INSTITUTO

TECNOLOGICO
SUPERIOR DE
MISANTLA
UNIDAD II: MANEJO DEL
UNIDAD II: MANEJO DEL
CONFLICTO
HABILIDADES
DIRECTIVAS II

Dr. Luis Meja Macario

Manejo del Conflicto

Por prevencin y manejo de conflictos se

entiende al conjunto de estrategias y actividades
que procuran prevenir una escalada de
tensiones y/o para transformar relaciones de
confrontacin en relaciones de colaboracin y
confianza para la convivencia pacfica, justa y
equitativa.

Manejo del Conflicto

El conflicto puede aparecer por las siguientes razones:
Verbal: Por ejemplo, alguien dice algo que ofende a
una o ms personas.
Por escrito: Cuando se documentan argumentos que
no son aceptados por una o ms personas.
Emotivo: Una reaccin corporal interpretada
negativamente por una o ms personas.

2.1 Etapas de conflicto

2.1 Mecanismos para la Resolucin de

Conflictos.
Qu son los Mecanismos Alternativos de Solucin de
Conflictos?
Son formas pacficas que pueden utilizar los gerentes
para solucionar conflictos.
A. Negociacin
La negociacin ofrece la mejor opcin y oportunidad de
lograr una resolucin pacfica en un conflicto. Cuando se
manejan adecuadamente, los conflictos pueden ser
usados para fortalecer las relaciones entre el personal.

B. Mediacin
La mediacin sirve para satisfacer las
necesidades de dos personas en conflicto para
preservar o fortalecer sus futuras relaciones.
Un mediador se sienta con las dos personas en
conflicto y gua la discusin.

C. Arbitraje
El arbitraje difiere significativamente de la
mediacin.
El rbitro es una parte neutral, cada participante de
la alianza defiende su caso en la disputa , en vez de
trabajar juntos para llegar a una solucin, como en el
caso de la mediacin.

D. Litigacin
Llevar un caso a un tribunal es la opcin menos
preferida pues incrementa las asperezas; convierte el
conflicto en una situacin en la que el resultado final
es uno en el que se gana o se pierde; recurrir a una
accin legal tambin implica un gasto significativo de
tiempo y recursos.

2.2.1. La Negociacin

La Negociacin
Proceso por el cual las
partes interesadas
resuelven conflictos,
acuerdan lneas de
conducta, buscan
ventajas individuales
o colectivas o
procuran obtener
resultados que sirvan
a sus intereses
mutuos.

EJEMPLOS DE
NEGOCIACIN
Hay negociacin cuando acordamos
las condiciones de compraventa de
un producto, cuando pretendemos
resolver un conflicto laboral, cuando
vamos a asociarnos con alguien,
pero tambin hay negociacin
cuando nos ponemos de acuerdo
con nuestra pareja en qu pelcula
ver, cuando nos ponemos de
acuerdo con nuestros vecinos en la
decoracin del vecindario, cuando
vamos a la tienda y pedimos un
descuento, etc.

TIPOS DE NEGOCIACIN
Existen dos tipos o estilos de negociacin: La negociacin
distributiva y la negociacin integrativa. Por lo
general, las negociaciones combinan elementos de
ambos tipos.

Negociacin distributiva
La negociacin distributiva, tambin conocida
como negociacin posicional, negociacin de
suma
cero,
negociacin
competitiva,
o
negociacin ganar-perder, es un tipo o estilo de
negociacin en donde las partes compiten por la
distribucin de una cantidad fija de valor.

TIPOS DE NEGOCIACIN
Negociacin integrativa
La negociacin integrativa, tambin conocida como la
negociacin cooperativa, o negociacin ganar-ganar, es
un tipo o estilo de negociacin en donde las partes
cooperan para lograr un resultado satisfactorio para
ambas.

En vez de aproximarse al problema de un modo

competitivo como en la negociacin distributiva
(reclamando valor slo para uno), en la negociacin
integrativa las partes adoptan una actitud orientada a
resolver el problema y a buscar un resultado favorable
para ambas.

Bases para la negociacin

La
negociacin
principalmente en
siguientes:
1. 1. Poder.
2. Informacin.
3. Tiempo.
4. Unidad.
5. Filosofa.
6. Organizacin.

est
los seis

basada
pilares

1. Poder en la negociacin
Consiste en la capacidad de hacer que los
otros participantes cumplan con nuestros
fines o deseos. En otras palabras, es nuestra
capacidad de influir sobre los dems en forma
sutil y ganando su voluntad.
En la negociacin racional el poder no es
aplicado con el objeto de ganar derrotando al
otro participante, sino con el fin de lograr la
mejor satisfaccin propia, pero en general
esto se logra si el otro tambin obtiene
satisfaccin.

2. Informacin en la
negociacin
La informacin aplicada a la negociacin puede ser la
clave del xito y de una slida argumentacin.
Requisitos del procesamiento de la informacin
en la negociacin:
- Que est disponible cuando se necesita.
- Que se encuentre de forma adecuada para su uso y
completa.
- Que sea de calidad (seguridad, certeza y precisin).
- Que se encuentre soportada tcnicamente (objetiva).

3. Tiempo en la negociacin
Cuando una persona ha dedicado o
invertido una apreciable cantidad de
tiempo en la preparacin de una futura
negociacin, existe una mayor seguridad,
predisposicin y compromiso para
atenderla y realizarla de manera exitosa.

4. Unidad en la negociacin

La unidad dentro del proceso de

negociacin tiene varios ngulos de
anlisis, pero sus aspectos
fundamentales son:
El criterio.
La coordinacin al actuar.
Los intereses comunes.
La actitud.
La realizacin de esfuerzos.

5. Filosofa en la negociacin
Un negociador profesional debe tener
una filosofa para afrontar los procesos de
negociacin y sacar el mximo provecho
de los mismos.
La forma en que cada uno afronte la
negociacin depender de las
circunstancias, de la relevancia del asunto
a tratar y de la personalidad de l, de sus
compaeros de equipo y de los otros
involucrados.

5. Filosofa en la negociacin
Una de las cuestiones fundamentales
que debe de definir un negociador es
el estilo que usar en el proceso.
Los dos estereotipos
fundamentales son:
- Estilo colaborativo
- Estilo competitivo.

6. Organizacin en la negociacin
Un negociador profesional debe ser una
persona organizada. En relacin a:
- Ideas a usar.
- Estrategias.
- Documentacin.
- Resultados histricos. Yo ya le he vendido a
- Ambiente agradable. Mobiliario, luz, clima, etc.
- Hacerlo sentir importante.
Ejemplo: Que el jefe pase a saludarlo.

2.2.1.2.
COMUNICARSE
EFICAZMENTE EN
UNA NEGOCIACIN

Ser capaz de
comunicarse
eficazmente con otros
requiere ciertas
habilidades y he aqu
ocho de las ms
esenciales:

Comprender a las personas.

Expresar sus pensamientos y
sentimientos con claridad.
Hablar cuando sus
necesidades no se estn
cumpliendo.
Pedir la opinin de otros y
dar retroalimentacin de
calidad a cambio.
Influir en cmo los dems
piensan y actan.
Traer los conflictos a la
superficie y hacer que sean
resueltos.
Colaborar con otros en vez de
hacer las cosas por ti mismo.
Cambiar la estrategia cuando
las relaciones estn
improductivas.

2.2.1.3 PROCESO PARA LA

NEGOCIACIN EXITOSA
Lo que debe hacer el negociador para tener
xito es ser razonable, controlar las
emociones, no dejarse llevar por los impulsos,
y en cada momento posible poner en prctica
de la forma ms inteligente posible, los
consejos y las reglas.

2.2.1.3 PROCESO PARA LA

NEGOCIACIN EXITOSA
Lo ms importante en cualquier proceso
de negociacin, es lograr convencer a la
otra parte de que se busca satisfacer los
principios e intereses comunes, esto,
producir resultados positivos tan
buenos o mejores a los que se pudieran
obtener al utilizar alguna otra tcnica de
negociacin, y resultar ms eficiente y
menos costoso para las relaciones
humanas o profesionales futuras.

Aprenda a estar cmodo con el silencio.

Muchos negociadores se sienten obligados a
saltar
con argumentos cada vez que hay una pausa
en el proceso.
Al cierre de la negociacin aclare los
resultados acordados.
Cuando los acuerdos se han alcanzado y usted
est listo para terminar la negociacin revise y
resuma los acuerdos. Luego, termine su
negociacin con una nota positiva,
felicite a la otra parte por su involucramiento y
enfatice en el progreso alcanzado.

2.2.2 MEDIACIN
Tcnica o procedimiento encaminado a la
resolucin de conflictos que cuenta con la
intervencin de un tercero imparcial, que no
decide sobre el fondo del conflicto ni sobre las
soluciones que convengan a las partes.

MEDIACIN

MEDIACIN
Busca que las partes diseen las posibles soluciones
de manera conjunta.
Establece y vigila las reglas del procedimiento.
Flexibilidad en el proceso.
Encuentra los puntos problemticos (manifiestos y
encubiertos).
Encuentra puntos de comn acuerdo y formula
compromisos duraderos.

Mediacin Empresarial y Laboral

Mtodo Tradicional
Trabajadores y
empresarios
consideran tener
intereses
incompatibles.
El trabajador es un
sujeto pasivo.
Retrasos por
conflictos.
Pago de litigios.

Mediacin
Mejora
Comunicacin entre
empresarios y
trabajadores.
El trabajador tiene
participacin activa
en la empresa.
Incremento de la
productividad.
Se evitan litigios.

2.2.3 ARBITRAJE

Intervencin de un tercero.
Las partes acuden voluntariamente.
Se puede decidir sobre aspectos del
procedimiento a usar.
Opina acerca de la solucin ms
justa para la resolucin del
conflicto.
Se utiliza frecuentemente en
combinacin con otras tcnicas.

2.2.2 ARBITRAJE

Paso 1

Paso 2

Paso 3

rbitro
Escuchar

Defiende su
punto de vista

Toma de
Decisin

2.3 Formas Eficientes del

Manejo de Conflictos

PROCESO DE MANEJO DE CONFLICTO

2.3 Formas Eficientes del

Manejo de Conflictos
Casos:
- Nuevo personal de aseo.
- Nuevo Tcnico de Tecnologa.
- Nuevo Ingeniero de Procesos.

2.4 La negociacin en
diferentes contextos
sociales
odas las grandes corporaciones poseen un cdigo de tica

o comportamiento, que de alguna manera se incluye en

filosofa, la visin, misin y metas de la organizacin.
emplo: Del Project Management Institute.
Cdigo de tica y Conducta Profesional

odos los elementos del cdigo de tica se combinan

ntre s para crear una cultura, en la que las actitude
e los empleados se adaptan para crear un ambiente
e alta calidad de vida y trabajo para el cumplimiento
e las metas de la empresa.

Le ordena al empleado lo que se debe hacer.

El empleado est motivado por:

La seguridad que le puede ofrecer el sindicato o gobierno.
Las prestaciones de atencin mdica. Seguro Social, ISSSTE.
Otras prestaciones como: prima vacacional, prstamos sin inters, permisos, etc

MODELO DE COMPORTAMIANTO ORGANIZACIONAL:

Actualmente los empleados evitan los conflictos si:
-Se sienten apoyados por su jefe el cual es lder.
-Son reconocidos por sus logros .
-Son respetados sin importar su posicin en la empresa.
-Conocen las metas de la organizacin y se sienten como
dueos de ella.
-Les permiten capitalizar sus errores.
-Los capacitan y los desarrollan para mejores
oportunidades de empleo.