CALIDAD

SATISFACCIN DEL
CLIENTE

CLIENTE/PRODUCTO
Conceptos
Todos los que de alguna manera se
relacionan con el producto

El resultado de un proceso

Clientes
Objetivo de
una
empresa

Generar
rentabilidad
sustentable

Empleado
s
Accionista
s
Comunida
d

Calidad
Precio
Atencin/
Cumplimiento
Remuneracin
Condiciones de
Trabajo
Desarrollo
Utilidad

Medio Ambiente
Impuestos

CALIDAD
Grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes cumplen con unos requisitos
Cumplir con los requerimientos
mutuamente acordados con el cliente
Calidad es el suministro de 100% de calidad
siempre
CALIDAD

Evolucin del concepto de

calidad

nfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento de
las especificaciones
Control de calidad como
inspeccin
nfasis
en
los
procesos
de
Manufactura:
Calidad
como
cumplimiento
del
proceso productivo
Control estadstico de los procesos
Calidad Total
Calidad como satisfaccin del
cliente
Calidad total de productos y
servicios
Control total de la calidad como

Calidad
orientada
al producto
CONCEPCIN
TRADICIONAL
CONCEPCIN
Calidad
afectaMODERNA
toda
la
exclusivamente
productividad de la empresa
Considera al cliente externo
Considera al cliente externo
La responsabilidad de la
e interno
calidad es de la unidad que la
La responsabilidad de la
controla
calidad es de todos
La calidad es establecida por
La calidad es establecida
el fabricante
por el cliente
La
calidad
pretende
la
La
calidad
pretende
la
deteccin de fallas
prevencin de fallas
Exigencias de niveles de
Cero errores, hacerlo bien
calidad aceptables
desde la primera vez
La calidad cuesta
La calidad es rentable
La
calidad
significa
La
calidad
significa
inspeccin
satisfaccin
Predomina la cantidad sobre
Predomina la calidad sobre
la cantidad
la calidad
La calidad es un factor
La calidad es un factor

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?

Para trascender como organizacin?

Para evitar costos innecesarios?
Para satisfacer a los clientes?
Para prevenir problemas de calidad
Para evitar conflictos?
Para mejorar el bienestar?

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Pl
an
ea
nt m Planeamiento de la calidad
o ie

i
c
u

c
e
Ej n

Me
jor

Ejecucin del plan

Co
nt
ro
l

am
i

en

to

Control de calidad

Mejoramiento de la calidad

PLANEAR
Seleccin de un proceso
Actividad
Mtodo
Operacin de una mquina
Ejecucin de una poltica
Documentar el proceso
Analizar los datos
Establecer metas cuantitativas
Discutir caminos para lograrlas
Elaboracin del Plan de Mejora
con sus mediciones

EJECUTAR
1. Aplicar el Plan
2. Observar los progresos
Recabar informacin
Medir avances
3. Documentar cambios

CONTROL DE CALIDAD
Anlisis de datos de la etapa
ejecutar.
Observacin de desviaciones
respecto a las metas.
Detectar limitaciones

Mejoramiento
Mejorar los aspectos
dbiles
Afianzar las fortalezas
Difundir las mejoras

Herramientas para mejorar la calidad

Propsito: organizar y presentar los
datos para detectar las reas cuya
calidad y rendimiento debe mejorarse
1.Listas de verificacin
2.Diagramas de causa y efecto

Listas de Verificacin
Primer paso en el
anlisis de
problemas de
calidad
Es un formulario
que se utiliza para
registrar la
frecuencia con
que se presentan
las caractersticas
de un
producto/servicio
relacionadas con

Defectos del interior del techo

Tipo de defecto

Recuento

Total

a.- Rasgadura de la tela

b.- Decoloracin de la tela

c.- Rotura del tablero de fibra

36

d.- Bordes dehilachados

7
Total

50

Diagramas causa-efecto
Muestra las vinculaciones entre un
problema de calidad y sus posibles
causas
Ayuda a rastrear el origen de las
inconformidades de productos y servicios
El proceso se inicia clasificando las
causas por las categoras de influencia
ms importantes:
personal
equipos
materiales
mtodos

Ejemplo

Materiales
Fuera de especificacin
No disponibles

Humedad

Personas
Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin

Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas

Cambios de horario

Otras

Preparacin incorrecta

Proceso

Roturas
del tablero
de fibra

Si no cuidas a tus clientes,

alguien ms lo har
Annimo