Atendimento ao turista

O sorriso que rende bons negcios;

O que qualidade no atendimento ao turista?
O que fazer na prtica?
De onde so os visitantes?
O importante papel dos taxistas e motoristas de nibus;
Atendimento na hospedagem;
Nos bares e restaurantes;
Valorize a cultura da sua cidade;
Conhea algumas caractersticas das regies brasileiras;
Regio Centro-Oeste;
Regio Nordeste;
Regio Norte;
Regio Sudeste;
Regio Sul;
Turismo sustentvel;
Cuidado com os preos praticados;
Alerte os visitantes;
Explorao sexual de crianas e adolescentes crime;
Capacitao profissional;
Como lidar com reclamaes dos clientes?
O setor de transporte e o turista;
Pequeno dicionrio.

O sorriso que rende bons negcios

Temos a tendncia de associar a palavra turismo com

frias, descanso, passeios e viagens, mas, no caso de
nossa cartilha, vamos ver de outra forma. Vamos encarar o
turismo por detrs do balco, como um negcio em
ascenso e altamente rentvel.

O sorriso que rende bons negcios

No Brasil temos caractersticas, como belezas naturais, culturais e arquitetnicas, que

tornam inmeras cidades altamente atrativas para o turismo. S para citar alguns
exemplos de sua diversidade: so 7.408 km de litoral, com praias maravilhosas; temos a
Amaznia com suas florestas admiradas por todo o mundo; na regio Sul, serras com
cidades charmosas; o interior de Minas Gerais e de Gois com suas cidades histricas; o
encanto que o Pantanal; a modernidade de Braslia; os eventos e negcios de So
Paulo; o Rio de Janeiro, a cidade maravilhosa, que dispensa comentrios sobre seu
potencial turstico.

O sorriso que rende bons negcios

Segmentos como hotelaria, entretenimento, alimentao e transporte so beneficiados

diretamente, logo funcionrios de empresas e prestadores de servios desses setores
devem estar preparados para desempenharem bem o seu papel.
Comea por uma atitude bastante simples e ao alcance de todos: um sorriso.
Essa expresso, com o mesmo significado em todo o mundo, dever ser base de todas
as demais atitudes ao longo do contato com os turistas, afinal, esses, sim, esto em
clima de frias, passeios, descanso e estaro bastante receptivos aos sorrisos,
proporcionando as condies ideais para um atendimento tranquilo e com qualidade.

O sorriso que rende bons negcios

Pode parecer um detalhe sem muita

importncia, mas as boas maneiras ao lidar com
os turistas fazem toda a diferena.
Palavras como: bom dia; boa tarde; por favor;
muito obrigado; com licena, demonstram nossa
civilidade e nosso desejo de sermos atenciosos e
gentis.
So boas prticas que devemos adotar, no s
para nossos compromissos profissionais, mas
tambm em convvio social e domstico.

O que qualidade no atendimento ao turista?

O sorriso apenas o
comeo. Para sermos
avaliados como um pas ou
uma cidade que recebe bem
o turista, temos que ir bem
alm.
importante um
atendimento de qualidade,
fazendo com que as
expectativas do cliente
sejam superadas.
Precisamos ser hospitaleiros
com nossos visitantes e, por
mais subjetivo que isso
possa parecer, suas
consequncias so bem
concretas, positiva ou
negativamente.

O que qualidade no atendimento ao turista?

O conceito de
hospitalidade parte do
entendimento de que o
visitante bem- vindo,
logo, acolhido e o seu
bem-estar torna-se uma
preocupao do seu
anfitrio.
Sob o ponto de vista
comercial : A prestao
de servios com
qualidade, atenta s
particularidades de um
pblico culturalmente
distinto.
Um cliente bem recebido
pode significar um
possvel retorno ou
fidelizao.

O que qualidade no atendimento ao turista?

Exemplo de Atendimento de Qualidade

Imagine um grande restaurante, muito bem avaliado por seus clientes que moram na
cidade. Esse mesmo estabelecimento ao oferecer o mesmo servio a um turista de
outra regio ou de outro pas no bem avaliado.
Provavelmente no foram feitas as adaptaes necessrias para atendimento focado
nas necessidades dos turistas.
Outra situao: se oferecer churrasco para um argentino ou uruguaio, ele pode achar
muito bom, pois um prato muito apreciado em seus pases. Para um indiano pode ser
um desrespeito, j que no come carne bovina por considerar a vaca um animal
sagrado.

O que qualidade no atendimento ao turista?

Qualidade no atendimento ao turista diferente de atendimento de qualidade em

geral.
H a necessidade de incluir alguns cuidados pensando nesse pblico to especial.
Empresas e prestadores de servios tm de pensar estrategicamente.
O cuidado deve ir alm da execuo correta do servio.
No caso, por exemplo, de um taxista, este deve se preocupar com sua aparncia e
higiene pessoal, veculo limpo e conservado, troco sempre mo, revistas ou outras
formas de entretenimento a bordo, conhecimento sobre as taxas cambiais, alm de
cortesia e simpatia sempre.

O que fazer na prtica?

Vamos elencar uma srie de sugestes prticas a ser adotada ou adaptada realidade de cada
regio ou ao tipo de prestao de servio realizada.
O importante que cada profissional, funcionrio de empresa ou prestador de servio autnomo
compreenda que:
Receber bem o turista trabalhar para a manuteno de sua empregabilidade
Alm de trazer mais recursos para sua cidade e ajudar a colocar o Brasil em uma posio de

De onde so os visitantes?

Devem-se buscar informaes (sugere-se Secretaria de Turismo do Municpio) para saber a

procedncia dos visitantes de sua cidade. Se forem basicamente hspedes brasileiros,
identificar de qual regio. Se estrangeiros, qual a nacionalidade mais frequente.

De onde so os visitantes?
Vamos imaginar que 40% dos visitantes de determinada cidade so argentinos,
ento algumas sugestes:

Pesquise na internet as caractersticas de sua cultura e seus hbitos rotineiros, como o

que costumam comer no caf da manh, pratos preferidos, horrios das refeies etc.
(Isso vale para clientes brasileiros de outras regies);

Em seus informes escritos como: cardpios, placas, material publicitrio coloque a

traduo em espanhol e tambm em ingls;

Procure aprender, ao menos, as palavras bsicas do idioma, como: cumprimentar,

agradecer, saber entender quando perguntarem o preo, ou quando pedirem uma
informao etc.

O importante papel dos taxistas e motoristas de nibus

Os motoristas de nibus urbano e de nibus de turismo, assim

como os taxistas, tambm configuram entre os primeiros contatos
do turista, logo, devem ter os mesmos cuidados para causar uma
boa impresso.
natural que alguns visitantes tenham dvidas e inseguranas,
principalmente se visitam a cidade pela primeira vez, assim, os
condutores, cobradores e agentes de bordo devem procurar passar
tranquilidade e informaes bem precisas de forma cordial e
atenciosa.

Atendimento na hospedagem

O turista uma pessoa que deixou seu lar para conhecer ou visitar um outro lugar. Isso pode
gerar certa ansiedade, principalmente com relao a sua hospedagem, pois ser sua casa
durante a estada. Um servio de hospedagem de qualidade, que atenda s necessidades do
hspede, j meio caminho andado para uma avaliao positiva de toda a viagem.

Atendimento na Hospedagem

A hospedagem escolhida de acordo com uma srie de critrios, como localizao, preos,
estrutura, etc. Mais alguns pontos independem disso e podem e devem ser oferecidos em
qualquer tipo de hospedagem, das mais simples s mais sofisticadas, pois so bsicos:
Higiene;
Organizao; e
Cordialidade.

Atendimento na hospedagem

O servio de recepo ponto central.

Determinante em qualquer tipo de estabelecimento
de hospedagem (hotis, pousadas, resorts etc), pois
ser responsvel por todo apoio dado ao hspede,
desde o momento da reserva, ao deixar claras todas
as informaes a respeito dos quartos, at no ato do
fechamento da conta, para que ocorra de forma
tranquila e sem imprevistos desagradveis aos
visitantes.

Atendimento na hospedagem
Veja Mais Algumas Dicas Importantes:

Na recepo, o hspede deve ser sempre atendido de forma corts, com informaes precisas. Evite
desviar o olhar enquanto conversa com o cliente. Caso o telefone toque ou outra interrupo ocorra,
pea licena e volte conversa, o mais rpido possvel;

Sorria sempre;

Esforce-se para memorizar o nome do hspede, ele vai ficar satisfeito ao ser chamado pelo nome;

Seja discreto e no arrisque tentar adivinhar o parentesco ou relao entre os hspedes, para no
criar nenhum tipo de constrangimento;

Tome cuidado com os recados deixados aos hspedes. Se no entender o nome, pea para soletrar e
anote com cuidado o telefone de contato. Entregue o recado anotado com letra de forma ou
impresso;
Esteja preparado para fornecer informaes sobre hospitais, farmcias e principais atraes
tursticas;

Na sada do hspede, atenda-o com o mesmo calor humano com que o recebeu;

Mantenha uma lista atualizada com contatos de taxistas, empresas e guias de turismo para oferecer
uma informao de qualidade.

Nos bares e restaurantes

Os turistas buscam determinado bar ou restaurante provavelmente por indicao de um guia

de turismo, um taxista ou de um recepcionista de hotel. H, ainda, aqueles que pesquisam
antes na internet os locais mais indicados.
Independente do meio utilizado, a indicao a principal propaganda desse tipo de
estabelecimento para atender os turistas. Oferea sempre bons produtos e servios de
qualidade. A propaganda boca a boca vai ocorrer naturalmente.

Outras dicas:

Conhea e pratique o cdigo de conduta das empresas de alimentao fora do lar

(documento produzido pelo ministrio do turismo, disponvel em seu site
www.turismo.gov.br na seo de publicaes)

Zele pela segurana dos alimentos, desde a escolha dos fornecedores, o processo de
manipulao, at o momento de servir mesa;

Cuide da apresentao pessoal dos garons (limpeza do uniforme, barba bem feita
ou aparada, unhas limpas e curtas, odor da transpirao);

Se o bar ou restaurante trabalha com sistema de reservas, deixe as regras bem

claras de limites de horrio, evitando transtornos.

Valorize a cultura da sua cidade

Os profissionais que atuam diretamente com o turismo devem buscar valorizar a cultura
da regio, proporcionando aos turistas:

Conhecerem os museus da regio, principalmente os que contam a histria da

cidade;

Experimentarem as comidas e bebidas regionais;

Apreciarem as msicas e danas tpicas, indicando os locais mais apropriados;

Conhecerem prdios, templos e outras obras arquitetnicas;

Visitarem feiras e mercados com produtos regionais;

Voltarem cidade nas datas das festas regionais e dos grandes eventos culturais.

Regio Centro-Oeste
Estados: Gois, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e Distrito Federal.

a segunda maior em extenso territorial entre as regies brasileiras, sendo menor

apenas que a Regio Norte;

Em Gois se destacam os eventos culturais, como a Cavalhada e a Procisso do

Fogaru. Na culinria, o arroz com pequi;

O Mato Grosso apresenta, como manifestao cultural, o cururu, dana de origem

indgena,

As manifestaes culturais no Mato Grosso do Sul apresentam aspectos parecidos

com as do Mato Grosso. Destacam-se as danas, como o cururu, siriri, guarnia. Os
pratos tpicos: arroz boliviano, caribeu, farofa de banana, sopa paraguaia, arroz
carreteiro e farofa de carne;

A populao do Distrito Federal oriunda de imigrantes de diversos estados

brasileiros, o que o torna um dos lugares com os costumes mais diversificados do
pas.

Regio Nordeste
Estados: Maranho, Piau, Cear, Rio Grande do Norte, Paraba, Pernambuco,
Alagoas, Sergipe e Bahia.

Seu grande nmero de cidades litorneas contribui para o desenvolvimento do

turismo na regio;

A regio a segunda produtora de petrleo do pas e a maior na extrao de

petrleo em terra;

Em Salvador, Olinda e Recife o carnaval o evento mais conhecido. Destacam-se as

festas juninas de Caruaru (PE) e Campina Grande (PB). O coco um estilo de dana
muito praticado nos estados de Alagoas, Paraba, Pernambuco e Rio Grande do Norte;

A culinria nordestina bem diversificada e se destaca pelos temperos fortes e

comidas apimentadas. Os pratos tpicos so: carne de sol, buchada de bode,
sarapatel, acaraj, vatap, caruru, feijo verde, canjica, tapioca, peixes, frutos
do mar etc. Tambm so comuns as frutas seriguela, umbu, buriti, caj e macaba.

Regio Norte
Estados: Roraima, Acre, Amap, Amazonas, Par, Rondnia e Tocantins.

a regio menos populosa do pas e abriga uma das mais ricas biodiversidades do
planeta;
As duas maiores festas populares do Norte so o Crio de Nazar, em Belm, e o Festival
de Parintins, a mais conhecida festa do boi-bumb do pas, que ocorre no Amazonas.
Destacam-se, ainda, o carimb, a congada, a Folia de Reis, a Festa do Divino e as
Cavalhadas;

O artesanato no Norte bem diversificado e os trabalhos so produzidos com fibras,

coquinhos, cermica, pedra-sabo, barro, couro, ltex, entre outros;

A culinria do Norte sofre forte influncia da cultura indgena, que baseada na

mandioca e em peixes. H ainda o tacac, espcie de sopa quente e o tucupi, um caldo da
mandioca cozida, que acompanha o tpico pato ao tucupi, do Par.

da regio Norte a Paullinia cupana, popularmente chamado guaran, que d

origem ao refrigerante tpico e exclusivo do Brasil.

Regio Sudeste
Estados: Esprito Santo, Minas Gerais, So Paulo e Rio de Janeiro.

Situa-se na parte mais elevada do planalto atlntico, onde esto as serras da

mantiqueira, do mar E do espinhao;

a regio mais populosa e po-voada do pas. tambm A mais desenvolvida

economicamente;

Diversas festas e danas fazem parte da cultura da regio Sudeste, alguns exemplos:
Congada, Folia de Reis, Carnaval, Festa de Iemanj, Caiap, Dana dos Velhos,
Batuque e Fandango;

A culinria do Sudeste bem diversificada com vrias influncias. Destaque para a

moqueca capixaba, feita com tintura de urucum, no Esprito Santo; po de queijo,
feijo tropeiro, carne de porco servida com couve, quiabo, em Minas Gerais;
feijoada, aipim frito, bolinho de bacalhau, picadinho, no Rio de Janeiro; e, em So
Paulo, virado paulista, cuscuz paulista e pizza.

Regio Sul
Estados: Santa Catarina, Paran e Rio Grande do Sul.

o segundo maior centro industrial do pas;

Sua populao predominante de descendentes de europeus;

No Rio Grande do Sul, o gacho com sua bombacha, leno e poncho aprecia o
chimarro e o churrasco. Suas danas so de origem portuguesa e espanhola;

O Paran com seus colonos de origem alem, italiana, ucraniana, polonesa e

holandesa. Tem em sua culinria, como destaque, o barreado, que um cozido de
carne;

Em Santa Catarina, com muita arquitetura de origem europeia, apreciam o piro de

peixe, pratos alemes e pratos feitos com camaro. Fazem tradicionalmente a Dana
das Fitas.

Turismo sustentvel

Turismo sustentvel uma forma de gesto que tem o objetivo de manter o mais intacto
possvel o ambiente e a cultura local, diante das necessidades de criao de infraestrutura
para receber os turistas e para o desenvolvimento das atividades tpicas. Objetiva tambm
a gerao de empregos e rendimentos, sempre com a preocupao de gerar baixos impactos
sobre o ecossistema.

Turismo sustentvel
A Organizao Mundial para o Turismo OMT traz em seu Cdigo de tica Mundial para o
Turismo um artigo denominado O turismo, fator de desenvolvimento sustentvel,
transcrito a seguir:
1. Todos os agentes de desenvolvimento turstico tm o dever de proteger o meio
ambiente e os recursos naturais, com perspectiva de um crescimento econmico
constante e sustentvel, que seja capaz de satisfazer equitativamente as necessidades
e aspiraes das geraes presentes e futuras.
2. As autoridades pblicas nacionais, regionais e locais favorecero e incentivaro todas
as modalidades de desenvolvimento turstico que permitam preservar recursos naturais
escassos e valiosos, em particular a gua e a energia, e evitem no que for possvel a
produo de resduos.
3. Procurar-se- distribuir no tempo e no espao os movimentos de turistas e visitantes, em
particular por intermdio das frias remuneradas e das frias escolares, e, equilibrar melhor a
frequncia com a finalidade de reduzir a presso que exerce a atividade turstica no meio
ambiente e de aumentar seus efeitos benficos no setor turstico e na economia local.

Turismo sustentvel

4. Conceder-se- a infraestrutura e se programaro as atividades tursticas de forma

que se proteja o patrimnio natural que constituem os ecossistemas e a diversidade
biolgica, e que se preservem as espcies em perigo da fauna e da flora silvestre. Os
agentes do desenvolvimento turstico, e em particular os profissionais do setor, devem
admitir que se imponham limites s suas atividades quando as mesmas sejam exercidas
em espaos particularmente vulnerveis: regies desrticas, polares ou de alta
montanha, litorneas, florestas tropicais ou zonas midas, que sejam idneos para a
criao de parques ou reservas protegidas.
5. O turismo de natureza e o ecoturismo se reconhecem como formas de turismo
particularmente enriquecedoras e valorizadoras, sempre que respeitem o patrimnio
natural e a populao local e se ajustem capacidade de carga dos lugares tursticos.

Cuidado com os preos praticados

A vinda dos turistas traz uma excelente oportunidade de aumentar os resultados do seu
negcio, porm no deve ser justificativa para explorao. No pode haver distino
do preo de qualquer produto ou servio cobrado para um morador local em relao a
um turista. Tambm no adianta aumentar de forma absurda os preos durante eventos
ou datas importantes e depois ter que abaix-los por no serem sustentveis. melhor
uma poltica de preos justos, para estimular que os turistas voltem.

Alerte os visitantes

Em nosso pas, infelizmente, convivemos com a violncia urbana, presente em quase todas
as cidades. No podemos ser negligentes nem omissos, portanto devemos alertar nossos
visitantes sobre locais e horrios inapropriados para visitao. No entanto, devemos tomar
o cuidado para no assust-los e criar uma imagem negativa da cidade. O ideal
mencionar os cuidados e, na sequncia, valorizar as inmeras outras qualidades da regio.

Explorao sexual de crianas e adolescentes crime

Uma orientao importante diz respeito

ao turismo sexual envolvendo crianas e
adolescentes. Caso algum visitante
busque informaes a esse respeito,
esclarea-o, de forma discreta, que em
nosso pas essa prtica crime, com
punies severas.

Capacitao profissional

Em funo da Copa do Mundo, vrias instituies esto

promovendo capacitaes especiais para as empresas
se prepararem para esse grande evento, inclusive
incluindo cursos de idiomas, como ingls e espanhol.
O Governo Federal, por exemplo, desenvolveu o
Pronatec Copa, que prev cursos de capacitao
profissional presenciais e gratuitos, com durao mdia
de quatro meses, oferecidos nas unidades do SEST
SENAT.
Procure saber se sua regio ser atendida e no perca
essa oportunidade. O SEST SENAT tambm desenvolveu
seu projeto especfico, denominado Transporte na
Copa. Visite uma de nossas Unidades e obtenha mais
informaes.

Como lidar com reclamaes dos clientes?

Tudo que um turista no deseja passar em uma viagem so

aborrecimentos, no entanto, caso eles ocorram, os profissionais
devem estar preparados para contornar os problemas da forma
mais rpida e tranquila possvel, para que o clima de descanso do
visitante se reestabelea.
A reclamao pode ocorrer durante um trajeto de txi ou nibus,
na recepo de um hotel ou em um restaurante. No importa o
local ou o motivo, o importante a busca da soluo. Veja agora
algumas sugestes de conduta no momento da reclamao:

Como lidar com reclamaes dos clientes?

Se no tiver sido feito antes, apresente-se dizendo seu nome e sua funo e pergunte
o nome do turista;

Procure tranquiliz-lo, deixando claro que o seu objetivo tentar auxiliar no que for
possvel;

Tente entender bem a situao da reclamao, deixando-o falar sem ser interrompido;

Certifique-se de que compreendeu o problema e se desculpe pelo ocorrido;

No procure justificar o erro, muito menos tente encontrar culpados;

Diga que vai providenciar a soluo (se for possvel) ou diga que vai corrigir o processo
para que no ocorra novamente;
Agradea-o por ter se manifestado;
Assim que solucionar o problema, d o retorno ao turista reclamante. Se possvel, d
uma recompensa ao cliente como forma de minimizar o desconforto causado. Pode ser
a iseno parcial ou total do pagamento do servio.

O setor de transporte e o turista

O turismo traz inmeros recursos para a economia brasileira. E o setor de transporte,

ao lado do setor hoteleiro, so os servios agregados a essa atividade que mais se
beneficiam diretamente.
Mundialmente crescente o uso do transporte pblico por turistas, em funo da
flexibilidade de horrios e por terem preos mais acessveis. Sendo que no Brasil,
devido estrutura de transporte urbano ainda ser precria em vrias cidades, a
utilizao de txis e aluguel de carro ainda so bastante considerveis.

O setor de transporte e o turista

Os investimentos governamentais e privados para a melhoria do setor so imprescindveis.

Principalmente se queremos estar no rol dos pases com estrutura e potencial e, assim, nos
destacarmos como opo de roteiro de turistas estrangeiros e de brasileiros tambm.

O setor de transporte e o turista

No caso dos trabalhadores em transporte, o investimento deve ser feito na capacitao, para
poderem atuar com qualidade na prestao desse tipo de servio. Sendo esta cartilha um
estmulo para avanarem na preparao adequada, promovendo, assim, enriquecimento
profissional categoria.
O ideal que as pessoas que atuam diretamente com os turistas busquem cursos de idiomas,
todavia colocamos aqui algumas palavras e frases mais simples em ingls e espanhol.

Para relembrar
Portugus

Ingls (english)

Espanhol (espaol)

Ol
Hi Hello
Hola
Sim
Yes
S
No
No
No
Por favor
Please
Por favor
Obrigado
Thanks Thank you
Gracias
Muito obrigado
Thank you very much
Muchas gracias
De nada
Youre welcome
Desculpe
Sorry No problem
Perdn Perdona Lo siento
Adeus - Tchau
Bye Bye bye Goodbye
Adis
Bom dia
Good morning
Buenos das
Boa tarde
Good afternoon
Buenas tardes
Boa noite
Good evening
Buenas noches (s a partir das 21:00hs)
At a vista
See you
Hasta la vista
At logo At breve
See you later
Hasta luego Hasta pronto
Qual seu nome?
Whats your name?
Cul es su nombre?
Meu nome .....
My name is ..
Mi nombre es ..
Com licena
Excuse me
Con permiso Perdona
Voc fala ingls?
Do you speak English?
Hablas ingls?
Voc fala espanhol?
Do you speak Spanish?
Hablas Espaol?
Voc fala portugus?
Do you speak Portuguese?
Hablas Portugus?
No falo ingls
I dont speak English
No hablo ingls.
Por favor, onde fica o banheiro. Please, wheres the toilet?
Por favor, dnde estn los servicios los aseos?
A conta, por favor.
The check, please The bill, please
La cuenta, por favor.
Quanto custa isso?
How much is this?
Cunto cuesta so?
Favor colocar o cinto de segurana.
Please, fasten the seatbelt.
Favor abrochar el cinturn de seguridad.

Para relembrar

Vimos que nosso pas tem um rico potencial para o turismo, que h condies de tirar bons
proveitos dos eventos esportivos que o pas sediar e, mais que isso, o Brasil est em
evidncia para o mundo.
Um indicador curioso a quantidade de produes cinematogrficas estrangeiras tendo como
cenrio as cidades brasileiras. Mesmo que muitas vezes ainda fiquem presas em esteretipos,
no deixam de promover o pas. Alguns exemplos so: o desenho Rio e os filmes Amanhecer,
Os Mercenrios, Velozes e Furiosos.