operacin interna de una compaa.
El propsito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir
la mejor descripcin posible de la
organizacin y detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos. Los
beneficiarios de la calidad interna son
la administracin y los empleados de
la compaa.
CALIDAD DEL PRODUCTO
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Con el fin de asegurar estndares de calidad uniformes entre la UE,
se ha creado la Oficina Internacional de Normalizacin (ISO).

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO (del griego,
(isos), 'igual'), nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de
febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el
desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de
productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas
las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su
funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas
o privadas) a nivel internacional.
CALIDAD DEL PRODUCTO
Normas ISO
Es la Organizacin Internacional de Normalizacin
Mas de 18 000 Normas Internacionales
ISO abarca desde las normas de las
actividades tradicionales, como la
agricultura y la construccin, a travs de
la ingeniera mecnica, fabricacin y
distribucin, al transporte, dispositivos
mdicos, tecnologas de informacin y
comunicacin, as como las normas de
buenas prcticas de gestin y de
servicios.
CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de servicio es la capacidad de dar un buen servicio
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de
naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la
interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas
de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

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CALIDAD DEL SERVICIO
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere ms.
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los
objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo.
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CALIDAD DEL SERVICIO
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
Los servicios son personalizados.
Los servicios tambin involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
Los servicios se producen conforme a la demanda.
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de
entregarse.
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.


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CALIDAD DEL SERVICIO
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente
(corregidos al momento que se dan).
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artculos rechazados.
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes
de la entrega.
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opcin.
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo
comprender una integracin interfuncional compleja de diversos sistemas
de apoyo.

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CALIDAD DEL SERVICIO
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

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CALIDAD DEL SERVICIO
TRATO DE CALIDAD AL CLIENTE.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa


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CALIDAD DEL SERVICIO
MAL SERVICIO OFRECIDO AL CLIENTE
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que
estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los
clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

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CALIDAD DEL SERVICIO
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
Apata
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro.

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CALIDAD DEL SERVICIO
PARA OFRECER UN SERVICIO DE EXCELENCIA
Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES.
El cliente es la persona ms importante en la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja
para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de
negocios. Usted no le hace ningn favor sirvindole.
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el
inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
irn con l.

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CALIDAD DEL SERVICIO
El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y
emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que deseara que
a usted lo traten.
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus
clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus
quejas.
El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde
siempre que sin sus clientes, no tendra actividades de negocio. Usted
trabaja para su clientela.

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CALIDAD DEL SERVICIO
No haga esperar al cliente, saldelo de inmediato.
Dar atencin total, sin distracciones o interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea natural, no falso o robotizado
Demuestre energa y cordialidad (entusiasmo)
Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude
para ver quien puede)
Piense, use su sentido comn para ver como puede resolver el problema
del cliente
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresin)
Mantngase en forma, cuide su persona.

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LA CALIDAD TOTAL
Control de Calidad. Primera etapa en la gestin de la Calidad que se
basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin (La calidad
se orienta al producto terminado) .

Aseguramiento de la Calidad,. Fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado (La calidad se oriento a controlar el proceso productivo) .
Calidad Total. Un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado
con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
La Calidad Total es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del
tiempo.

LA CALIDAD A LO LARGO DE LA
HISTORIA
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COMPONENTES CONCEPTUALES
Conjunto de estrategias de cambio que adoptan
las organizaciones, para mejorar los procesos y
sistemas administrativos internos, y generar mejoras
en la calidad del producto y/o servicio al cliente,
comprometiendo para ello la adhesin y
responsabilidad de los trabajadores.

Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido)
De la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente)
Total (todo miembro de la organizacin est
involucrado, incluso el cliente y el proveedor).
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IMPORTANCIA ESTRATGICA DE
LA CALIDAD TOTAL
La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una organizacin
optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfaccin de
los clientes y la eliminacin de todo tipo de
desperdicios.
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ESTRATEGIA KAISEN
Podemos definir la Estrategia Kaizen como
el proceso continuo de anlisis de situacin
para la adopcin de decisiones creativas e
innovadoras tendientes a incrementar de
manera consistente la competitividad de la
empresa mediante la mejora continua de
los productos, servicios y procesos.
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Introduccin:
Estrategia Kaizen, nace en Japn. Su creador,
Masaaki Imai, quien lo da a conocer en 1986, como
respuesta a la necesidad de resolver problemas de
Gestin de Operaciones.
Zen quiere decir para mejorar
Ideogramas japoneses:
Filosofa Kaizen
Kai significa cambio
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Equivale a la idea de mejoramiento
continuo y es equivalente a una
filosofa difundida ampliamente entre las
empresas niponas.
Filosofa Kaizen
Mejorar un proceso, es cambiarlo
para hacerlo ms efectivo, eficiente
y adaptable.
Qu cambiar y cmo cambiar
depende del enfoque especfico del
empresario y del proceso.
Concepto:
Entonces queda claro que superar a los dems y sobrevivir en la
lucha por la subsistencia, significa para las empresas mejorar da
tras da.
Dejar de mejorar un momento significa darle paso a los
competidores.
Es por eso que el kaizen no es slo un proceso de mejora continua,
es una opcin estratgica fundamental para estar en condiciones
de participar en la competencia por los mercados.
Mejorar la forma en que servimos a los clientes, mejorar la forma
en que utilizamos los recursos, mejorar no slo los diseos, sino
tambin la manera en que diseamos los productos y servicios,
mejorar los tiempos de respuestas y los niveles de calidad de los
productos y servicios es la consigna del momento y del futuro.
Las organizaciones son y sern evaluadas por su capacidad de
producir bienes y servicios de calidad, al menor costo, con mxima
velocidad de respuesta y altos niveles de innovacin.


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Se llama estrategia de las 5S porque representan acciones que son
principios expresados con cinco palabras japonesas que comienza por S.
Cada palabra tiene un significado importante para la creacin de un lugar
digno y seguro donde trabajar. Estas cinco palabras son:

Clasificar. (Seiri)
Orden. (Seiton)
Limpieza. (Seiso)
Limpieza Estandarizada. (Seiketsu)
Disciplina. (Shitsuke)


LAS - 5S -DEL KEISEN SON LA
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA
Las cinco "S" son el fundamento del modelo de productividad industrial creado
en Japn y hoy aplicado en empresas occidentales. No es que las 5S sean
caractersticas exclusivas de la cultura japonesa.
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SHITSUKE
DISCIPLINA Y
HABITO


SEIRI
ORGANIZACION


SEISO
LIMPIEZA


SEIKETSU
CONTROL VISUAL


SEITON
ORDEN

ESTRATEGIA DE
COMUNICACIN
Separar los materiales
necesarios de los
innecesarios

Encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.

Trabajar de acuerdo
con las normas
Eliminar las fuentes de
suciedad
Distinguir una situacin
normal de otra anormal
LAS - 5S -DEL KEISEN SON LA
FILOSOFA DE CALIDAD JAPONESA
Permite mejorar su lugar de
trabajo, una mayor
cooperacin y trabajo en
equipo

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CICLO PHVA O CICLO DEMING
A partir del ao 1950, y en repetidas oportunidades durante las dos
dcadas siguientes, Deming emple el Ciclo PHVA como introduccin a
todas y cada una de las capacitaciones que brind a la alta direccin de
las empresas japonesas. De all hasta la fecha, este ciclo (que tuvo sus
bases en la filosofa de Taylor), ha recorrido el mundo como smbolo
indiscutido de la Mejora Continua.

La Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management) es una estrategia de gestin creada por W. E. Deming
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en manufactura,
educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total
porque en ella queda concentrada la organizacin de la empresa
globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.


TQM = TOTAL QUALITY
MANAGEMENT
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Satisfaccin
del
Cliente

Mejora continua
Involucramiento
Benchmarking
RUTA DE LA CALIDAD
El ciclo de P.H.V.A. (Planear, Hacer, Verificar, Actuar)es una
serie de actividades para el mejoramiento. Principia con un
estudio de la situacin actual, durante el cual se renen los
datos que van a usarse en la formulacin del Plan para el
mejoramiento. Una vez que este plan ha sido terminado, es
ejecutado. Despus de eso, se revisa la ejecucin para ver si
se han producido los mejoramientos anticipados. Si el
experimento ha tenido xito, se emprende una accin final,
tal como la estandarizacin metodolgica, para asegurar que
la introduccin de los nuevos mtodos sern aplicados de
continuo para el mejoramiento sostenido.
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CICLO PHVA O CICLO DEMING
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En bsqueda de la Mejora
Continua
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El Ciclo PHVA puede describirse como:
Planificar Establecer los objetivos y procesos
necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer Implementar los procesos.
Verificar Realizar el seguimiento y la medicin de
los procesos y los productos respecto a las polticas,
los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar Tomar decisiones para mejorar
continuamente el desempeo de los procesos.
En bsqueda de la Mejora
Continua
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Ciclo PHVA modificado por Kaoru
Ishikawa
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Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.

Thomas Alva Edison