MECANISMOS DE

PROTECCIN AL
CONSUMIDOR

Evelyn Chumacero Asencin

Marzo, 2014

Qu necesidades tienen los seres

humanos?

forosperu.net
fotos-top.com

nlm.nih.gov

davidmembrila4life.blogspot.com

Cmo logran satisfacerlas?

finanzaspersonalesexitosas.com

de Competencia Perfecta: EL IDEAL

Coexistencia
de
muchos
compradores y muchos proveedores,
dispuestos a comprar y vender.
Productos homogneos.
Los compradores o vendedores no
tiene influencia en el precio del
producto.
La informacin circula de manera
perfecta.
Los actores no dedican mucho
tiempo a las transacciones.
Libertad de entrada y salida al

mercado: EL INICIO DE LOS PROBLEMAS

FALLO DEL MERCADO: consecuencia
negativa del mercado y se produce
cuando no es eficiente la asignacin de
recursos disponibles.
Ejemplos:
Monopolios
Externalidades

Informacin asimtrica o
incertidumbre

Las relaciones de consumo

INTERCAMBIO
ECONMICO

carlosguerrero.es

top10curiosidades.com

cartastipo.blogspot.com

CONSUMIDOR

PROVEED
OR

Bien o servicio X prestacin

OR QU SE INICIAN LOS CONFLICTOS CONSUMIDOR

PROVEEDOR?

ASIMETRA DE
INFORMACIN
Diferencia
que existe
entre la
informacin
con la que
cuenta el
consumidor,
Los conflictos defrente
consumo
a la del
surgen en base a
esta
proveedor.

Qu nos dice la Constitucin

Poltica del Per?
Artculo 65 Constitucin:
El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal
efecto garantiza el derecho a la
informacin sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su
disposicin
en
el
mercado.
Asimismo vela, en particular, por la
salud y la seguridad de la
poblacin.

Mecanismos para la defensa de nuestros

derechos como consumidores
ENTRE LOS
INVOLUCRADO
S

INTERVENCI
N DE UN
TERCERO

PRINCIPALES MODIFICACIONES
Atencin preferente.
Proveedores de transporte terrestre y areo.
Empresas que realicen transacciones por internet.
Reporte ante INDECOPI en caso negativa de entrega.
Libro de Reclamaciones Fsico en caso falle el virtual.
Las constancias de las respuestas que brinda.
Sistema de Reporte de Reclamos, que para tal efecto
implementar el INDECOPI.
Aplicacin de medidas preventivas.
Tipos de incumplimientos en los que pueden incurrir los
proveedores y as como una metodologa de clculo de
las sanciones.
El proveedor est obligado a colocar, en las Hojas de
Reclamaciones, su nmero de RUC y Razn Social.

SERVICIO DE ATENCIN AL
CIUDADANO- SAC
eticadelorientador.blogspot.com

Brinda servicio de
orientacin
al
consumidor
y
proveedor sobre sus
derechos,
obligaciones
y
procedimientos.
Orienta
a
los
ciudadanos sobre la
tramitacin
de
denuncias
o
reclamos.
Pone a disposicin el

limamarc-revista.blogspot.com

SERVICIO DE ATENCIN AL CIUDADANO- SAC:

Presentacin de reclamos

Servicio GRATUITO
Se caracteriza por la
celeridad.
Se puede hacer por va
telefnica o virtual.
Las
partes
son
llamadas
a
una
reunin
para
solucionar
el
problema.
Es voluntario.
No es requisito para
presentar
una
denuncia.
En
caso
de

lonjabarranquilla.com

PROCEDIMIENTOS ANTE
EL INDECOPI

TEMAS A TOMAR EN
CUENTA

TIPO DE PRUEBAS A
PRESENTAR
CARGA DE LA PRUEBA
PLAZO DE
PRESCRIPCIN

TITULARIDAD DE LA
ACCIN

lonjabarranquilla.com

CRITERIOS DE GRADUACIN
El beneficio ilcito esperado u obtenido por la
realizacin de la infraccin.
La probabilidad de deteccin de la infraccin.
El dao resultante de la infraccin.
Los efectos que la conducta infractora pueda
haber generado en el mercado.
La naturaleza del perjuicio causado o grado de
afectacin a la vida, salud, integridad o
patrimonio de los consumidores.
Otros criterios que, dependiendo del caso
particular, se considere adecuado adoptar

AGRAVANTES
La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso.
La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que
contravenga el principio de conducta procedimental.
Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u
ocasionado dao a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta
infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o
mitigar sus consecuencias.
Cuando la conducta infractora haya afectado el inters
colectivo o difuso de los consumidores.
Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a
las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso
particular.

ATENUANTES
La subsanacin voluntaria por parte del proveedor.
La presentacin por el proveedor de una
propuesta conciliatoria.
Cuando el proveedor acredite haber concluido con
la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de
la misma y haber iniciado las acciones necesarias
para remediar los efectos adversos de la misma.
Cuando el proveedor acredite que cuenta con un
programa efectivo para el cumplimiento de la
regulacin contenida en el Cdigo.

DENUNCIAS ADMINISTRATIVAS
RGANOS DE
PROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS

COMISIN DE
PROTECCIN AL
CONSUMIDOR

Creados en el Cdigo de
Proteccin y Defensa del
Consumidor (2010)

A la fecha, se cuenta
con 12 Comisiones en
todo
el
territorio
nacional.

Caracterstica
fundamental:
CELERIDAD
EN
RESOLUCIN

LA

El plazo para resolucin

es mayor.

Encabezado por un jefe,

quien decide cada caso.

Los
pronunciamientos
los emite un rganos
colegiado.

TAMBIN SE PUEDE DENUNCIAR POR:

Incumplimiento
de
acuerdo
conciliatorio.
Incumplimiento
de
medidas
correctivas
Incumplimiento
de
pago
de
Costas y Costos
ESTOS
Solicitud
de liquidacin de
Costas
PROCEDIMIENTOS
SON
DE
y Costos
(*)
TRAMITACIN
GRATUITA

Que son las medidas correctivas?

23

Ante quin debo presentar mi denuncia? ORPS o

COMISIN
SALA
ESPECIALIZA
DA EN
CONSUMIDOR
Revisin

Menores 3 UIT
Requerimientos
de
informacin
Mtodos
abusivos
de
cobranza
Demora en la entrega del
producto
Incumplimiento de medida
correctiva
Incumplimiento
de
acuerdo conciliatorio
Incumplimiento
y
liquidacin de costas y

COMISIN
DE
PROTECCI
N AL
CONSUMID
Apelacin OR

ORGANO
RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTO
S SUMARSIMOS

30 das

30 das

30 das

Ante quin debo presentar mi denuncia? ORPS o

COMISIN
120 das
120 das
Mayores a 3 UIT
Reclamos por productos
o sustancias peligrosas
Actos de discriminacin
o trato diferenciado
Servicios mdicos
Actos
que
afecten
intereses colectivos o
difusos
Productos o servicios
inapreciables en dinero

hbiles

COMISIN
DE
PROTECCI
N AL
CONSUMID
OR

hbiles

SALA
ESPECIALIZA
DA EN
CONSUMIDOR

Apelacin

Ante quin debo presentar mi denuncia?

Mayores a 3 UIT
Reclamos por productos
o sustancias peligrosas
Actos de discriminacin
o trato diferenciado
Servicios mdicos
Actos
que
afecten
intereses colectivos o
difusos
Productos o servicios
inapreciables en dinero
Menores 3 UIT
Requerimientos
informacin
Mtodos
abusivos
cobranza
Demora en la entrega
producto
Incumplimiento
medida correctiva
Incumplimiento
acuerdo conciliatorio
Incumplimiento

de

120 das
SALA
DE
hbiles

120 das
hbiles

DEFENSA DE
LA
COMPETENCI
A

Revisin

COMISIN
DE
PROTECCI
N AL
CONSUMID
Apelacin OR

Apelacin

de
del
de

ORGANO
RESOLUTIVO DE
PROCEDIMIENTO
S SUMARSIMOS

de
y

30 das

30 das

30 das

SI VOY ANTE LA ORPS

EN LIMA
ORPS 1

ORPS 2
ORPS 3

Incumplimiento
de
medidas
correctivas
Incumplimiento
de
acuerdos
conciliatorios
Liquidacin de Costas y Costos
Servicios de Transporte
Servicios de turismo
Servicios bancarios y financieros
Planes de salud.
Sistemas de pensiones
Mercados de valores
Seguros (SOAT y CAT)
Los otros segmentos econmicos
que no son de competencia de la
ORPS 1 y ORPS 2

EN PROVINCIA: ante el ORPS NICO

DEFENSA DE INTERESES
ASOCIACIONES
COLECTIVOS
DE O
CONSUMIDORES
DIFUSOS
Son organizaciones que se constituyen de
conformidad con las normas establecidas
para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad
es proteger, defender, informar y representar
a los consumidores y usuarios, pudiendo
interponer ante las autoridades competentes
reclamos y denuncias a nombre de sus
asociados y de las personas que hayan
otorgado poder a su favor, as como en
defensa de intereses difusos o colectivos de
los consumidores, con sujecin a lo previsto
en el presente Cdigo.

DEFENSA DE INTERESES
ASOCIACIONES
COLECTIVOS
DE O
CONSUMIDORES
DIFUSOS
A.
Inters
colectivo
de
los
consumidores.- Son acciones que se
promueven en defensa de derechos comunes
a un conjunto determinado o determinable de
consumidores que se encuentren ligados con
un proveedor y que pueden ser agrupados
dentro de un mismo grupo o clase.
B. Inters difuso de los consumidores.Son acciones que se promueven en defensa
de un conjunto indeterminado
de consumidores afectados.