COACHING APLICADO AL SERVICIO AL

CLIENTE
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QUE EXPECTATIVAS TIENES DE
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QUE NOS VAMOS A LLEVAR AL FINALIZAR ESTA
CAPACITACION ?
A travs del coaching:
Estrategias para el servicio
Cultura orientada al servicio
Tcnicas para un servicio Extraordinario.
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LO PRIMERO LO PRIMERO...
Actividad y consecuencia de servir
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo
internamente una empresa por ejemplo para poder responder y
satisfacer las necesidades de un cliente.



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Servicio
Una definicin final de servicio es lo que sus
clientes piensan que es.
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Persona que utiliza los servicios de un
profesional o de una empresa, especialmente la
que lo hace regularmente.
Cliente
2
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The International School Of Coaching-TISOC. Todos los Derechos Reservados

Ayudar a las personas a cambiar de la forma en que lo desean y a encaminarse en la direccin
a la que quieren dirigirse.
El coaching ayuda en todo nivel a las personas a convertirse en quienes desean ser.
El coaching construye conciencia, refuerza el poder de decisin y conduce al cambio.
Libera el potencial de las personas para maximizar su desempeo.
El coaching les ayuda a aprender en lugar de ensearles.
Definicin de la La Comunidad Internacional de Coaching
(ICC):
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Servicio al Cliente
Relacin existentes entre un proveedor de productos o
servicios y aquellas personas que utilizan o compran
sus productos o servicios.

De acuerdo a Asset Skills, es "la total de lo que hace
una organizacin para satisfacer las expectativas de los
clientes y producir su satisfaccin"
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El Servicio al Cliente es una de las ventajas
competitivas ms importantes de las empresas
exitosas, es un estilo de vida de las organizaciones
en el que todos los empleados creen, sienten y
actan para crear clientes satisfechos.

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Qu puedo hacer para que mi trabajo satisfaga, an ms, el
inters de los clientes?

El servicio es la energa y la fuerza que necesita toda organizacin
slo para mantenerse donde est, en lugar de comenzar a perder
posiciones. Con el servicio, las empresas pueden comenzar un
rpido ascenso hacia ms altos niveles de beneficios, generando
ms impulso en la medida en que avanzan hacia esa meta.
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Cunto nos cuesta perder clientes?
El trato que el empleado d al cliente es ms poderoso que
toda la publicidad existente, ya que el marketing y la publicidad
slo llevan a los clientes a la organizacin.
Es el servicio lo que hace que regresen o se retiren, un cliente
satisfecho lo comenta 5 veces en su crculo de influencia
mientras que uno insatisfecho lo comenta 16 veces, menos del
6% de los clientes insatisfechos reclaman o se quejan y el 80%
de los clientes insatisfechos simplemente no regresan y los
perdemos.
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Qu hacemos para perder nuestros clientes?

Brindar un servicio ineficiente y con mala
atencin personal.


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El Coaching es una metodologa que apoya a
generar y potenciar una cultura de
servicio extraordinario en las organizaciones
altamente rentables.
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Cultura de servicio
Una empresa orientada al cliente comienza por la direccin.
Para que un negocio sea sustentable en el tiempo, deben existir tres
variables claves: productividad, satisfaccin de clientes y empleados
identificados que aportan valor.
Estas variables dependen una de otra y determinan la proyeccin de la
empresa. Si a sta le va bien, sus clientes estarn bien atendidos y satisfechos
y quienes hacen que esto sucede son empleados que disfrutan lo que hacen
y quieren que su organizacin se desarrolle y apuestan a ganar.
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Existen tres principales procesos y experiencias que toda organizacin debe
vivir, estos son los siguientes: reflexin, identificacin de valores y
desarrollo de una inteligencia organizacional saludable.
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Desde el punto de vista del Coaching analizamos lo siguiente:
Los valores son aquellos aspectos que se atesoran, que representan
una prioridad. Son los principios a partir de los cuales se aspira
vivir una serie de experiencias. son creencias fundamentales que
ayudan a preferir, apreciar y elegir. Tambin son fuente de
satisfaccin y plenitud. Proporcionan una pauta para formular
metas y propsitos, individuales como colectivos.

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La inteligencia es la capacidad de manejar los cambios
asertivamente a partir de los atributos, talentos y
oportunidades reconocidas a nivel colectivo.
Es definir el balance justo y necesario entre aquello que se
posee y que se aspira a partir de un mtodo definido
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Existen 10 mandamientos que explican muy bien las bases de la
cultura de servicio:
1.El cliente est por encima de todo.
2.No hay nada imposible cuando se quiere.
3.Cumple todo lo que prometas.
4.Slo hay una forma de satisfacer al cliente: darle ms de lo que espera.
5.Para el cliente, tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
10. Cuando se trata de satisfacer a un cliente, todos somos un equipo.
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BENEFICIOS DE TENER UNA CULTURA ENFOCADA EN
EL CLIENTE
Las normas adquieren sentido.
Permite cubrir los baches normativos.
Empodera al trabajador.
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La orientacin al cliente dirige acciones efectivas
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Estrategias para el Servicio
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Las empresas que brindan un Servicio al
Cliente Extraordinario son expertas en
detalles.
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Que acciones estamos haciendo para dar un servicio
extraordinario?
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Seguimiento
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Exceder las expectativas
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Tcnicas para un servicio EXTRAORDINARIO
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Preguntar
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Retroalimentar
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