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MEJORAMIENTO DE PROCESOS

MEDIANTE USO DE HERRAMIENTAS


DE LA CALIDAD -EMPRESA
CRANSTON NISSAN
Integrantes:
Luis Felipe De Mendiburu Osorio
Javier Segundo Silva Vidal
Eliana Mabel Lpez Casas

EMPRESA CRANSTON NISSAN


Empresa que se dedica a la refaccin de autos Nissan presenta problemas en su servicio de
atencin al cliente pues hay una mala y poco control en la calidad en su servicios.
Encontramos el reclamo donde un cliente expone la insatisfaccin del servicio, el cual sirve como
retroalimentacin (feedback), para tomar en cuenta, reconocer y solucionar el problema

Metodologa para mejora de calidad

Contar el problema

D M A I

Se entrega el automovil
para que se repare daos
causados por herrumbre
Fecha de entrega 3-4 das

Contar el problema

D M A I

Se entreg tarde con


respecto a la fecha
estimada.
El auto apareci
chorreando agua.
La luz de cortesa no se
apagaba.
Se dej el automovil para
su reparacin.

Contar el problema

D M A I

Todava no se haba
revisado el automovil...
Paso sbado, domingo,
lunes...
Este arreglo no tena la
prioridad correspondiente.
Luego de llamar al
departamento de servicios,
continuaron las promesas.
Costos a cargo de la
empresa.

Contar el problema

D M A I

No tenan inventario de la
moldura...
Se Intent cobrar una
factura por el arreglo de
fallas que gener la
empresa...
El espejo retrovisor estaba
suelto en el asiento del
copiloto...

Lista de verificacin
Agrupacin defectos

D M A I

Tipo de defecto

Cnt

Mala estimacin de leadtime y deadline

Determinacin de tiempo de reparacin impreciso

Mala estimacin de leadtime y deadline

Demora en la entrega

Incumplimiento en la revisin de la unidad

Unidad entregada - chorreaba agua

Luz de cortesa no se apagaba

Falta de control de calidad durante y al


finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio
Falta de control de calidad durante y al
finalizar el servicio

Alarma audita sonaba incesantemente, permaneca


activada
Solucin alternativa frente a problemas con falta de
calidad

1
1

Velocimetro defectuoso

Moldura de caucho rota en la puerta del conductor

Luz de antirobo defectuosa

Falta de atencin personalizada (nica


cara visible para el cliente), y seguimiento
del incidente dentro de la organizacin

Falta de coordinacin, intento de cobro adicional al


cliente

Falta de atencin personalizada (nica


cara visible para el cliente), y seguimiento
del incidente dentro de la organizacin

No asuncin de reponsabilidad por falta de calidad

Falta de atencin personalizada (nica


cara visible para el cliente), y seguimiento
del incidente dentro de la organizacin

Falta de involucramiento en la resolucin del problema,


al no pedir los materiales faltantes necesarios

Total:

36

Pareto de problemas x Grupo

D M A I

Agrupacin defectos

Cantidad

Acumula
do

Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente),


y seguimiento del incidente dentro de la organizacin

16

16

44%

Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio

12

28

33%

Mala estimacin de leadtime y deadline

36

22%

100%

40
35
30

Cantidad
Acumulado

25
20
15
10
5
0
Falta de atencin personalizada (nica Falta de control de calidad durante y al
cara visible para el cliente), y
finalizar el servicio
seguimiento del incidente dentro de la
organizacin

Mala estimacin de leadtime y


deadline

Diagrama FishBone Causa / Efecto


Otros

D M A I

Personas (ManPower)

No existe una base de datos centralizada


de pedidos y evolucin de los mismos
No existe una relacin de problemas y
presupuestos para ser entregado al cliente

Falta de conocimiento integral


del arreglo de una unidad
Falta de entrenamiento de personal
Falta de pro-actividad y compromiso
de los trabajos realizados
Falta de atencin personalizada (nica cara
visible para el cliente), y seguimiento del
incidente dentro de la organizacin

Mala estimacin de leadtime y deadline


Falta de control de calidad
durante y al finalizar el servicio

Materiales (Materials)

No existe la centralizacin y follow-up de


resolucin del incidente del cliente
Falta de comunicacin/ coordinacin entre
los talleres en busca de la solucin al cliente

N/A

Maquinas (Machines)
N/A

Proceso (Methods)

Incapacidad de
resolver un
problema de
reparacin a
entera
satisfaccin
del cliente

Anlisis de las causas: 5 porqus (5W)

D M A I

1 Causa ms crtica

2 Causa ms crtica

3 Causa ms crtica

Falta de atencin personalizada y


seguimiento

Falta de control de calidad del servicio

Mala estimacin del lead time

Personal no capacitado para brindar y controlar


Falta de programacin de servicios
calidad del servicio
Poltica inexistentes/deficientes de
No existe un cronograma de procesos para los
reclutamiento, capacitacin y control del
trabajos
personal.
No se evalan los costos de tiempos
No se evalan los costos de la no calidad
improductivos y de reclamos por falta de
puntualidad en la entrega

Por qu?

No se asigna cada trabajo a un responsable

Por qu?

No se aplica una metodologa de atencin


personalizada

Por qu?

Desconocimiento de la importancia de aplicar


una estrategia de atencin al cliente

Por qu?

No es estrategia de la gerencia general

No es estrategia de la gerencia general

No es estrategia de la gerencia general

Por qu?

Accin 1

Implementar una estrategia de atencin


personalizada al cliente

Mejorar el entrenamiento del personal tcnico


de los talleres y la evaluacin de los mismos.

Mapear los procesos, optimizar los tiempos de


respuesta y el control de stock de repuestos

Accin 2

Accin 3

Implementar mtricas para monitorear las


mejoras implementadas: plazo de respuesta de
Implementar una base de datos de seguimiento
Implementar una base de datos de seguimiento
pedidos, nmero de no conformidades de
de servicios
de servicios
clientes, plazo de respuesta de no
conformidades, costos de la no calidad.
Establecer un mtodo de aseguramiento de la
calidad final del servicio (chequeo integral previo
a la confirmacin del fin del servicio)

Plan de accin 5W 2H
What?
Qu ?

Implementar una base de datos de


seguimiento de servicios.

Establecer un mtodo de aseguramiento


de la calidad final del servicio (chequeo
2
integral previo a la confirmacin del fin del
servicio).

Why?
Por qu?
Porque la atencin personalizada es
requisito de cliente y es un recurso vital
para el follow up de cada caso.

D M A I
Where?
Dnde?

Who?
Quin?

Cranston Gerente de
Nissan
Servicios

When?
Cundo?

How?
Cmo?

How much?
Cunto?

01-Nov

A travs de una
base de datos,
con el input de
cada orden de
reparacin

Costos
informticos de
implementacin

Controlar
Costos de
integramente el
recursos
auto antes de
adicionales y/o de
confirmar el fin del
equipos
servicio
Reestructuracin
Costo de
integral del rea
recursos
de Atencin al
adicionales
Cliente

Asegurar la calidad final del servicio,


mejorar la performance de la empresa,
reducir no conformidades.

Cranston Gerente de
Nissan
Servicios

15-Oct

Implementar una estrategia de atencin


personalizada al cliente.

Porque es requisito de cliente y porque


agrega valor al mismo.

Cranston
Nissan

30-Sep

Mejorar el entrenamiento del personal


4 tcnico de los talleres y la evaluacin de
los mismos.

Mejora la performance de la empresa,


reduce los desvos, es requisito de
cliente y porque agrega valor al mismo.

Cranston Gerente de
Nissan
cada Taller

30-Sep

Entrenamiento
dado por personal
especializado

Costo de
entrenamientos

Para garantizar los tiempos de


Mapear los procesos, optimizar los
respuesta, mejorar la performance de la
Cranston Gerente de
5 tiempos de respuesta y el control de stock empresa, reducir los desvos, porque es
Nissan
cada Taller
de repuestos.
requisito de cliente y porque agrega valor
al mismo.

30-Oct

Trabajo en
equipo, liderado
por la gerencia

Bajos

01-Nov

Implementar un
sistema de
medicin
confiable y medir
durante el primer
mes (octubre)

Bajos

Gerente
General

Implementar mtricas para monitorear las


Para garantizar los tiempos de
mejoras implementadas: plazo de
respuesta, mejorar la performance de la
respuesta de pedidos, nmero de no
Cranston Gerente de
6
empresa, reducir los desvos, porque es
conformidades de clientes, plazo de
Nissan
Servicios
requisito de cliente y porque agrega valor
respuesta de no conformidades, costos de
al mismo.
la no calidad.

15

Plan de accin 8D

D M A I

16

Plan de accin 8D

D M A I

17

Plan de accin 8D

D M A I

18

D M A I

Procesos y de lead-times: mapeo

Control de calidad final del servicio

Implementacin de servicio personalizado

Evaluacin de la eficiencia de los tcnicos

Base de datos de seguimiento

18

27

36

45

54
19

Costos de la No - Calidad

D M A I

Prevencin

Evaluacin
Internos de una falla
Prdidas de rendimiento
Costos de reproceso
Externos de una falla:

PROCESO

PRUEBA
FINAL

Varios de compensacin

CLIENTE

Garanta

20

Conclusiones

Focoen3aspectosfundamentales:
-

Participacinactivadelempleado
Enfoqueenelprocesodemejoracontinuadelacalidad
Satisfaccindelcliente

Participacinactivadelosempleados
RoldelosdirectivosversusRoldelosempleados
Objetivo:cambioculturalysatisfaccindelclienteinternoyexterno
Implementacindeplanesdedesarrolloycapacitacindelpersonal,premiose
incentivos.

Mejoramientocontinuo:
Usopermanentedemetodologasestructuradasderesolucindeproblemas
Evaluacindeloscostosdelanocalidad
Teneramistrabajadorescomprometidosconlamisinyvisindelaempresa

ConceptodeSatisfaccindelCliente

21

Satisfaceralclientesignificacumplirconsusexpectativasaunprecio
razonablemente justo, entregando un bien o servicio prcticamente
utilizable a criterio del cliente; brindndole el apoyo necesario antes ,
durante y despus de la operacin comercial, imprimiendo as una
imagenfavorableacercadelbienoservicioencuestin,einclinandoas
supreferenciahacianuestramarca

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