DEFINISI LOYALITAS
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat
diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul
tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri
pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi
sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen
lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang
tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
...
Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2007:71) menyatakan
sebagai berikut: Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa
puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word
of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya pada produk
dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruahn portofolio produk
dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada
merek selamanya.
Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang
kepuasan tamu tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan
namun loyalitas tamu adalah kunci dominan sukses suatu bisnis.
KERAKTERISTIK LOYALITAS
KONSUMEN
Menurut Kotler, Hayes, dan Bloom (dalam Buchari Alma 2002:275) ada
enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan
konsumennya:
Pelanggan yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari pelanggan baru.
Pelanggan yang percaya kepada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak pelanggan lama, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi.
Pelanggan lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
Pelanggan lama akan berusaha membela perusahaan, dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
TAHAPAN PERKEMBANGAN
LOYALITAS
Tahapan Perkembangan Loyalitas Menurut Brown.
Dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan
untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat
untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Semakin
besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu produk maupun jasa dari sebuah
perusahaan memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan
tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa yang akan
datang. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi
yang baik untuk mengukur loyalitas pelanggan. Dengan
kata lain, dimensi ni akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada
produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan lain.
MENIDENTIFIKASI LOYALITAS
MEREK
Setiap tahap loyalitas, dari loyalitas kognitif
sampai tindakan loyalitas tindakan mempunyai dua
alternatif kemungkinan kejadian, yaitu:
Keteguhan konsumen pada merek yang dipilihnya
STRATEGI MENINGKATKAN
LOYALITAS
Menurut Kotler dalam Rambat Lopiyoadi & A. Hamdani
(2011:192), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut
:
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan.
Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir,
perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber
daya manusia yang ada.
Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
Mengembangkan dari menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Customer Bonding
Mengelola Inelastis Demand
Kualitas produk
Promosi penjualan
Relation marketing
Mengidentifikasi customer requirements
Perbakan berkesinambungan
Meningkatkan nilai tambah bagi pelanggan
Bahagiakan pelanggan
Mengoptimalkan quality function development
Komitmen organisasi
Membina keakraban dengan pelanggan
Simpulan
Dari berbagai uraian tersebut siatas, dapat disimpulkan bahwa
loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi
dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari
suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya,
khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang
positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa
tersebut.
Keuntungan lain dari adanya Loyalitas pelanggan adalah
berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari
perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalam hal produk namun
juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu konsumen yang loyal
dapat mendorong perkembangan perusahaan. karena mereka
biasanya memberikan ide atau saran kepada perusahaan agar
meningkatkan kualitas produknya dan pada akhirnya mereka tidak
akan begitu mempermasalahkan harga karena mereka percaya pada
produk dan kualitas yang dimiliki perusahaan.