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Escola de Cincias Sociais

Aplicadas
Curso: Administrao

Administrao o Relacionamento
Com o Cliente
O sucesso das organizaes, diante das exigncias de mudanas
dos novos tempos, ser garantido pela busca contnua da qualidade
(do produto e do servio) e pela preocupao com a constante
satisfao dos clientes

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Curso: Administrao

Visando os clientes certos

Quem o pblico para o qual a empresa se destina o primeiro e mais


importante passo a ser dado.

A identificao do pblico alvo permite que a empresa possa conhecer


o perfil desse cliente, o que inclui conhecer necessidades e
expectativas atuais e futuras.

A identificao do cliente no uma tarefa institucional apenas. Ela


deve ser realizada em todo momento de venda (momentos da
verdade).

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Visando os clientes certos


Escolha do cliente certo
o Como as necessidades do cliente se relacionam com os elementos da
operao?
o Como o pessoal de servios pode atender s expectativas de diferentes
clientes?
o A empresa consegue se equiparar ou superar servios concorrentes
dirigidos aos mesmos tipos de cliente?
Foco sobre o nmero de clientes atendidos e sobre o valor de cada um
deles
o Alguns clientes so mais lucrativos que outros no curto prazo
o Outros tm mais potencial de crescimento a longo prazo
Os clientes certos nem sempre so os que gastam muito
o Pode ser um grupo grande de pessoas que nenhum outro fornecedor
est atendendo bem

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Quanto lucro um cliente gera ao longo do tempo

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Por que clientes se tornam mais lucrativos com


o passar do tempo

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Curso: Administrao

Por que a fidelidade do cliente importante para


a lucratividade da empresa?
Clientes tornam-se mais lucrativos quanto mais tempo eles
permanecerem com a empresa:
Aumento das compras (ou dos saldos de conta):
Clientes/famlias compram em quantidades maiores na medida
em que crescem.
Custos operacionais reduzidos: Clientes passam a exigir menos
do fornecedor.
- Menos erros operacionais com aumento da experincia
Indicaes a outros clientes: Boca a boca positivo poupa
investimento em vendas e propaganda.
Prmios mais elevados: Clientes de longa data dispostos a
pagar o preo regular. Dispostos a pagar mais em perodos de
pico.

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Avaliando o valor de um cliente fiel


No se deve presumir que clientes fiis sejam sempre mais
lucrativos do que os que realizam uma nica transao
Custos
Nem todos tipos de servios incorrem em grandes
despesas para atrair novos clientes
O trfego de clientes de passagem s vezes mais
importante
Receita
Clientes grandes podem esperar descontos em
troca da fidelidade
Receitas no aumentam necessariamente com o
tempo para todos os tipos de clientes

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Avaliando o valor de um cliente fiel


O impacto de um cliente no lucro varia de acordo
com o estgio no ciclo de vida do produto.
Por exemplo, ms indicaes e boca a boca
negativo tm impacto mais alto nos estgios
iniciais.

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Por que clientes so fiis?


Clientes continuam fiis quando criamos valor para eles
Valor pode ser criado para os clientes por meio de:
Benefcios de confiana
confiana no desempenho correto
capacidade de confiar no provedor
menos ansiedade na compra
saber o que esperar e receber

Benefcios sociais
reconhecimento mtuo e amizade

A Roda da Fidelidade

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Curso: Administrao

Estratgias para desenvolver vnculos de


fidelidade

Vnculos baseados em recompensas: incentivos que oferecem


recompensas baseadas na frequncia de compra, no valor de compra, ou
uma combinao de ambos
Recompensas financeiras: Descontos em compras, recompensas em
programas de fidelidade (por exemplo, promoes de milhas areas
acumuladas)
Recompensas no financeiras: Prioridade em listas de espera, acesso
mais rpido a centrais de atendimento, limites maiores de peso de
bagagem, prioridade na mudana de classe
Recompensas intangveis: Reconhecimento e apreciao, programas
de fidelidade com diviso em classes.
Programas de fidelidade baseados em recompensas so relativamente
fceis de copiar e raramente proporcionam vantagem competitiva
continuada

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Estratgias para desenvolver vnculos de


fidelidade

Vnculos sociais
Baseados em relaes pessoais entre provedores e clientes
Difcil desenvolver e imitar, e desse modo h uma chance melhor de
reteno a longo prazo

Vnculos de customizao
Servio customizado a clientes fiis
Clientes podem achar difcil se ajustar a outro fornecedor que no
seja capaz de personalizar o servio

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Lidando com Reclamaes

na hora que os problemas ocorrem que o cliente define a imagem da


empresa em sua mente e seu corao.

imprescindvel compreender o motivo da reclamao ou da


resistncia do consumidor.

Desenvolver polticas que possibilitem a resoluo do problema, sem


que o cliente se sinta ainda mais prejudicado.

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Lidando com Reclamaes

Polticas para resoluo de problemas:

Ressarcimento
Garantia
Compensaes
SAC/0800

A nica maneira de lidar com reclamaes estar preparado para elas,


no apenas com polticas internas, mas por meio de uma cultura
voltada para o cliente.

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Lidando com Reclamaes

A empresa que coloca o cliente em primeiro lugar entende que:

O cliente a pessoa mais importante do negcio;


O cliente no depende da empresa, A empresa que depende dele;
Atender ao cliente uma honra. No nenhum favor;
O cliente como um hspede e no um estranho;
Os clientes trazem as necessidades. O trabalho da empresa satisfaz-las;
O cliente merece o tratamento mais corts e atencioso que a empresa

possa dar;
O cliente pode demitir todos, inclusive o dono. Basta gastar dinheiro em
outro lugar.

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Curso: Administrao

Conquista e recuperao de clientes

Aes para conquista e recuperao de clientes:


Criar um viso que preserve o cliente empresas que deixam claro e
compartilham a filosofia do consumidor o rei despertam de suas
sonolentas burocracias e comeam realmente a servir bem a seus
clientes.
Saturar sua empresa com a voz do cliente a constante comunicao
e a real intimidade com sua clientela possibilitam revolucionar a
conduta da empresa e, por consequncia mudar sua posio
competitiva.
Liberar os defensores de seus clientes os gerentes precisam mostrar
aos empregados que a tarefa nmero um da empresa servir a sua
clientela e que eles, os empregados, so a chave para todo o sistema.

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Conquista e recuperao de clientes

Aes para conquista e recuperao de clientes:


Sempre buscar melhorar empresas saudveis desafiam-se
constantemente a melhor atender e melhorar todos os procedimentos
que beneficiam seus clientes e eliminar os que no o faam.
Usar sempre instrumentos de mensurao as empresas de processo
acelerado de melhoria, devem medir quase tudo que lhes possa
informar sobre seu desempenho para com o supremo juiz de sua
afetividade: o consumidor.
Fazer o que diz gerentes bem sucedidos colocam o cliente em
primeiro lugar e criam uma nova viso de liderana, a liderana pelo
exemplo, acreditando e investindo nas pessoas, celebrando os
sucessos, encorajando a colaborao.

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Curso: Administrao

Conquista e recuperao de clientes

Aes para conquista e recuperao de clientes:


Descobrir as reais necessidades do consumidor no suponha que
voc j conhece j as conhece e sabe como satisfaz-las. Essa atitude
leva a estagnao e a cegueira.
Educar o cliente a empresa deve se antecipar a qualquer impresso
que os consumidores possam vir a criar e, para tanto, deve buscar
educar os clientes com relao a seus servios e formas de atuao.
Provocar a propaganda boca a boca surpreenda seu cliente e crie
situaes e momentos para promover a propaganda boca a boca. Ser
criativo e inovador.

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Curso: Administrao

Conquista e recuperao de clientes

Colocar o cliente em primeiro lugar pode evitar grandes dispndios com


marketing e vendas, uma vez que mais caro repor um cliente do que
tomar providncias para no perd-lo.

imprescindvel que todos na organizao, a comear pelo lder,


calibrem suas aes conforme as necessidades, as expectativas e os
desejos de seus clientes.

Para conquistar, reter ou mesmo recuperar o cliente preciso aprender


a lidar com as reclamaes e crticas.

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Monitorando a satisfao do cliente

A satisfao dos clientes produz recompensas reais para a organizao


em termos de lealdade dos clientes e pra a imagem da empresa.
Encontrar formas criativas de melhorar seu conhecimento a respeito de
seus clientes.
No fazer suposies.
Fazer auditorias dos servios de forma sistemtica.
Nunca a empresa deve considerar-se satisfeita e acreditar que j
conhece a fundo as preferncias de sua clientela.
Estabelecer um sistema que facilite e auxilie as reclamaes (receber o
feedback).

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