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GESTIN DE LA CALIDAD Y

MEJORAMIENTO CONTINUO
Ing. Alcides Durango C.
Esp. En Gerencia Empresarial
Esp. En Administracin Total de la Calidad
Magister en Administracin con especialidad
en Gestin Integrada de la Calidad,
Seguridad y Medio Ambiente
TALLER 1. LINEA BASE DE
CONOCIMIENTOS.
Objetivo:
Determinar los conocimientos bsicos de los
integrantes en cuanto a generalidades de calidad
Actividad:
Reunir grupos de 5 integrantes
Para cada definicin, relacionar el titulo que ud
crea tiene mas correspondencia

QUE ES CALIDAD
Calidad de los productos
Calidad del Servicio
Calidad de la enseanza
Calidad de la sanidad
Calidad de Vida
QUE ES CALIDAD
Es un concepto de apreciacin subjetiva
Que producto es de mejor calidad una
bombilla de 100 watios o una de 60 watios

QUE ES CALIDAD
El conjunto de caractersticas de un producto
o servicio orientadas a su capacidad para
satisfacer las necesidades del usuario
QUE ES CALIDAD
Entiende la calidad como la totalidad de
caractersticas de un producto o servicio que
soportan su capacidad para satisfacer
necesidades establecidas e implcitas
QUE ES CALIDAD
La define como el conjunto de
propiedades y caractersticas de un
producto, proceso o servicio que le
confiere su aptitud para satisfacer
necesidades establecidas e implcitas
QUE ES CALIDAD
Cumplimiento de especificaciones o requerimientos
Adecuacin al uso previsto y no como
cumplimiento de las especificaciones o
requerimientos, ya que el usuario final del producto
desconoce cuales son las especificaciones, por ello,
la evaluacin de la calidad que realiza se basa en
del producto o servicio la evaluacin que realiza de
la adecuacin al uso previsto
QUE ES CALIDAD
El conjunto de caractersticas del producto de marketing, de
ingeniera, fabricacin y mantenimiento a travs del cual el
producto en uso satisface las expectativas de cliente. Es el
primer autor que introduce el concepto de Calidad Total
Perdidas mnimas ocasionadas a la sociedad durante la vida
til de un producto
QUE ES CALIDAD
La calidad del servicio es la amplitud de la
discrepancia o diferencia que exista entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones
QUE ES CALIDAD
Satisfaccin
de las
expectativas
Creadas
Percepciones
Valor
Conocidas
previamente
Antecedente de la
Calidad de
Conformidad
Conformidad
Especificaciones
ENFOQUES
QUE ES CALIDAD
Las caractersticas que connotan calidad deben ser
identificadas primero a travs de la investigacin de
mercados (Enfoque en el cliente); estas caractersticas
deben ser traducidas a atributos de producto identificables
(Enfoque en el producto) y el proceso de produccin
debe ser organizado para asegurar que los productos se
hacen conforme a las especificaciones (Enfoque en la
produccin)
QUE ES CALIDAD
1. Calidad Optima, satisfaccin
plena

2. Calidad adecuada pero casual

3, 5 Calidad ineficiente

4. Calidad eficiente pero intil

6. Calidad optima programada
pero no lograda

7. Insatisfaccin del cliente



Calidad
Programada
5
3
Calidad
Realizada
7
Calidad
Demandada
2
1
6
4
QUE ES CALIDAD
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con
los requisitos
DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN
PRODUCTO Y UN SERVICIO
1. Prestaciones: caractersticas funcionales primarias
2. Peculiaridades: Complementos al funcionamiento bsico
3. Fiabilidad: Confiabilidad de que funcione
4. Conformidad
5. Durabilidad: Cantidad de uso antes de que se avere
6. Disposicin de servicio: rapidez, cortesa, competencia y
facilidad de reparacin
7. Esttica
8. Calidad Percibida: apreciacin subjetiva por parte del
consumidor

PRODUCTO; Garvin (1988)
DIMENSIONES DE CALIDAD DE UN
PRODUCTO Y UN SERVICIO
1. Elementos tangibles: Apariencia de instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin
2. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
confiable y cuidadosa
3. Capacidad de Respuesta: Disposicin de la empresa para ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rpido
4. Seguridad: Competencias de los empleados y habilidad de los mismos
para inspirar confianza y credibilidad; inexistencia de peligros, riegos o
dudas
5. Empata: Capacidad de los empleados para ponerse en el lugar del
cliente

SERVICIO; Zeithaml (1993)
TALLER 2. DEFINICION DE LA
CALIDAD.
Objetivo:
Comprender el concepto de Calidad y definir la
calidad de un producto
Actividad:
Reunir grupos de 5 integrantes
De acuerdo a las definiciones anteriores defina
Calidad
Escoja una empresa y defina las dimensiones de
calidad del producto o servicio

GESTIN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de decisiones que se
toman en la empresa con el objetivo
concreto de mejora de la calidad de los
productos, los servicios, los procesos y
la gestin empresarial en general
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE
GESTION DE LA CALIDAD
INSPECCIN
ASEGURAMIENTO
GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL
DIFERENCIAS ENTRE LOS CONCEPTOS DE
GESTION DE LA CALIDAD
ASPECTO INSPECCION DE LA
CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
AMBITO Relacionado con el producto Proceso de Produccin y en
grado limitado algunos servicios
de apoyo
Todos los procesos de la
empresa
OBJETIVO Deteccin de errores Crear confianza cumpliendo las
normas y un sistema de calidad
documentado
Eficacia interna
Conseguir la satisfaccin del
cliente (ext/int) mediante la
mejora continua
FILOSOFA Clasificacin de los productos
de calidad despus de la
fabricacin
Generar la calidad desde el
diseo a la entrega
Mejora de la calidad en todos
los procesos de la organizacin
RESPONSABILIDAD Departamento de inspecciones Representante de la direccin
para el SGC
Todo el personal
CLIENTE Se presta poca atencin Expectativas limitadas a las
especificaciones expresadas
Los clientes internos y externos
son bsicos
CALIDAD Conformidad con las
especificaciones
Conformidad con el Sistema de
Calidad
La calidad como es percibida
por el cliente y la calidad de la
organizacin como un todo
PROVEEDORES Se les presta poca atencin Un elemento que debe ser
controlado
Es un eslabn importante
NORMAS Especificaciones de un producto ISO 9001:2008 ISO 9004:2000
EFQM, PERMIO DEMING,
CRITERIOS PARA EL MBNQA
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE
GESTION DE LA CALIDAD
Figura 3. Evolucin hacia la Gestin Total de la Calidad. Fuente:
Fuente Fras, 2007
SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
Es un conjunto interrelacionado de elementos
(mtodos, procedimientos, instrucciones etc),
mediante los que la organizacin planifica,
ejecuta y/o controla determinadas actividades
relacionadas con los objetivos que desea
Alcanzar.

Los sistemas de administracin de la calidad conjuntan los ingredientes
necesarios para que los empleados de la organizacin puedan
identificar, disear, desarrollar, producir, entregar y apoyar los
productos y servicios que el cliente desea

SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD
Es aquella parte del sistema de gestin de la organizacin
enfocada en el logro de los resultados, en relacin con los
objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
corresponda ISO:9000:2005


MARCO DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD
NORMALIZACION
Es la actividad encaminada a poner orden en
aplicaciones repetitivas que se desarrollan en
el mbito de la industria, la tecnologa, la
ciencia y la economa.
MARCO DE LOS SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD

VENTAJAS DE LA NORMALIZACION

Potenciar la calidad de los productos, procedimientos y servicios y definir las
caractersticas que determinan su calidad, que permitan satisfacer las
necesidades.
Mejorar la calidad de vida, la salud y la proteccin del medio ambiente
Fomentar la economa de esfuerzo humano, energa y materiales en la
produccin e intercambio de productos
Facilitar una comunicacin clara e inequvoca entre todas las partes interesadas,
segn un mtodo que pueda ser utilizado como referencia o cita en documento
de valor legal
Fomentar el comercio internacional, gracias a la supresin de obstculos debido
a las diferentes practicas nacionales.
Aumentar la eficacia industrial mediante el control de la variedad
ORGANISMOS DE NORMALIZACION

Son entidades sin animo de lucro, cuya
finalidad es la de desarrollar actividades
relacionadas con la elaboracin de normas.
La mas reconocida es la ISO



AENOR
CEN
ISO
ISO: Organizacin Internacional Estandar
CEN: Comit Europeo de Normalizacin
AENOR: Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin
ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIN ISO
Miembros natos o
simples
Miembros
correspondientes
Miembros Suscritos
Natos
Uno por pas, recayendo la representacin en el
organismo nacional ms representativo
Correspondiente
De los organismos de pases en vas de desarrollo y
que todava no poseen un comit nacional de
normalizacin. No toman parte activa en el proceso
de normalizacin pero estn puntualmente
informados acerca de los trabajos que les
interesen.
Suscritos
Pases con reducidas economas a los que se les
exige el pago de tasas menores que a los
correspondientes.
NIVELES DE LA NORMALIZACION
ESTRUCTURA INTERNACIONAL DE NORMALIZACION
CERTIFICACION
Es el proceso mediante el cual un organismo
acreditado, establece que un determinado
producto, servicio, proceso u organizacin
cumple con los requisitos y exigencias
definidos por una norma y especificacin
Tcnica
Se pueden certificar productos y empresas
ICONTEC
CALITAX

AENOR
ACREDITACION
Garantiza que todos los organismos de certificacin,
laboratorios de ensayo y calibracin y entidades de auditoria
y de inspeccin cumplan con las condiciones y requisitos
exigidos para su funcionamiento.
El objetivo de la acreditacin es declarar formalmente, por
parte de una entidad independiente y competente la
competencia tcnica de otro organismo para la realizacin
de una tarea determinada
Un organismo de acreditacin es una institucin, sin animo
de lucro, constituida con la finalidad de reconocer la
competencia de otra institucin para certificar, inspeccionar
o auditar la calidad
SISTEMAS
DE
GESTIN
ISO 9001:
2008
ISO 14001:
2004
HACCP
BPM
ISO 22000
FSS22000
OSHAS
18001
MODELOS
DE
EXCELENCIA
EFQM
PERMIO
DEMING
MBNQA
Premio
Nacional a
la calidad
a la
gestin

SISTEMAS DE GESTION DE LA
CALIDAD ISO 9000
ISO 9000
Sistema de administracin de la calidad:
Principios y vocabulario
ISO 9001
Sistema de Administracin de la calidad:
Requerimientos
ISO 9004
Sistemas de administracin de la calidad:
Directrices para la mejora del desempeo
AUDITORIA A SISTEMAS DE
GESTION DE LA CALIDAD ISO
NORMA ISO 9001:2008
CRITERIOS
4. Sistemas de gestin de la calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromisos de la direccin
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Poltica de la calidad
5.4 Planificacin
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 Revisin por la direccin
6 Gestin de los recursos
6.1 Provisin de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del
producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y
medicin
8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin
8.3 control de producto no conforme
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora


Modelo EFQM
PRINCIPIOS
Orientacin a resultados
Enfoque a los clientes
Liderazgo y consistencia de la direccin (Definicin y objetivos)
Visin sistemtica de los procesos
Gestionar con datos (medicin y control)
Participacin de todos los actores (incluidos proveedores y clientes,
desarrollo de alianzas)
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Comparacin con los mejores
Responsabilidad social de la organizacin

CRITERIOS MODELO EFQM

AGENTES 500 puntos
Liderazgo: 100 puntos
Poltica y estrategia: 80 puntos
Personas: 90 puntos
Alianza y recursos: 90 puntos
Procesos: 140 puntos

RESULTADOS 500 puntos
Resultados en las personas: 90 puntos
Resultados en los clientes: 200 Puntos
Resultados en la sociedad: 60 puntos
Resultados clave: 150 puntos





CARACTERISTICAS Y ESTRUCTURA
DEL MODELO EFQM
CRITERIOS DEL MBNQA (Premio nacional de
calidad Malcolm Baldrige)
1. Liderazgo
1.1 Liderazgo organizacional
1.2 Responsabilidad social
2. Planificacin estratgica
2.1 Desarrollo de la estrategia
2.2 Despliegue e implementacin de la
estrategia
3. Enfoque en el cliente y en el mercado
3.1 Conocimiento del cliente y del mercado
3.2 relaciones con el cliente y nivel de
satisfaccin
4. Medicin, anlisis y administracin del
cocimiento
4.1 medicin y anlisis del desempeo
organizacional
4.2 administracin de la informacin y del
conocimiento
5. enfoque en los recursos humanos
5.1 sistema de trabajo
5.2 enseanza y motivacin de los empleados
5.3 bienestar y satisfaccin de los empleados
6 Administracin de procesos
6.1 Procesos para creacin de valor
6.2 Procesos de soporte
7. Resultados del negocio
7.1 Resultados enfocados en el cliente
7.2 resultados en productos y servicios
7.3 resultados financieros y de mercado
7.4 resultados en recursos humanos
7.5 resultados en eficiencia organizacional
7.6 Resultados en gobierno y responsabilidad social

CRITRERIOS DE EVALUACION DEL PREMIO NACIONAL
COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTION
1. Estrategia y gestin estratgica: 100 puntos
2. Liderazgo y estilo de gestin: 60 puntos
3. Gestin integral de talento humano: 75 puntos
4. Gestin de clientes y mercado: 100 puntos
5. Gestin de procesos: 100 puntos
6. Gestin del conocimiento y de la informacin: 85
7. Responsabilidad social:80 puntos
8. Creacin de valor y resultados: 400 puntos

ADMINISTRADORES
Ministerio de comercio, industria y turismo (Republica de Colombia)
Corporacin calidad
RELACION ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD Y LOS MODELOS DE
EXCELENCIA
Estn basados en principios comunes
Permiten a la organizacin identificar sus
fortalezas y debilidades
Posibilitan la evaluacin frente a modelos
genricos
Proporcionan una base para la mejora
continua
Posibilitan el reconocimiento externo
DIFERENCIA ENTRE LOS ENFOQUES DE LOS
S.G.C Y LOS MODELOS DE EXCELENCIA
Se diferencian en su campo de aplicacin
Las normas ISO proporcionan los requisitos para los S.G.C y
orientacin para la mejora del desempeo; evaluacin de los
sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento
de los requisitos.

Los Modelos de Excelencia contiene criterios que permiten la
evaluacin corporativa del despeo de la organizacin y que
son aplicables a todas las actividades y partes interesadas
de la misma. Los criterios de evaluacin proporcionan la
base para que una organizacin pueda comparar su
desempeo con el de otras organizacines
MADUREZ DE UN SISTEMA DE GESTIN
TALLER 3. NUESTRO MODELO DE
GESTIN
Objetivo:
Reconocer el Modelo de Gestin de la
organizacin
Actividad
Formar Grupos de 5 integrantes
Resolver los interrogantes
MEDICION DE LA CALIDAD


Las organizaciones eficientes saben que todo aquello que no se puede medir o
evaluar tampoco se puede administrar .
Si un proceso no se puede controlar
significa que esta a merced de la suerte
MEDICION DE LA CALIDAD
Las mediciones son los indicadores de desempeo

En esencia las mediciones permiten que la organizacin de
respuesta a los siguientes interrogantes:

Que tan bien se esta logrando el propsito de cada
actividad?
La organizacin es capaz de medir el impacto de los
cambios que se han hecho?
Que hace la organizacin para saber si esta asignando
correctamente sus activos?

MEDICIONES DE DESEMPEO
MEDICION DE
DESEMPEO
FINANCIERAS
RELACIONAD
AS CON EL
CLIENTE
APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO
PROCESOS
INTERNOS
MEDICIONES DE DESEMPEO
FINANCIERAS
Ingresos por
concepto de ventas
Gastos totales
Utilidades antes de
impuesto
Retorno de la
inversin
CLIENTE
Numero de clientes
Numero de
compradores
repetitivos
Resultado de
encuestas a
clientes
Numero de quejas
Calificacin de
respuesta a las
quejas
Reconocimiento de
marca
Entrega a tiempo
Tiempo de
respuesta
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Numero de
equipos
Numero de
proyectos
completados
Numero y
porcentaje de
empleados
involucrados
Numero y
porcentaje de
empleados
involucrados en
oportunidades
educativas
PROCESOS
INTERNOS
Nomina como
porcentaje a las
ventas
Numero de clientes
por empleados
Costos de la mala
calidad
Resultados de
encuestas a
empleados
Rendimiento sobre
el gasto
Nivel de calidad
Costo del
producto/servicio
Productividad
Moral de la fuerza
laboral

COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDAD
Son todos aquellos en que incurre una compaa
para garantizar que la calidad del producto o
servicio es perfecta.
Los Costos de la calidad constituyen la parte de los
costos operativos resultantes de generar un
producto o servicio que no cumple las normas de
desempeo.
Adems, se consideran costos de calidad todos
aquellos en que se incurre al tratar de evitar la falta
de calidad
COSTOS DE LA CALIDAD
Costos
Totales de
Calidad
Costos de
prevencin
Costos de
evaluacin
Costos por
defectos
Costos
intangibles
COSTOS DE CALIDAD
Son aquellos en que incurre la compaa cuando realiza actividades
diseadas para evitar la mala calidad en sus productos o servicios
Costos de
prevencin
Son los que se relacionan con la medicin, la valoracin o la auditoria de
productos o servicios, con el propsito de garantizar su conformidad con
especificaciones o requerimientos
Costos de
evaluacin
Ocurren cuando un producto o servicio terminado incumple los
requerimientos del cliente.
Hay dos tipos Costos internos y externos: Los internos son los que se
detectan antes de que el producto se enve o el servicio se brinde al
cliente y los externos son los que se presentan cuando un producto o
servicio no conforme llega hasta el consumidor
Costos por
defectos
Costos ocultos relacionados con proporcionar productos o servicios no
conformes al cliente
Costos
Intangibles
COSTOS DE LA CALIDAD
Planificacin de la calidad
Administracin del programa de calidad
Administracin del programa de
calificacin de proveedores
Investigacin de mercados respecto de los
requerimientos/expectativas del cliente
Revisin del diseo/desarrollo del producto
Programas de Capacitacin en materia de
Calidad
Equipo y mantenimiento preventivo
Costos de
prevencin
COSTOS DE LA CALIDAD
Inspeccin en proceso
Inspeccin de materiales
durante su ingreso
Prueba/inspeccin del equipo
Auditoras
Evaluacin de producto
Costos de
evaluacin
COSTOS DE LA CALIDAD
Internos:
Refabricacin
Desperdicio
Reparacin
Revisin de fallas
Cambios en diseo para satisfacer las expectativas del cliente
Acciones correctivas
Compensacin del tiempo perdido
Replanteamiento de propuestas
Almacenaje de partes adicionales
Noticias de cambio en ingeniera

Externos
Devolucin de productos
Acciones correctivas
Costos de garanta
Quejas de clientes
Costos por responsabilidad legal
Penalizaciones
Reemplazo de partes
Investigacin de quejas

Costos
por
defectos
COSTOS DE LA CALIDAD
Insatisfaccin del cliente
Imagen de la compaa
Perdida de ventas
Perdida de la confianza del cliente
Perdida del tiempo del cliente
Compensacin de la insatisfaccin
del cliente

Costos
intangibles
TALLER 3. MEDICION DEL DESEMPEO E
IDENTIFICACIN DE LOS COTOS DE CALIDAD
Objetivo:
Identificar los indicadores de desempeo usados
en la empresa, en cada una de las perspectivas
Identificar que costos de calidad se miden e la
empresa
Actividad:
Reunir grupos de 5 integrantes
Enumere y defina los indicadores de desempeo
de su empresa en cada una de las perspectivas
Enumere los costos de calidad que tiene su
empresa
IMPLANTACION DE LA ISO 9001:2008
DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
1. Planteamiento inicial
Diagnostico Inicial
Organizacin del proyecto y
asignacin de responsabilidades

Informacion, sensibilizacin y formacin 2. Informacion, sensibilizacin y formacin
Estudio y definicin de procesos 3. Creacin de la
base documental
Generacin de la documentacin del SGC
Implantacin de los procedimientos y 4. Establecimiento y
Utilizacin de documentos de calidad seguimiento continuo
del sistema
Comprobacin de la idoneidad
de los procedimientos y documentos

Correccin de los procedimientos y documentos
Evaluacin 5. Auditoria interna
Funcionamiento

Aplicacin de medidas
correctivas
Revisin de medidas
6. Inicio del proceso de certificacin
Informacion Previa
Solicitud Formal
Designacin de auditores
Examen de documentacin
Planificacin de la auditora
Auditoria
Entregas del certificado
Auditoria de seguimiento (1 ao)
Auditoria de renovacin (3 Aos)
Decisin
Acciones
correctivas
Responsabilidad
de la direccin
Medicin, anlisis
y mejora
Realizacin del
producto
Gestin de los
recursos
Cliente


Satisfaccin




Requisitos


Clientes
Producto
Mejora continua del sistema de
gestin de la calidad
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin
Entradas
Salidas
Implementar los
procesos
Realizar seguimiento y
medicin de los
procesos y los
productos respecto a las
polticas, los objetivos y
los requisitos para el
producto, e informar los
resultados
Establecer los objetivos
y procesos necesarios
para conseguir
resultados de acuerdo
con los requisitos del
cliente y las polticas de
la organizacin
Tomar acciones para
mejorar continuamente
el desempeo de los
procesos
ACTUAR PLANEAR
HACER VERIFICAR
TALLER: IDENTIFICANDO CRITERIOS EN
EL CICLO PHVA
Objetivo:
Identificar los criterios de la norma ISO:9001 en el
ciclo PHVA
Actividad:
Reunir grupos de 5 integrantes
Mediante lectura y discusin en su grupo,
identifique los criterios de la norma ISO:9001 en
las etapas del ciclo PHVA

CICLO PHVA NORMA ISO:9001:2008


ACTUAR PLANEAR
HACER VERIFICAR
Necesita demostrar su capacidad para
proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios vigentes
Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin eficaz del SG, incluidos
los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios vigentes
Los requisitos de esta norma son genricos y se pretende
que sea aplicable a todas las organizaciones sin importar
su tipo, tamao y producto suministrado
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar
conformidad con esta Norma Internacional
a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los
requisitos expresados en el Captulo 7 y que tales
exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de
la organizacin para proporcionar productos que cumplan
con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables
REQUISITOS ISO:9001:2008
4.1 REQUISITOS GENERALES
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de
la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.

La organizacin debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs
de la organizacin (vase 1.2),
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el
control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el
seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos procesos,
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua
de estos procesos.

La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta Norma
Internacional.
IDENTIFICACIN Y DEFINICION DE
PROCESOS
IDENTIFICACIN DE
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Estratgicos
Misionales
De apoyo
IDENTIFIQUE Y DEFINA
LOS PROCESOS
REQUERIDOS
Realice un mapa
de procesos
Defina objetivos,
entradas y salidas
de los procesos
IDENTIFIQUE LAS
INTERACIONES ENTRE
LOS PROCESOS
IDENTIFICACIN Y DEFINICION DE PROCESOS
TIPOS DE PROCESOS
ESTRATEGICOS
Incluyen los relativos al establecimiento de polticas y estrategias, fijacin de
objetivos, comunicacin, disposicin de recursos necesarios y revisin por la
direccin
MISIONALES
Incluyen todos aquellos que proporcionan el resultado previstos por la
organizacin. Cadena de valor
APOYO
Incluyen aquellos que proveen los recursos necesarios para el desarrollo de los
procesos estratgicos, misionales y de evaluacin
EVALUACION
Incluyen aquellos necesarios para medir y recopilar datos para el analisis del
desempeo y la mejora de la eficacia y la eficiencia
MODELO DE OPERACIN POR PROCESOS
DESAGREGACION DE PROCESOS
MACROPROCESO
Unidad de la organizacin, que puede ser
misional, de apoyo o estratgico y esta
conformado por varios procesos
PROCESO
Conjunto de actividades que se interrelacionan para
transformar recursos con el fin de obtener un
producto o servicio para el cliente interno o externo
SUB PROCESO
Grupo de actividades que forman parte del proceso
ACTIVIDAD
Constituye la secuencia de las tareas generadoras de
valor, que permiten obtener los productos requeridos
para cumplir con los objetivos de un proceso
TAREA
Constituye la secuencia ordenada y coherente de los
pasos o acciones a seguir necesarios para lograr las
metas en cada actividad
IDENTIFICACIN Y DEFINICION DE
PROCESOS
REALICE UN LISTADO DE
ACTIVIDADES REQUERIDAS
REALICE UN DIAGRAMA DE FLUJO
EN ORDEN SECUENCIAL
IDENTIFIQUE QUE PROCESOS
HACEN PARTE DE LA CADENA DE
VALOR
IDENTIFIQUE QUE PROCESOS NO
HACEN PARTE PERO SE REQUIEREN
COMO SOPORTE PARA CUMPLIR
GRACIAS