GESTION Y CONTROL DE CALIDAD

UNIDAD 1

INTRODUCCIN A
LA GESTIN Y
CONTROL DE
CALIDAD

1.1.- Describe los diferentes conceptos

de calidad, comparando el significado de
control de calidad con sistemas de
calidad y calidad total, mediante
ejemplos.

1.2.- Aplicalos conceptos utilizados en

control estadstico de calidad para
encontrar el origen de las fallas en los
procesos y productos.

CONCEPTO DE CALIDAD

Segn la Real Academia Espaola de la

Lengua Calidad se define como:
Conjunto de cualidades que constituyen
la manera de ser de una persona o
cosa.

Procede del vocablo griego "kalos"que

significa:
bueno,
hermoso,
noble,
honesto, el placer y la felicidad, y del
latn "qualitas", que significa calidad.

La International Standar Organization

(ISO) (en su norma 8402), define la
calidad como:
El conjunto de caractersticas de una
entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o
implcitas".

Evolucin de la Calidad:

A travs del tiempo cualquier concepto,

mtodo, tendencias, procedimientos y
hasta incluso la manera de percibir las
cosas van evolucionando y cambiando
como consecuencia de la adopcin de
los cambios que se suscitan en el
entorno.

Evolucin de la Calidad:

El concepto de calidad el cual

manejamos desde tiempos remotos no
escapa de esta evolucin.
A continuacin se sealar un breve
resumen de la evolucin del concepto de
calidad:

Un cambio importante surge despus de

la segunda guerra mundial (1939-1945)
cuando comienza la produccin en masa
en donde todo lo que se produca tenia
salida, existiendo un mercado ansioso
por consumir.

Comienza una mayor diversificacin de

productos, pero la demanda segua
superando la oferta, y el cliente no tenia
todava poder sobre las organizaciones.

Caractersticas de la primera etapa

del desarrollo industrial moderno

Toda la produccin estaba vendida.

El fabricante diseaba el producto y
especificaba sus caractersticas.
La calidad no era una preocupacin ni
una actividad de la empresa.
Se consideraba natural que hubiese
fallas, y que se reparara sobre la marcha.
El concepto clave era inspeccin.

En este sentido, la manera de asegurar

la calidad a los clientes era multiplicar
los controles, tanto en los productos
finales como en las personas implicadas
en la fabricacin de los mismos,
finalizando con una implantacin del
autocontrol.

El cliente era alguien quien compraba

cualquier cosa, por ello no exista
preocupacin alguna en cuanto a la
calidad de los productos o servicios que
la empresa ofreca y que el cliente
perciba.

En los aos 50, en Japn, comienza a

surgir otros cambios con filosofa
diferente, se empieza a hablar del
Aseguramiento de la Calidad, ms que
del control de la produccin.
La percepcin que se tena del cliente
continuaba igual hasta los aos 70, en
donde
comienzan
a
surgir
otras
caractersticas relevantes como:

Los consumidores empiezan a ser

selectivos
La empresa comienza a considerar
conveniente
invertir
algo
de
su
presupuesto en calidad.
Se inicia el desarrollo de tcnicas de
Aseguramiento de la Calidad.

Aparecen
en
las
empresas
los
Departamentos de Control de Calidad
como responsables de esta materia.
Las actividades de calidad se limitan al
entorno de la fabricacin del producto.

Mas tarde, y debido a la aparicin de

una fuerte competencia, la satisfaccin
de cliente es fundamental para todas las
empresas.
Este es en parte el inicio de la visin
moderna de la calidad.

Caractersticas de esta
poca

Los consumidores estn mas informados

y reconocen y premian la calidad.
Las empresas que compiten en un
mercado se apoyan en este concepto.
Se han desarrollado nuevas tcnicas de
calidad (control estadstico, control y
gestin de procesos, auditorias de
calidad, etc.)

Caractersticas de esta
poca

Aparecen nuevos enfoques de cero

defectos y calidad concertada (Es el
acuerdo establecido entre el comprador y
el proveedor, segn el cual, se atribuye al
proveedor
una
determinada
responsabilidad sobre la calidad de los
lotes suministrados, que deben satisfacer
los niveles de calidad previamente
convenidos).

Caractersticas de esta
poca

La actividad de calidad ha dejado de

circunscribirse al rea de la fabricacin
para extenderse a otras como las del
diseo y servicio posventa.

Justo a Tiempo

Se propone reducir o minimizar todo tipo de

inventario o almacenamiento, ya que se
considera que no genera ningn valor al
producto pero si costos.
y el concepto de Gestin de Calidad
Total, cuyos ejes motores son la primaca y
satisfaccin del cliente, la mejora continua
de los procesos en la organizacin y la
importancia de la participacin de las personas
dentro de la organizacin.

Gestin de Calidad Total

Cuyos ejes motores son la primaca y

satisfaccin del cliente
La mejora continua de los procesos en la
organizacin y la importancia de la
participacin de las personas dentro de
la organizacin.

En
este
momento,
ya
es
una
caracterstica que la oferta superaba la
demanda, y que el cliente tena la
potestad de decidir que comprar y que
exigir para el cumplimiento de sus
necesidades.

Es a travs de la gestin de los

procesos, de su orientacin al
cliente y de su mejora continua, que
las organizaciones logran la satisfaccin
de sus clientes.

A mediados de los aos

80

Se empieza a recuperar la visin global

de los procesos.
Con el fin de analizar de qu manera
estn orientadas a cumplir con el cliente.
En este momento tambin se empieza a
visualizar dos grandes tendencias de
gestin de la calidad, una orientada al
Aseguramiento de la Calidad, basada
principalmente en las normas ISO 9000,

A mediados de los aos

80

La otro orientada a la Gestin de la

Calidad Total, destinada a la mejora de la
gestin y de los resultados de las
empresas y basada en grandes modelos,
como le Malcolm Baldrige o el EFQM
(Modelo
europeo
de
excelencia
empresarial).
En
ambas
tendencias
tiene
una
importancia fundamental los procesos.

A travs de los aos se ha alcanzado un

concepto moderno de calidad que se
caracteriza por lo siguiente:
Los productos y servicios tiene calidad
cuando satisfacen las necesidades o
expectativas de los clientes.
La calidad real es la que percibe el cliente
como resultado de la comparacin del
producto o servicio con otros y con sus
propias expectativas.

La calidad es dinmica y lo que hoy

satisface al cliente es posible que
maana no lo satisfaga.

Caractersticas de Calidad
Total

Ser un sistema efectivo que integra

esfuerzos de todos los grupos de una
empresa
para
definir,
desarrollar,
mantener y mejorar la calidad con objeto
de poder definir, disear, fabricar e
instalar un producto o servicio con el
costo mas econmico posible, dando
satisfaccin total al cliente.

Calidad Total

Son muchos los autores que han contribuido con la

definicin e implicaciones de la calidad total, siendo
los mas reconocidos:
Philip B. Crosby,
Edwars Deming,
Joseph M. Juran,
Armand V. Feigenbaum,
Kaoru Ishikawa,
Shigeru Mizumo,
Shigeo Shingo
Genichi Taguchi.

Hernando M. Navarrete en su libro

Planeacin estratgica de la Calidad
Total (1993), y a manera de sntesis de
las aportaciones dadas por varios
autores sugiere como concepto de
calidad total la siguiente definicin:

Calidad Total

Es una filosofa empresarial coherente

orientada a satisfacer mejor que los
competidores, de manera permanente y
plena, las necesidades y expectativas
cambiantes de los clientes, mejorando
continuamente todo en la organizacin, con
la participacin activa de todos para el
beneficio de la empresa y el desarrollo
humano de sus integrantes, con impacto en
el aumento del nivel de calidad de la
comunidad.

Humberto Cant Delgado, en su libro

Desarrollo de una Cultura de Calidad
(2001), muestra de manera resumida las
categoras o rubros implicados en el
concepto de Calidad Total:

Compromiso de alta administracinliderazgo

Equipos de mejoramiento de calidad
Medicin de calidad
Correccin de problemas
Comit de calidad

Educacin y capacitacin
Metas de mejoramiento
Prevencin de defectos
Recompensas y reconocimientos
Procedimientos del programa de calidad

Crecimiento con rentabilidad econmica

Necesidades del consumidor
Planeacin estratgica
Cultura de calidad

Enfoque total de sistemas

Informacin / comunicacin
Polticas de calidad
Constancia y planeacin para la
competitividad

Mtodos de supervisin
Interaccin entre departamentos
Planeacin del proceso
Control de proveedores

Auditorias al sistema de calidad

Diseo del producto
Control del proceso

Luego, Humberto Cant, agrupa dichas

categoras en ocho reas el concepto de
Calidad Total para la organizacin,
quedando:

1.
2.
3.
4.

Liderazgo
Planeacin estratgica
Posicionamiento del mercado
Sistema humano

5.
6.
7.
8.

Sistema operacional
Control de proveedores
Mejoramiento de la calidad
Control del proceso

Calidad de Servicio:

Segn Charles D. Zimmermann y John W.

Enell (1993) el concepto de calidad de
servicio parte de la aptitud para el uso.
Las empresas de servicios (bancos,
compaas de seguros, empresas de
transportes,
hospitales
y
otras
organizaciones)
estn
todas
comprometidas en servir a los seres
humanos.

Calidad de Servicio:

La relacin es constructiva solo si el

servicio responde a las necesidades del
cliente, en precio, plazo de entrega y
adecuacin a sus objetivos.
El grado en el que el servicio satisface
con xito las necesidades del cliente, a
medida que se presta, es lo que se llamo
aptitud para el uso.

La
aptitud
para
el
uso
queda
determinada por unas caractersticas del
servicio que el cliente reconoce como
beneficiosas
(puntualidad,
cortesa,
consistencia, accesibilidad, exactitud,
limpieza, entre otros) segn sea el caso
del servicio a solicitar.
El que juzga la aptitud para el uso es el
cliente, no la empresa.

Los elementos bsicos de la aptitud para

el uso son las caractersticas de la
calidad, que son los atributos del
servicio que se necesitan para alcanzar
esa aptitud, las cuales pueden agruparse
as:
psicolgicas,
temporales,
contractuales, ticas, tcnicas, entre
otras.

Una vez que la empresa ha identificado

las caractersticas de la calidad mas
apreciada por sus clientes, debe
proceder a planificar para ellas su
calidad de diseo y su calidad de
conformidad.

La Calidad en el Servicio al cliente, segn

John Tschohl (2001) el cual define la Calidad
de Servicio como:
La orientacin que siguen todos los recursos
y empleados de una empresa para lograr la
satisfaccin de los clientes; esto incluye a
todas las personas que trabajan en la
empresa, y no solo a las que tratan
personalmente con los clientes o los que se
comunican con ellos por medio del telfono,
fax, carta o de cualquier otra forma.

Servicio

Es vender, almacenar, entregar, pasar

inventarios,
comprar,
instruir
al
personal, las relaciones entre los
empleados,
los
ajustes,
la
correspondencia, la facturacin, la
gestin del crdito, las finanzas y la
contabilidad, la publicidad, las relaciones
publicas y el procesamiento de datos.

Servicio

En todas las actividades realizadas por

cualquier empleado de una empresa
existe un elemento de servicio, ya que,
en
ltima
instancia,
todas
ellas
repercutirn en el nivel de calidad real o
percibido en los productos comprados
por los clientes.