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Presentacin solucin de Call Center Avaya

para:
7 de abril de 2011
Per
Quines somos

Call Center Prosegur Per - Situacin actual

Call Center Prosegur Per - Dimensionamiento de la solucin

Topologa de la solucin propuesta

Detalle de los productos

Casos de xito

Proyecto Prosegur Activa Argentina


Agenda
Quienes somos
Empresa que opera desde 1985
Ms de 60 profesionales en relacin de
dependencia
30 profesionales certificados por los
vendors
Departamento de I&D y SP propio
Desarrollos de productos a medida
Depsitos, vehculos y logstica propios
Presencia en toda la regin
San Luis
Santiago de Chile
Buenos Aires
Crdoba
Ms del 70% de los contact
centers de ms de 100
posiciones a nivel local corren
sobre plataformas Avaya.

Ms del 70% de las posiciones
de contact center Avaya en
Argentina fueron
implementados por Trans.
Tier One de Avaya desde su nacimiento,
con personal certificado en forma
directa; Trans se ha convertido en canal
de categora Platinum Business Partner
en 2004.
Plataformas de voz para locaciones nicas o
mltiples soportando internos analgicos, digitales
o IP en cualquier combinacin
Mensajera unificada
Herramientas para call/contact centers (IVR, ACD,
CTI, reporting, grabacin, etc.)
SOLUCIONES BRINDADAS
Plataforma de comunicaciones Meridian 1 basada en tecnologa TDM
Call Center: 16 agentes / Symposium Express
Licencias de Anexos Digitales: 80 / 46
Licencias de Anexos Analgicos: 128 / 116
Licencias de Agentes ACD: 20 / 20
IP: NO
Correo de voz Call Pilot


Prosegur Per
Call Center Situacin Actual
Call Center: 30 agentes
Servidor de comunicaciones y Call Center Duplicado (CM / CC)
Extensiones total: 180
Terminal de agente (software): 16 1XAgent
Terminales de agente / supervisor (telfonos): 24 1608 y 12 9608
Grabacin: 30 canales All Calls
E1: 2 PRI
CO: 40 lneas
Plataforma de reporting CMS
CMS Supervisor: 3 login simultneos
Modular Messaging: 100 casillas de voz / fax. Integracin con email.
IVR: Avaya Voice Portal (con aplicacin de pre-ruteo)
Middleware CTI (AES)
Software Support + Upgrades
SLA



Dimensionamiento del Call Center
Servidor de contingencia en sitio remoto (ESS)
Manejo de email (Multimedia)
Outbound
Desarrollo de aplicacin de IVR
Duplicacin de AES



Dimensionamiento del Call Center
Opcionales
Topologa de la solucin propuesta
Topologa de la solucin
Prosegur Per
AES
VP
Nortiah Call Rec
CMS
LAN/WAN
IP
Supervisores
Agentes
PSTN
CM / CC Dupl.
G450 MG
Sitio principal
E1 / CO / IP
IP
IP
SIP Srvr
Sede Provincia
Agentes
IP
Diferenciadores de Avaya en Contact Centers
Disponibilidad
Facilidad de crecimiento en tamao y sofisticacin
Creacin flexible y sencilla de ruteo de llamadas
Avaya Business Advocate
Sistema de Reporting que standard de la industria
Screen pop rpido y no costoso
Opciones de agentes remotos
Outbound y multi-channel
Call Center dentro del Communication Manager
Disponibilidad: 5 9s
Failover
Procesadores duplicados
Contact center y software de reporting duplicados
Hub para escenarios de desastre duplicado (ESS)
Ruteo automtico hacia locacin alternativa en caso de falla o desastre
Disponibilidad y soporte globales
Reportes disponibles en 12 lenguas
Centro de Servicios y Soporte en Argentina


Direrenciador Avaya Disponibilidad
Fcil para crecer
Escala mayor sobre un nico servidor
Agregado de agentes sin esfuerzo; no servidores
La misma riqueza de funcionalidades independientemente del tamao
Fcil para agregar sofisticacin
Suite de soluciones modulares
Construccin sobre la base
Fcil para desplegar y mantener
Integrado con infraestructura de comunicaciones
Unico sistema para administrar y mantener, no dos
Unico sistema para mantener y actualizar
Plataforma actualizada por la duracin del servicio (SSU)
Diferenciador Avaya Crecimiento
Crecimiento en tamao y sofisticacin sobre un nico Sistema
Session Number
1
3
Diferenciadores Avaya
IP Contact Center
Adopte IP y SIP a su ritmo
Tradicional TDM, IP, SIP o hbrido
Las aplicaciones son independientes de la infraestructura
Logre ms con infraestructura ms simple
Corra aplicaciones centralizadamente
Aplane, consolide y extienda (FCE)
Unico contact center lgico
Encolamiento flexible

Componentes de la solucin
Servidor de comunicaciones
Software de Call Center
Media Gateway
Plataforma de estadsticas y reportes
Barra de agente para integracin a CRM
Grabacin total de llamadas
Discador
Terminales de agente y supervisor

S8800 Duplex Media Server
Next Generation of S88XX Server Family
Industry Standard Server Platform
Duplicated for extreme resiliency
Transparent fail-over
Hardened Linux OS
Multiple Ethernet interfaces
Secure remote maintenance
Traditional or IP switch design
High capacity
Up to 3X BHCC of G3r
Up to 36K stations, 8K trunks Higher
Resiliency
RAID + Dual Power Supplies


G450 Media Gateway
H.248 Gateway for:
Mid to large Branch offices
Small to mid Campuses
Deployment Options
Pure subtending gateway
w/S8300 as standalone or LSP (up to 450 users)
w/S8500 and Processor Ethernet (up to 2400 users)
Scalable, modular platform
Communication Manager 5.0+

Benefits
Lower cost, higher capacity
Cost-effective, simple solution for mid-sized
campus
Enhanced reliability and survivability

Session Number
1
7
Avaya Call Center Basic
Offload attendants with Basic Call Center
Shipped with every Avaya Communication Manager system
Automate routing of customer calls
Deliver each call to the right group
Provide status via announcements
Avaya Call Center Introductory
Provide a professional image
Customize call treatment for each customer segment
Let callers know how long they will wait


Session Number
1
9
Avaya Call Center Elite
Maximize the value of each customer interaction
Match every customer with the right person
Select the most expert agent Expert Agent Selection
Balance workload to avoid burnout
Meet targeted service levels
Route between sites




Session Number 20
Diferenciador Avaya Call Routing
1. goto vector 29 @step 1 if time-of-day is
all 17:00 to all 08:00
2. goto step 9 if calls-queued in skill 42 > 100
3. announcement 3500
4. queue-to skill 42
5. wait-time 10 seconds hearing ringback
6. announcement 3501
7. wait-time 50 seconds hearing music
8. go to step 3 if unconditionally
9. busy

Session Number 21
Differenciador Avaya - IP Agent
One application, multiple connection modes (TDM, VoIP)
Improves agent access to expertise via presence
Access experts inside and outside the contact center
Use integrated instant messaging to coach agents
Delivers customer-specific information with Advanced
Segmentation integration
Facilitates agent productivity
Click-to-dial from Outlook &
browsers, speed dial lists
Agent greetings
VuStats for reporting statistics
IP Agent softphone enables
Home Agents
Session Number 22
Notificacin instantnea de cualquier rea de problema
Drill-down para informacin ms detallada
Facilidad de administracin para hacer cambios
Interfaz nica para reportes en tiempo real e histricos
Alrededor de 200 reportes standard
Assess customers tolerance
for waiting in queue
Customizacin de reportes incorporada
Facilidad de uso
Avaya Call Management System
Reportes y Administracin
23
Fortalezas del CMS en Reportes de Call Center
Disponibilidad
Disk mirroring
High Availability CMS
Survivable CMS
Escalabilidad
8 ACDs sobre un nico server
10,000 agents
Hasta 400 usuarios de reportes simultneos
Sistema crtico para manejar los Call Centers

Avaya 9608 IP Deskphone
Cost sensitive functional phone targeted
at small to large enterprises
Customers migrating from digital to IP
Access to 8 lines
LED buttons on each side of display
Monochrome graphical 8 line display with
a white backlight
Ethernet interface for LAN connectivity
10/100 Mbps
Second Ethernet interface 10/100 Mbps
Headset Interface and Speakerphone
Supports the new 2 x 12 button module
and the original 24 button module
PoE Class 1
G.722 Standards-based wideband Codec


New
Terminal para Supervisor
Avaya 1608 and 1608-I
For the casual telephone user with basic
telephony needs
Office clerk, sales person, for small
office or cubicle, retail location
8 line appearances with LEDs
Full duplex speaker, Navigation cluster
and larger backlit display
Supports Headsets
Additional language localization support
available on 1608-I
Terminal para Agente
Discador
Smart Call Agent
Optimizacin de los costos
Se emplean menos agentes para contactar al mismo numero de clientes; o se
aumenta el nmero de clientes contactados con la misma cantidad de agentes.
Reporting
Facilidad de evaluacin de la efectividad de las campaas gracias a los reportes
que brinda Smart Call Agent.
Gestin amigable
Fcil administracin y monitoreo va WEB, No necesita instalar software en la
estacin del Supervisor.
Discado Predictivo
Algoritmo inteligente de prediccin que permite optimizar la actividad de los
agentes. Administracin unificada
Smart Call Agent
Integracin con CMS
Todos los reportes de CMS, incluyendo tiempos de control del agente y
tiempo de pausa son completamente operacionales.
Blending Nativo
Los agentes pueden ser asociados con N grupos inbound, usando la
programacin bsica de Skills en el ACD.
MultiTenant
Campaas Predictivas
Al completar una comunicacin con xito, el sistema transfiere
al cliente a un agente con el objetivo de seguir un determinado
ruteo de atencin (campaa)
Campaas Preview
El agente solicita un registro a contactar, previsualiza la
informacin de contacto y posteriormente se realiza la llamada.
Campaas Virtuales o Automticas
Al completar una comunicacin con xito, el sistema transfiere
al cliente para un Anuncio con un Audiotexto.

Tipos de Campaas Salientes
Caracterstica
Marcacin Predictiva
Marcacin Previa
Marcacin Virtual
Mltiples Empresas (Multitenant)
Utiliza CTI
Administracin y Monitoreo Va Web
Perfiles de usuario
Asociacin de Agentes con ms de una campaa
Cdigos de cierre (completion codes)
Reportes
Reportes de rendimiento de agente Usando herramientas de CMS.
Rellamada para el mismo Agente o Grupo del Agente (AOR)
Blending
VDN Abandon Call Back Opcional
Smart Call Agent
Caractersticas
Interfaz nica del operador para todo tipo de contacto
Funcionalidades Telefnicas (Atender, Hold, etc.)
Funcionalidades de ACD (Login, AUX, etc.)
Informacin de Colas de Atencin (Colas, agentes disponibles, etc.)
Cdigos de Finalizacin por cada Servicios para estadsticas (Tallys) (*)
Reportes de autogestin de agentes
Manejo de Campaas outbound (**)
Manejo de Cdigos de Auxiliar (Break, Capacitacin, etc.)
Posibilidad de integrarse va CTI (Screen Pop Up) con sistemas externos.
Identificacin del tipo de llamado
Directorio de Nmeros frecuentes para fcil discado va CTI
Chat Agente-Supervisor (***)
Mensajes de Supervisores a grupos de agentes
Wallboard con informacin del CMS (****)
Avaya Smart CTI Agent (PAD Telefnico)
(*) Incluido con Smart Monitor
(**) incluido con Smart Call Agent
(***) Incluido en versin PLUS
(****) Incluido con Smart Desktop Wallboard

Front Office
VANTIVE
SIEBEL
REMEDY
PEOPLESOFT
SAP
CLARIFY
MAINFRAMES
WEB BROWSER
Etc.
Avaya Smart CTI Agent
Funcionalidad
Avaya Smart CTI Agent
Gestin OutBound Reporte de Autogestin
Avaya Smart CTI Agent PLUS
Chat Agente Supervisor
Smart Desktop Wallboard
Se instala en el Agente
Permite la obtencin de Informacin del CMS
Puede ser utilizado para enviar mensajes de Texto
Provee informacin de Skill , Agentes y VDNs
Administracin Web
Nortiah CMAPI
Nueva generacin de grabadores
Solucin 100% de Software
Graba todo tipo de end-point:
Analgico
IP Tel
Digital
Puertos de IVR
Graba llamadas entre internos
Utiliza Servidor y Base de datos standard
No requiere agente en PC
Grabacin centralizada



Atento Arg.
Atento Chile
Claro
Movistar
Telecom
Sykes Apex
Sykes Proyectar
Teleperformance
Sur Asistencia (Chile)
Sitel (Chile)

Cablevisin - PRIMA
Action Line
Allus
Swiss Medical Group
ANSES
AA2000
Teletech
Prosegur
Interbanking
Casos de xito
Base de clientes de Trans con Call Center tecnologa Avaya
Call Center: 80 agentes
Servidor de comunicaciones y Call Center Duplicado (CM / CC)
Extensiones total: 100
Terminal de agente: 80 basados en software
Grabacin: 80 canales All Calls
Outbound: 40 agentes (blending)
E1: 4 entran en Florida; 2 de back up en Tres Arroyos
Supervisores: 9 en Fl, 3 en TA, con telfono IP
CMS Supervisor: 5 login simultneos
IVR: Avaya Voice Portal opcional
Middleware CTI (AES)
Servidor de contingencia en sitio remoto (ESS)
Manejo de email (Multimedia)
SLA


Dimensionamiento del Call Center
Buenos Aires
Muchas gracias !
Daro Lassandari
Ejecutivo de cuentas
TRANS IESA
dlassandari@trans.com.ar
(5411) 47787658