Planificacin, avalo

y calidad para los

procesos de apoyo
Dr. Omell Pagn Pars
UPRM
2004

Enlace entre calidad total y

planificacin

La calidad total es:

El mecanismo de implantacin del plan estratgico.

Es el mecanismo de evaluacin del progreso de
implantacin del plan.
Es el mecanismo de control y mejoramiento de los
resultados.
Es el mecanismo de divulgacin y celebracin.

El plan Estratgico debe incluir la calidad como

un asunto medular.

Las Cs de la Calidad

Compromiso
Comunicacin
Cooperacin
Cario
Colegiabilidad
Comunidad
Convivencia
Confiabilidad

Confianza
Constancia
Continuidad
Camaradera
Conocimiento
Colaboracin
Congruencia
Creatividad

SERVICIO

Los servicios son transacciones que

tienen lugar entre el donante (proveedor
del servicio) y el receptor (cliente) en
orden de producir un resultado que
satisfaga al cliente.
Las transacciones de un servicio son
acciones, procesos y ejecuciones.

TRIANGULO DEL
MERCADEO DE SERVICIOS
EMPRESA
(gerencia)
Mercadeo interno
facultamiento de
la promesa
EMPLEADOS

Mercadeo externo
establecimiento de
la promesa
CLIENTES

Mercadeo interactivo
cumplimiento de la promesa

MARCO DE UN SERVICIO
EXTRAORDINARIO
Cultivar el liderazgo

Construir un sistema de informacin

sobre la calidad del servicio
Crear una estrategia de servicio
Confiabilidad del servicio
Sorpresa del servicio
Recuperacin del servicio
Equidad del servicio

Implantar la
estrategia de
servicio por medio
de la estructura

Implantar la
estrategia de
servicio por medio
de la tecnologa

Implantar la
estrategia de
servicio por medio
de los empleados

PERCEPCION DEL SERVICIO

Encuentros
con el servicio

Calidad del
servicio
Satis- Percepcin
faccin del servicio
del
cliente

Imagen

Evidencia
del servicio

Valor

Precio

CALIDAD DEL SERVICIO

Confiabilidad
Rapidez
Aseguramiento
Empata
Equidad
Recuperacin
Tangibles

Calidad
en el
servicio

VALOR

El valor es la evaluacin general del

cliente de la utilidad del servicio basado en
la percepcin de que es recibido y que es
dado.
El valor est altamente ligado a las
percepciones de los beneficios recibidos
contra los costos en trmino de dinero,
tiempo y esfuerzo.
VALOR=(BENEFICIOS-SACRIFICIOS)*RELACION

SATISFACCION DE LOS
CLIENTES
Factores
situacionales

Calidad en
el servicio

Calidad en
el producto

Precio

Valor

Satisfaccin
del cliente

Factores
personales

El concepto de calidad en el
mbito institucional

Calidad es difcil de definir

P. B. Crosby (1979): acomodacin a las

exigencias de los clientes.
W. E. Deming (1981): contribucin a la
satisfaccin de las necesidades de los clientes.
J. M. Juran (1988): adecuacin para el uso del
producto o servicio

Evolucin del trmino de la

calidad en las instituciones

Primera fase: Calidad del servicio

Segunda fase: Participacin de los

trabajadores

Tercera fase: Satisfaccin al cliente

Modelos de estimacin de la
calidad de una Institucin

El desarrollo de planteamientos organizativos

para la potenciacin de la calidad en las
organizaciones productoras de bienes o
servicios ha dado origen al diseo de
diferentes modelos.
Con ellos se pretende estimar o valorar en
qu grado la organizacin en cuestin
alcanza el nivel de calidad acorde con el
modelo aplicado.

PROCESO DE
PLANIFICACION
Voz del
cliente

Ejecutar

Planificar

Controlar
Medir
Retrocomunicar

Ciclo cerrado de mejoramiento continuo a

partir de las necesidades de los clientes

PRINCIPIO BASICO DE LA
CALIDAD TOTAL
Dedicacin total al cliente
Crampa 1992
Cules son las verdaderas necesidades del
cliente y cmo stas integran con el plan
estratgico.

EVALUAR LA SATISFACCION

Medir la satisfaccin del cliente con la

ejecucin del servicio.
Medir la satisfaccin relativa a las
expectativas del cliente.
Medir la satisfaccin relativa a la
competencia.

PROGRAMA DE CALIDAD
EN EL SERVICIO

Disear las especificaciones del servicio.

Establecer los puntos de control en el proceso.
Controlar los procesos.
Disear el sistema de identificacin y correccin de
errores.
Recolectar los datos estadsticos.
Corregir los procesos.
Retrocomunicar los hallazgos.
Mejorar la calidad.

Desarrollo de mtricas
Las mtricas son un conjunto de medidas
numricas de los indicadores de ejecucin
que nos aseguran la satisfaccin del
cliente.

Desarrollo del sistema de

medicin

El significado de la mtrica debe ser estandarizado.

Los datos deben ser relevantes al proceso de toma
de decisiones.
La informacin provista debe tener utilidad sobre todo
en el proceso de mejoramiento.
Debe ser fcil de ejecutar.
Debe proveer base para la intercomparacin y fcil
de traducir a estndares externos.

Mtricas de metas
estratgicas y tcticas
Metas Estratgicas

Metas estratgicas
de calidad

Metas tcticas
de calidad

Metas estratgicas
de educacin

Metas estratgicas
de investigacin

Metas estratgicas
de servicio

Mtricas usadas para

evaluar ejecutoria

Marcador balanceado
Las mtricas deben incluir todos los aspectos
necesarios para la supervivencia de la
organizacin:

Financieros
Operacionales (procesos internos del negocio)
Aprendizaje y crecimiento
Clientes

MEDICION DE LA
EJECUCION
Seleccin de indicadores claves:

tiempo
costo
calidad
satisfaccin de los clientes.

Desarrollo de mtricas apropiadas.

Medicin, revisin y control.

Las revisiones de calidad deben ser llevadas a cabo

en conjunto con las revisiones regulares de otras
metas estratgicas.

Definiciones

rea de avalo: una de las reas generales de

avalo segn nuestro modelo
Objeto de avalo: un aspecto particular del rea
de avalo
Caracterstica de calidad: atributo especial que
valoramos en el objeto de avalo
Indicador: medida cuantitativa o cualitativa del
alcance de la caracterstica de la calidad en el
objeto de avalo

Ejemplo1

rea de avalo:

Objeto de avalo:

Eficiencia operacional

Caracterstica de calidad:

Automvil

Rendimiento del combustible

Indicador:

Millas por galn

Ejemplo2

rea de avalo:

Objeto de avalo:

Eficiencia educativa

Caracterstica de calidad:

Currculo

Aprovechamiento del estudiante

Indicador:

Por ciento que pasa la revlida de maestro

Revisin del Plan Estratgic

del Recinto Universitario de
Mayagez
Tradicin, Compromiso, Diversidad,
Excelencia, Liderazgo, e Innovacin

Agenda
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Objetivos
Procedimiento
Visin
Misin
Valores
reas crticas
Responsabilidades
Estrategias por reas crticas

Objetivos

Actualizar el Plan Estratgico del RUM.

Alinear y estandarizar los planes estratgicos
de los Decanatos y Departamentos.
Cumplir con las agencias reguladoras:

Middle States
Oficina del Contralor
Consejo de Educacin Superior.

Fomentar una cultura de excelencia y el

liderazgo a todos los niveles.

Procedimiento
1.

2.

3.

Leer los planes estratgicos (UPR, RUM y

Proyecto Acadmico-Administrativo) y crear
un esquema preliminar.
Reunin con el Rector para acordar el plan
de trabajo y presentarle esquema
preliminar
Desarrollar una plantilla estndar para
actualizar y alinear los planes estratgicos
de los Decanatos.

Procedimiento
4.

5.

6.

7.

8.

Orientacin a los decanos y comienzo del

despliegue.
Revisin a nivel de los Decanatos y de los
Departamentos.
Revisin y edicin de Plan Estratgico del
RUM.
Someter el plan para su aprobacin final a
los organismos pertinentes (Senado y Junta
de Sndicos).
Mantenimiento, control y revisin continua.

Visin
Ser una institucin lder en el rea de
educacin superior en Puerto Rico y en todo
el hemisferio americano respondiendo a las
necesidades de una sociedad moderna en
un ambiente dinmico y globalizado en la
bsqueda incesante de la verdad, el
conocimiento, la justicia y la paz.

Misin

Formar ciudadanos educados, cultos, capaces

de pensar crticamente y preparados
profesionalmente en los campos de las ciencias
agrcolas, las ingenieras, las ciencias, las artes
y la administracin de empresas que puedan
contribuir al desarrollo educativo, cultural, social,
tecnolgico y econmico de Puerto Rico y al
mbito internacional en un ambiente
democrtico de colaboracin y solidaridad.

Misin

Fomentar labor creativa, la investigacin

bsica y aplicada que atienda las
necesidades de la sociedad local e
internacional en cooperacin con todo su
entorno.
Proveer un servicio de excelencia para
contribuir al desarrollo sustentable y
balanceado de nuestra sociedad y divulgar
el conocimiento para que sea accesible a
todos.

Valores

Satisfaccin plena de todos los constituyentes:

reconocer a todos nuestros constituyentes como
merecedores de mxima atencin.
Liderazgo participativo y trabajo en equipo:
fomentar el liderazgo compartido que permita el
desarrollo de nuestros empleados y fomente el
trabajo en equipo.
Compromiso y orgullo colegial: fomentar un alto
sentido de pertenencia y compromiso entre nuestros
empleados, estudiantes y exalumnos.
Colaboracin y cooperacin: promover el trabajo
colaborativo e interdisciplinario para aprovechar todas
las sinergias posibles.

Valores

Solidaridad y espritu de servicio: fomentar la

solidaridad y la empata para redundar en un servicio
extraordinario y considerado.
Diversidad, autonoma y unidad: propiciar la
unidad del Recinto, organizado en facultades y
decanatos, salvaguardando la idiosincrasia y la
autonoma de cada unidad, para armonizar los
objetivos de sus diferentes beneficiarios.
Responsabilidad y sentido de urgencia: actuar
con responsabilidad y el sentido de urgencia ante los
problemas y situaciones crticas de la sociedad.

Valores

Aprecio por la diversidad: promover el dilogo

extenso y respetuoso en relacin a la vida acadmica
y el quehacer universitario.
Creatividad e innovacin: promover el continuo
avance del conocimiento y el uso de la creatividad
para presentar soluciones innovadoras a todos los
retos.
Excelencia: promover la excelencia en todo el
quehacer universitario.
Integridad acadmica: fomentar la honestidad
intelectual en todos los quehaceres universitarios.

reas crticas
1.
2.
3.
4.

5.
6.
7.
8.

Liderazgo
Estudiantes/Ex-alumnos
Currculo, aprendizaje y enseanza
Investigacin, accin creativa y estudios
graduados
Servicio a la comunidad y alcance social
Recursos Humanos
Administracin efectiva y eficiente
Infraestructura y patrimonio

Preguntas?