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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ORGANIZACIN :
La Estructuracin sistematizada de personas
elementos materiales y tecnologa con la
finalidad de alcanzar ciertos objetivos
Por lo tanto toda instalacin hotelera
constituye una organizacin y un sistema en el
cual
los
elementos
estructurados
e
interrelacionados debidamente tienen un
objetivo final

Hoteles Tradicionales
El hotel tradicional, es un establecimiento
para hospedaje que incluye la venta de
habitaciones, alimentos y bebidas en las
mismas instalaciones y queda determinada
por la calidad del servicio, dimensin del
hotel, tipo de husped, ubicacin geogrfica y
por la forma de operacin y organizacin

Organizacin Hotelera
La constitucin de un establecimiento de hospedaje est en funcin de
diversos factores :
La finalidad y el proposito, que antes de crear el establecimiento se
consideran en su concepcin original
La poltica de cada pas
La poltica hotelera a seguir
El perfil del establecimiento
El nivel de establecimiento
La dimensin del establecimiento
La localizacin
Tipo de servicios y sus variantes
Tipo de administracin

Caractersticas del organigrama


hotelero.
No existe un modelo estndar para todos los
hoteles.
Va a depender de su tamao (chico, mediano
o grande), capacidad econmica y tipo de
servicio.
Tambin puede variar en la conformacin de
las diferentes reas, de acuerdo a los
Departamentos que la integran.

Niveles del organigrama.


1. Nivel Directivo.
En l se encuentran:
El propietario.
Los accionistas y
El Director General

2. Nivel Gerencial.
En l se encuentran:
Los Gerentes de rea.
Sub-Gerentes y
Gerentes de
Departamento.

3. Nivel operativo.
Aqu se concentran los
puestos productivos
de menor nivel, y que
participan
directamente en todos
los departamentos del
Hotel.

Qu es el rea de un Hotel ?
Es parte de la estructura organizacional de un
hotel, en la cual se agrupan diferentes
departamentos con una especialidad en comn.

Ejemplo: rea de A y B

1.
2.
3.
4.

Depto. de Banquetes.
Depto. de Room Service.
Deptos. de Centros de Consumo:
Restaurantes.
Bares.
Discotecas.
Sala de espectculos etc.

Qu es el Departamentode un
hotel?
Es una pequea unidad administrativa, con
funciones especficas y caractersticas en
comn, quien actuar de forma coordinada y
dirigida por el Gerente del rea.

Ejemplo de un Departamento.
Departamento de Ama de Llaves, que integra
junto con otros ms el rea de Divisin
Cuartos.

Direccin General
Gte. General

Gte. Nocturno

secretaria

Ger.
A yB

G.Div.Ctos
Ama de llaves

G.C.co
nsumo
.

Reservaciones
Recepcin

G. Conta.

G. R.H

Contralora

Reclu. y
Seleccin

Audtora

reas Pblicas

Ej. Vtas

G. Mtto.
Correctivo
Preventivo

Grupos,
Contratacin Convenciones
y eventos.
y sueldos

Lavandera y Valet.
Bell boys

G.Vtas.

Capacitacin
y desarrollo.

G.
Seg.

Jefe
Segu.
Agentes

A&B
Director de
Alimentos y Bebidas

Asistente de A&B
F&B Assistant

Gerente de
Room Service

Chef Steward

Toma rdenes
Meseros

Stewards o
lava lozas

Chef Ejecutivo

Gerente de
Bares
(lobby bar, servibar)

Gerente de
Banquetes

Gerente de
Restaurantes

Ejecutivas de cuenta

Capitanes

Bar tenders
Sous-chef

Chef Pastelero
Meseros

Cocineros A, B, C

Pasteleros

Meseros

Capitanes

Meseros

Supervisor de
montajes

Montadores

Audiovisual

Garroteros

DIVISIN CUARTOS
Director de
Divisin Cuartos

Asistente

Ama de llaves

Gerente de
Seguridad
Loss Prevention

Housekkeping

Asistente de
Ama de Llaves

Jefe de reas
pblicas

Camaristas

Lavandera

Mozos de
reas Pblicas

Agentes de
Seguridad

Gerente de
Front office

Gerente de
Recepcin
Front Desk Manager

Gerente de
Reservaciones

Supervisores

Agentes de
reservaciones

Recepcionistas

Gerente de
Telfonos

Chief Concierge

Concierge

Gerente de
Valet Parking

Agentes

Portero
Botomes

Valets

CONTRALOR
Contralor

Asistente

Caja General

Auditor Nocturno

Crdito y Cobranza

Cuentas por pagar

COMIT EJECUTIVO
Director General
General Director

Director de
Alimentos y Bebidas

Director
Divisin Cuartos

Food & Beverage


Director

Rooms Division
Director

Contralor
Chief Accountant
Or Controller

Director de
Personal
Human Ressources
Director

Director de
Ingeniera
Chief Engineer

Director de Ventas
Marketing & Sales
Director

PERSONAL
Director de
Recursos Humanos

Asistente

Reclutamiento
y Seleccin

Capacitacin

Nmina

INGENIERA
Director de
Ingeniera

Asistente

Supervisores de Mantenimiento

Electricistas, Pintores, Plomeros, etc.

VENTAS
Director de
Ventas

Asistente

Gerente de
Relaciones Pblicas

Gerente de
Convenciones

Gerente de
Ventas Grupales

Ejecutivos de ventas

Ejecutivos de Ventas

Gerente de
Mercadotecnia

reas y Departamentos

I. rea Divisin Cuartos


1. Recepcin: Gerente y Sub-Gerente, Chief Concierge
y Concierge.
2. Reservaciones.
3. Lavandera, valet y ropera en general.
4. Telfonos.
5. Estacionamiento.
6. Centro Deportivo.
7. Ama de Llaves: Directora y asistente.
8. Jefe reas Pblicas.

II. rea Alimentos y Bebidas.


1. reas pblicas: Restaurantes, Room Service,
Bares, Banquetes, Discoteque.
2. reas internas: Cocinas, cocinas de servicio
de apoyo, cocinas de produccin, Stward.
3. reas de apoyo: Almacn, cmaras fras, cava
y caja.

III. rea de Ventas.


1.
2.
3.
4.

Gerente y Ejecutivos de ventas.


Grupos y convenciones.
Publicidad, promocin y marketing.
Relaciones pblicas.

IV. Mantenimiento
1.
2.
3.
4.

Mantenimiento preventivo.
Mantenimiento correctivo.
Seguridad.
Vigilancia.

V. Recursos Humanos.
1.
2.
3.
4.
5.

Reclutamiento
Seleccin
Contratacin.
Adiestramiento y capacitacin.
Prestaciones.

VI. rea Administrativa.


1.
2.
3.
4.

Finanzas.
Contabilidad.
Auditora.
Contralora.

Estructura Organizacional
DIRECTOR COORPORATIVO
ALTA DIRECCIN

DIRECTOR GENERAL
Y/O
GERENTE GENERAL

GERENTE RESIDENTE
O
GERENTE DE OPERACIONES

REAS
OPERATIVAS

REAS
ADMINISTRATIVAS
O DE APOYO

GERENTE
ALIMENTOS
Y
BEBIDAS

GERENTE
DIVISIN CUARTOS

CONTRALORA

GERENTE DE
RECURSOS
HUMANOS

CHEF EJECUTIVO

GERENTE
RESERVACIONES

CONTADOR

JEFE DE PERSONAL

TOUR & TRAVEL

GERENTE DE
RESTAURANTES

GERENTE
DE
RECEPCIN

COMPRAS

COORDINADOR
DE
CAPACITACIN

GERENTE
COMERCIAL

JEFE DE
BARES

AMA DE LLAVES
EJECUTIVA

ALMACEN

JEFE DE
BANQUETES

JEFE DE
TELFONOS

JEFE DE
ROOM SERVICE

JEFE DE
BELL BOYS

GERENTE DE
DISCOTECA

JEFE DE
SEGURIDAD

JEFE DE
SERVIBAR

GERENTE DE
MANTENIMIENTO

GERENTE DE
VENTAS Y
MERCADOTECNA

GERENTE
GRUPOS Y
CONVENCIONES

GERENTE DE
RELACIONES
PUBLICAS

ESTRUCTURA OPERACIONAL

ALTA DIRECCIN
DEFINE ( corporativo y/o Gte. Gral.) :

POLTICAS DEL HOTEL


SALARIOS Y PRESTACIONES
ESTRUCTURA DE TARIFAS
COMPRAS
SEGUROS
PUBLICIDAD
CONTABILIDAD
CRDITO
VARIOS ( LEGAL, RESERVACIONES)

GERENTE GENERAL
DEFINE, INTERPRETA, APLICA Y MEJORA POLTICAS ESTABLECIDAS POR LA
DIRECCIN
REQUIERE CONOCIMIENTO FUNCIONAL DE TODAS LAS FASES DE LA
OPERACIN DEL HOTEL.
REUNIR EL EQUIPO QUE LE AYUDAR A ADMINISTRAR EL HTL. DIVIDIDO EN 4
CATEGORAS
1.- Elabora y aplica polticas de las admon. Integrado por el Gte. Gral. Y jefes
de depto.
2.- Los subjefes de depto.
3.- Los asistentes de los jefes de depto.
4.- el personal gral. Y personal operativo.
OPERACIN DE TIEMPO COMPLETO
SOLICITA E INTERPRETA INFORMACIN ( Informes estndar y especiales)
Produccin, consumo, resultados brutos, gastos generales y
departamentales, precisin de ventas a corto plazo.
HACER FRENTE A LAS MUCHAS Y DIVERSAS SITUACIONES

GERENTE O DIRECTOR GENERAL


Debe:
Asegurar el retorno de la inversin a los
propietarios.
Mantener a los clientes satisfechos y
repetitivos.
Mantener empleados satisfechos.

GERENTE O DIRECTOR GENERAL


Representa al hotel frente a terceros
Es responsable de la operacin en su
totalidad. Conoce las fases de operacin.
Planea, organiza, dirige y controla
Conoce la posicin del hotel en el mercado.
Conoce a la competencia.

GERENTE O DIRECTOR GENERAL


Atento a innovaciones y conocimiento del sector.
Conoce los recursos fsicos y financieros disponibles y
prev el mejor uso.
Conoce las actuaciones del personal. Supervisa la
correcta interaccin entre departamentos.
Revisa y mantiene el nivel de calidad de los servicios
ofertados.

GERENTE O DIRECTOR GENERAL

1.
2.
3.
4.

Contacto con los huspedes:


Horas pico de llegadas.
Horas pico de salidas.
Come en los centros de consumo.
Recibe a los clientes VIPs.

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

OBJETIVO
LOGRAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DESDE,
ANTES DE SU LLEGADA, A SU LLEGADA , DURANTE
SU ESTANCIA Y HASTA EL MOMENTO DE SU
SALIDA.
DE ACUERDO A LOS ESTANDARES DE CALIDAD Y
SERVICIO ESTABLECIDOS POR LA ALTA DIRECCIN .

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
Importancia :
SU IMPORTANCIA RADICA EN EL VINCULO HUSPED
HOTEL .
EL TRATO QUE RECIBA DESDE EL MOMENTO EN EL QUE
SOLICITA UNA RESERVACIN , EN LA FORMA QUE SE LE
RECIBA A SU LLEGADA, EL BUEN ESTADO DE SU
HABITACIN , LAS ATENCIONES Y SERVICIO QUE RECIBA
DURANTE SU ESTANCIA Y LA EFICIENTE SALIDA , SER LA
IMAGEN QUE SE LLEVE DE NUESTRO HOTEL.

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
RESERVACIONES
Objetivo :
Lograr el 100% de ocupacin mediante el correcto
control del inventario de habitaciones del hotel,
en base a los estndares, polticas y tarifas
establecidas por la alta direccin .

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

RESERVACIONES
Importancia :
Se encarga de llevar el seguimiento de la
ocupacin real efectiva del establecimiento da a
da tanto de la contratada como la disponible
Polticas

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

RECEPCIN :
REPRESENTA UNO DE LOS PILARES BSICOS
DONDE SE APOYA EL NEGOCIO , ES EL CENTRO
NEUROLGICO DEL HOTEL .
Promotora y vendedora de habitaciones y servicios
Recibe y atiende a los clientes
Depositaria de quejas

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
SERVICIO A HUSPEDES ( Bell Boys)
Importancia:

Primer y ltimo contacto con el husped


Evaluacin del servicio
Su buen servicio elevar el prestigio del hotel.
Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del
hotel.
Apoyo a vigilancia .
Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones.
Apoyo en correo interdepartamental

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
TELFONOS
Objetivo :
Facilitar a los clientes la comunicacin dentro y fuera del
hotel, as como la realizacin y recepcin de llamadas al
exterior.

IMPORTANCIA
Una fuente ms de ingresos.
Comunicacin interna y externa del personal del hotel

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
AMA DE LLAVES
OBJETIVO :

MANTENER EN ESTADO OPTIMO LA LIMPIEZA,


MANTENIMIENTO Y ESTADO GENERAL DE LA
HABITACIONES Y REAS PBLICAS.
Crear una estancia de armona y confort a travs del orden, la
limpieza e higiene en las habitaciones y reas pblicas del hotel.
Contribuir a que la estancia del husped sea inolvidable y
placentera, logrando su satisfaccin con cada uno de nuestros
detalles.

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

MANTENIMIENTO
Objetivo: Mantener el edificio y el equipo del
hotel en ptimas condiciones para su
funcionamiento y satisfaccin del husped.
Evitar quejas de los huspedes y reportes de
equipo fuera de funcionamiento, a travs de la
implantacin de sistemas y programas de
mantenimiento.

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

SEGURIDAD
Objetivo: Proteger tanto a los huspedes
como a empleados
Prevencin del robo
Vigilancia de reas pblicas
Vigilancia de habitaciones
Vigilancia de oficinas
Vigilancia de reas de personal

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS

GERENTE NOCTURNO.
Es el encargado de verificar el estatus del
hotel, disponibilidad de habitaciones,
seguridad y buen funcionamiento de las
instalaciones en el turno de la noche.

DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA


Objetivo
VENTAS DE HABITACIONES E
INSTALACIONES DEL HOTEL A INDIVIDUOS O
GRUPOS

DIRECCIN DE VENTAS Y MERCADOTECNA


PRINCIPALES FUNCIONES
COMERCIALIZAR EL HOTEL
CREAR UNA BUENA IMAGEN DEL MISMO
LOGRAR LOS OBJETIVOS DE TARIFA PROMEDIO Y
OCUPACION SEGN PRESUPUESTO
DIVERSIFICAR MERCADOS
MAXIMIZAR LA RENTABILIDAD DEL HOTEL

DEPARTAMENTO DE VENTAS Y MERCADOTECNA


PRINCIPALES RETOS

MANTENERSE EN EL MERCADO
CREAR NUEVOS SERVICIOS
ORIENTAR CORRECTAMENTE A LA ORGANIZACIN
BUSCAR LA VIABILIDAD DEL HOTEL A CORTO, MEDIANO Y
LARGO PLAZO
TRANSFORMARSE A LA VELOCIDAD REQUERIDA POR EL
ENTORNO

DEPARTAMENTO RELACIONES PBLICAS


OBJETIVO
CREAR, PROMOVER Y MEJORAR LA IMAGEN DE NUESTRO
HOTEL

INTERNA Y EXTERNAMENTE

FUNCIONES PRINCIPALES
Orientada a las ventas de los servicios del hotel.

Se encarga de ser el vnculo entre la empresa y la sociedad en general.


Promueve la imagen del hotel en diferentes mbitos.
Atiende a VIPs
Es el vocero oficial del hotel en todo tipo de situaciones.

DEPARTAMENTO
CONCIERGE
Del Francs = conserje o portero

Objetivo:
Coordinar los servicios que se le dan al husped
en el hotel , vincular al husped con la
comunidad.
Funciones:
Dar la bienvenida y escoltar a los huspedes
especiales.
Planear y coordinar las actividades del lobby,
disear anuncios y letreros.

DEPARTAMENTO
DIVISIN CUARTOS
ANIMACIN

Brindar momentos de esparcimiento y diversin al husped


mediante actividades recreativas, generando situaciones y
ambientes de disfrute.
Sorprender al husped con nuestra creatividad en la concepcin
de ideas y su materializacin en actividades, con el fin de
hacerlo pasar el mejor tiempo libre de su estancia en el Hotel

Reserva y Recepcin Hotelera

El Departamento de Recepcin

EL DPTO. DE RECEPCIN: OBJETIVOS, ORGANIZACIN


Y FUNCIONES

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
Se encuentra siempre en el
lobby

Permite el acceso a todos los


servicios del establecimiento.
Es el lugar de mayor contacto
con el husped.
La cantidad de personal
depende del tamao, tipo,
categora
y
forma
de
organizacin del hotel.

Recepcin Hotel Libertador Arequipa

Reserva y Recepcin Hotelera

El Departamento de Recepcin

Definicin
Recepcin Front Desk es el trmino designado al espacio donde:
Registro de huspedes

R su correspondencia

Asignacin habitaciones

Obtienen informacin

Recogen sus llaves

Depositan sus valores

Recogen sus mensajes

Recepcin El Lago Hotel Arequipa


Punto de contacto o enlace entre los huspedes y el hotel

Pagan sus cuentas

Reserva y Recepcin Hotelera

El Departamento de Recepcin

Importancia
Funcionalmente: Es el centro de actividad de huspedes y clientes

Es el punto
neurlgico
del hotel

Desde el punto de vista de las comunicaciones:


Es el centro de coordinacin y control respecto a los departamentos operacionales del hotel

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Misiones Bsicas
Reserva de plazas

Entrada y Salida de huspedes y clientes

Mantener relaciones profesionales con


huspedes y clientes
Coordinacin Interdepartamental

Facturacin

Casa Andina Private Collection Arequipa Hotel

Caja

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Organizacin
Se determina en gran parte por:
Influencia europea

Influencia
estadounidense
Recepcin Marriott Hotel Lima

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Influencia europea

Estilo y nivel de atencin de


mximo lujo.
Influencia de las costumbres clsicas, inspiradas en la aristocracia

Gran Cantidad de personal


Tcnico y seorial en su trato.

La cadena hotelera Sol Meli

En la recepcin se diferencian
dos estructuras:

a. Recepcin administrativa
b. La conserjera
Chandris Hotel Metropolitan

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Influencia estadounidense

Golden Nugget Hotel & Casino


Las Vegas - Estados Unidos

Tiene sus races en el gran


movimiento comercial.

Se basa en la productividad y
funcionalidad del personal.

La conserjera no existe.

La recepcin se divide en dos


reas:

a.
b.
Hoteles Sheraton en Estados Unidos

Front office.
Back office.

Reserva y Recepcin Hotelera

El Departamento de Recepcin

Factores que influyen en la organizacin

Dimensin del hotel

Estndares de Servicio

Tipos de clientela

Reserva y Recepcin Hotelera

El Departamento de Recepcin

Organizacin: Tendencias Actuales

1. Unificacin del Dpto. de Conserjera y Telfonos con la


Recepcin

2.

Simplificacin de las tareas administrativas, lo que permite


dedicar mayor tiempo a la atencin del cliente.

Informatizacin de las tareas de Recepcin, Conserjera.

Telfono con tarifador y cargo automtico a la cuenta


del cliente,

Sustitucin del sistema convencional de llaves por el


sistema de tarjetas (magnticas o perforadas).

Instalacin de terminales en los diferentes puntos de


venta.

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Funciones del recepcionista


En reservaciones

Toma, Registro y tratamiento de las


reservas

Durante Check-In

Preparacin de llegada, bienvenida,


registro y asignacin de habitaciones

Durante la estancia

Informacin, atencin y facturacin


de los servicios que solicita el cliente

Durante Check-Out

Cobro y operaciones en torno a la


salida de huspedes.
Axel Farfn Sialer

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Perfil Profesional del recepcionista


Vocacin
de servir

Buenos
modales

Seguridad
Personales

Simpata y
cortesa

Puntual

Axel Farfn Sialer

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Perfil Profesional del recepcionista


Buenos
modales

Valorar lo
que su
labor
representa

Responsable
y honesto

Buen
fisonomista

Relaciones
Humanas

Mente gil

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Perfil Profesional del recepcionista


Conocimien
tos en T y H

Conocer
polticas de
operacin

Profesio
nales

Conocer
tcnicas de
Ventas

Axel Farfn Sialer

Dominar
idiomas

El Departamento de Recepcin

Reserva y Recepcin Hotelera

Toma, Registro y Tratamiento


de las reservas

Apertura de cuenta

Reservas

Registro de huspedes
Check-In

Antes de la llegada

llegada

Ciclo del Husped

Salida

estancia

Proceso Check-Out

Servicios

Facturacin/Cobro

Cargos en cuenta
Auditora nocturna

Reserva y Recepcin Hotelera

Gestin de Reservas y su Proceso

La Reserva: Definicin
Es un acuerdo, verbal o escrito, que
se establece entre el hotel y una
persona fsica o jurdica, por el
cual:
El hotel se compromete a realizar
una prestacin de alojamiento y
dems servicios, en una fecha
determinada y por un periodo
definido.

La persona fsica o jurdica, a


recibir tales prestaciones en esa
fecha, y al pago de dichos servicios.

Reserva hoteles y viajes por Internet.


Uno de los mejores portales para reservar

Reserva y Recepcin Hotelera

Gestin de Reservas y su Proceso

Informacin Requerida
Habitaciones

Para hacer reservaciones


El recepcionista
debe conocer
perfectamente

Servicios y facilidades
que ofrece el hotel
Tarifas aplicables
Sistemas de pago
utilizados

Reserva y Recepcin Hotelera

Gestin de Reservas y su Proceso

Informacin Requerida
Fuentes de las
reservaciones

Para hacer reservaciones


El recepcionista
debe conocer
perfectamente

Formas de recepcin de
reservaciones
Tipos de reservaciones

Sistemas de trabajo en las


reservaciones

///

Gestin de Reservas y su Proceso

Reserva y Recepcin Hotelera

Fuentes de las Reservaciones


Las recibidas
directamente por el hotel

Intermediarios
Contacto
Agencias de Viajes
Agentes de Ventas
Empresas Privadas
Org. Gubernamentales

Centrales de
reservaciones

Red

de

reservaciones

afiliadas

Red de reservaciones no
afiliadas

///

Gestin de Reservas y su Proceso

Reserva y Recepcin Hotelera

Formas recepcin de las Reservaciones


Personales

Va Correo
Electrnico

Telefnicas

Formas
de
recepcin

Va
Internet

Va fax

///

Reserva y Recepcin Hotelera

El Proceso de Check-In

El Proceso de Check-In

El Proceso de Check-In

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
Comienza con la llegada del
husped al hotel.
Durante el Check-In el husped
se formar la primera impresin
del hotel.
Los hoteles establecen como hora
mnima para el proceso de checkin, las 12.00 o 14-00 horas.
Internacionalmente, se fija la
hora de corte de facturacin.

Reserva y Recepcin Hotelera

El Proceso de Check-In

Proceso de Check-In
1.

Preparacin de la llegada.

2. Bienvenida.
3.

Registro de Huspedes.

4.

Asignacin de la habitacin.

5.

Forma de pago y garanta de la estancia.

6.

Entrega de llaves y acompaamiento a la habitacin.

Reserva y Recepcin Hotelera

Estancia del Husped

Estancia del Husped

Estancia del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
El recepcionista es la persona que mantiene ms contacto con
el husped

Desde el check-in hasta el check-out,


pasando por todas las funciones que se desempean durante la estancia

Estancia del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
Como en todos los procesos del
ciclo del husped, durante su
estancia

en

el

hotel

debe

mostrarse eficiencia en cada


detalle, por mnimo que parezca.
La suma de esos detalle har que
se llegue a la excelencia en el

servicio.

Estancia del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

La Conserjera
Es el lugar donde se concentra
toda la atencin al husped
durante su estancia en el hotel.
Influencia europea

Influencia estadounidense

Estancia del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Estancia del husped


Informacin
Manejo de correspondencia
Cambios de habitacin

Funciones a
desarrollar

Manejo de mensajes

Custodia de valores
Elaboracin de partes de averas
Reclamaciones y solicitudes especiales
Lic. Axel Farfn S.

Salida del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

SALIDA DEL HUSPED


Check-Out

Salida del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
El proceso de check-out
se

inicia

husped,

cuando

el

despus

de

dejar libre la habitacin,


entrega

la

llave

en

recepcin.
///

Salida del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
En

este

proceso

se

mantiene el ltimo contacto


del husped con el hotel,
quiz el que ms perdure en
su memoria
Se debe poner mucha atencin en cada una de las tareas
especficas aplicadas

///

Salida del Husped

Reserva y Recepcin Hotelera

Introduccin
El check-out tiene un horario
marcado que oscila entre las
10.00 y las 12.00 horas;
despus del cual se cargar
en la cuenta del husped la

tarifa segn poltica del


hotel

Tiene un horario variable segn las


polticas de cada establecimiento hotelero

Reserva y Recepcin Hotelera

Salida del Husped

Proceso de check-out

Solicitud de llaves: habitacin y cofre de seguridad.


Consulta de cmo se desarroll la estancia
Revisin de la habitacin.
Ingreso a su cuenta de los gastos de ltimo momento
Presentacin y cobro de la cuenta.

Agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia


en el hotel.

1.1.
Objetivo

principal

del

Departamento:

Mantener disponibles para


su

alquiler

habitaciones

todas

las

reas

pblicas del hotel.


///

1.1.

En

ingls

el

concepto

Housekeeping

engloba

tanto a la gobernanta y a
su

equipo

como

las

actividades que realizan:


House casa.
Keeping conservar.
///

1.1.

Ante la falta de una palabra en castellano que lo


defina correctamente, se utiliza:
Departamento de Regidura de Pisos.
Departamento de Pisos.

Departamento de Ama de Llaves.


Departamento de la Gobernanta

Gobernanta.

1.2.
Se encarga de elaborar el
principal

producto

que

ofrecen los establecimientos

de hospedaje, cualquiera sea


su clase y categora.

///

1.2.

Los establecimientos
pequeos

Los grandes hoteles

Emplean, por lo general,


un nmero reducido de
camaristas

bajo

la

supervisin directa del

gerente.

Cuentan
con
un
departamento de ama de
llaves
perfectamente
organizado, a cargo de un
ama de llaves ejecutiva,
quien
dispone
de
ayudantes bajo su control
directo e inmediato.

1.3.

El Dpto. de la Gobernanta con sus actividades cumple


funciones de produccin y a la vez de soporte a otros
departamentos:
///

Actividades de
Produccin

El Dpto. de Pisos produce habitaciones y salones limpios para


ponerlos a la venta.
///

Actividades de Soporte
El servicio de limpieza y cuidados que da el Dpto. de la Gobernanta hace posible las
operaciones de otros departamentos al intervenir en su funcionamiento.

1.4.
Todo el equipo debe conocer la poltica de la empresa
Es decir, cuales son:

Sus principios y valores,

Los mtodos de trabajo y,

Sobretodo,

los

objetivos

del

departamento al que pertenecen.


///

1.4.

Atencin al cliente
Limpieza e higiene de las
instalaciones del hotel

Objetivos

Conservacin y mantenimiento

La dotacin

La calidad

1.5.
El Dpto. de Pisos se relaciona con todos los dems Departamentos del hotel;
sin embargo, con algunos de ellos, la relacin es mas estrecha:

Departamento

Razones de la interrelacin

Recepcin

Previsin de ocupacin.
Habitaciones del da.
Disponibilidad de habitaciones ya limpias.
Verificacin estados dudosos de habitaciones.
Habitaciones no disponibles para la venta.
Clientes enfermos.

Mantenimiento

Comunicacin de los desperfectos y averas.


Bloqueos y desbloqueos.
Plan de emergencia.
Planificacin del mantenimiento preventivo.
///

1.5.

Departamento

Razones de la interrelacin

Comercial

Ocupacin de salones.
Determinacin de atenciones a clientes VIP.
Show Rooms.
Regalos de empresa.
Reservas

Restaurante

Coordinacin segn la ocupacin de los salones.


Decoracin.
Uniformes.
Suministro de mantelera y materiales.

Cocina

Comidas de personal.
Uniformes.
Limpieza.
///

1.5.

Departamento
Economato

Razones de la interrelacin
Reposiciones.
Inventarios.
Pedidos.

Recursos
humanos

Calendario laboral.
Partes de incidencias.
Comunicacin sobre el ambiente de trabajo.

Direccin

Contratacin.
Compras.
Reclamaciones.
Presupuestos.

1.6.
El volumen y la variedad de actividades que conforman el

Dpto. de Pisos, as como la complejidad de su estructura


interna, varan de un establecimiento a otro.

///

1.6.

Desde el punto de vista del Dpto. de Pisos, las variables


ms importantes para determinar la estructura interna
son:
1. El tamao del hotel, que determinar la cantidad del
trabajo a desarrollar.
2. El nivel de servicio, que determinar la complejidad
del trabajo a desarrollar.
Ambas variables deben tenerse en cuenta, tanto a la hora de analizar el trabajo a
desarrollar, como de establecer el nmero de empleados necesarios para llevarlo a cabo.

///

1.6.

REA

rea de
habitaciones

reas Pblicas

Lencera
Lavandera

AMBIENTES QUE INCLUYE


Habitaciones
Pasillos.
Escaleras.
Ascensores de clientes.
Office de planta.
Zona clientes.
Zonas internas.
Zonas externas.
Pueden estar juntas o separadas, segn la
dimensin del hotel y el grado de
especializacin de los trabajos que en ellas se
realizan.
///

DIRECTOR GENERAL
DIRECTOR DE ALOJAMIENTO
GOBERNANTA GENERAL

SUBGOBERNANTA
HABITACIONES

SUBGOBERNANTA
REAS PBLICAS

Valet

Limpiadoras
Valet o mozos

cuartelero

Camareras
(turnos A, B, C)

de limpieza

Jardinero

ENCARGADA DE
LENCERA

Lavanderas
Costureras
Planchadoras
Lenceras
Mozas

CONTROLES
EXTERNOS

Lavanderas
Tintoreras
Empresas de
limpieza

1.7.

Gobernanta

Limpiadora

Camarera de pisos

Jefe lavandera

Encargada ropera

///

FUNCIONES DE LA GOBERNANTA
a. Es responsable de la limpieza del hotel en general.
b. Controla los suministros de ropa blanca y artculos de limpieza.
c. Tiene bajo su custodia las llaves maestras del hotel.
d. Maneja el servicio de guardera infantil.
e. En los casos de enfermedad de los clientes dentro del hotel,
cuidar de proporcionarles las atenciones propias del caso.

f. Es responsable de los uniformes del personal del hotel.


g. Solicita los servicios del Dpto. de mantenimiento para algn rea
bajo su responsabilidad.

h.

Es responsable del registro y custodia de los objetos olvidados


por los huspedes.
///

FUNCIONES DE LA SUB-GOBERNANTA
a.

Control de ocupacin y verificacin del estado de cada una de las


habitaciones.

b. Supervisin de las habitaciones.


c. Comunica a Recepcin las habitaciones disponibles.
d. Prepara y supervisa las habitaciones asignadas a clientes VIP.
e. Comunica al servicio tcnico los desperfectos y averas.
f. Coordina los bloqueos y desbloqueos de habitaciones.
g. Supervisa los cambios de habitacin.
h. Informa a la Gobernanta de cualquier incidencia tanto

del

personal como del trabajo.

i.

Realiza las tareas encomendadas por la gobernanta.


///

FUNCIONES DE LA CAMARERA DE PISOS


a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.

Entrar de forma adecuada a la habitacin y vaciar papeleras y


ceniceros.
Retirar mesas o bandejas de desayunos.
Hacer las camas, con los cambios de ropa establecidos.
Limpiar el polvo de la habitacin y del mobiliario.
Aspirar la alfombra de los pisos.
Limpiar el bao y reponer toallas.
Reponer la dotacin de la habitacin y del bao, segn las
instrucciones del hotel.
Recoger los objetos olvidados y entregarlos a la Gobernanta.
Comprobar el funcionamiento correcto de luces, telfono, Tv, etc.
Notificar averas y desperfectos.
Cumplimentar los controles e impresos establecidos.
///

FUNCIONES DEL VALET O CUARTELERO

a. Limpieza de alfombras, mantas, tapiceras, etc.


b. Pulido y abrillantado de suelos.
c. Lavado de paredes, limpieza d techos, c/cortinas, etc.
d. Montajes especiales en habitaciones.
e. Limpieza de almacenes.
f. Limpieza de vestbulos y reas de descanso.
g. Limpieza y pulido de dorados.
h. Recogida y clasificacin de ropa sucia para la lavandera.
i. Distribucin de la ropa limpia a las habitaciones.
j. Traslado de camas supletorias, cunas, etc.
k. Suministro a los Office de productos y utensilios de limpieza.
l. Reposicin de los stocks en los Office de los elementos de
dotacin de habitaciones y baos.
///

FUNCIONES DE LA LIMPIADORA

a. Limpieza y mantenimiento de las reas pblicas de clientes.

b. Aspirar alfombras.
c.

Limpiar el polvo del mobiliario e instalaciones.

d. Limpieza de los ncleos de comunicacin vertical.


e. Mantener la limpieza de los exteriores y accesos al hotel.
f.

Limpieza de los servicios higinicos pblicos.

g. Limpieza de las zonas internas.


h. Notificar desperfectos y averas.
///

FUNCIONES DE LA ENCARGADA ROPERA


a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.

Es responsable, ante la Gobernanta, del control de ropera.


Establece, en coordinacin con la Gobernanta, sistemas para
controlar la ropa del hotel.
Responsable del almacn de ropa nueva.
Entrega ropa de cama, mesa, bao -camareras/mozos
Provee uniformes a todos los empleados del hotel.
Asigna y supervisa atrabajo a las costureras.
Elabora requisiciones de almacn.
Elabora con la Gobernanta requisiciones de compra.
Supervisa el estado de la ropa usada y ordena reparaciones.
Elabora reporte de bajas o prdidas.
Almacena correctamente ropa y materiales bajo su
responsabilidad.
///

FUNCIONES DEL JEFE LAVANDERA


a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.

i.

Selecciona, entrena y supervisa a su personal.


Elabora turnos de trabajo.
Selecciona en coordinacin con el jefe de compras, los
suministros utilizados.
Elabora presupuestos de ventas y gastos de su Dpto.
Mensualmente revisa estados de resultados, comparndolos con
presupuestos.
Calcula los gastos de produccin mensual, tanto de ropa de
clientes como de la ropa del hotel.
Elabora cargos a huspedes para enviarse a caja recepcin.
Supervisa la entrada y salida de ropa, segn los controles
establecidos.
Elabora y supervisa la ejecucin de programas de mantenimiento
preventivo en la maquinaria usada en el departamento.
///

FUNCIONES DEL JEFE DE VALETS

a. Asigna tareas a los Valets.


b. Recibe solicitudes de huspedes para el servicio de lavandera
c.

d.
e.
f.
g.
h.

y tintorera.
Lleva el control de cada uno de los servicios efectuados por su
Dpto. (habitacin, hora, tipo de servicio, empleado, etc.).
Atiende quejas de huspedes por mal servicio de lavandera.
Conoce los tiempos que tarda c/uno de los servicios.
Conoce las polticas de limpieza de algunos tipos de ropa, tales
como corbatas, gamuzas, sedas, etc.
Al terminar su turno elabora el reporte de cargos de lavandera
y tintorera del da, el cual enviar al auditor nocturno.
Ayuda peridicamente a levantar inventarios.

Por su atencin