LA COMUNICACIN EN LAS

ORGANIZACIONES
Prof. Lilly Huamanchumo

LA COMUNICACIN

COMUNICACIN EN LA ORGANIZACIN:
La representan un flujo de informaciones,
rdenes e ideas que la propician personas
de la institucin de manera interna y externa
a travs de diversos cdigos y que
pretenden influir tanto en sus pblicos
internos y externos (en pensamiento, opinin
o actitud)

Objetivos de la comunicacin de la Organizacin

1) Llevar una informacin
2) Persuadir, influir, convencer

LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Katz y Kahn La Comunicacin Organizacional consiste en el

Intercambio de informacin y la transmisin de significados, lo cual
producir la naturaleza, la identidad y el carcter de un sistema social
o de una organizacin
Gerard Goldhaber: La comunicacin Organizacional como el
intercambio cotidiano y permanente de informacin dentro del marco
de una compleja organizacin.
Su percepcin del campo incluye la comunicacin interna, las relaciones
humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, la Comunicacin ascendente,
descendente y horizontal, las facultades Para lograr comunicacin
(hablar, escuchar y escribir) y los programas que evalan la
comunicacin desarrollada

Zelko y Dance Se interesan principalmente por las

habilidades de comunicacin que se dan en los negocios y
en las profesiones (dar conferencias, escuchar, entrevistar,
etc.) Definen la comunicacin organizacional como un
fenmeno interdependiente entre la comunicacin interna
(ascendente, descendente y horizontal) y la comunicacin
externa (relaciones pblicas, ventas y publicidad)
Lesiker comparte las ideas de Zelko y Dance en cuanto a
comunicacin interna y externa pero, aade una tercera
dimensin: la comunicacin informal de ideas y
sentimientos entre las personas de la organizacin

Thayer La comunicacin organizacional es el

flujo de datos que sirven en la organizacin a los
procesos comunicativos y de intercomunicacin.
En ese mbito identifica a tres sistemas de
comunicacin: operacionales, reglamentarios y
de relaciones pblicas

En funcin de las definiciones

anteriores Goldhaber resume:
La comunicacin organizacional ocurre dentro
de un sistema complejo y abierto que es
influenciado por el medio ambiente e influyen
en l; implica mensajes, flujos, propsitos,
direccin y medios empleados. La comunicacin
organizacional involucra actitudes, sentimientos,
relaciones y habilidades personales

GRFICO QUE REPRESENTA

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
MEDIO

CANAL
Informacin
EMISOR

Informacin
MENSAJE

EMPRESA

CDIGO
SOPORTE

RECEPTORES
PUBLICOS
INTERNOS
O
EXTERNOS

EMISOR:Persona que inicia la comunicacin.Tiene como

inters decir algo para persuadir y convencer al receptor(es).
Espera una respuesta en opinin o actitud por parte de ste.
SU MISIN ES:
Determinar quin es su receptor o pblico objetivo
(a quin se dirige?: edad, sexo, nivel cultural, status,
etc.)
Adecuar el contenido del mensaje que quiere expresar a
ese pblico que ha identificado como objetivo.
Para que el receptor entienda y logre la respuesta
deseada en ste, aplica la empata
Codifica el mensaje planeado.

RECEPTOR: Es la persona(s) que recibe el mensaje. Se

le conoce tambin como decodificador, descifrador e
interprete. Participa en el proceso primero como sujeto
pasivo (escuchando) y luego, como sujeto activo (contestando,
actuando) Es decir teniendo como respuesta una opinin o
actitud.
Su misin es: - Decodificar
- Interpretar
- Codificar
- Enviar el mensaje
(Aqu se convierte en emisor)

MENSAJE: Es la informacin en s que el emisor enva al

receptor y viceversa
VERBAL

MENSAJE

CDIGO
O SIGNO

CON EXPRESIN
DERIVATIVA

NO VERBAL

ESCRITO
LENGUA

ORAL

ICONOS
SIMBOLOS
SEALES

CUERPO

MVIL

INMOVIL

GESTOS
MMICA

MOVIMIENTOS

FINALIDAD DEL MENSAJE

DENOTATIVA
Cuando el mensaje tiene una
significacin estricta, nica,
Precisa; de la manera ms prxima
a la realidad. De modo que se evita
ambigedad e interpretaciones
diversas

Signo Lingstico
A partir de maana el ingreso
ser a las 7:45am.

Signo No Lingstico
Un hombre

CONNOTATIVA
Cuando el mensaje tiene en
parte significacin nica y
en parte significacin o
interpretaciones diversas.

Signo Lingstico
La tienda del empresario
Moderno
Signo No Lingstico
Slo ingresan varones

CANAL: Es la va por donde se transportar el mensaje

El canal puede ser:

Directo: Ondas sonoras
Indirecto: A travs de distintos soportes

EL RUIDO COMO DETERMINANTE EN LA

COMPRENSIN DEL MENSAJE
Influyen muchos factores:
Culturales, sociales, ticos, morales, estado de nimo, etc.

Emisor

Receptor

En conclusin: Muchas veces solo parte del mensaje se

entiende como lo espera el emisor

LA ORGANIZACIN

LA ORGANIZACIN Y SU AMBIENTE
Toda organizacin puede analizarse en funcin
de sus ambientes:
- Macroambiente Externo
- Microambiente Externo
- Ambiente Interno

Macroambiente Externo: Son los factores de

influencia externos a la organizacin, que le
afectan a la institucin en cuanto a su
funcionamiento, porque sta tiene que
adecuarse a lo que estos determinan
Los factores de influencia son:
a) Factores de Influencia Internacionales
b) Factores de Influencia Nacionales

FACTOR
ECONOMICO

MACROAMBIENTE EXTERNO
INTERNACIONAL
FACTOR
POLITICO

COMPETENCIA

AMENAZA

PODER
NEGOCIADOR

PODER
NEGOCIADOR

CLIENTES

PROVEEDORES

FACTOR
TECNOLOGICO

COLABORADORES

INSTITUCIONES QUE SE
RELACIONAN CON LA
ORGANIZACION

FACTOR
LEGAL

FACTOR
DEMOGRAFICO

FACTOR
SOCIAL

MACROAMBIENTE EXTERNO NACIONAL

FACTOR
ECONOMICO

FACTOR
POLITICO

COMPETENCIA

AMENAZA

PODER
NEGOCIADOR

PODER
NEGOCIADOR

CLIENTES

PROVEEDORES

FACTOR
TECNOLOGICO

COLABORADORES

INSTITUCIONES QUE SE
RELACIONAN CON LA
ORGANIZACION

FACTOR
LEGAL

FACTOR
DEMOGRAFICO

FACTOR
SOCIAL

MICROAMBIENTE EXTERNO
COMPETENCIA
AMENAZA

PODER
NEGOCIADOR

PODER
NEGOCIADOR

USUARIOS

PROVEEDORES

COLABORADORES

INSTITUCIONES QUE SE RELACIONAN

CON LA ORGANIZACIN

AMBIENTE INTERNO
Est constituido por las poltica propias que
desarrolla toda organizacin en diferentes
aspectos:
- Comercio o negocios
- Recursos Humanos
- Publicidad y Relaciones Pblicas
- Relaciones Humanas
- Poltica salarial, etc.

Las Organizaciones Venden Productos

Producto: Es cualquier cosa que se ofrezca en un
mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo
y que pueda satisfacer una necesidad.
Los productos que se ofrecen el mercado pueden
ser
Bienes fsicos (Automviles, libros)
Servicio (corte de cabello, gimnasio)
Personas (Michael Jackson, Barbara Streinsend)
Lugares (Hawai, Venecia)
Ideas (planificacin familiar, conduccin segura)

Generalizando Podramos decir que son de dos tipos:

- Las que venden tangibles
- Las que venden intangibles
Sin embargo, en el proceso de recepcin del producto
por parte del cliente encontramos que existe un proceso
llamado SERVICIO que lo podemos observar mediante
el MODELO MOLECULAR

MODELO MOLECULAR DE UNA

ORGANIZACIN
Es el Modelo conceptual de la relacin existente entre los
componentes tangibles e intangibles de las operaciones
de una empresa .

--- Intangible
Tangible

Modelo Molecular de una Lnea Area

Estacionamiento

Servicio antes y
Despus del vuelo

Carga de
equipos

Frecuencia de
servicio

Avin

TRANSPORTE
de una LINEA
AEREA

Servicio
de alquiler
autos

Ayudante de
vuelo

Servicio durante
El vuelo
Alimentos y
bebidas

MODELO DE SERVUCCIN
Es el Modelo que determina que en un proceso
de SERVICIO, hay muchos factores que
COMUNICAN a los pblicos que se debe tener
en cuenta como aspecto inicial y principal de la
comunicacin de una organizacin.
El Modelo de Servuccin est compuesto por:
A) Parte Visible
B) Parte Invisible

MODELO DE SERVUCCIN
A) PARTE VISIBLE DE LA ORGANIZACIN PARA EL CLIENTE

CONTEXTO INANIMADO: Son todas

las caractersticas inertes que estn
presentes en toda organizacin y que
comunican sobre cmo es esta.
El primer elemento que Comunica
en una Organizacin son la Fachada,
su infraestructura, el orden y limpieza.
En las Organizaciones de Servicio, los
clientes compran el servicio
(intangible) motivados por el contexto
inanimado.

El contexto inanimado dice mucho sobre

el desempeo de la organizacin.
Ejemplo: En la UTP
Lo primero que ven los clientes son su
fachada, sus instalaciones, la limpieza y
el orden y, deduce que hay un buen
servicio.
El cliente: se inscribe y postula.
sin embargo, el servicio en s no es lo
que vio a primera vista, sino la calidad de
la enseanza, experiencia que recin
evaluar una vez dentro de la
organizacin

PERSONAL DE CONTACTO: Son

los empleados que interactan
brevemente con el cliente y que no
son el personal primario del servicio
en s, sino personas que por su
funcin son los primeros que
interactan con el futuro cliente
Ejemplo: vigilantes, recepcionistas,
anfitrionas.

El personal de contacto tambin COMUNICA

mucho a los futuros pblicos. Por ello en toda
organizacin estos trabajadores deben ser
preparados y motivados para que cumplan bien
su funcin.

PRESTADORES DEL SERVICIO: Son los que brindan

el servicio principal que ofrece la organizacin
Ejemplo:
- Hospital: doctores
- Universidad: profesores, etc.
-Centro de Belleza: estilista

OTROS CLIENTES: Una

publicidad barata para
toda organizacin es dar
un buen servicio y punto.
Los clientes se
encargarn de decir lo
buena que es la
organizacin y motivarn
a terceras personas
(nuevos clientes)

B) PARTE INVISIBLE
PARA EL CLIENTE:

Es parte de la empresa, reflejada

en folletos y que sustentan las
caractersticas de la organizacin,
los procedimientos y normas

CULTURA: Son formas de

conduccin basados en principios. Es
el estilo de conduccin de una
organizacin.
Es el legado que los fundadores de
una organizacin dejaron a sus
sucesores.
La cultura es natural para los miembros de la
organizacin. Es decir lo que hacen lo hacencomo les
ensearon y es comn entre todos.
Por lo tanto, la cultura resulta invisible para los que se
encuentran inmersos dentro de ella.
La cultura la constituyen : normas, hbitos y valores.

Normas: Son las reglas estatutos , etc.

Para modificarlos slo se requiere la voluntad y
autoridad de lose directivos ( se puede
modificar). Se impone y los trabajadores
tenemos que obedecer.

Hbitos:
Son comportamientos formalizados rutinarios y
habituales (de repeticin frecuente) relacionados
con los smbolos.
Las culturas afirman, expresan sus valores a
travs de los hbitos.
Existen :
Hbitos Cotidianos: Marcacin en el reloj
tarjetero, portar fotocheck, etc.
Hbitos Especiales:
Para con la organizacin: Celebracin de la
fecha de aniversario con programa especial, u
otras situaciones de diversa ndole.
Hbitos Cvicos: Da de la patria, etc.
Hbitos Religiosos: Misas, rosarios.

Valores. Son todo aquello en que

creemos, amamos o respetamos.
Por lo general en una organizacin, la
mayora tiene los mismos valores, lo que
cambia es el orden, la escala.
Expresan en palabras y hechos lo que es
importante para una cultura.
Los valores son perdurables no se
pueden cambiar con facilidad.
Hay culturas que aprecian el
comportamiento mesurado, correcto,
recatado, otras culturas son ms
independientes y hasta extravagantes.

GRFICA DEL MODELO DE

SERVUCCIN
Contexto
Inanimado

Cliente
A

LA ORGANIZACIN
Personal de
contacto
Prestadores de
servicio

Invisible

Clientes
B,C,D...

Visible
Paquete de beneficios
del servicio que
recibe el Cliente A