Digo y olvido,

veo y recuerdo,
hago y comprendo
Confucio
Aprender a valorarse a s mismo,
son cosas que pueden sucederle a
cualquier persona a pesar de su pasado
Virginia Satir
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
AUTOCONOCIMIENTO
AUTOCONCEPTO
AUTOEVALUACIN
AUTOACEPTACIN
AUTORRESPETO
AUTOESTIMA
ESCALERA DE LA VALORACIN
PERSONAL
QUERER
CREER
PODER
+
=
QUERER
PODER
QUERER CREER
VOLUNTAD PODER
PUNTUALIDAD
ACTITUDES DE SERVICIO:
RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS
DEMS
PARTICIPACIN ACTIVA
CONFIDENCIALIDAD
REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA
MOTIVACIN Y SU RELEVANCIA
EN LA ATENCIN DE PBLICO
Gran parte de nuestro comportamiento
tiene un propsito o tiende hacia un
objetivo.
Motivacin significa motivo y
proviene del latn movere, motum
que tambin significa mvil, motor y
emocin.
Motivo o motivacin es un estado interno que resulta de una
necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energa) en
direccin a satisfacer el requerimiento.
PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIN
SE REQUIERE:
Incentivo
Inters
LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:
Motivaciones Primarias
Motivaciones Secundarias
Motivaciones Intrnsecas
Motivaciones Extrnsecas
Motivaciones Positivas
Motivaciones Negativas
Motivaciones de deficiencia
Motivaciones de crecimiento
Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
Compromiso con la institucin.
FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIN EN EL TRABAJ O
Estar conscientes de que participamos activamente en
las decisiones y en la calidad de nuestro trabajo.
Responder a un liderazgo respetuoso.
Adecuada integracin o cohesin de los equipos
de trabajo
Un claro sentido de satisfaccin en el trabajo.
RACIONALIDAD
Y
EMOCIONALIDAD
As como la mente racional se expresa a
travs de palabras, la expresin de las
emociones es no verbal.
La verdad emocional de una persona
esta ms en la forma en que la persona
dice algo y no en aquello que dice.
EMOCIN
COGNICIN
CONDUCTA
RAZN:
Anlisis
Lineal
Puntual
Convergente
Lgica
EMOCIN:
Sntesis
Continuo
Global
Divergente
Intuicin
RAZN:
Entrega de
informacin.
Entrega de
documentacin.

Citaciones.

Tomar
declaraciones.

Respuestas
precisas y
Correctas.
EMOCIN:
Amabilidad

Empata

Actitud.

Cordialidad

Tono de voz
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES
El objetivo principal de
cualquier organizacin es el
cliente interno y externo.
DESTREZAS BASICAS:
Ser capaz de motivarse y tolerar la frustracin
Controlar los impulsos y demorar su gratificacin.
Regular el humor y los trastornos anmicos.
Empata
Conocer sus propios sentimientos.
Interpretar adecuadamente los sentimientos de los
otros.
HABILIDADES SOCIALES
Influir positivamente en los otros.
Prevenir y resolver conflictos.
Compenetrarse y responder adecuadamente a los
sentimientos de los otros.
Disposicin para entender a los dems y atender
desinteresadamente sus preocupaciones.
Habilidades sociales en la
atencin de pblico:
Amabilidad, an cuando se este de mal humor.
Orientacin hacia el servicio.
Anticiparse en reconocer y satisfacer los
requerimientos de usuarios.
Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de
vista de los otros.
Capacidad de negociar y resolver conflictos.
Buscar el modo de exceder las expectativas del
pblico.
Brindar ayuda desinteresadamente.
Ser persuasivos.
Ser buenos comunicadores.
Combinacin equilibrada de sinceridad y
colaboracin.
HABILIDADES SOCIALES y
credibilidad
Ejercicio
Qu factores perjudican la credibilidad?
HABILIDADES SOCIALES EN LA
PRCTICA DIARIA
1. Haga preguntas abiertas:
Qu?, Dnde?, Cmo?,Cundo?, Quin?, Por qu?
2. Escuche.
3. Trate a su interlocutor como una persona.
4. No descuide detalles, mantngase atento.
5. Hable el mismo idioma de la otra persona,
reduzca las imprecisiones.
6. Evite ser reactivo:
No rebatir, no criticar, no juzgar.
7. Conctese con el otro (empata)
8. Cntrese en los hechos.
Utilice preguntas, separe hechos de juicios
9. Anticpese a las necesidades de la persona a
la que esta atendiendo.
MANEJ O DE CLIENTES DIFCILES
MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
Experiencias con Clientes:

1.- Describa una situacin de trato Difcil con un
Cliente que no se haya podido resolver, que a
usted le haya correspondido vivir :
2.- Describa una situacin de trato con un Cliente Difcil
que se pudo resolver, que a usted le haya
correspondido vivir:
Ejercicio N:
Manejo de Clientes Difciles
.. y por qu son tan difciles?
Porque presentan dificultades de control durante la conversacin.
Porque aumentan el tiempo de duracin del contacto, sea telefnico o
sea cara a cara.
Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o
servicios que ofrecemos.
TIPOS BSICOS DE CLIENTES DIFCILES

Cliente Hablador




Cliente Exigente


Cliente enojado
Manejo de Reclamos y de
Clientes Difciles.
Llamamos un cliente difcil a aquellos que nos presentan ms
dificultades de manejo que la mayora de quienes tratamos. Son
difciles porque ellos desean mantener el control de la situacin a
toda costa, y nos cuesta encauzar el contacto en la direccin que
deseamos.
Cliente Hablador
Qu Hacer?

Hacer preguntas cerradas.
Controlar el espacio.
Evite la conversacin social.
Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y
no podremos encauzar la conversacin
Consume una gran
cantidad de tiempo.
CLIENTE EXIGENTE
Trata de controlar la conversacin
desde el inicio.
Qu Hacer?
Ser breve y directo.
Evitar la conversacin social.
Proponer alternativas.
Adems, es directo y podemos
confundir sus exigencias con
agresividad.
CLIENTE ENOJADO
Nos provoca a responder
agresivamente.
Qu Hacer?
Mantener la voz en calma.
Recoger explcitamente su emocin.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
CLIENTE DIFCIL
MLTIPLE
Qu Hacer?
Mantener la calma.
Ser Breve y Directo.
Recoger explcitamente su emocin.
Ofrecer un curso de accin inmediato.
CLIENTE SABELOTODO
Qu Hacer?

CLIENTE DESCONFIADO
Qu Hacer?

CLIENTE TIMIDO
Qu Hacer?

CLIENTE AGRESIVO
Qu Hacer?

CLIENTE NEGATIVO
Qu Hacer?

CLIENTE CHARLATAN
Qu Hacer?

CLIENTE AMABLE
Qu Hacer?

CLIENTE DISTRAIDO
Qu Hacer?

CLIENTE IMPULSIVO
Qu Hacer?

CLIENTE SABELOTODO
Qu Hacer?

CLIENTE TECNICO
Qu Hacer?

1 Preguntar y escuchar atentamente.

2 Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.

3 Investigar el Origen del Problema

4 Actuar rpidamente.

5 Explicarle al Cliente lo que sucedi y lo que hicimos
para resolver la situacin.

Y ante un Cliente con un Reclamo...
Actitud para el Manejo de Reclamos
Para recibir y manejarlos, hay
que tener en consideracin:

* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que
recibimos.
* Jams los dilate o postergue.
* Ofrezca una solucin.

EMPATA Y HABILIDADES SOCIALES
La mayor parte de las personas no escuchan
con intencin de comprender si no de contestar.
Estn hablando o preparndose para hablar. Lo
filtran todo a travs de sus propios paradigmas.
Stephen coyey
EMPATA ES:
La habilidad para entender lo que otra
gente quiere y necesita.
Posibilidad de visualizar el mundo desde un
punto de vista diferente del de s mismo.
Capacidad para entender otros puntos de
vista frente a una misma situacin y de
relacionar estas perspectivas entre s.
LA DESTREZA EN ESTA
HABILIDAD IMPLICA:
Comprender las necesidades de los clientes
internos y externos.
Ver la realidad desde el punto de vista de los
dems.
Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que
ellos lleguen incluso a decrselo.
Captar formas sutiles de comunicacin a travs de
las cuales las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
Ayudar a los dems basndose en la comprensin
de sus necesidades y sentimientos.
CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
Deje hablar.
Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
Demuestre una positiva disposicin a escuchar.
Elimine las distracciones.
I ntente ponerse en el lugar de su interlocutor.
Sea paciente.
Domine su temperamento.
No critique ni argumente en exceso.
Pregunte lo que sea necesario.
No sea invasivo.
TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAAN EL
SERVICIO
APATA
Me importa un comino lo que usted me esta
diciendo
DESAIRE
Quiero sacarme de encima esta persona lo
antes posible
FRIALDAD
Si usted no lo entiende no es problema mo
Hostilidad laconismo antipata - impaciencia
AIRE DE SUPERIORIDAD
Tratar al otro como un inferior destacando la
diferencia jerrquica.

Trato despectivo.
ROBOTISMO
... Que pase el siguiente...
REGLAMENTO
Las reglas organizacionales estn por encima
del pblico.
EVASIVAS
Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de
tal, nosotros no hacemos eso ac
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL
EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIN DE
CLIENTES
EVIDENCIAS DE FALTA DE
AUTOCONTROL EMOCIONAL
Malos modos.
Respuestas sarcsticas.
Exabruptos.
Amurrarse.
Gritos.
Risas excesivas.
Bromas fuera de contexto.
Prdida de la distancia social.
Quedarse en blanco.
Malas palabras.
I ntolerancia impaciencia - impulsividad
REFLEJ O DE UNA BUENA
ACTITUD DE SERVICIO:
Agilidad de respuesta.
I nformacin completa y veraz.
Actitud cordial.
Buena disposicin.
Actitud fsica congruente.
Humildad.
Atencin.
Amabilidad.
Respeto.
Empata.
PROTOCOLOS DE ATENCIN
COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE
ATENCIN:
I dentificacin de la organizacin.
Saludo.
Nombre de la persona que atiende.
Ofrecimiento de ayuda.
Derivacin a unidades de apoyo.
CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA ATENCIN
DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias tiles.
1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empata 4.Respuesta
competente
5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
Analice junto a su grupo una situacin
conflictiva referida a la atencin de clientes.
Compare qu aspectos se cumplieron y cules
no en funcin de:
Claves para la buena calidad del servicio.
Dimensiones de la calidad del servicio.
EJ ERCICIO
El Usuario y las Quejas
Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100
usuarios solo 9 lo hacen.

Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo
menos con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.

Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos
son problemas serios.

Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un
70% vuelve al servicio que le caus la molesta.

Si la queja se resolvi muy rpido el 95% regresar a hacer
negocios.

Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le
hablar hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que
recibieron.