Anda di halaman 1dari 20

OLEH :

Muh. Akbar AB (A21113021)


Muh. Kadafi B (A21113023)
Andi Amalia Dwinisya (A21113037)
Reni Kombong (A21113302)
Hasdirawin (A21113508)

DEFINISI LOYALITAS
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri
pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen
lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang
tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

LOYALITAS PELANGGAN MENURUT


PARA AHLI
Boulding (dalam Ali Hasan, 2008:83) mengemukakan
bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan
ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang terakumulasi
secara terus menerus disamping adanya persepsi tentang
kualitas produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut
Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah kelekatan
pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa,
atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan
dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.
Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa
ada unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.

Olson (dalam Trisno Mushanto, 2004 128) berpendapat


bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk
membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk
maupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang
membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian
yang terjadi secara berulang-ulang.
Menurut Ali Hasan (2008:83) Loyalitas pelanggan
dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang
membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan
merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan
suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Gremler dan Brown (dalam Ali Hasan, 2008:83)
bahwa loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya
membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa,
misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

KONSEP LOYALITAS PELANGGAN


Istilah loyalitas sudah sering kita dengar seperti emosi dan
kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang Nampak
mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi
sulit ketika analisis maknanya. Tidak banyak literature yang
mengemukakan definisi tentang loyalitas. Loyalitas dapat
dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada
runtutan pembelian. Jika pengertian loyalitas pelanggan
menekankan pada runtutan pembelian, utoporsi pembelian atau
dapat juga probabilitas pembelian. Hal ini bersifat operasional,
bukannya teoritis. Untuk memperkuat pemahaman substansial
tentang loyalitas diperlukan tinjauan secara teoritis tentang
konsep itu yang ditunjukkan untuk memperkuat basis
pemahaman dalam penelitian. Pengertian loyalitas pelanggan
yang didasarkan pada pendekatan keperilakuan (behavioural
approach) itu masih belum memadai untuk memperjelas
bagaimana dan mengapa loyalitas merek dikembangkan atau
dimodifikasi.

...
Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2007:71) menyatakan
sebagai berikut: Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa
puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word
of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya pada produk
dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruahn portofolio produk
dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada
merek selamanya.
Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang
kepuasan tamu tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan
namun loyalitas tamu adalah kunci dominan sukses suatu bisnis.

KERAKTERISTIK LOYALITAS
KONSUMEN

Loyalitas pelanggan merupakan ukuran yang dapat


diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan
dan juga loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten (Griffin,
2005). Berikut adalah karakteristik dari loyalitas
konsumen:
Melakukan pembelian berulang secara teratur
Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across
product and service lines).
Mereferensikan kepada orang lain (Refers other).
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition)

MANFAAT LOYALITAS PELANGGAN

Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada
enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan
konsumennya:
Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.
Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.

KATEGORI LOYALITAS PELANGGAN


Loyalitas merek lokal yang sesungguhnya (true local

brand loyalty) loyalitas pada merek tertentu


Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya ( true
multibrand loyalty) termasuk merek fokal
Pembelian ulang (repeat purchasing) merek fokal dan
non-lokal
Pembelian secara kebetulan (happenslance
purchasing) merek fokal oleh pembeli loyal dan nonloyal merek lain

Kategori loyalitas inilah yang selalu diharapkan oleh


pemasar pada pelanggannya. Pendeteksian adanya loyalitas
merek tunggal yang sesungguhnya dapat dilakukan dengan
menguji :
Struktur keyakinan (kognitif ), artinya informasi merek
yang
dipegang oleh konsumen (yaitu, keyakinan
konsumen) harus menunjuk pada merek fokal yang
dianggap superior dalam persaingan
Struktur sikap (afektif), artinya tingkat kesukaan
konsumen harus lebih tinggi dari merek saingan, sehingga
ada preferensi yang jelas pada merek fokal dan
Struktur niat (konatif) konsumen terhadap merek fokal,
artinya konsumen harus mempunyai niat untuk membeli
merek fokal, bukannya merek lain, ketika keptusan beli
dilakukan.

TAHAPAN PERKEMBANGAN
LOYALITAS
Tahapan Perkembangan Loyalitas Menurut Brown.
Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan
untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat
untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Semakin
besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu produk maupun jasa dari sebuah
perusahaan memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan
tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa yang akan
datang. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi
yang baik untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ni akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada
produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan lain.

Loyalitas berkembang dalam empat tahapan, yaitu


kognitif, afektif, konatif, dan tindakan. Tinjauan ini
memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal lebih
dulu pada aspek kognitifnya, kemudian secara
berurutan pada aspek afektif, aspek konatif, dan
akhirnya aspek tindakan.
1. Tahap pertama : Loyalitas Kognitif
2. Tahap kedua : Loyalitas Afektif
3. Tahap Ketiga : Loyalitas Konatif
4. Tahap Keempat : Loyalitas Tindakan

MENIDENTIFIKASI LOYALITAS
MEREK
Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif
sampai tindakan loyalitas tindakan mempunyai dua
alternatif kemungkinan kejadian, yaitu:
Keteguhan konsumen pada merek yang dipilihnya

Kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain.

Kedua hal ini akan bergantung pada seberapa


besar tingkat integrasi yang ada pada konsumen. Yang
dimaksud dengan tingkat integrasi adalah kondisi
dimana keempat tahap kognitif, afektif, konatif dan
tindakan telah terealisasikan dan membentuk satu
kesatuan.

Konsumen yang memperoleh kepuasan atas produk yang


dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang
sama. Salah satu factor penting yang dapat membuat konsumen
puas adalah kualitas. Ini dapat digunakan pemasar untuk
mengembangkan loyalitas merek dari konsumennya. Pemasar
yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang
ditawarkan akan menanggung resiko tidak loyalnya konsumen.
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa konsumen akan
menjadi loyal pada merek berkualitas tinggi jika produk yang
ditawarkan dengan harga yang wajar. Contohnya, pasta gigi
Crest, saos tomat Heinz, dan rokok Marlboro.
Selain kualitas yang diperkuat dengan periklanan, loyalitas
merek juga bisa dikembangkan melalui promosi penjualan.
Cotnohnya, buy 1 get 2 free, mengumpulkan sepuluh tutup botol
minuman dapat hadiah menarik, mengumpulkan kupon, dll.
Dan kegiatan promosi penjualan yang intensif dapat menjadi
alat untuk mengembangkan loyalitas merek dari konsumen.

PENGUKURAN LOYALITAS MEREK


Secara umum loyalitas merek dapat diukur
dengan cara-cara berikut:
Runtutan pilihan merek (brand-choice sequence)
Proporsi pembelian (proportion of purchase)
Preferensi merek (brand preference)
Komitmen merek (brand commitment)

Cara pertama dan kedua merupakan pendekatan


keperilakuan (behavioural approach) sedangkan cara
ketiga dan keempat termasuk pendekatan attitudinal
(attitudinal approach)

BAGAIMANA MENGIDENTIFIKASI PELANGGAN


YANG LOYAL PADA MEREK?
Sebuah pertanyaan yang menjadi tantangan bagi peneliti
adalah apakah ada konsumen yang loyal merek dari berbagai
produk. Dalam prakteknya, pengidentifikasian merek harus
dilakukan secara terus menerus. Basis harian, mingguan, atau
bulanan dapat dipakai sesuai dengan karakteristik keputusan beli
konsumen. Misalnya, untuk pembelian bahan makanan
pengidentifikasian loyalitas merek dapat dilakukan secara harian
atau mingguan.
Perlu diperhatikan juga bahwa jika konsumen membeli
produk-produk tertentu karena pengaruh promosi penjualan dari
pemasar dan bukan karena kualitas positif intrinsic produk
tersebut, maka konsumen akan memiliki kebiasaan membeli
hanya ketika diadakan promosi penjualan. Dengan demikianlah,
kualitas produk dan promosi periklanan tetap menjadi factor
kunci untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas merek
dalam jangka panjang.

STRATEGI MENINGKATKAN
LOYALITAS
Menurut Kotler dalam Rambat Lopiyoadi & A. Hamdani
(2011:192), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut
:
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.
Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir,
perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber
daya manusia yang ada.
Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
Mengembangkan dari menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

Dalam Ali Hasan (2008:91) mempertahankan loyalitas pelanggan


terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus
dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang
sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu unuk
mempertahankan loyalitas pelanggan, menyarankan perusahaan untuk
melakukan hal-hal berikut :

Customer Bonding
Mengelola Inelastis Demand
Kualitas produk
Promosi penjualan
Relation marketing
Mengidentifikasi customer requirements
Perbakan berkesinambungan
Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan
Bahagiakan pelanggan
Mengoptimalkan quality function development
Komitmen organisasi
Membina keakraban dengan pelanggan

Simpulan
Dari berbagai uraian tersebut siatas, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari
suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya,
khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang
positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa
tersebut.
Keuntungan lain dari adanya Loyalitas pelanggan adalah
berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari
perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun
juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu konsumen yang loyal
dapat mendorong perkembangan perusahaan. karena mereka
biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar
meningkatkan kualitas produknya dan pada akhirnya mereka tidak
akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka percaya pada
produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.