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AREA FRONT DESK

RECEPCIN DE UN HOTEL

INTRODUCCIN

Este curso proporcionara al participante los


conocimientos fundamentales como operar y dirigir
el rea de recepcin de un hotel.
A su vez el participante o alumno conocer la
importancia del rea como tambin las principales
funciones del puesto de recepcionista, manejo de
conflicto y la correcta seleccin del perfil para el
puesto, todo esto permitir una excelente prestacin
de servicio y por ende la satisfaccin del cliente.

OBJETIVO:

Que el participante pueda operar y dirigir el rea


de la manera ms exitosa.
Adquiriendo habilidades, tcnicas actualizadas y
fcilmente aplicables en la operacin del rea en
cualquier tipologa, tamao y tipo de servicio de
un hotel manteniendo los estndares de calidad.

METODOLOGIA:

La metodologa del curso ser activa, teniendo


diversos ejemplos del mbito empresarial, casos
actuales de las empresas hoteleras para ello
contaremos con la experiencia del profesor y del
alumno. Finalmente se asignara trabajos grupales.

EVALUACIN:

Participacin en clase, asistencia


30%
Trabajo grupal
30%
Examen final
40%

HOTEL

El hotel es un establecimiento
acondicionado para alojar
personas por un periodo de
tiempo generalmente corto, los
hoteles normalmente son un
edificio distribuido en
habitaciones y espacios comunes
algunos establecimientos
dependiendo a la categora
cuentan con servicio como
restaurant, bar, spa, salones, etc.

La recepcin es el
primer contacto que
tiene el cliente con
la empresa siendo
un departamento
primordial.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UN HOTEL


Director
Corporativo Alta
Direccin
Director General
y/o Gerente
General
Gerente de
Operaciones

rea Operativa
(Front Office)

Gerente
Alimentos y
Bebidas

Jefe de
Recepcin

Gerente
Divisin de
Cuartos

Chef
ejecutivo

Jefe de Bell
Boys

Gobernanta y/o
Ama Llaves

Contador

Gerente de
Restaurants

Guest
Relations

Camarero

Jefe de
Cocina

Guest
Service

Jardinera

Jefe de A y B

Jefe de
seguridad

Jefe de Room
Service

Contralora

rea Administrativa
O de apoyo (Back
Office)
Gerente de
Recursos
Humanos

Gerente de
Ventas y
Mercadotecnia

Jefe de
Gestin
Humana

Reservas

Compras

Asistente de
Gestin
Humana

Gerente
Comercial

Almacn

Asistenta
Social

Jefe de
Ventas
Regional

Gerente de
Relaciones
Pblicas

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

La recepcin es el
centro de operaciones
de un hotel donde se
controlan todos los
servicios prestados
desde la llegada hasta
la salida de un husped
o cliente.

DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

Esta rea representa uno de los pilares ms


importantes del establecimiento hotelero y por
ende del negocio por lo que tambin se le
denomina La cara del hotel hacia los
huspedes por lo que ser la primera impresin
que tenga el husped del establecimiento.

La misin del departamento ser atender a los huspedes siempre con un gran
espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual ya sea que este
llegue con reserva o sin reserva, manteniendo siempre los estndares de servicio
establecidos por la compaa

ORGANIZACIN Y FUNCIONES

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:

Recibir

el turno revisando las incidencias de la noche.

Recibir y cuadrar la caja.

Realizar los check ou del dia y facturar.

Asignar habitaciones.

Bloquear habitaciones.

Recibir y dar la bienvenida al husped.

Brindar al husped toda la informacin de los servicios del hotel.

Asistir al husped ante cualquier duda o informacin que solicite durante


su estada.

Realizar los check in del da, verificando las tarifas y/o promociones.

Tomar reservas.

Informar a Dpto. de reservas las ventas directas realizadas en el da.

Cerrar caja.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:


Recibir

el turno y revisar las incidencias del turno anterior.


Recibir y cuadrar la caja.
Informar cualquier cambio o modificacin de reserva a las dems
reas del hotel.
Entregar los mensajes a los huspedes.
Preparar los pre check in del dia siguiente.
Postear o cargar los consumos extras a la cuenta de los huspedes.
Realizar las notas de crdito, solicitadas
Facturar los No Shows
Revisar los correos electrnicos del da.
Cerrar caja.

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO:


Recibir el turno y revisar las incidencias del turno I y II.
Recibir la caja.
Revisar si todos los mensajes fueron entregados.
Programar los wake up call.
Revisar los check in del da, llenado de cardex.
Revisar la documentacin de los check in, fotocopia de los pasaportes etc.
Verificar las tarifas de las reservas.
Verificar los posteos o cargos a las habitaciones.
Realizar los cuadros de auditoria.
Enviar los cuadros y estadsticas de produccin.
Cerrar caja.

PLANIFICACIN DE HORARIOS DE TRABAJO

En una empresa hotelera existen 3


turnos, los horarios depender del rea;
por ejemplo los horarios para la
recepcin
Turno I(5:30 am - 14:15 am)
Turno II (13:30 pm - 22:15 pm)
Turno III (22:00 pm - 6:45 am)

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


Briefing.
2. Asignacin y pre asignacin de habitaciones.
3. Check In.
a. Con reserva.
b. Sin reserva.
3.1 Tarjeta de registro.
3.2 Manejo de grupos.
3.3 Early Check in.
3.4 Late Check out.
3.5 Llenado de cardex.
4. Tarifas.
1.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


5.

6.
7.
8.

9.

Cambio de habitaciones.
Mensaje para huspedes.
Cargo a habitaciones.
Cambio de monedas.
Manejo de quejas y reclamaciones.

Cierre de cuentas.
11. Pagos.
11.1 Formas u modalidades de pago.
a. Efectivo
b. Tarjeta de crdito
10.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


Transferencia Contabilidad
d. Canjes
c.

Tipo de documentos.
a.Facturas
b.Boletas de ventas
c. Notas de crdito
d.Ticket
13. Sugerencias e invitaciones.
12.

14.

Check Out.

15. Cuadre

y cierre de caja.
16. Libro de Ocurrencias.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


17. Night

Audit.
18. Sistemas Operativos.
19. Wake up call.

PROCESOS DEL DEPARTAMENTO


BRIFING:

Son las reuniones que se


tienen al inicio de un turno
con todo el personal del
hotel, se tocan puntos
importantes del da
ejemplo: Ingresos de
grupos, horarios, eventos,
pax Vip. Etc.
El briefing lo da el gerente
del hotel y/o jefe de
recepcin.

ASIGNACIN Y PREASIGNACON DE
HABITACIONES

La asignacin de habitaciones se
har de acuerdo a las polticas del
hotel por ejemplo tendrn en cuenta:
Pax Vips
Grupos importantes
Tarifas etc.

ASIGNACIN Y PREASIGNACON DE HABITACIONES

Los puntos importantes a considerar para realizar


una buena asignacin y pre asignacin de
habitaciones son:
a. Conocer todas las habitaciones del hotel;
ubicacin, tipo de hab., etc.
b. Conocer el estado de las habitaciones; libres,
bloqueadas, limpias, sucias etc.

ASIGNACION Y PREASIGNACION DE HABITACIONES

CHECK IN
Definicin:
Se denomina check in al
proceso cuando un
husped o potencial
cliente se presenta en el
hotel para hacer su
registro.

CHECK IN
Existe 2 formas de hacer check in:
1. Con reserva: Cuando un husped con
anterioridad hace su reserva de habitacin,
tambin las reservas pueden ser hechas a travs
de un operador por ejemplo: Agencias de viaje,
paginas web on line, empresas corporativas etc.
Por lo general estos huspedes llegan con un
cdigo de reserva.

CHECK IN
Sin reserva: Por lo general este tipo de
huspedes llegan como pax directos o walk
in a los hoteles, y en algunos casos corren
el riesgo de no encontrar habitacin libres.

2.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Es un documento muy importante para el
establecimiento en el cual el husped registra y
sella su firma aceptando as las condiciones del
establecimiento
Las tarjetas de registro para su uso deben ser
enumeradas en orden correlativo y legalizadas por
una notaria.

CHECK IN

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Los datos que se deben consignar en una tarjeta de
registro son:
Nombre y apellidos completos.
Tipo de documento.
Numero de documento.
Fecha de nacimiento.
Fecha de ingreso.
Fecha de salida.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Tipo de habitacin.
Plan de alimentacin.
Direccin.
Nacionalidad.
Pas.
Numero de reserva
Motivo de viaje.

CHECK IN
TARJETA DE REGISTRO
Agencia o compaa.
Firma (igual al documento de identidad)
As mismo en el proceso del registro se confirma
con el husped todos los datos de su reserva como
tambin se le informa todos los servicios con los
que cuenta el hotel, horarios del check in, check out
etc

CHECK IN
http://www.youtube.com/watch?
v=wyqfYJX23lg

CHECK IN

MANEJO DE GRUPOS

Numero de pax.
Distribucin de
habitaciones.
Rooming List.
Nacionalidad.

MANEJO DE GRUPOS

CHECK IN
EARLY CHECK IN
Este servicio se da cuando
un husped llega por lo
general antes del horario del
check in y solicita este
servicio, puedes ser con un
costo adicional o sin el.

CHECK IN
LATE CHECK OUT
Se da cuando el husped o
cliente deja la hab. Despus
de la hora prevista del
check out, este servicio
puede ser con un costo
adicional o free.

FICHA DE CARDEX

FICHA DE CARDEX
Los campos principales que deben ser
llenados son casi todos los mencionados
para la tarjeta de registro.
La informacin ingresada en el cardex
nos servir para obtener el listado de
huspedes o rooming list.

ROOMING LIST

TARIFAS
La tarifa: Es el precio que cobra el hotel a los
huspedes o clientes por concepto de alojamiento
y/o servicios extras en caso lo hubiera.
La tarifa que aplica un establecimiento hotelero es
diaria independientemente de la cantidad de das
que pernocte un husped.

TARIFAS
Las tarifas de habitaciones en un
establecimiento hotelero son elaborados
y preparados por el rea comercial
ventas, marketing y operaciones,
dependiendo de la poltica del hotel.
Existe dos tipos de tarifas:
1. Tarifa Rack o Publicada.
2. Tarifas Confidenciales

TARIFAS
1.

Tarifas Rack

Debe estar exhibidas


en una parte visible
de la recepcin, en
Nuevos Soles y
puede ser tambin
en otra moneda
(este ultimo con su
tipo de cambio al da
publicado)

TARIFAS
Tarifas Confidenciales
Conocida tambin como tarifas
negociadas, con las distintas entidades o
compaas; existen los siguientes tipos:
Tarifas Mayoristas
Tarifas Minoristas
Tarifas Web
Tarifas Corporativas etc.
2.

CAMBIO DE HABITACIONES
Los motivos para hacer un cambio de habitacin
Puede ser:
Quejas por no estar satisfechos con una
habitacin (pequea, iluminacin etc.)
Cambio de acomodacin (cama adicional)
Averas surgidas.
Necesidades del hotel, caso de emergencias (se
pedir conformidad del husped)

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

MENSAJES
Esta es una de las funciones que debemos prestarle
mucha atencin, pues es parte del servicio que
brinda el hotel.
Los mensajes deben ser claros y precisos
Y debe contar con los siguientes datos:
Nombre del pax
Numero de hab.

ENTREGA DE MENSAJES Y
CORRESPONDENCIA
Remitente
Numero de contacto
Fecha y hora
Texto del mensaje
Recibido por
Los mensajes una vez tomados son de suma
importancia entregarlos directamente a los
huspedes con la debida anticipacin o caso
contrario enviarlo a su hab.

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA

CORRESPONDENCIA
Vamos a encontrar distintas
correspondencias que deja un tercero
para un husped, estos pueden ser:
Sobres con vouchers etc.
Paquetes
Tickets de tren, vuelo etc.

ENTREGA DE MENSAJES Y CORRESPONDENCIA


Las correspondencias deben ser recibidas bajo un registro que
puedes ser un cuaderno con los siguientes datos:
Nombre del husped
Numero de habitacin
Descripcin de la correspondencia
Nombre e identificacin de la persona quien deja la
correspondencia.
Numero telefnico de contacto.
Fecha y hora
Firma

CARGO A HABITACIONES
Los cargos a habitaciones se da cuando un husped
hace uso de un servicio extra o adicional al
alojamiento pudiendo ser esto en otras reas del
hotel como son: Servicio de masaje, room service
etc.
Generalmente los establecimientos cuentan con
comandas o talonarios por reas para los servicios
extras.

CARGO A HABITACIONES
Los datos que se deben consignar en la comanda
son:
Detalle del consumo (cant. precio) tipo de moneda.
Nombre del husped.
Numero de habitacin.
Firma del husped.
Nombre o iniciales del personal que emite la
comanda.

CAMBIO DE MONEDA
Es un servicio adicional que
da el establecimiento a los
huspedes que deseen
cambiar en el hotel su
moneda extranjera a nuevos
soles.
Para este servicio el
establecimiento deber
tener publicado el tipo de
cambio del da.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Definicin de Queja:
Es una expresin oral
de una insatisfaccin
con la conducta o
accin de los servidores
en un establecimiento.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Definicin de
reclamo:
Es una expresin de
insatisfaccin
referida a la
presentacin de un
servicio en este caso
del hotel.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El manejo inadecuado de los problemas es una


prctica frecuente de las empresas. Ya sea por
desinters, ausencia de procedimientos o
falta de capacitacin de su personal, la
mala gestin de las quejas y reclamos es un
fenmeno que afecta gravemente la
satisfaccin y el vnculo con los clientes.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Los pasos bsicos que un colaborador


debe seguir para transformar una
experiencia negativa de un cliente en
una experiencia memorable son:
1. Adopte una actitud positiva.
La actitud es la base del servicio.
Reconozca que los clientes son lo mas
importante para la organizacin.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Desarrolle

un inters genuino para asistir a los


huspedes.
2. Tranquilice al cliente.
Presntese ante el husped.
Ver un ambiente adecuado para hablar.
Dejarlo hablar sin interrumpirlo.
No tomar la queja o reclamo de forma personal.
3. Establezca empata.
Ponerse en los zapatos del husped.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Utilizar

frases de contencin
( comprendo como se siente; lamento
que haya vivido esta experiencia con
nosotros).
4. Ofrezca disculpas.
Ofrezca disculpas a nombre de la
organizacin, en ocasiones esto es lo
nico que quiere el cliente.
5. Identifique el problema y la causa.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


Haga

preguntas efectivas que le


permitan comprender el problema y
sus causas.
Escuche atentamente al cliente.
6. Oriente al cliente.
7. Solicite u ofrezca alternativas de
solucin.
Si la solicitud del cliente no es viable
ofrezca varias alternativas de solucin.

MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES


8.

Comunique los pasos a seguir.


Explique al cliente todos los pasos y/o
acciones que se realizara para resolver
el problema.
9. Resuelva el problema.
10. Informe al cliente de la solucin
realizada.
11. Ofrezca una compensacin.
12. Monitoree la satisfaccin final.

PROCESOS DEL MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

CIERRE DE CUENTAS
Es un conjunto de procesos y que
agrupados dan como resultado el cierre
de la cuenta.
Existen 2 tipos de cierre:
1. Cierre de cuenta Parcial.
Se presentara de acuerdo al
requerimiento del
husped puede ser por los primeros
das de
alojamiento y/o servicios.

CIERRE DE CUENTAS
2.

Cierre de cuenta Total.


En este caso se presentara la cuenta

de
forma conjunta por el total, es decir
por
100% del alojamiento y/o servicios.

PAGOS
Es el proceso en el cual un husped paga
los servicios adquiridos en un
establecimiento hotelero.
FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:
a.
b.
c.

Pago en efectivo.
Pago con tarjeta de crdito.
Pago con transferencia a contabilidad
(crdito)

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:

Pago con deposito.


e. Cuenta canje.
Efectivo:
En este tipo de pago se deber tener en cuenta la
originalidad del billete para lo cual ser de mucho
apoyo contar con detectores de billetes etc. En este
tipo de cobro es importante contar delante del husped
los billetes recibidos asi mismo al momento de dar el
cambio.
d.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO:


As mismo se deber prever que en caja
exista una variedad de billetes y
monedas.
Tarjeta de crdito:
Para este tipo cobro se deber tener en
cuenta los siguientes aspectos.
Comprobar que el nombre del tarjeta
habiente sea el mismo al de su
documento.
Revisar de que tipo de tarjeta se trata.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Verificar que la tarjeta de crdito este
vigente (fecha de vencimiento).
Verificar si existe ya una pre autorizacin
con dicha tarjeta.
Pasar la tarjeta en el POS correspondiente.
Verificar que la impresin del voucher sea
correcta (importe y tipo de moneda).
Solicitar en el voucher la firma del
husped, que debe ser igual a la tarjeta.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Devolver al husped su tarjeta de credito y
documento de identidad.
Finalmente entregar la copia del voucher
junto a su factura y/o boleta.
As mismo para este tipo de cobro el rea
deber contar con voucher manuales y
ticketeras manuales, en estos casos se deber
llenar correctamente los datos en el voucher y
pedir a la operadora un cdigo de autorizacin.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Transferencia a Contabilidad (Crdito):
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas privadas o
publicas que se responsabilizan de los gastos de los
huspedes que envan.
Para estos casos se contara con vouchers de servicio,
ordenes de servicio etc. Que la compaa emite para sus
pax y que luego estos documentos debern acompaar
al documento que emita el hotel (factura) para su
debido sustento y envo a la compaa y posterior
programacin de pago.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


En el caso de los huspedes corporativos estos
debern firmar un cierre de cuenta o liquidacin
que tambin deber acompaar a la factura
como sustento de conformidad del servicio.
Con deposito:
Para este tipo de pago el establecimiento o el
rea de reservas ser el encargado de enviar la
liquidacin a la compaa para su deposito, as
mismo se deber enviar el Numero de cuenta,
tipo de moneda y banco.

FORMAS U MODALIDADES DE PAGO


Cuenta canje:
Este tipo de pago se da cuando el hotel
tiene convenios con diferentes
compaas o proveedores con los cuales
intercambian servicios por lo que se da la
cuenta canje.

TIPO DE DOCUMENTOS
En el rea de recepcin de un hotel se
maneja los siguientes documentos:
a. Facturas
b. Boletas de venta
c. Notas de crdito.
d. Ticket

TIPO DE DOCUMENTOS
FACTURA:
Es un documento que respalda la realizacin de
una operacin econmica compra venta (en el
caso de un hotel compra venta de servicios).
Las facturas otorgan derecho al crdito fiscal.
Existen 2 tipos de facturaciones.
1. Facturacin exonerada del igv.
2. Facturacin con igv. Estas facturas otorgan el
derecho al crdito fiscal.

LEY DE EXPORTACIONES

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO


GENERAL A LAS VENTAS IGV

De acuerdo a las leyes peruanas, los


requisitos indispensables para que los
huspedes no domiciliados o extranjeros
y/o peruanos residentes en el exterior sean
exonerados son los siguientes:
1. Fotocopia del pasaporte original. En el
caso de los peruanos con residencia en
el exterior, fotocopia del pasaporte
original mas la copia de visa
correspondiente al pas de residencia.

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO


GENERAL A LAS VENTAS IGV
2.

3.

4.

5.

Fotocopia de la Tarjeta Andina de Migraciones


(TAM)
En el pasaporte y TAM deben reflejarse
claramente el sello de ingreso al pas (fecha)
colocado por la oficina de migraciones Per.
Permanencia en el pas no mayor a 60 das por
cada ingreso.
Llenado correcto y completo de la ficha o
tarjeta de registro, la firma contenida en este
documento deber ser igual a la que se
muestra

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO


GENERAL A LAS VENTAS IGV

en el documento de identidad.
6. En caso de que la habitacin sea ocupada por
huspedes domiciliados y no domiciliados al
mismo tiempo, el servicio se encontrara
afecto al igv.
7. Modalidad de servicio individual o paquete
turstico.
8. Comprobante de pago factura Exportacin de
servicios.

REQUISITOS PARA LA EXONERACIN DEL IMPUESTO


GENERAL A LAS VENTAS IGV

En el caso del servicio de


alimentacin prestado directamente al
sujeto no domiciliado, se deber detallar
los alimento y/o bebidas proporcionados
o puestos a disposicin, as como su
valorizacin en la factura o en
documento(s) auxiliar(es) denominado(s)
"detalle(s) de consumo
1. Detalle de consumo.
2. Detalle de consumo Paquete Turstico.

CONVENIOS ESPECIALES
La Comunidad Andina (CAN) es un Organismo
Regional de cuatro pases que tienen un objetivo
comn: alcanzar un desarrollo integral, ms
equilibrado y autnomo, mediante la integracin
andina, sudamericana y latinoamericana.
Est constituida por Bolivia, Colombia, Ecuador y
Per.
Los turistas no domiciliados que pertenezcan a los
pases miembros de la CAN con la presentacin de
la Tarjeta Andina de Migracin, y adems alguno
de los siguientes tres documentos:

CONVENIOS ESPECIALES

Los turistas no domiciliados que


pertenezcan a los pases miembros de la
CAN con la presentacin de la Tarjeta
Andina de Migracin, y adems alguno de
los siguientes tres documentos podrn ser
exonerados.
Salvoconducto.
Documento nacional de identidad.
Cedula de identidad.

COPIA DE PASAPORTE

COPIA TAM

FACTURAS

FACTURAS
Las facturas cuentan con las siguientes copias:
Adquiriente usuario.
Emisor.
Sunat.
Control Administrativo
Depender del tipo de facturacin (con igv o
exonerado) para la entrega de las copias a los
clientes.

FACTURAS
Las facturas que correspondan a la exoneracin del
igv debern tener impreso en el documento de que
se trata de una documento con Exportacin de
servicios

BOLETA DE VENTA

BOLETA DE VENTA
La boleta de venta es un documento que tiene por
finalidad acreditar o respaldar una operacin
econmica compra venta con consumidores o
usuarios finales.
Con este documento no se puede ejercer el derecho al
crdito fiscal.
Las boletas de venta cuentan con las siguientes copias:
Emisor
Adquiriente usuario.
Control administrativo

NOTAS DE CREDITO
La Nota de Crdito es un documento que ser
emitida al mismo adquiriente o usuario para
modificar un comprobante de pago emitida con
anterioridad. Especficamente para disminuir
(abonar o acreditar) el importe de una factura a la
que no se le ha considerado oportunamente ciertos
descuentos o que por pronto pago se deba conceder
un determinado descuento, as como por la
anulacin de operaciones.

NOTAS DE CREDITO
Las notas de crdito cuentan con las siguientes
copias:
Adquiriente usuario
Emisor
Sunat
Control administrativo.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA


REGISTRADORA

Es un comprobante de pago para operaciones con


consumidores finales, este documento solo se emite
en Nuevos Soles.
Este documento tambin sirve para efectos
tributarios siempre y cuando tenga toda la
informacin requerida por la sunat.

TICKET O CINTA EMITIDO POR MAQUINA


REGISTRADORA

Los tickets cuentan con las siguientes copias:


Adquiriente usuario
Emisor o cinta testigo
Sunat
Control administrativo.
Y por lo general estas copias son de color.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

Las sugerencias que realizan los Huspedes


generalmente tienen un carcter de
recomendacin, alcance o comentario sobre
alguna falla u omisin en la prestacin de la
Atencin o de algn Servicio no recibido
correspondientemente.
Un Husped puede formular Sugerencias, de la
siguiente forma:
K Directas (Personales)
Escritas (Carta Sugerencias / Encuesta del
Cliente)

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Las sugerencias
usualmente se
encuentran ubicadas
en la recepcin y
pueden ser en
formatos , libros,
cartas etc.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Las sugerencias no
siempre van a ser de
experiencias malas
sino tambin resaltan
de la satisfaccin de
su experiencia en el
alojamiento, servicio,
alimentacin etc. Lo
cual
Se deja por escrito.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


Aqu alguna de las
principales paginas para
colgar comentarios
acerca del alojamiento u
cualquier otro servicio
tomado.

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS


www.tripadvisor.com
http://www.tripadvisor.es/

CHECK OUT
Es la ultima etapa de un
husped en el hotel por lo
que ser de gran
importancia; puesto que es la
ultima impresin que se
lleva el husped por lo que
el check out debe ser
impecable.
Finalmente despedir al
husped desendole un feliz
viaje.

AUDITORIA NOCTURNA
El auditor nocturno pertenece al rea de recepcin y
va muy ligado al rea contable, una de sus labores
es resolver problemas de operacin durante la
noche ya que su cargo como Gerente o Auditor
Nocturno le da esa autoridad para hacerlo
( negociar tarifas especiales, resolver problemas en
conjunto con seguridad en la noche , etc. )

AUDITOR NOCTURNO
La funcin principal es llevar un control
administrativo y contable de ingresos de recepcin
mediante un anlisis y cruce de informacin en cargo
de habitaciones (tarifas convenidas verificando con el
sistema ), verificar que los cargos de consumos
extras se hayan posteado correctamente a la
habitacin ( room service, lavandera, llamadas
telefnicas, etc. ); As mismo prepara reportes de
liquidacin para enviar al rea contable y superiores.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Recibir y cuadrar la caja.
Revisar las incidencias del da.
Revisar si fueron entregados todos los mensajes.
Programar los wake up call.
Revisar sus correos.
Revisar si hay check in pendientes.
Dar no show y reportar a reservas.
Revisar los check in del da.

Llenado correcto de las tarjetas de registro (firma)


Revisar la documentacin (fotocopia de pasaporte legible, tam con el sello y
fecha valida)
Llenado de cardex en el sistema.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Aplicacin de tarifas, descuentos, promociones etc.
Actualizar el cuadro del DIRCETUR (Estadsticas).

Verificar

los posteos o cargos a las habitaciones:


Servicio de restaurant, lavandera, telfono etc.
Registrar los documentos emitidos en el da:
Facturas, Boletas de venta etc. Y verificar si
cuentan con la documentacin requerida.
Preparar el cuadro de produccin del da:

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

Ocupacin del da, por segmentos.


Total ingresos del da por rea o servicio.
Habitaciones disponibles: Bloqueadas, etc.

Preparar el cuadro de liquidacin del da.


Verificar los ingresos del da en efectivo, tarjetas etc.
Hacer el cierre de lotes en los POS.
Realizara el cierre del da en el sistema.
Enviar los reportes de produccin y liquidacin.
Confirmar los wake up calls.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Preparar

el cuadro de ocupacin del

da.
Preparar el listado de llegadas del da.
Preparar el listado de salidas del da.
Entregar al rea de AyB el listado de
huspedes que desayunan.
Entregar al rea de hk el listado de
habitaciones.
Realizar check out. Etc.

FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO


Anotar

las incidencias de la noche.


Cerrar y cuadrar caja.
Enviar a contabilidad la produccin.

CAJA

Es un sub.- departamento que pertenece al rea


de Recepcin.
En los hoteles con gran nmero de habitaciones,
este departamento es considerado prcticamente
independiente y las responsabilidades del mismo
se le otorgan al supervisor de recepcin pero bajo
la coordinacin del jefe de recepcin.
En establecimientos ms pequeos o medianos,
con organizacin familiar, la caja de recepcin es
operado por el mismo recepcionista.

FUNCIONES DE CAJA
Realizar los cobros en los check outs.
Realizar los cobros por consumos extras.
Realizar cambio de monedas.
Pagar las planillas por movilidad que tenga el
personal autorizado.
Presentar las planillas y/o documentacin al rea
contable para su reposicin.
Cerrar y apertura los cuadres de caja.

CIERRE DE CAJA
Se realizara al concluir el turno en el cual se deber
tener en cuenta lo siguiente:
Separar el importe de la produccin del turno.
Revisar la documentacin que exista sea planillas
de movilidad, recibos etc. Todos estos
documentos debern estar debidamente llenados,
firmados y visados por el supervisor o jefe de
rea.

CIERRE DE CAJA
Separar

la produccin del cambio de moneda con su


respectivo formato de tipo de cambio.
Hacer el conteo del efectivo en caja por separado en
caso de tener varios tipos de moneda.
Hacer la sumatoria considerando toda la
documentacin que se tenga y este debe ser igual al
importe asignado a la caja de la recepcin.
Finalmente firmar y hacer la entrega de caja al
siguiente turno.

LIBRO O CUADERNO DE OCURRENCIAS

Este es una herramienta de trabajo que es utilizado en


las recepciones y sirve para tener como registro
cualquier incidencia o cualquier asunto importante
del turno.
Este libro de ocurrencias deber ser revisada antes de
ingresar al turno por lo que deber contar con los
siguientes datos: Turno, fecha y nombre de la
persona de turno.
Estado de seguimiento etc.

WAKE UP CALL
Es un servicio de llamada de despierto que brinda el
hotel a solicitud del husped y/o agencia, para lo
cual se deber tener en cuanta lo siguiente:
Tener la hora exacta del despierto.
Programar la hora del despierto.
Confirmar con el husped la hora del despierto.
En caso no responda el husped enviar a un

WAKE UP CALL
Botones a la hab. Del husped y este
deber informar que es su llamado de
despierto.

SISTEMAS OPERATIVOS
Son software o sistemas programados con los que
cuenta un hotel para su mejor operacin y anlisis
como tambin para un mejor servicio al cliente; existen
varios sistemas operativos entre los mas conocidos
estn:
Mano corriente
Opera
Fidelio
New hotel etc.

SISTEMAS OPERATIVOS

SISTEMAS OPERATIVOS

opera

http://www.youtube.com/watch?
v=atHpqWmd-1o

new hotel
http://www.youtube.com/NewHotelClou
d/

JEFE DE RECEPCIN
Este cargo requiere de una serie de cualidades para un buen
desempeo: Capacidad de planeacin, visin de futuro,
buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin,
capacidad de resolver imprevistos, excelente manejo de
relaciones interpersonales.
Funciones del Jefe de Recepcin:
Dirige, supervisa y planifica el conjunto de actividades
del rea.
Define las funciones de cada puesto de su rea, como
tambin de los distintos turnos de trabajo.

JEFE DE RECEPCIN
Mantener

reuniones peridicas con su equipo


transmitiendo todo aquello relevante para el
rea, acuerdos tomados por ejemplo en
comits de direccin u con otros
departamentos.
Interviene en el reclutamiento de personal para
su rea.
Supervisar el trabajo de sus subalternos

JEFE DE RECEPCIN
Estimula a los nuevos miembros del personal.
Elabora los horarios de trabajo de su personal a cargo,
como tambin las vacaciones.
Revisa los check in del da (verificando si hay alguna
indicacin especial, alimentacin, huspedes vip, etc.)
Esta presente en las horas punta de llegadas y salidas.
Atiende personalmente a los huspedes Vip.

JEFE DE RECEPCIN
Da soporte al personal en cualquier circunstancia.
Atiende o maneja los conflictos.
Delega responsabilidades de acuerdo a la capacidad
de cada colaborador.
Entrena y motiva al personal.
Recomienda las promociones del personal.
Amonesta o recomienda despidos cuando sea preciso.
Reporta a su superior cualquier incidencia ocurrida.

PERFIL DE UN RECEPCIONISTA
Un recepcionista debe cumplir con las
siguientes aptitudes.
Orientacin y servicio al cliente.
Conocimiento y dominio de 1 a 2 idiomas.
Atencin a los detalles.
Actuar con prontitud y eficiencia.
Capacidad de trabajar en equipo.
Mantener ordenada su rea de trabajo.
Habilidad para la solucin de problemas.

PERFIL DE UN RECEPCIONISTA

Tener una muy buena comunicacin.


Autocontrol.
Conocimientos de emisin de
documentos como son: Facturas,
boletas etc.
Ser positiva y perseverante.

SUB DEPARTAMENTOS DE
RECEPCIN
Reservas
Ventas
Bell boys
Seguridad

RESERVAS
Este departamento trabaja en constante
comunicacin con el rea de recepcin, y
tiene por objetivo Lograr el 100% de
ocupacin mediante el correcto control
del inventario de habitaciones del hotel,
as mismo se encarga de controlar y
hacer seguimiento a las reservas futuras
en base a los estndares de habitacin,
tarifas y polticas de la direccin.

RESERVAS

Las habitaciones disponibles no es algo


que pueda almacenarse, puesto que
est sujeta a prdida si no se renta en
el da . Para un hotel, un cuarto que no
se rente ser dinero que nunca se
recupere. Por esta razn, el hotel est
obligado a rentar el mayor nmero de
habitaciones, procurando que sean
rentadas primero aqullas cuyo precio
sea mayor.

RESERVAS Y VENTAS
El rea de recepcin tambin cumplir
esta labor ya que recibir solicitudes de
reserva va, telfono, correo electrnico y
directos por lo que el rea de recepcin
tambin es un canal de venta y se
deber tener en cuenta los siguientes
aspectos antes de realizar una reserva o
venta.
Conocer la ocupacin del da.
Conocer el tipo de habitacin

RESERVAS Y VENTAS
Aplicar la tarifa correcta segn ocupacin en
caso de reserva de ultimo minuto.
Conocer y tener a la mano las tarifas
negociadas con las compaas.
Conocer y aplicar el reglamento de reservas.
Realizar la reserva:
- Nombre y cantidad de pax,
- Acomodacin o tipo de habitacin
requerida.

RESERVAS Y VENTAS
-

Fecha de ingreso.
Fecha de salida.
Tarifa (con impuestos o exonerada)
Forma de pago.
Tarjeta de garanta.

CONCIERGE
Tal vez los concierge no lo sepan todo,
sin embargo tratan de hacerlo. De hecho,
se basan en la idea de hacer posible lo
imposible. Un concierge tiene que estar
bien informado de todo lo que sucede en
su ciudad y los lugares cercanos, debe
conocer los mejores lugares, ya sean
restaurantes, bares, centros nocturnos,
sitios de inters turstico o cualquier otro
lugar que podra interesarle al husped.