GESTIN DE

CALIDAD
Y
MEDIO
AMBIENTE
Prof. Ral A. Mattos Pacora
rmattos@wienergroup.com
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Concepto de la Calidad
Ciclo Deming y sus Aplicaciones
La mejora Continua en las Organizaciones
Gestin y Control de Calidad Total
Sistema de Gestin de Calidad
Modelo EFQM

SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL
Procesos de Produccin e Impacto sobre el Medio Ambiente
Identificacin de Impactos Ambientales
Identificacin y Valoracin de los Aspectos Ambientales
Sistema de Gestin Ambiental
Normas ISO 14001
Contenido
SISTEMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL Y SALUD
OCUPACIONAL
Principios de Seguridad Industrial
Los elementos de Proteccin Personal y Usos Especficos
Normas de Seguridad Industrial
La Salud Ocupacional como principio del Desarrollo Industrial
Normas OHSAS 18001

SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
Introduccin a los Sistemas Integrados
Definiciones y Modelos de Gestin
Aplicaciones de los Sistemas Integrados sobre la base de las
normas ISO
Implementacin de los Sistemas Integrados
Contenido..
Bibliografa
GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD, Luis
Cuatrecasas - Ediciones Gestin 2000
Barcelona - 2001
Normas ISO 9001:2008
Normas ISO 14001:2005
Normas ISO 18001:2007
EFQM
CONTROL DE CALIDAD, 8va. Edicin -
Dale H. Besterfield Pearson Prentice Hall
- 2009
Repaso
Conceptos
Bsicos
Tramo de
Control
Administrativo
Cadena de
Mando
Junta
Accionistas
Directorio
Gerencia
General

Fzas


Vtas

Log

I + D


Adm


Prod


Asesora

Es el rgano
de la sociedad.
Toda organizacin tiene funciones bsicas que debe desarrollar
para cumplir objetivos y llegar a una meta establecida.
A su vez cada funcin bsica para cumplir su cometido desarrolla
procesos y actividades inherentes a su funcin, las cuales, deben interactuar
con las dems funciones a fin de obtener un producto que satisfaga a sus
clientes.
Cmo funciona una Empresa?
Es el rgano colegiado,
elegido por la Junta
General de Accionistas.
Nombrado por el Directorio,
representante legal
y administrador
de la empresa
Nombrados
por el Gerente General,
son lderes o Gerentes
de una rea determinada
Funcin
de Staff
Administrar
el dinero
Vender
el producto
Transformar
recursos en
productos
Comprar
Almacenar
Inventariar
Distribuir
Recursos o
Productos
Investigacin
Contratar
RH, Sistemas
Serv. Grles.
Por lo tanto, una Organizacin
es slo tan eficaz como sus procesos.
Qu es un Proceso?
Del latn Processus: desarrollo, algo que se desarrolla, que avanza.
Un proceso es un conjunto de actividades o eventos (coordinados u
organizados) que se realizan o suceden (alternativa o simultneamente)
bajo ciertas circunstancias en un determinado lapso de tiempo.

Qu es una Funcin?
Conjunto de actividades afines, dirigidas a proporcionar a las unidades
de una organizacin los recursos y servicios necesarios para hacer
factible la operacin institucional.

Qu es una Actividad?
Son acciones humanas que consumen tiempo y recursos, y conducen a
lograr un resultado concreto en un plazo determinado. Son finitas
aunque pueden ser repetitivas.

Conceptos Bsicos
VENTAS
PLAN DE
VENTAS PRODUCCION
PLAN
DE
PRODUCCION
LOGISTICA
PLAN DE
COMPRAS
FLUJO DE
CAJA FINANZAS
1 2
3
4
Satisfaccin
del Cliente
FABRICACIN
VENTA DEL
PRODUCTO
META
FINAL
Cmo son los Procesos dentro
de una Organizacin?
5
Debemos tomar en cuenta
que las fallas de ejecucin
en un proceso pueden influir
de manera considerable en los
dems procesos
La Calidad Total
empieza
con la capacitacin
y termina
con la capacitacin.

Kaoru Ishikawa
Reflexin
INTRODUCCIN A LOS SISTEMAS DE
GESTIN DE LA CALIDAD
Concepto de la Calidad
Ciclo Deming y sus Aplicaciones
La mejora Continua en las Organizaciones
Gestin y Control de Calidad Total
Sistema de Gestin de Calidad
Modelo EFQM
Introduccin
En el mundo globalizado en que vivimos,
y en el ambiente de los negocios,
la calidad es crucial para determinar la ventaja competitiva.

Reza un refrn, nadie es profeta en su tierra,
y esto es particularmente cierto para el trabajo de
Edward W. Deming. Su trabajo, y sus recomendaciones iniciales
sobre calidad no fueron tomadas en cuenta en su pas
antes de que empresas japonesas importaran sus ideas
y funcionaran bien en Japn.

Deming promovi la adopcin de un enfoque
sistematizado a la solucin de problemas. Asimismo, promovi
que los ejecutivos de alto nivel se involucren activamente
en los programas de mejora de la calidad de sus empresas.
Introduccin..
Su contribucin ms importante fue enfatizar
el concepto de que los clientes
son la parte ms importante de la lnea de produccin.
Satisfacer plenamente e ir ms all de las necesidades
y requerimientos de los clientes es la tarea que todos,
dentro de la organizacin, tienen que lograr.

Calidad significa la satisfaccin continua
de los requerimientos de los clientes.

Adicionalmente la Administracin debe facilitar
a todo el personal para que estos sean responsables
de la calidad de sus resultados ante sus clientes internos.
Introduccin..
Cuando se usa el trmino Calidad, solemos
imaginar un excelente producto (bien o
servicio), que cumple o rebasa nuestras
expectativas.

Estas expectativas se basan en el uso que se
pretende dar y en el precio de venta.

Cuando un producto sobrepasa nuestras
expectativas, a eso lo consideramos calidad.

Por ejemplo, el cliente espera un desempeo
diferente entre una rondana plana de acero y
una rondana cromada de acero, porque son de
distintos grados.

Entonces, la calidad es algo intangible que se
basa en la percepcin.
Introduccin..
La Calidad se puede definir como sigue:





Donde Q = Calidad
P = Desempeo
E = Expectativas

Si Q es mayor que 1.0, el cliente tiene una
buena nocin del producto. Es claro que la
determinacin de P y E se basar con ms
probabilidad en la percepcin, donde el
vendedor determina el desempeo y el cliente
determina las expectativas. Las expectativas
de los clientes son cada vez ms demandantes.
P
E
Q =
Historia de la Calidad
William Shewhart
Homer Sarasohn
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Estadsticas en los Procesos de Manufactura
Control Estadstico de los Procesos
14 Puntos de Deming
Planificacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
CONTRIBUCIN GURUS ORIGEN
Kaoru Ishikawa
Crculos de Calidad
Diagrama de Espina de Pescado
Calidad Total hacia los Clientes
Japn
EE.UU.
Enva personal Tcnico para ayudar a reconstruir la industria Japonesa
El punto crtico de la historia de la calidad se present en Japn,
despus de la segunda guerra mundial 1945 1950
15
Historia de la Calidad
Hasta
Mediados
Aos 50
Productos japoneses
considerados
en todo el mundo
muy baratos,
pero de mala
calidad
Para los
Aos 80

Productos con la
etiqueta
made in japan
destacaban
por su alta calidad
y confiabilidad

Qu sucedi durante esas tres dcadas?
16
Historia de la Calidad..
Aos
1955 1960

Luego de la visita
de Deming y
Juran a Japn


Movimiento Control
de Calidad
Comprensivo en la
Empresa
CCCE
Liderado
KAORU
ISHIKAWA




Enfatiza que CALIDAD
va ms all de calidad
del producto.
Solamente incluye calidad
del servicio despus de
que la venta se ha
realizado, Calidad de la
Gerencia, de la
Organizacin misma y
Calidad de Vida del ser
Humano.
Desarrollo del concepto
Gerencia de calidad
Total GCT


Adems fueron varios los factores que contribuyeron a la transformacin:
Desarrollo de las tecnologas aplicadas
Recepcin creativa de los sistemas importados
Polticas industriales exitosas en armona Estado-Sector Privado
Expansin del comercio mundial
Apertura gradual de los mercados internos al capital extranjero
17
Aos
1970 1980
JAPON
Perodo de Alto
Crecimiento
Econmico


Importa
CONTROL
TOTAL
DE LA
CALIDAD
a
EE.UU.




EE.UU. - 1980
Convierte
ADMINISTRACION DE
LA CALIDAD TOTAL
Es una manera de pensar
para la Gerencia de
cualquier empresa


CIRCULOS CONTROL DE CALIDAD
Sirven para incrementar las
habilidades de las personas en la
resolucin de problemas dentro de todo
tipo de organizacin.
Herramienta institucional para el
desarrollo de los empleados y para la
Mejora Contina.
Historia de la Calidad..
18
Historia de la Calidad..
Control Estadstico de
los Procesos
Participacin de los
Trabajadores
Control Estadstico de los
Procesos
Triloga de la Calidad
Planificacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Crculos de Calidad
Diagrama Causa-Efecto
o
Diagrama de Espina de
Pescado
Deming y Juran tienen ideas
parecidas, toman como base las
tcnicas de Shewhart, sin
embargo, Juran reconoce que no
es fcil administrar para la
calidad y que se requieren
cambios importantes, pero piensa
que no se requiere un
esfuerzo gerencial tan grande
como el que Deming
consideraba necesario.
Creador de los Crculos de
Calidad, en los que se renen los
trabajadores para discutir
sugerencias para lograr mejoras.
Por tal motivo, en EE.UU.
demoro su aplicacin sino
hasta que los trabajadores y los
gerentes haban recibido
capacitacin para usar los
instrumentos y la filosofa de la
Administracin de la Calidad.
Concepto de Calidad
La Calidad es una filosofa y una herramienta
bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene mltiples significados.

De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas.
Concepto de Calidad..
Definiciones desde una perspectiva de
produccin

La calidad puede definirse como la conformidad relativa
con las especificaciones, a lo que al grado en que un
producto cumple las especificaciones del diseo, entre
otras cosas, mayor su calidad o tambin como
comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto
cumpliendo todas las expectativas que busca algn
cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben
salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los
requerimientos estipulados por las organizaciones que
hacen certificar algn producto.

Concepto de Calidad..
Desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es,
ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
asequible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar las
prdidas que un producto pueda causar a la sociedad
humana mostrando cierto inters por parte de la empresa
a mantener la satisfaccin del cliente.

Una visin actual del concepto de calidad indica que
calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.
Concepto de Calidad..
Otras definiciones
ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la
norma ISO 9000 "Conjunto de normas y directrices
de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de
requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del
cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las
expectativas del cliente.
Concepto de Calidad..
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida
(monetaria) que el producto o servicio ocasiona a
la sociedad desde que es expedido.

William Edwards Deming: Calidad es
satisfaccin del cliente

Walter A. Shewhart: La calidad como resultado
de la interaccin de dos dimensiones: dimensin
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin
objetiva (lo que se ofrece).
Los 14 Puntos de Deming
14 Puntos de Deming
Son principios desarrollados por W. Deming y
fueron pilares para el desarrollo de la calidad y
permiti que pases como Japn y los tigres
asiticos, se posicionaran por delante de pases
destacados hasta ese momento por su
competitividad, originada principalmente por la
calidad de sus productos de exportacin.

Asimismo, Estados Unidos cuando se auto-
descubri volvi a ocupar el sitial que como
potencia econmica haba posedo con
anterioridad.

El famoso documental de "Por qu Japn puede
y nosotros no", les hizo despertar de un letargo
de varias dcadas, redescubriendo as a sus
propios "gures".
14 Puntos de Deming..
1.Conseguir constancia de propsito en mejorar los productos y
servicios.
2.Adoptar la nueva filosofa.
3.Dejar de depender de las inspecciones masivas.
4.Acabar con la costumbre de otorgar negocios slo con base en el
precio.
5.Mejorar, en forma constante y permanente, el sistema de
produccin y de servicios.
6. Instituir mtodos modernos de capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Acabar con el miedo.
9. Abatir los obstculos entre las reas administrativas.
10. Eliminar los lemas, exhortos y objetivos destinados a los
trabajadores.
11. Eliminar las cuotas numricas.
12. Abatir los obstculos que impiden enorgullecerse del trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso para estudio y capacitacin.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
27
1. Lograr la Constancia de Propsito para
mejorar los Productos y los Servicios
Deming, sostiene que la DIRECCION
debe tener un compromiso firme con la calidad
y cambiar su enfoque del corto al largo plazo.

La calidad, y no las utilidades, debe estar en el fondo
del propsito de la organizacin.

Las utilidades son una consecuencia que resulta,
de forma natural, de que la organizacin
se enfoque hacia la calidad.
2. Adoptar la nueva Filosofa
Deming, sostiene que nos encontramos en otra era,
en la que se requiere un incremento permanente
de la calidad para que las empresas puedan sobrevivir,
es decir, mantener la constancia de propsito.

La Gerencia (DIRECCIN) debe rechazar materiales
de calidad inferior, trabajo manual malo, productos
defectuosos y servicios deficientes. No basta con
reducir al mnimo los defectos, stos deben ser
eliminados.

El servicio confiable disminuye los costos
Deming, reconoce que cuando se presentan errores,
se han perdido eficiencia y eficacia.
Por consiguiente, se deben abandonar las
inspecciones masivas para encontrar errores
despus de que han ocurrido y se debe crear
con calidad desde el principio.
La produccin de artculos de gran calidad
alienta la satisfaccin de los empleados,
porque les permite sentirse realizados
y enorgullecerse de su trabajo,
a nadie le gusta producir basura.
Por tanto, es importante encontrar errores,
y corregirlos, (CONTROL) desde su origen,
donde se realiza el trabajo.
3. Dejar de depender
de las Inspecciones Masivas
Deming, aconseja que las empresas no deben tener
relaciones adversas con sus proveedores,
por lo contrario, establecer relaciones duraderas
con ellos (DIRECCION).

El precio no importa sino hasta que se vincula
con una medicin de la calidad que se adquiere,
a travs de una fuente nica (usar tecnologa
informtica para sostener relaciones estrechas
con sus proveedores).

Esto, tambin permite mejorar la productividad
porque ahorran tiempo, reducen errores y
eliminan papeleo, por ejemplo pedidos de compra
y facturas; incluso disminuye la cantidad de
personal administrativo requerido.
4. Acabar con la costumbre de otorgar
negocios slo con base en el precio
Deming, sostiene que la obligacin
de la Gerencia de buscar mtodos
para mejorar la calidad no termina jams.

Las mejoras se presentan despus de estudiar
el proceso mismo, y no los defectos, y que
el mejorar el proceso es responsabilidad
de la DIRECCION.
5. Mejorar, en forma constante y
permanente, el sistema de produccin
y de servicios
En opinin de Deming, la capacitacin no slo
abarca ensear a los empleados usar
instrumentos para mejorar la calidad, tambin
consiste en asegurar de que los trabajadores
reciban los conocimientos y las habilidades
necesarias para el buen desempeo
de sus actividades.
(DIRECCION ORGANIZACION)
6. Instituir mtodos modernos
de capacitacin en el trabajo
Deming, sostiene que las acciones de los supervisores
son muy tradicionales, pues slo se limitan a
indicar a los trabajadores lo que deben hacer y a
vigilar que lo hagan, administran los premios y
las sanciones, y aplican medidas disciplinarias.

No consideran que su trabajo debe ser de lderes,
deben ensear y capacitar, por lo que,
la Alta Direccin (DIRECCION) debe ayudar a
disear y aplicar una visin estratgica que se
fundamente en una cultura ACT y asegurarse
de que su propia conducta manifiesta los
valores que sustentan dicha cultura.
7. Instituir el Liderazgo
Deming, piensa que es importante que el miedo
no impida a los empleados hacer preguntas,
reportar problemas o manifestar ideas.
Los empleados se deben sentir seguros para que
se pueda perseguir la calidad, debidamente,
en el centro de trabajo.

Una cultura abierta, donde la gente no tema
decir la verdad, es esencial.
(PLANIFICACION DIRECCION)
8. Acabar con el miedo
Deming, considera que las barreras existentes
entre los departamentos funcionales son
contraproducentes. Los empleados pueden
mejorar su productividad conociendo ms a
los otros y coordinando sus esfuerzos, sea cual
fuere su campo profesional.

Segn Deming, los empleados reconocen que,
independientemente de su especialidad,
todos comparten las mismas metas generales.

La competencia debe ser contra otras
organizaciones, no contra la suya.
(ORGANIZACIN)
9. Abatir los obstculos
entre las reas administrativas
Deming, dice que la meta general de las mejoras
continuas debe reemplazar los letreros, lemas, etc.
que, presuntamente, son fuente de motivacin
o inspiracin. El usar altavoces y tratados
de inspiracin slo frustran a los empleados
que no sienten aliento para hacer las cosas
que el sistema administrativo les impide hacer.
(ORGANIZACIN DIRECCION)
10. Eliminar los lemas, exhortos
y objetivos destinados
a los trabajadores
Deming, es partidario de suprimir las cuotas,
porque stas acaban por fomentar que la gente
se concentre en la cantidad, muchas veces a
expensas de la calidad.

Las compaas deben enfocarse hacia problemas
de calidad, en lugar de perseguir nmeros
ciegamente. (DIRECCION)
11. Eliminar las Cuotas Numricas
Deming, sostiene que se deben suprimir
las calificaciones anuales o los sistemas de mritos.

Si la gente, inherentemente, quiere trabajar bien
como presupone Deming, entonces no necesita
estos sistemas de incentivos. Lo que necesita
es ayuda para superar los obstculos que
presentan los materiales, el equipo y la
capacitacin inadecuada.
(DIRECCION)
12. Abatir los obstculos que
impiden enorgullecerse del trabajo
Deming, concede gran importancia a la capacitacin.
sta incluye una preparacin slida respecto
a los instrumentos y las tcnicas del control
de calidad, as como instruccin adicional sobre
el trabajo en equipo y la filosofa de la
cultura de la ACT. (ORGANIZACIN)
13. Instituir un programa vigoroso
para estudio y capacitacin
Segn Deming, la organizacin entera debe trabajar
unida para que triunfe la cultura de la calidad.

Los altos directivos disean y aplican la estrategia
y los trabajadores pueden cooperar para lograr
una cultura de la ACT.
(ORGANIZACIN DIRECCIN)
14. Tomar medidas
para lograr la transformacin